ICS03.080.30DB12A12天津市地方標準DB12/T666—2016母嬰護理員服務質量規范maternalandchildcareworkersservicequalityspecification天津市市場和質量監督管理委員會發布DB12/T666—2016前言本標準按照GB/T1.1-2009的規則進行編寫。本標準由天津市商務委員會、天津市家庭服務業協會聯合提出。本標準由天津市商務委員會歸口。本標準的主要起草單位：天津市家庭服務業協會。本標準主要起草人：譚洪利、于宇建、任翠穎、張宇、李閩強、廉麗萍、陳淑萍、栗虹。本標準于2016年9月首次發布。IDB12/T666—2016母嬰護理員服務質量規范12范圍本標準規定了母嬰護理員的術語和定義、母嬰護理員基本條件，等級標準及母嬰護理服務質量要求。本標準適用于母嬰護理員所提供的母嬰護理服務質量要求。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.14應提供縣級以上醫療機構出具的健康證明。無刑事犯罪、精神病史和傳染病。561DB12/T666—20166.2初級母嬰護理員基本條件與服務規范6.2.16.2.26.2.3具有初中以上學歷。具有初級國家職業資格證。孕婦護理。按孕期保健要求，指導孕婦的活動與休息；做好孕期乳房護理、個人衛生，避免不良因素的影響；做好分娩前的物品準備。6.2.4產婦護理。實施科學做月子。合理安排產婦的飲食起居；指導產婦護理乳房；正確母乳喂養；觀察產婦生命體征變化和惡露的排泄；會制作月子餐，協助產婦練習產褥保健操。6.2.5新生兒護理。熟練包裹新生兒及正確抱新生兒的方法；掌握喂哺、配奶、洗澡、穿脫衣服、換洗尿布等日常護理技能；會清潔、消毒奶具及新生兒物品；能為新生兒撫觸、測體溫、會黃疸期及臍帶護理；觀察大、小便，便后清潔臀部，配合新生兒免疫接種生活保健。6.3中級母嬰護理員基本條件及服務規范6.3.16.3.26.3.36.3.4應具備初級母嬰護理員基本條件與服務規范的要求。具有初中以上學歷且有一年以上母嬰護理工作經驗。具有中級國家職業資格證。孕婦護理。了解孕婦的生理、心理變化，幫助孕婦順利度過孕期。能根據孕期營養需求為孕婦制作主、副食；指導孕婦監測胎兒的宮內狀況；幫助孕婦進行分娩準備；發現孕婦的異常情況，能采取相應措施。6.3.5產婦護理。熟知促進母乳喂養成功的措施，產婦在乳汁分泌不足、乳房過度充盈、乳房脹痛、發現紅腫、乳頭皸裂等情況下給予指導或建議就醫；陪伴產婦適時下床活動，促進排尿；對有側切傷口的產婦，會做常規清潔；會制作產褥期營養餐。新生兒護理。會選擇適合新生兒的母乳化奶粉，能根據新生兒生長階段的不同食量配制奶粉；掌握新生兒生理特點，分析溢奶原因，掌握溢奶處理方法；記錄新生兒身長、體重、大小便等生長發育數據。能用兩種以上方法對新生兒四具進行消毒；能護理早產兒、低體重兒及巨大兒；能與新生兒在撫觸、做被動操時進行視聽訓練及情景交流；觀察應對新生兒免疫接種后的表現及狀況，配合醫囑，安全護理。高級母嬰護理員基本條件及服務規范孕婦護理。根據孕婦的心理反應，指導孕婦做好初為人母的心理準備；注重胎教；保證孕期平產婦護理。護理剖宮產產婦，能及時提醒和指導下地活動，以利產后恢復；根據產婦乳汁分泌情況，合理飲食搭配，制定營養食譜；熟練掌握平乳、內陷乳房等的按摩技巧，具備一般催乳和退奶知識；觀察產婦情緒變化，給予心理支持及疏導；對異常情況的產婦（如高血壓、心臟病、糖尿病等）能進行針對性護理。新生兒護理。對新生兒眼、耳、鼻做到日常清潔，如發現異常分泌物會給予正確處理；掌握喂藥方法；分析新生兒啼哭原因，給予安慰解決；分辨影響新生兒睡眠、覺醒質量的原因，給予合理妥善改進；實施早教，適時對新生兒進行五項行為訓練；掌握新生兒常見病的護理及預防，避免新生兒意外傷害，掌握醫前緊急處理的一般方法；能夠書面完成新生兒成長記錄。