目錄

我們要學(xué)會(huì)為客戶“創(chuàng)造時(shí)間”，爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì).....................3

銷售員怎么面對(duì)說(shuō)“我要和某某商量一下”的客戶....................5

客戶的“我考慮考慮”是什么意思..................................7

滿足客戶渴望受到尊重的心理......................................9

銷售員要盡量對(duì)客戶進(jìn)行開(kāi)放式的提問(wèn).............................12

銷售員對(duì)客戶的需求應(yīng)該如何引導(dǎo)呢？.............................14

了解客戶的需求.................................................18

第一次見(jiàn)面，可以不談銷售.......................................20

把握客戶心理，設(shè)計(jì)完美預(yù)約.....................................23

銷售員不能對(duì)客戶說(shuō)的話.........................................28

看準(zhǔn)客戶表現(xiàn)出來(lái)的各種成交信號(hào).................................34

銷售員如何應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)“我要考慮一下”...........................41

銷售員溝通場(chǎng)景，怎樣應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，我很忙”.................45

銷售溝通場(chǎng)景，怎樣應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)“沒(méi)錢”.............................48

銷售話術(shù)技巧：不給客戶說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)...........................50

4種提高銷售話術(shù)方法，錘煉提問(wèn)藝術(shù)說(shuō)服客戶.......................54

5種銷售話術(shù)，消除你與客戶之間的距離感和陷阱感................58

成功銷售話術(shù)：向客戶提問(wèn)經(jīng)常采用的U種問(wèn)題....................61

銷售溝通話術(shù)：講方式有原則地提問(wèn)才能保證效果...................68

銷售溝通技巧：巧妙問(wèn)出競(jìng)爭(zhēng)者和特定供應(yīng)商.......................73

銷售話術(shù)：詢問(wèn)影響客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)間的因素.......................77

銷售人員如何在提問(wèn)中，甄別出潛在的客戶？.......................80

3中銷售話術(shù)法，教您通過(guò)提問(wèn)成功探求客戶需求.....................85

銷售員怎樣拉近客戶關(guān)系?利用提問(wèn)引起客戶的興趣..................88

怎樣提高銷售成交?反客為主，用提問(wèn)引導(dǎo)你的客戶。..................91

我們要學(xué)會(huì)為客戶“創(chuàng)造時(shí)間”，爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)

“我沒(méi)時(shí)間”，也許是他真的很忙，但更可能是一個(gè)借口

一般而言，如果客戶以“我很忙，沒(méi)有時(shí)間”為由拒絕銷售員的拜訪，也許

是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借口。如果銷售員對(duì)客戶的話信以為

真，回答說(shuō)：“好吧，等您有時(shí)間我們?cè)俾?lián)絡(luò)!”那么銷售員將永遠(yuǎn)也約不到客戶，

因?yàn)榭蛻羰遣粫?huì)主動(dòng)聯(lián)系我們的。所以，我們要學(xué)會(huì)為客戶“創(chuàng)造時(shí)間”，爭(zhēng)取

銷售的機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō)，我們可以采用以下兩種方法。

1.用利益吸引客戶

比如我們可以這樣說(shuō)：“王總，我們忙是為了把企業(yè)做得更好，在有限的時(shí)

間里忙出最大的價(jià)值，您說(shuō)對(duì)嗎？您只要花很短的時(shí)間就可以了解到在減少忙碌

的同時(shí)獲得最大收益的方法，您看這不是更好嗎？”“如果我給您提供的產(chǎn)品

不能幫您節(jié)約成本、帶給您可觀的利潤(rùn)的話，我是不會(huì)聯(lián)系您，浪費(fèi)您寶貴的時(shí)

間的，我保證我們的談話不會(huì)讓您失望，您看您哪天比較方便，明天還是后天呢？

2.先對(duì)客戶沒(méi)時(shí)間表示理解再進(jìn)一步說(shuō)服

每個(gè)人都希望得到別人的理解與肯定，所以我們不妨先肯定客戶沒(méi)有時(shí)間的

說(shuō)法，表示理解，這樣做能夠讓客戶感受到我們對(duì)他們的體諒，然后再進(jìn)一步勸

說(shuō)客戶就更容易使其接受。比如我們可以這樣說(shuō)：“是的，我知道您很忙。作為

一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，您每天都有很多事情要去處理。我這次與您通話正是為您帶

去一些解決工作繁忙的方法，比如，企業(yè)如何選對(duì)人，如何降低成本、提高效率，

如何培養(yǎng)優(yōu)秀人才等。相信一定會(huì)對(duì)您有所幫助……”“可以看出您是一位熱愛(ài)

工作有事業(yè)心的成功人士。我拜訪您的目的是想為您的工作錦上添花，向您介紹

一款能夠?yàn)槟墓ぷ鲙?lái)極大便利的產(chǎn)品，我想，您稍微花點(diǎn)兒時(shí)間來(lái)了解讓您

的工作更有效率的方法一定不是件壞事，您說(shuō)呢？”

下面我們看一下一位銷售員是如何靈活運(yùn)用這兩種方法，成功地爭(zhēng)取到談話的機(jī)

會(huì)的。

銷售員：“張經(jīng)理，您好，我是XX公司的銷售員小王，您現(xiàn)在方便說(shuō)話嗎？”

張經(jīng)理：“什么事，你說(shuō)。”

銷售員：“我知道您目前很需要X產(chǎn)品，根據(jù)您的實(shí)際需求，我特意準(zhǔn)備了一套

實(shí)施方案……”

張經(jīng)理：“我現(xiàn)在很忙，等下個(gè)月吧。”

銷售員：“張經(jīng)理，我知道您工作繁忙，了解您身為負(fù)責(zé)人的辛苦，但是這件事

情如果稍有拖延，恐怕會(huì)給貴公司帶來(lái)不小的損失。我只需要占用您15分鐘，

而這15分鐘給貴公司帶來(lái)的價(jià)值可能是不可估量的，我相信您一定能擠出15

分鐘，您說(shuō)呢？”

張經(jīng)理：“先這樣吧，你下禮拜再打電話來(lái)找我。”

銷售員：“張經(jīng)理，您手邊有日程表嗎？我們干脆現(xiàn)在就敲定一個(gè)時(shí)間如何？星

期二早上10點(diǎn)方便嗎？還是星期三早上比較好？”

張經(jīng)理：“我很想現(xiàn)在敲定時(shí)間，但我不確定星期二我會(huì)不會(huì)到外地出差」

銷售員：“這樣吧，張經(jīng)理，我們現(xiàn)在先確定一個(gè)時(shí)間，如果您臨時(shí)有事，我們

到時(shí)再改時(shí)間。”

張經(jīng)理：“那就星期三上午吧!”

銷售員：“好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時(shí)間，我一定準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系您。”

在這個(gè)案例中，雖然客戶以自己沒(méi)時(shí)間為理由對(duì)銷售員百般推托，但銷售員

并沒(méi)有放棄，他憑借著機(jī)智與堅(jiān)持，靈活運(yùn)用各種方法來(lái)為客戶創(chuàng)造時(shí)間，最終

成功地約到了客戶。所以，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間并不意味著我們的銷售就沒(méi)有希望了，

關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)為客戶創(chuàng)造時(shí)間。

銷售員要迅速而準(zhǔn)確地判斷出客戶究竟是“真忙”還是“假忙”。如果對(duì)方

的確是因?yàn)槊Χ摬婚_(kāi)身，銷售人員要表示理解，等合適的時(shí)間再來(lái)拜訪。既然

客戶強(qiáng)調(diào)自己沒(méi)有時(shí)間，那我們不妨告訴他，與他見(jiàn)面并不會(huì)耽誤他太多時(shí)間，

讓客戶更容易接受。

銷售員怎么面對(duì)說(shuō)“我要和某某商量一下”的客戶

“我和某某商量一下”其實(shí)是在拒絕你”“我回去和我老婆商量商量，明天

再給你打電話。”“我需要和我的另一個(gè)合作伙伴商量一下，我感覺(jué)你的車子不

錯(cuò)，但他更喜歡別的牌子。”

在銷售中，銷售員常常會(huì)碰到這樣的客戶，面對(duì)銷售員銷售的產(chǎn)品，他們并

沒(méi)有提出什么異議，但銷售員在提出成交的要求時(shí)，他們卻說(shuō)需要與另外一個(gè)人

商量一下，比如事業(yè)上的伙伴或配偶等。這時(shí)，銷售員要認(rèn)真思考一下，他們是

真的做不了決定，需要和某人商量，還是只是一個(gè)拒絕購(gòu)買的借口。

如果客戶真的需要征求他人的意見(jiàn)，自己做不了主的話，那么我們可以這樣

說(shuō)：“我非常理解您說(shuō)的情況，但有一件事情一定要請(qǐng)您幫忙。”“什么事？”

客戶問(wèn)。“我請(qǐng)您務(wù)必邀請(qǐng)您的夫人一起來(lái)看車，如果她有任何問(wèn)題，我不在場(chǎng)

的話，您可能無(wú)法給出完整的答復(fù)。在沒(méi)有讓她完全了解這款車的實(shí)際情況下做

出決定，很可能會(huì)對(duì)決策的正確性產(chǎn)生影響。”如果客戶沒(méi)有反對(duì)，我們應(yīng)立即

與他約定一個(gè)確切的時(shí)間。“您看明天上午怎么樣？我會(huì)在這里恭候您二位。”

如果第三者是客戶的合作伙伴，我們除了邀請(qǐng)之外，還可以向客戶索取其合

作伙伴的電話或是地址，讓我們有機(jī)會(huì)直接面對(duì)他的合作伙伴。當(dāng)銷售員為第三

者做銷售介紹時(shí)，務(wù)必從頭到尾做一次完整的介紹，千萬(wàn)不要省略其中的細(xì)節(jié),

以免影響對(duì)方的決定。當(dāng)然，最重要的是銷售員在銷售前要做好調(diào)查工作，保證

自己的銷售對(duì)象是決策人。

面對(duì)說(shuō)“我要和某某商量一下”的客戶，銷售員可以通過(guò)贊揚(yáng)客戶是個(gè)獨(dú)立、

有主見(jiàn)的人來(lái)促使其做出購(gòu)買決定。“寄一份資料給我吧”，說(shuō)明他在應(yīng)付你。如

果客戶說(shuō)“你先把資料發(fā)過(guò)來(lái)”，這一般是客戶的托詞，表明客戶在應(yīng)付我們。

銷售員一定要爭(zhēng)取當(dāng)面為客戶做介紹，不要中了客戶的緩兵之計(jì)。銷售員把資

料發(fā)給客戶后，客戶是很少會(huì)花時(shí)間看的，即使看了也常常是草草了事。而且有

的時(shí)候由于資料本身比較枯燥或復(fù)雜，很難吸引客戶的注意，這就使得客戶對(duì)我

們的產(chǎn)品和服務(wù)不可能有一個(gè)全面、準(zhǔn)確的了解。

所以，當(dāng)客戶說(shuō)“請(qǐng)你先把資料寄過(guò)來(lái)我看看”時(shí)，銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“先

生，我們的資料只是綱要和草案，必須配合專業(yè)人員的說(shuō)明，而且每位客戶的情

況都不一樣。所以方便的話，請(qǐng)?jiān)试S我當(dāng)面向您介紹，這樣您也可以了解得更詳

細(xì)一些。您看我是星期一還是星期二去拜訪您呢？”通常聽(tīng)到銷售員這樣說(shuō)了，

客戶也就不會(huì)再堅(jiān)持了。

銷售員一定要爭(zhēng)取銷售的主動(dòng)權(quán)，不要先將資料發(fā)給客戶，使自己陷入被動(dòng)

的等待狀態(tài)。如果客戶真的需要一份資料來(lái)了解，那么給客戶的這份資料一定要

簡(jiǎn)單清晰，不要長(zhǎng)篇大論。

客戶的“我考慮考慮”是什么意思

“我考慮考慮”是什么意思

在銷售員竭盡全力地向客戶介紹產(chǎn)品之后，客戶有時(shí)會(huì)說(shuō)：“知道了，我考

慮考慮。”或者是：“我考慮好了再跟你聯(lián)系，請(qǐng)你等我的消息吧!”

客戶說(shuō)要考慮一下，是什么意思呢？是不是表示他真的有意購(gòu)買，只是現(xiàn)在

還沒(méi)有考慮成熟呢？如果我們這樣認(rèn)為，并且真的指望客戶考慮好了再來(lái)購(gòu)買,

那么就上了客戶的當(dāng)了。其實(shí)，“我考慮考慮”是一種拒絕的表示，意思相當(dāng)于

“我并不想購(gòu)買你的產(chǎn)品，請(qǐng)你趕快走人吧”。所以，銷售員要能夠聽(tīng)出客戶的

言外之意，當(dāng)下次再聽(tīng)到客戶這樣說(shuō)時(shí)，一定不要真的留時(shí)間讓客戶考慮。

正確的做法應(yīng)該是迎著這種拒絕頑強(qiáng)地走下去，抓住“我考慮考慮”這句話，

見(jiàn)招拆招，采取一些適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，努力達(dá)到商談的成功。比如：

“王總，可能是我說(shuō)得不夠清楚，以至于您現(xiàn)在尚不能決定購(gòu)買。那么請(qǐng)讓

我把這一點(diǎn)說(shuō)得更詳細(xì)一些以幫助您考慮，我想這一點(diǎn)對(duì)您了解我們產(chǎn)品的影響

是很大的。”

“張經(jīng)理，我很高興能聽(tīng)到您說(shuō)要考慮一下，要是您對(duì)我們的產(chǎn)品根本沒(méi)有

興趣，您怎么愿意去花時(shí)間考慮呢？不過(guò)，您所要考慮的究竟是什么？您可以說(shuō)

出來(lái)，看看我能不能幫您解決？或者您是不是對(duì)自己的判斷還有所懷疑呢？那么

讓我來(lái)幫您分析一下，以便確認(rèn)。”

“李先生，與其以后再考慮，不如請(qǐng)您現(xiàn)在就考慮清楚做出決定。既然您那

么忙，我想您以后也不會(huì)有時(shí)間考慮這個(gè)問(wèn)題。”

銷售員可以向客戶指明由于拖延購(gòu)買可能造成的損失,從而讓客戶快速下決

定。銷售員可以禮貌大膽地詢問(wèn)對(duì)方考慮的內(nèi)容和原因，以便了解更多的客戶信

息。

滿足客戶渴望受到尊重的心理

滿足客戶渴望受到尊重的心理

銷售大師喬?吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我們的客戶也是有血有肉的人，也是一樣有

感情的，他也有受到尊重的需要。因此，銷售員如果一心只想著增加銷售額，賺

取銷售利潤(rùn)，冷漠地對(duì)待客戶，那么很抱歉，成交免談。”喬?吉拉德的這番話是

有根據(jù)的。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為：人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能

夠得到他人的認(rèn)可和尊重，客戶也不例外。銷售員常說(shuō)，客戶是我們的上帝，事

實(shí)上，客戶也認(rèn)為自己是上帝。尤其是現(xiàn)在供大于求，面對(duì)眾多可供選擇的產(chǎn)品

與服務(wù)，客戶尤為看重銷售員對(duì)自己是否有足夠地重視與尊重。

有一次，喬?吉拉德去拜訪一位客戶，與他商談購(gòu)車事宜。在拜訪過(guò)程中，

一切進(jìn)展順利，眼看就要成交，但對(duì)方突然決定不買了，這讓喬?吉拉德百思不

得其解。到了晚上，喬?吉拉德仍為這件事感到困擾，他實(shí)在忍不住就給對(duì)方打

了電話。“您好！今天我向您推薦那輛車，眼看您就要簽字了，為什么卻突然走

了呢？”“喂，喬?吉拉德，你知道，現(xiàn)在幾點(diǎn)鐘了？”“真抱歉，我知道是晚上

11點(diǎn)鐘了，但我檢討了一整天，實(shí)在想不出自己到底錯(cuò)在哪里。因此冒昧地打

電話來(lái)請(qǐng)教您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你在用心聽(tīng)我說(shuō)話嗎？”“非