2DB12/T666—20167管理與評價管理7.17.1.17.1.2要求母嬰護理員應如實填寫《母嬰護理員（月嫂）登記表》（參見附錄A）母嬰護理員上崗前簽服務合同（見附錄B），請客戶填寫《母嬰護理服務客戶監控情況記錄表》（參見附錄C）與《客戶意見反饋表》（參見附錄D）。7.2評價7.2.1對母嬰護理員服務質量進行及時回訪，回訪時間在簽約服務3天內，以后根據客戶要求或者母嬰護理員的服務情況進行定期或不定期的回訪。7.2.27.2.37.2.4回訪的方式可采取電話、書面、面談等形式。機構應及時填寫《客戶投訴處理意見表》（參見附錄E）。投訴處理方式應符合GB/T17242-1998的規定。3DB12/T666—2016AA附錄A（資料性附錄）母嬰護理員登記表表A.1母嬰護理員登記表編號：姓名年月日性別年齡出生日期政治面貌民族學歷原單位體重身高郵政編碼健康狀況粘照片處聯系電話住址婚姻狀況輸送單位戶口所在地提供證件情況身份證號碼戶口本□身份證□暫住證□計生證□健康證□擔保證明□其他□年齡4DB12/T666—2016表A.1母嬰護理員登記表（續）時間課程成績培訓情況記錄時間晉升的等級等級晉升記錄時間獎懲情況記錄服務對象以及最后評價結果5DB12/T666—2016BB附錄B（規范性附錄）母嬰護理服務合同合同編號：甲方姓名（客戶）：________________________乙方姓名（服務員）：________________________身份證號：________________________________身份證號：________________________________聯系電話：________________________________聯系電話：________________________________丙方（提供母嬰護理的服務機構）：_____________________________________________辦公地址：_______________________________________聯系電話：_______________________________________甲乙丙三方本著平等、自愿、誠實守信的原則，就母嬰護理相關事宜達成以下協議：第一條母嬰護服務內容甲方自愿選擇乙方提供母嬰護理服務，具體服務內容：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二條服務地點：________________________________________________________________________第三條服務時間：________________________________________________________________________第四條工作報酬及支付方式.方式一：預付全額工資無試用期類型。甲方向丙方支付全額乙方工資_______元/月，同時甲方向丙方繳納相關的服務費用________元/月。甲方若不滿意乙方工作，必須提前通知丙方、乙方，待丙方處理后才能解除合同，如甲方要求調換母嬰護理員的，一個月內丙方應免費為甲方調換3次母嬰護理員。方式二：繳納保證金試用期類型。甲方支付乙方工資_______元/月，其中乙方上崗試用期限為三個工作日，試用工資為________元，試用期滿合格后甲方按合同約定支付乙方工資，若乙方工作不足月者則按平均日工資結算。甲方支付丙方信用保證金_________元，交納手續費或介紹費___________元，合同期滿，如數退還信用保證金，手續費或介紹費不退。同時，甲乙雙方約定若延長工作時間應支付加班費___________元/小時。若甲方不負責乙方的午餐（按小時收費的除外）應每日補貼乙方_______元。1、甲方權利：（1）甲方有權合同選定乙方。甲方有權辭退不能完成合同約定工作或有不良行為的乙方。（2）甲方有權了解乙方情況。甲方對乙方體檢情況有異議的，有權要求重新體檢，體檢費用由甲方承擔。如體檢不合格則體檢費由乙方承擔（乙方能夠提供近期體檢合格證明者除外）。