常用心。”“可是，今天下午你并沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。就在簽字前，我提到我的兒

子即將進(jìn)入密西根大學(xué)就讀，我還跟你說(shuō)到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和將來(lái)的抱負(fù)，我以他

為榮，可你根本沒(méi)有聽(tīng)我說(shuō)這些話!”聽(tīng)得出，對(duì)方余怒未消。但喬?吉拉德對(duì)這

件事毫無(wú)印象，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他確實(shí)沒(méi)有注意聽(tīng)。話筒里的聲音繼續(xù)響著：“你根本

不在乎我說(shuō)什么，而我也不愿意從一個(gè)不尊重我的人手里買東西!”這次銷售讓

喬?吉拉德懂得了尊重客戶的重要性，從此，他牢記這次的教訓(xùn)I,發(fā)自內(nèi)心地去

尊重他的每一位客戶，結(jié)果取得了意想不到的收獲。

一次，一位中年婦女走進(jìn)喬?吉拉德的雪佛萊汽車展銷室，說(shuō)她想在這兒看

看車，打發(fā)一會(huì)兒時(shí)間。閑談中，她告訴喬?吉拉德她想買一輛和表姐一樣的白

色的7“福特”車，但對(duì)面“福特”車行的銷售員讓她過(guò)一小時(shí)后再過(guò)去，所以

她就先來(lái)這兒看看。她還告訴喬?吉拉德今天是她55歲的生日。“生日快樂(lè)，夫

人!”喬?吉拉德一邊說(shuō)，一邊請(qǐng)她進(jìn)來(lái)隨便看看，接著出去交代了一下，然后回

來(lái)對(duì)她說(shuō)：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時(shí)間，我給您介紹一下我們的

雙門式轎車，也是白色的。”他們正談著，女秘書走了進(jìn)來(lái)，遞給喬?吉拉德一束

玫瑰花。喬?吉拉德把花送給那位女士，說(shuō)道，“祝您生日快樂(lè)!”女士感動(dòng)得眼

眶都濕了。“已經(jīng)很久沒(méi)有人給我送花了”，她說(shuō)，“剛才那位‘福特'銷售員看

我開(kāi)了部舊車，就以為我買不起新車，我剛要看車他卻說(shuō)要去收一筆款，于是我

就上這兒來(lái)等他。其實(shí)我只是想要一輛白色車而已，只不過(guò)表姐的車是福特，所

以我也想買福特。現(xiàn)在想想，不買福特也可以。”最后她在喬?吉拉德這兒買走了

一輛“雪佛萊”，并寫了一張全額支票。

從喬?吉拉德的兩次銷售經(jīng)歷中我們可以看出，對(duì)客戶的尊重與否對(duì)銷售員

業(yè)績(jī)影響是很大的。在前一次銷售中，由于喬?吉拉德在客戶說(shuō)話時(shí)心不在焉，

結(jié)果惹惱了客戶，白白丟掉了唾手可得的訂單。而在接待另一位女士時(shí)，喬?吉

拉德從頭到尾都沒(méi)有勸她放棄“福特”而買“雪佛萊”，結(jié)果反而達(dá)成了交易。

最重要的原因是這位女士在喬?吉拉德這里感受到了重視，覺(jué)得自己確實(shí)受到了

如同上帝般的待遇，才放棄了原來(lái)的打算，轉(zhuǎn)而選擇喬?吉拉德的產(chǎn)品。

總之，任何一位客戶都討厭受到冷遇，如果銷售員把客戶晾在一邊，那么客

戶當(dāng)然不會(huì)與我們做生意。所以，銷售員要照顧到客戶的情緒，憑借服務(wù)細(xì)節(jié)上

的周到來(lái)打動(dòng)客戶。

另外，在滿足客戶渴望受到尊重的心理時(shí)，銷售員需要注意以下3點(diǎn)：

⑴銷售員不能“勢(shì)利眼”，無(wú)論大小客戶都應(yīng)該一視同仁地對(duì)待；

(2)熱情地為客戶做好每一項(xiàng)服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，面帶微笑；

⑶尊重客戶的選擇，如果客戶沒(méi)有購(gòu)買我們的產(chǎn)品千萬(wàn)不能流露出不滿的情緒。

在銷售談判中，我們一定要像尊敬上帝一樣去尊重客戶，讓客戶感受到前所

未有的重視，滿足客戶渴望受到尊重的心理，這樣才能夠贏得客戶。

銷售員要盡量對(duì)客戶進(jìn)行開(kāi)放式的提問(wèn)

要盡量進(jìn)行開(kāi)放式的提問(wèn)

我們所說(shuō)的開(kāi)放式提問(wèn)是與封閉式提問(wèn)相對(duì)而言的，顧名思義，封閉式提問(wèn)

限定了客戶的答案，比如：“您是不是覺(jué)得和大公司合作比較可靠？”“您今天有

時(shí)間嗎？”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料？”等。對(duì)于這些問(wèn)題，客戶通常只能

回答是或不是、有或沒(méi)有等簡(jiǎn)短的內(nèi)容。這樣客戶不僅會(huì)感到很被動(dòng)，甚至還會(huì)

產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)，而銷售人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。

而開(kāi)放式提問(wèn)則不限制客戶的答案，讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題

自由發(fā)揮。進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)可以讓客戶暢所欲言，有助于銷售員根據(jù)客戶的談話

了解更多更有效的客戶信息。而且，開(kāi)放式提問(wèn)也不會(huì)讓客戶感到約束，他們通

常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于我們與客戶進(jìn)一步溝通。

通常，開(kāi)放式提問(wèn)包括以下幾種典型問(wèn)法。

L"……怎（么）樣"或者"如何……”

比如："您通常都是怎樣（如何）應(yīng)付這些問(wèn)題的？”“我們?cè)鯓幼觯拍軡M足

您的要求？”“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？”

2.“為什么

典型問(wèn)法：“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題？”“您今天為什么如此神采奕奕？

“為什么您會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品情有獨(dú)鐘？”

3.“什么……”

比如：“您遇上了什么麻煩？”“您對(duì)我們有什么建議？”“您的合伙人還有什

么不同的想法？”

4."哪些……”

“您對(duì)這種產(chǎn)品有哪些看法？”“哪些問(wèn)題令您經(jīng)常感到頭疼？”“您覺(jué)得這

種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)最吸引您？”

在我們同客戶剛開(kāi)始接觸的時(shí)候，需要與其建立良好的關(guān)系，努力營(yíng)造一個(gè)

友好而又輕松的洽談氛圍；并且由于開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)

方以充分自由發(fā)揮的余地，不會(huì)唐突客戶，顯得比較得體，所以，這時(shí)提出一些

開(kāi)放式的問(wèn)題是很好的選擇。

提開(kāi)放式問(wèn)題需要注意，不要天馬行空、無(wú)所顧忌地亂提，要結(jié)合銷售的主

題有的放矢地進(jìn)行提問(wèn)。

銷售員對(duì)客戶的需求應(yīng)該如何引導(dǎo)呢?