（3）甲方有權拒絕乙方在其住宅從事與母嬰護理服務無關的活動，具體事項由雙方另行約定。（4）甲方有權追究因乙方過失造成經濟損失及法律責任，但不得采取搜身、扣壓錢物或采取毆打、威逼等侵權方式處理。6DB12/T666—2016③乙方存在刁難虐待甲方及新生兒的行為。④合同期滿。2、甲方義務：（1）甲方應在簽訂合同時出示有效身份證，如實填寫家庭住址、聯系電話、服務內容、服務要求和家中是否有傳染病及精神病人等。如變更以上內容、及時通知丙方。（2）甲方有義務將更換或辭退的乙方接送至丙方。甲方應尊重乙方的人格及勞動，不歧視不虐待。對全日制甲方應提供與家庭成員基本相同的伙食。為乙方提供適當和安全的居住場所，不得安排與異性成年人同居一室（生活不能自理者除外），夜間不得讓乙方帶新生兒同寢，預防意外。（3）甲方對乙方負有指導責任，應詳細介紹服務要求，生活習慣，合理安排日常家庭事務，重要工作要予以示范：要妥善保管中現金和貴重物品，以免發生糾紛。（4）對全日制母嬰護理員，甲方應安排乙方每月4天休息時間，并保證其食宿，遇國家法定假日，不能安排乙方休息時，要給予日平均工資兩倍的加班補助。（5）甲方不得擅自將乙方轉為第三方服務。不得擅自將其帶往外省或非約定服務場所。不得讓乙方從事與合同內容不符的工作。（6）甲方對乙方在服務期間的安全負責，不得讓其從事危險工作。由于甲方人為或設施設備等原因造成乙方發生意外傷害，甲方應承擔相關責任。如乙方外出未按時歸來或發生意外事故，甲方應在24小時內報駐地派出所，并通知甲方。（7）服務期滿甲方續用乙方，應提前7日與乙方同到丙方續簽合同，不得與乙方串通損害丙方合法權益。第六條乙方的權利義務1、乙方的權利（1）乙方有權按時領到工資，有權得到正常的休假和休息時間，若甲方不能保證時，乙方有權要求支付加班工資。（2）乙方有權保護自己人身和名譽不受侵犯。有權追究因甲方過失造成的經濟損失及法律責任。（3）乙方有權與有侵權行為或嚴重違反合同約定的甲方解除合同。有權因工作不適應要求解除合同，但解除合同應提前7天向甲方提出并通知丙方。（1）乙方應遵守國家的法律法規和丙方的各項管理制度，遵守職業道德，信守合同，不無故違約。（2）乙方應如實地向甲方、丙方提供個人的詳細資料。（3）乙方應服從丙方管理和指導，應尊重甲方的生活習慣，不泄露甲方穩私，因工作失誤給甲方造成損失的，應主動酌情賠償。（4）乙方不得擅自將他人及親友帶入甲方家中，不得擅自翻動拿用甲方物品，不得擅自動用高檔電器和貴重物品。（5）乙方外出應向甲方請假，放假外出應告知去向，不得在外留宿，如遇特殊情況不能按時返家應提前通知甲方。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第八條丙方的權利義務1、丙方有權利對甲方乙方進行監督管理并負責協調雙方糾紛。7DB12/T666—20162、丙方有義務為甲方推薦調換服務人員，為乙方提供崗前培訓、技能培訓、聯系體檢等事宜。第九條違約責任1、甲乙雙方應遵守合同約定，任何一方違反合同約定的，另一方均有權解除合同并有權要求賠償因違約造成的損失（合同另有約定的除外）。2、甲方不辦理續訂、解除合同、擅自將乙方轉為第三方服務的，或存在拖欠工資，則信用保證金不予退還。第十條合同爭議的解決辦法1、雙方當事人協商解決，也可到簽約丙方進行調解解決。2、天津市消費者協會或向天津市家庭服務業協會調解。3、提交仲裁委員會進行仲裁。4、向人民法院起訴。本合同未盡事宜三方另行協商補充。本合同一式三份。甲、乙、丙各執一份，具有同等法律效力。自簽字蓋章之日起生效。甲方（簽字）：乙方（簽字）：年月日日年月日丙方（蓋章）：年月8DB12/T666—2016CC附錄C（資料性附錄）母嬰護理服務客戶監控情況記錄表表C.1母嬰護理服務客戶監控情況記錄表檔案編號：年月年日D檔案編號：月日用戶資料姓名藉貫職業年齡住宅電話手機合同號身份證號碼預產期飲食習慣服務地址合同期限性格傾向家庭人數及組成聘用母嬰護理員情況服務員姓名調換原因備注注E9D