問(wèn)得越多，銷售成功的可能性就越大

客戶總是以不需要為理由來(lái)拒絕銷售員的銷售。遇到這種情況，很多銷售員

信以為真，與客戶沒(méi)說(shuō)上幾句話就告辭了，其實(shí)，客戶并不是真的沒(méi)有需求，只

是缺少引導(dǎo)。所以，銷售員應(yīng)該學(xué)會(huì)將客戶的需求由無(wú)引導(dǎo)為有、由不急引導(dǎo)為

急、由淺層次引導(dǎo)為深層次。那么客戶的需求應(yīng)該如何引導(dǎo)呢？我們可以通過(guò)提

問(wèn)的方法。銷售員問(wèn)得越多，越能夠?qū)⒖蛻糇约簺](méi)有意識(shí)到的需求挖掘出來(lái)，這

樣，銷售成功的可能性就越大。下面讓我們來(lái)以人才服務(wù)機(jī)構(gòu)的銷售員與客戶的

對(duì)話為例，分別看看甲乙丙3位銷售員是如何對(duì)待客戶的“不需要”的。

銷售員丙：“張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？”客戶張經(jīng)理:

“有的，我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。”銷售員丙：“那要不要考慮來(lái)參加我們本周六的綜

合招聘會(huì)？200元錢，效果很好，很超值。"張經(jīng)理："不好意思，這個(gè)職位的需

求不是很急，暫時(shí)不需要，謝謝。”銷售員丙：“哦，沒(méi)關(guān)系，那您有需要時(shí)再給

我來(lái)電話好嗎？”張經(jīng)理：“好的，再見(jiàn)!”銷售員丙不懂得客戶的需求需要引

導(dǎo)、開(kāi)發(fā)的道理，面對(duì)客戶的“不需要”沒(méi)有做進(jìn)一步的努力，白白喪失了一個(gè)

很好的銷售機(jī)會(huì)。

銷售員乙：“張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？”張經(jīng)理：“有的，

我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。”銷售員乙：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)職位缺了多久了？”張經(jīng)理：“有一

段時(shí)間了。”銷售員乙：“大概多久呢？”張經(jīng)理：“有半個(gè)多月了吧。”銷售員

乙：“啊！這么久了？那您不著急嗎？”張經(jīng)理：“不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。”

銷售員乙：“張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。

但是您想到?jīng)]有，萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎

么辦呢？”張經(jīng)理：“嗯，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題。”銷售員乙："張經(jīng)理，我知道您的

工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一，如果萬(wàn)一工

廠出現(xiàn)了什么問(wèn)題，而電工還沒(méi)有到位，那么老板肯定會(huì)責(zé)怪您工作失職的，您

為這家公司付出了這么多，如果因?yàn)橐患∈虑槎尷习鍖?duì)自己形成不好的印象

是多么劃不來(lái)啊，您說(shuō)呢？所以我建議您盡快把這個(gè)電工落實(shí)到位。”張經(jīng)理:

“你說(shuō)得好像也有一點(diǎn)道理。”銷售員乙：“我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看

怎么樣呢？”張經(jīng)理：“好吧，那就安排一場(chǎng)吧。”銷售員乙：“好的，那麻煩您

讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。”張

經(jīng)理：“好的，謝謝你了，再見(jiàn)。”銷售員乙面對(duì)客戶的“不需要”并沒(méi)有放棄,

而是通過(guò)提問(wèn)讓客戶意識(shí)到職位空缺可能給公司造成的安全隱患及對(duì)客戶工作

的影響，從而讓客戶意識(shí)到自己的需求，并把需求變得急迫起來(lái)，從而達(dá)成銷售

的目的。但乙還不是最高明的銷售員，讓我們來(lái)看看銷售員甲是如何深入挖掘客

戶的需求的。

銷售員甲：“張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？”張經(jīng)理：“有

的，我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。”銷售員甲：“請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)職位缺了多久了？”張經(jīng)理:

“有一段時(shí)間了。”銷售員甲：“大概多久呢？”張經(jīng)理：“有半個(gè)多月了吧。”銷

售員甲：“啊！這么久了？那您不著急嗎？”張經(jīng)理：“不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。”

銷售員甲：“張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。

但是您想到?jīng)]有，萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎

么辦呢？”張經(jīng)理：“嗯，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題。”銷售員甲："張經(jīng)理，我知道您的

工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一，如果萬(wàn)一工

廠出現(xiàn)了什么問(wèn)題，而電工還沒(méi)有到位，那么老板肯定會(huì)責(zé)怪您工作失職的，您

為這家公司付出了這么多，如果因?yàn)橐患∈虑槎尷习鍖?duì)自己形成不好的印象

是多么劃不來(lái)啊，您說(shuō)呢？所以我建議您盡快把這個(gè)電工落實(shí)到位。”張經(jīng)理:

“你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理。”銷售員甲："張經(jīng)理，能不能再請(qǐng)教您一下？”張

經(jīng)理：“你說(shuō)。”銷售員甲：“請(qǐng)問(wèn)您要招的這個(gè)電工是一般的水電工，還是要懂

一點(diǎn)設(shè)備維修維護(hù)？”張經(jīng)理：“你還挺專業(yè)，我們工廠機(jī)器比較多，所以要求

電工懂一些日常維護(hù)維修0之前那個(gè)電工就是因?yàn)閷?duì)設(shè)備一竅不通才被解雇的。”

銷售員甲：“原來(lái)如此，那這個(gè)職位的待遇如何呢？”張經(jīng)理：“每月1600元。”

銷售員甲：“張經(jīng)理，坦白講這個(gè)待遇低了一點(diǎn)，現(xiàn)在一般的水電工大概是每月

1200?1600元，如果要懂設(shè)備維修的話，一般在每月2000元以上。”張經(jīng)理:

“是嗎？難怪我們上次沒(méi)有招到合適的電工。”銷售員甲：“是的，張經(jīng)理，建議

您跟老板提一下，把待遇提到2000元，一個(gè)好的電工可以為工廠節(jié)省很多錢,

相信您老板會(huì)明白這個(gè)道理的。另外，好電工可能不是那么好招。我準(zhǔn)備給您設(shè)

計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的招聘方案，您覺(jué)得如何？”張經(jīng)理：“你都這么專業(yè)了，我不聽(tīng)你

的聽(tīng)誰(shuí)的，請(qǐng)說(shuō)吧。”銷售員甲：“我的建議是您安排兩場(chǎng)招聘會(huì)，費(fèi)用是350

元，我們還送您一格報(bào)紙。這個(gè)方案的好處是能夠集中時(shí)間把所招聘人員落實(shí)到

位。您看怎么樣呢？”張經(jīng)理：“招一個(gè)電工要訂兩場(chǎng)招聘會(huì)，是不是多了點(diǎn)？”

銷售員甲：“張經(jīng)理，訂兩場(chǎng)的好處是可以送一格報(bào)紙，考慮到您招的不是一般

的電工，現(xiàn)場(chǎng)不一定能夠找到，所以有必要增加報(bào)紙宣傳渠道。我們的報(bào)紙會(huì)在

主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對(duì)招聘效果是一個(gè)有力的保證，所以這個(gè)套餐比您一場(chǎng)一場(chǎng)

的訂要優(yōu)惠超值的多。”張經(jīng)理：“你說(shuō)得也有道理，好吧，那就這樣定了吧。”

銷售員甲：“張經(jīng)理，感謝您的信任，我會(huì)幫您安排好的，盡量幫您把電工落實(shí)

到位。再見(jiàn)。”

銷售員甲在客戶有意向成交后并沒(méi)有馬上結(jié)束銷售，而是進(jìn)一步探尋客戶的

深層次需求，通過(guò)提問(wèn)得知客戶需要的是懂得設(shè)備維修的高級(jí)電工，這樣不僅讓

客戶感到自己很專業(yè)，增強(qiáng)了客戶的信任感，另外也提高了自己的工作效率，保

證了招聘的效果，從而令客戶滿意。同時(shí)，為客戶訂兩場(chǎng)招聘會(huì)也就順理成章了，

這樣，甲實(shí)現(xiàn)了銷售利潤(rùn)的最大化。

在以上案例中，銷售員甲問(wèn)的問(wèn)題最多，客戶的需求也挖掘得最深入，因此

取得的成功是最大的。下面我們?nèi)匀灰匀瞬欧?wù)業(yè)為例，總結(jié)一下通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)

客戶需求的步驟。

⑴通過(guò)提問(wèn)獲取客戶的基本信息。

例如：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？

(2)通過(guò)縱深提問(wèn)找出深層次需求和需求背后的原因。

例如：這個(gè)職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位

呢？

⑶進(jìn)一步激發(fā)、引導(dǎo)客戶的需求。

例如：您不覺(jué)得有什么影響嗎？您有問(wèn)過(guò)其他部門的想法嗎？您的老板會(huì)怎樣想

呢？萬(wàn)一……那怎么辦呢？為什么不把這個(gè)小問(wèn)題解決掉呢？

⑷引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。

建議您盡快把相關(guān)人員落實(shí)到位，建議您盡快解決這個(gè)問(wèn)題，您應(yīng)該馬上消除這

個(gè)隱患等。

⑸提出有針對(duì)性的解決方案。

學(xué)會(huì)通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶對(duì)于任何行業(yè)的銷售員來(lái)說(shuō)都是很重要的，只有正確地開(kāi)

發(fā)、引導(dǎo)客戶的需求，我們的客戶才會(huì)越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)才能提升。

了解客戶的需求

換位思考，了解并理解客戶的需求

在銷售過(guò)程中，了解客戶的需求是很重要的，只有懂得換位思考，了解并理

解客戶的需求，才能有針對(duì)性地為客戶推薦最適合他的產(chǎn)品，才能令客戶滿意。

一位老太太去市場(chǎng)買水果。她走到第一個(gè)商販面前，問(wèn)道：“你的蘋果怎么

樣啊？”商販回答說(shuō)：“我的蘋果個(gè)個(gè)保甜，不甜不要錢，買幾斤吧，大娘……”

老太太搖了搖頭，向第二個(gè)攤位走去，又向這個(gè)商販問(wèn)道：“你的蘋果怎么樣？”

第二個(gè)商販答：“我這里有甜的和酸的兩種蘋果，請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的蘋果啊？”

“我要買酸一點(diǎn)兒的。”老太太說(shuō)。“我這邊的這些蘋果又大又酸，咬一口就能酸

的流口水，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤？”“來(lái)一斤吧。”老太太買完蘋果又繼續(xù)在市場(chǎng)中逛。

這時(shí)她又看到一個(gè)商販的攤位上有蘋果，又大又圓，非常搶眼，便走過(guò)去問(wèn)水果

攤后的商販：“你的蘋果怎么樣？”這個(gè)商販說(shuō)：“我的蘋果當(dāng)然好了，請(qǐng)問(wèn)您想

要什么樣的蘋果啊？”老太太說(shuō)：“我想要酸一點(diǎn)兒的。”商販說(shuō)：“一般人買蘋

果都想要甜的，您為什么會(huì)想要酸的呢？”老太太說(shuō)：“我兒媳婦懷孕了，想要

吃酸蘋果。”商販說(shuō)：“大娘，您對(duì)兒媳婦可真體貼啊，您兒媳婦將來(lái)一定能給您

生個(gè)大胖孫子。前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買蘋果吃，您猜

怎么著？結(jié)果都生了兒子。您要多少？”“那我再來(lái)二斤吧。”老太太聽(tīng)了商販的

話，高興得合不攏嘴了，便又買了二斤蘋果。商販一邊稱蘋果，一邊向老太太介

紹其他水果：“橘子不但酸而且還含有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，對(duì)孕婦和胎兒

都有好處。您要是給兒媳婦買點(diǎn)橘子，她一定愛(ài)吃。”“是嗎？好，那我就再來(lái)二

斤橘子吧。”“您老真好，您兒媳婦有您這樣的婆婆，真是好福氣。”商販邊給老

太太稱橘子，邊說(shuō)：“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)運(yùn)回來(lái)的，

保證新鮮，您兒媳婦要是覺(jué)得好了，歡迎您再來(lái)。”“行，以后我就來(lái)你這兒買水

果。”老太太被商販夸得高興，一邊付賬一邊應(yīng)承著。故事中3個(gè)商販都在賣水

果，但結(jié)果卻不同。第一個(gè)商販沒(méi)有了解老太太的需求，便試圖向老太太銷售自

己的甜蘋果，結(jié)果失敗了。第二個(gè)商販雖然注意到要了解客戶的需求，并賣出了

一斤酸蘋果，但是并沒(méi)有賣出其他水果。原因在于他雖然了解到了老太太想買酸

蘋果的需求，但沒(méi)有挖掘到酸蘋果背后更深層次的需求。第三個(gè)商販充分挖掘了

老太太的需求，了解到老太太買酸蘋果的原因是想給懷孕的兒媳婦補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，自

己好能抱上孫子。據(jù)此，商販站在老太太的角度考慮問(wèn)題，向她講述來(lái)自己這里

買水果的兩家都生了兒子。并且考慮到孕婦最需要營(yíng)養(yǎng)，所以應(yīng)該給孕婦挑選維

生素含量高的水果，因此他又向老太太推薦富含維生素的橘子。這樣，第三個(gè)商

販不但賣出了蘋果，還賣出了橘子。不僅如此，他又趁機(jī)告訴老太太自己每天都

在這里賣水果，并且水果很新鮮，這樣就為下一步的銷售做了準(zhǔn)備。

從3個(gè)商販銷售水果的案例中，我們可以得出，只有時(shí)刻以客戶為中心，站

在客戶的角度考慮問(wèn)題，才能把握客戶最迫切、最深層次的需求，才能取得銷售

的成功。

要讓客戶感覺(jué)到我們是在幫助他們解決問(wèn)題，而不僅僅是在銷售自己的產(chǎn)品。

要了解客戶的需求必須做到善于分析思考客戶的購(gòu)買心理與動(dòng)機(jī)。

第一次見(jiàn)面，可以不談銷售

第一次見(jiàn)面，可以不談銷售

由于大多數(shù)客戶對(duì)銷售均抱有抵觸心理,所以當(dāng)很多銷售員滿懷熱情地去銷

售產(chǎn)品時(shí)，常常是剛開(kāi)口就遭到了拒絕，那么我們?cè)撊绾巫霾拍鼙苊庖婚_(kāi)口就遭

到客戶的拒絕呢？

既然客戶強(qiáng)烈排斥銷售，那么我們也可以先保證不談銷售產(chǎn)品的事，先爭(zhēng)取

客戶的好感與信任，那么再談銷售就容易得多了。例如我們可以這樣說(shuō)：“我只

需占用您15分鐘的時(shí)間就可以了，與您隨便聊一聊，我保證在這15分鐘之內(nèi)不

與您談銷售產(chǎn)品的事。”美國(guó)著名的保險(xiǎn)銷售員喬?庫(kù)爾曼在29歲時(shí)就成為業(yè)績(jī)

一流的銷售員。一次，喬?庫(kù)爾曼想拜訪一個(gè)叫阿雷的客戶，這位客戶可是個(gè)大

忙人，他每個(gè)月至少乘飛機(jī)飛行10萬(wàn)英里。喬?庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。

“阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)銷售員，是理查德先生讓我聯(lián)系您的。我想拜訪您不

知道可不可以？”

“是想銷售保險(xiǎn)嗎？已經(jīng)有許多保險(xiǎn)公司的銷售員找過(guò)我了，我不需要，況

且我也沒(méi)有時(shí)間。”“我知道您很忙，但您能抽出10分鐘嗎？10分鐘就夠了，我

保證不向您銷售保險(xiǎn)，只是跟您隨便聊一聊。”“那好吧，你明天下午4點(diǎn)鐘來(lái)吧。”

“謝謝您！我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。”

經(jīng)過(guò)喬?庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪的請(qǐng)求。第二天早晨，喬?庫(kù)爾

曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。“您的時(shí)間非常寶貴,我將嚴(yán)格遵守10分鐘的約定/

喬?庫(kù)爾曼非常禮貌地說(shuō)。于是，喬?庫(kù)爾曼開(kāi)始了盡可能簡(jiǎn)短的提問(wèn)，讓阿雷多

說(shuō)話。10分鐘很快就到了，喬?庫(kù)爾曼主動(dòng)說(shuō)：“阿雷先生，10分鐘時(shí)間到了，

您看我得走了。”此時(shí)，阿雷先生談興正濃，便對(duì)喬?庫(kù)爾曼說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，你再

多待一會(huì)兒吧。”就這樣，談話并沒(méi)有結(jié)束，接下來(lái)，喬?庫(kù)爾曼在與阿雷先生的

閑談中又獲得了很多對(duì)銷售有用的信息，而阿雷先生也對(duì)喬?庫(kù)爾曼產(chǎn)生了好感。

當(dāng)喬?庫(kù)爾曼第3次拜訪阿雷先生時(shí)，順利地拿下了這張保單。

見(jiàn)面但不談銷售可以避免自己的銷售行為被扼殺在搖籃中，而且也能了解更

多的客戶信息。喬?庫(kù)爾曼本著這一原則，在第一次見(jiàn)面中不談銷售，從而消除

了客戶的警戒心理，確保了和客戶面談的機(jī)會(huì)，同時(shí)也贏得了客戶的好感。另外

我們?cè)诘谝淮闻c客戶見(jiàn)面時(shí)一定要注意以下幾點(diǎn)。

1.遵守諾言，不談銷售

由于我們已經(jīng)與客戶說(shuō)好了不談銷售，所以銷售人員一定要遵守諾言，除非

客戶自己主動(dòng)提及，否則不要介紹公司產(chǎn)品及相關(guān)的內(nèi)容。如果我們違反了諾言,

客戶會(huì)認(rèn)為我們不可信。

2.說(shuō)話速度不宜太快

語(yǔ)速太快不利于對(duì)方傾聽(tīng)和理解，同時(shí)也不利于談話的進(jìn)行，因?yàn)檎Z(yǔ)速太快

會(huì)給對(duì)方一種壓力感，似乎在強(qiáng)迫對(duì)方聽(tīng)我們講話。

3.不占用客戶太多時(shí)間

說(shuō)占用對(duì)方幾分鐘的時(shí)間就占用幾分鐘，盡量不要延長(zhǎng)，否則客戶不但認(rèn)為

我們不守信用，還會(huì)覺(jué)得我們喋喋不休，那么下次我們?cè)傧爰s見(jiàn)他恐怕就很難了O

當(dāng)然，如果客戶自己愿意延長(zhǎng)時(shí)間與我們交談那就另當(dāng)別論了。

4.讓客戶說(shuō)話，多了解有用的信息

銷售員在拜訪客戶的時(shí)候盡量多問(wèn)問(wèn)題，多聽(tīng)客戶說(shuō)話，這樣做的目的一來(lái)

是為了多了解客戶的信息，二來(lái)是為了變單向溝通為雙向溝通，讓客戶由被動(dòng)接

受變?yōu)橹鲃?dòng)參與。

5.保持良好的心態(tài)

銷售員在拜訪客戶時(shí);不但不要提及銷售，還要保持良好的心態(tài)，要面帶微

笑，不要給自己和客戶壓力，這樣在客戶面前我們才會(huì)顯得更有親和力。

銷售員雖然不談銷售，但是一定要獲得客戶對(duì)自己的好感。一定要做到在

承諾的短暫時(shí)間里引起客戶的興趣、激發(fā)客戶繼續(xù)交談的意愿，這樣才能為自己

贏得更有利的局面。

把握客戶心理，設(shè)計(jì)完美預(yù)約

預(yù)約客戶是指銷售員與客戶協(xié)商確定訪問(wèn)事由、訪問(wèn)時(shí)間和訪問(wèn)地點(diǎn)的過(guò)程,

是銷售員與客戶的第一次實(shí)質(zhì)性的接觸。約見(jiàn)方式有許多種，其中，電話預(yù)約最

經(jīng)濟(jì)、方便，是我們常用的預(yù)約方式。但由于客戶事前對(duì)銷售員缺乏了解和認(rèn)識(shí),

很容易對(duì)銷售員產(chǎn)生猜疑，常予以拒絕，因此，能否在電話預(yù)約中給客戶留下一

個(gè)良好的第一印象對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。所以，銷售員一定要重視預(yù)約，掌握

一些預(yù)約的技巧來(lái)幫我們成功約見(jiàn)客戶。下面為銷售員提供幾種預(yù)約的技巧、方

法，我們可以根據(jù)具體情況來(lái)靈活運(yùn)用。

1.幫助客戶解決問(wèn)題

“王先生，您好，我是某機(jī)器公司的銷售員。我知道貴廠一直在為員工的考

勤問(wèn)題傷腦筋，我們公司新近上市了一款打卡鐘，它能夠方便地解決員工記錄考

勤的問(wèn)題。它十分準(zhǔn)確，并且精巧耐用，價(jià)格比同類打卡鐘都便宜，很適合貴工

廠使用。我可以給您詳細(xì)介紹一下，您看我是星期三還是星期四來(lái)拜訪您呢？”

在這個(gè)預(yù)約案例中，銷售員以幫助客戶解決傷腦筋的問(wèn)題為約見(jiàn)理由，能夠吸引

客戶的注意，預(yù)約成功率通常比較高。

2.提及事先給客戶郵寄的產(chǎn)品資料

“張?zhí)谩Ｉ闲瞧谖覀児窘o您郵寄了一份安全牌三用電鍋的廣告資

料，您收到了吧？不知您是否喜歡我們的產(chǎn)品，可不可以為我們提一些高見(jiàn)？”

銷售員這樣提問(wèn)后，如果客戶表示喜歡，銷售員便可請(qǐng)求進(jìn)一步當(dāng)面示范；如果

表示不喜歡，銷售員也可以以當(dāng)面向客戶演示產(chǎn)品功能為理由預(yù)約見(jiàn)面。這種約

見(jiàn)方法，是以預(yù)先郵寄的產(chǎn)品資料作為談話的引子，讓客戶在接到銷售員的電話

后不至于感到突兀，從而減輕客戶的排斥心理。這種方法也可以讓客戶在未見(jiàn)銷

售員之前對(duì)產(chǎn)品先有大概的了解，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的印象，引發(fā)客戶的興趣，使

預(yù)約更容易一些。另外，銷售員是以請(qǐng)教客戶的“高見(jiàn)”為由，顯示了對(duì)客戶的

尊敬及對(duì)他的意見(jiàn)的重視，如此抬舉和禮遇，必然會(huì)使客戶產(chǎn)生好感。

3.對(duì)老客戶的合作表示感謝

“張先生，您好，我是某電子公司的銷售員小王。您發(fā)來(lái)的訂單我們已經(jīng)收

到了，我想與您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面，感謝您一直以來(lái)對(duì)我們公司的信任，另外，最近

公司新出了一系列電子組件，品質(zhì)和效果都比以往同類產(chǎn)品好，公司想先介紹給

老客戶試用，我也可以借此機(jī)會(huì)給您當(dāng)面介紹一下……”在這個(gè)案例中，銷售員

與客戶有業(yè)務(wù)上的往來(lái)，基于這種關(guān)系，銷售員借感謝客戶訂貨的機(jī)會(huì)，順便推

薦新的產(chǎn)品也就順理成章了。另外，新產(chǎn)品上市，立即向老客戶介紹，這也表示

了銷售員對(duì)老客戶的關(guān)心，從而讓客戶愿意接受約見(jiàn)。

4.向客戶賀喜

“林董事長(zhǎng)，您好，我是某家居公司的銷售員。聽(tīng)說(shuō)令媛不久就要結(jié)婚了，

恭喜！恭喜！不知道您給女兒的嫁妝準(zhǔn)備得怎么樣了？我向您推薦我們公司進(jìn)口

的一套櫥柜，設(shè)計(jì)新穎，實(shí)用方便，特別適合年輕人使用。我當(dāng)面給您介紹一下，

您看如何？”銷售員在客戶家有喜事的時(shí)候借機(jī)約見(jiàn)客戶銷售產(chǎn)品，一般不會(huì)遭

到客戶生硬的拒絕，成功的可能性比較大，但是運(yùn)用這種方法必須確保消息來(lái)源

的可靠性，不要弄巧成拙。

5.給客戶提供優(yōu)惠條件

“王校長(zhǎng)，您好，我是某樂(lè)器公司的銷售員。前幾天，您來(lái)我們公司為學(xué)校

選購(gòu)一批鋼琴，結(jié)果您說(shuō)價(jià)格太高，再考慮一下，現(xiàn)在剛巧有個(gè)機(jī)會(huì)，從今天起，

我們的鋼琴特價(jià)一周，這個(gè)機(jī)會(huì)很難得，不如您再過(guò)來(lái)一趟，我為您推薦一下。”

抓住客戶求利的心理，為客戶提供產(chǎn)品降價(jià)等優(yōu)惠條件可以有效促使預(yù)約成功。

在電話預(yù)約中，除了要掌握這些技巧外，我們還要注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，給客戶留

下完美的第一印象。

1.保留詳細(xì)的通話記錄

銷售員經(jīng)常會(huì)在工作日志上記錄與客戶互動(dòng)的情形，不過(guò)卻很少看到日志上

出現(xiàn)“客戶不在”之類的記載。或許你會(huì)問(wèn)，連客戶不在的信息都要記錄嗎？是

的，我們不但要記，而且要記得清清楚楚。銷售員小王曾經(jīng)給一位客戶打過(guò)3

次預(yù)約電話，對(duì)方總是不在，小王每次都記得清清楚楚，當(dāng)他打第4次電話找到

這位客戶時(shí)，就出現(xiàn)了這樣的對(duì)話：“您好，請(qǐng)找吳先生。”“我就是。”“吳先生

您好，我是某公司的銷售員小王，相信您工作一定很忙，我給您打了3次電話都

沒(méi)找到您，這次終于跟您通上話了。”

小王的這句話讓客戶感受到了他認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，增加了客戶對(duì)他的好感,

同時(shí)也拉近了雙方的距離，預(yù)約的阻礙也就消除了一大半。所以，我們不妨把工

作記錄做得詳細(xì)一些，讓客戶感受到我們的認(rèn)真和耐心。

2.切忌在電話中進(jìn)行產(chǎn)品細(xì)節(jié)的說(shuō)明

在預(yù)約中，我們的主要目的是爭(zhēng)取和客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，所以介紹產(chǎn)品要言簡(jiǎn)

意賅，千萬(wàn)不要談及產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問(wèn)題，因?yàn)樵陔娫捴锌蛻粑幢啬苈?tīng)得進(jìn)去太過(guò)詳

細(xì)的介紹，并且客戶集中注意力的時(shí)間是有限的，過(guò)長(zhǎng)的談話會(huì)使客戶失去耐心,

反而更加容易拒絕我們。

3.打電話時(shí)要注意禮貌

銷售員不能一邊抽煙、吃零食或嚼口香糖，一邊與客戶談話，這是對(duì)客戶極

大的不尊重。另外，不管有沒(méi)有預(yù)約成功，銷售員都要保持應(yīng)有的禮貌態(tài)度，要

讓客戶先掛斷電話。

4.要注意談話時(shí)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣及心態(tài)

銷售員在與客戶談話時(shí)，語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，口齒要清晰，用語(yǔ)要妥當(dāng)，理由要充

分。切忌心浮氣躁，咄咄逼人，尤其在客戶借故推托之時(shí)，更須平心靜氣，不要

強(qiáng)迫客戶。否則不但不能達(dá)成約見(jiàn)的目的，反而讓客戶產(chǎn)生反感。

5.與客戶約定明確的見(jiàn)面時(shí)間

在與客戶約定見(jiàn)面時(shí)間時(shí)，銷售員應(yīng)盡量積極主動(dòng)地采取行動(dòng)，不可含糊其

辭，以免給客戶拒絕的機(jī)會(huì)。通常銷售員可以采用“二選一”的方法來(lái)與客戶約

定見(jiàn)面時(shí)間。問(wèn)話一：“王先生，我現(xiàn)在可以來(lái)拜訪您嗎？”問(wèn)話二：“王先生,

我是在下星期三下午來(lái)拜訪您呢，還是在下星期四上午來(lái)？”在問(wèn)話一中，銷售

員完全處于被動(dòng)的地位，很容易遭到客戶的拒絕。在問(wèn)話二中，銷售員已經(jīng)安排

好會(huì)面時(shí)間，假定客戶到時(shí)有時(shí)間，客戶被銷售員的思路所引導(dǎo)，從上述兩個(gè)時(shí)

間中作出選擇，無(wú)論他選擇哪個(gè)時(shí)間都是對(duì)我們的預(yù)約表示接受，有效地避免了

客戶的拒絕。

約見(jiàn)的主要任務(wù)是為隨后的正式洽談鋪平道路，引起對(duì)方的興趣與注意，使

客戶認(rèn)識(shí)到購(gòu)買的重要性。所以，在陳述自己的請(qǐng)求時(shí)，無(wú)論語(yǔ)氣還是用詞，都

必須坦率誠(chéng)摯、中肯動(dòng)聽(tīng)，避免與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)辯與分歧。

銷售員不能對(duì)客戶說(shuō)的話

這些話一定不能對(duì)客戶說(shuō)

說(shuō)話，人人都會(huì)，但有些話在一些場(chǎng)合卻不該說(shuō)，尤其是在與客戶交談時(shí),

銷售員更要注意不能亂說(shuō)話。俗話說(shuō)：“禍從口出，我們常常看到在銷售中因一

句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，銷售員如果能避免失言，業(yè)績(jī)肯定能夠百尺竿頭,

更進(jìn)一步。那么在銷售時(shí)有哪些語(yǔ)言禁忌需要注意呢？

1.不說(shuō)帶貶義的話語(yǔ)

有一些銷售員尤其是業(yè)務(wù)新人在說(shuō)話前沒(méi)有認(rèn)真思考便脫口而出，結(jié)果在無(wú)

意識(shí)中傷害了客戶。比如，“你家這樓真難爬!”“你這張名片真老土!”等。這些

脫口而出的話語(yǔ)里包含貶義，雖然我們是無(wú)心的，但是客戶聽(tīng)起來(lái)，感覺(jué)就不太

舒服了。俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”所以銷售員一定不要貶

低客戶，而是要多多贊美客戶。

2.少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)

李先生從事壽險(xiǎn)行業(yè)時(shí)間不足兩個(gè)月，見(jiàn)到客戶就一股腦地向客戶炫耀自已

是保險(xiǎn)業(yè)的專家，把一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)拋給客戶，什么“豁免保費(fèi)"'費(fèi)率…’債

權(quán)…’債權(quán)受益人”等一大堆，讓客戶如墜云里霧里，特別反感，拒絕也就是順

理成章的了。

李先生的錯(cuò)誤就在于沒(méi)有弄清楚客戶不是保險(xiǎn)專家，他們不懂得那么專業(yè)的

術(shù)語(yǔ)，其實(shí)銷售員的職責(zé)就是把這些術(shù)語(yǔ)用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓客戶聽(tīng)后

明明白白，這樣才能達(dá)到有效溝通的目的。

3.不說(shuō)夸大不實(shí)之詞

銷售員不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，就向客戶夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值,

這是一種欺騙客戶的行為，一旦日后為此產(chǎn)生糾紛將得不償失。

任何一個(gè)產(chǎn)品都存在著優(yōu)與劣兩方面，作為銷售員理應(yīng)站在客觀的角度，清

晰地為客戶分析產(chǎn)品，幫助客戶“貨比三家”，這樣才能讓客戶心服口服地接受

我們的產(chǎn)品。夸大其詞的謊言是銷售的天敵，它會(huì)使我們的事業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久。

4.禁用攻擊性話語(yǔ)

一些銷售員會(huì)用帶有攻擊性色彩的話語(yǔ)來(lái)貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至把對(duì)方說(shuō)得一

文不值，這樣做是缺乏職業(yè)道德的體現(xiàn)，不僅不會(huì)使銷售獲得成功，反而會(huì)造成

客戶的反感，給客戶留下不好的印象。

5.少問(wèn)質(zhì)疑性問(wèn)題

在銷售過(guò)程中，我們有時(shí)生怕客戶聽(tīng)不懂我們所說(shuō)的話，而不斷地質(zhì)問(wèn)對(duì)方

“你懂嗎”、“你知道嗎”、“你明白我的意思嗎”，這種類似于長(zhǎng)者或老師的問(wèn)話

方式往往讓客戶感覺(jué)沒(méi)有得到起碼的尊重，造成客戶的反感。如果實(shí)在擔(dān)心客

戶還不太明白，我們可以用試探的口吻來(lái)詢問(wèn)對(duì)方：“有沒(méi)有需要我再詳細(xì)說(shuō)明

的地方？”這樣會(huì)比較容易讓人接受。

6.回避不雅之言

每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，所以我們?cè)阡N售時(shí)一定要避免

談及一些不雅之言。比如，我們?cè)阡N售保險(xiǎn)時(shí)，最好回避“死亡”、“沒(méi)命了”、

“完蛋了”等詞語(yǔ)。我們?cè)谔幚磉@些不雅之言時(shí)，可以用一些委婉的話來(lái)代替。

總之，不要讓不雅之言損害自己的個(gè)人形象。

7.不談?wù)巍⒆诮淘掝}

有些銷售員為了與客戶找到共同話題，可能會(huì)與客戶談起當(dāng)前的一些時(shí)政新

聞等話題。對(duì)于最近發(fā)生的國(guó)際、國(guó)內(nèi)重大新聞?wù)勆蟽删涔倘豢梢裕亲詈貌?/p>

要涉及敏感的政治話題。不僅如此，對(duì)于宗教類問(wèn)題亦當(dāng)回避。這是因?yàn)檎闻c

宗教是一個(gè)比較主觀的話題，由于人們的信仰不同，在政治觀點(diǎn)和宗教信仰上很

難形成一致的看法，相互之間就容易產(chǎn)生分歧，嚴(yán)重的情況下還可能傷害彼此的

感情，這對(duì)于銷售工作是十分不利的。因此，應(yīng)該盡量避開(kāi)這兩方面的話題。

當(dāng)然，有些情況下客戶可能會(huì)主動(dòng)談及此類問(wèn)題，遇到這種情況無(wú)論我們同

意還是不同意客戶的看法，最好都不要明確地表達(dá)出來(lái)，只需要“默認(rèn)”對(duì)方的

觀點(diǎn),表現(xiàn)出我們是一個(gè)外行而又有禮貌的聽(tīng)眾，如果能夠讓對(duì)方意識(shí)到這一點(diǎn),

他一定會(huì)把話題轉(zhuǎn)入到正題上來(lái)。

專家點(diǎn)評(píng)：

銷售員要做到“三思而后言”，在開(kāi)口之前考慮清楚該說(shuō)什么、不該說(shuō)什么，

不要因?yàn)檠哉Z(yǔ)不當(dāng)而得罪了

銷售員怎么銷售價(jià)格不具備優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品

說(shuō)得好，即使價(jià)格高客戶也會(huì)欣然購(gòu)買

既物美又價(jià)廉的產(chǎn)品自然容易銷售，但大多數(shù)時(shí)候都不能兩全其美，這就要

求銷售員充分發(fā)揮自身作用，將品質(zhì)好的產(chǎn)品賣上個(gè)好價(jià)錢。一般來(lái)講，產(chǎn)品的

品質(zhì)越好，帶給客戶的利益越大，客戶的購(gòu)買欲望就越強(qiáng)烈，在其能接受的限度

內(nèi)，客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格也就不會(huì)太在意了。所以，銷售員可以通過(guò)突出產(chǎn)品的優(yōu)

勢(shì)，致力于談?wù)摦a(chǎn)品能夠帶給客戶的利益，強(qiáng)調(diào)物有所值、物超所值，來(lái)推薦高

價(jià)產(chǎn)品。

銷售員在銷售缺乏價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品時(shí)還必須注意將購(gòu)買產(chǎn)品后的利益具體化、現(xiàn)

實(shí)化，使其能夠令客戶信服。以銷售高價(jià)電熱毯為例，銷售員可以這樣向客戶介

紹產(chǎn)品：“這個(gè)電熱毯雖然在價(jià)格上略高于其他電熱毯，但它具有自動(dòng)調(diào)節(jié)溫度

的功能，所以不用擔(dān)心溫度過(guò)高或偏低。而且它有兩個(gè)開(kāi)關(guān)分別設(shè)置在兩邊，這

樣，您不用起身就可以從任意一邊開(kāi)關(guān)電源。它的重量?jī)H有L5千克，搬運(yùn)或存

放都很方便。最值得一提的是，它的面料可以水洗，在清潔上不用另外花干洗

費(fèi)……”通過(guò)銷售員的介紹，電熱毯帶給客戶的好處變得真實(shí)可感，很好地刺激

了客戶的購(gòu)買欲望。這樣，客戶就會(huì)恨不得馬上把它帶回家，淘汰以前的電熱毯。

徐先生打算買一張辦公椅，他在家具店里看到一貴一賤兩張椅子，不知該如

何挑選。

銷售員在徐先生試坐兩張椅子后，對(duì)徐先生說(shuō)："800元的這張椅子坐起來(lái)

比1500元的椅子感覺(jué)要軟一些，您會(huì)覺(jué)得800元的這個(gè)更舒服，這是因?yàn)閮煞N

椅子內(nèi)的彈簧數(shù)不一樣。您知道，不良的坐姿會(huì)讓人的脊柱發(fā)生側(cè)彎，很多人脊

柱、頸椎或腰部出現(xiàn)問(wèn)題就是因?yàn)殚L(zhǎng)期坐姿不良而引起的。所以，您選椅子一定

要選那種能讓您保持良好坐姿，從而保護(hù)好身體健康的椅子，您說(shuō)是不是？這種

1500元的椅子就充分考慮到了客戶的健康問(wèn)題，在里面增添了許多彈簧，光是

多出的彈簧的成本就要將近300元。雖然增加了成本，但由于彈簧數(shù)較多，所以

絕對(duì)不會(huì)因?yàn)橐巫幼冃味绊懙绞褂谜叩淖耍陨a(chǎn)廠家覺(jué)得這樣做還是值

得的。另外，這張椅子旋轉(zhuǎn)的支架是很特別的，您也知道，如果這一部分壞了，

整個(gè)椅子就報(bào)銷了。因此，廠家把這張椅子旋轉(zhuǎn)的支架設(shè)計(jì)成純鋼的，不會(huì)因?yàn)?/p>

過(guò)高的體重或長(zhǎng)期的旋轉(zhuǎn)而磨損、松脫，因此，這張椅子的平均使用壽命要比那

張高一倍，而純鋼和非純鋼的材料價(jià)格會(huì)差到200元左右。另外，1500元的椅

子，看起來(lái)雖然不如那張那么豪華，但它完全依據(jù)人體力學(xué)設(shè)計(jì)而成，坐起來(lái)雖

然不是軟綿綿的，但卻能夠保證您即使坐很長(zhǎng)時(shí)間也不會(huì)感到疲倦。一張好的椅

子對(duì)長(zhǎng)年累月坐在椅子上辦公的人來(lái)說(shuō)實(shí)在是非常重要的，這張椅子雖然不是那

么顯眼，但卻是一張能夠給客戶帶來(lái)實(shí)際價(jià)值的椅子。老實(shí)說(shuō)，那張800元的椅

子中看不中用，是賣給那些喜歡便宜的客人的。”徐先生聽(tīng)了這位銷售員的說(shuō)明

后，心里想：別說(shuō)只貴700元，為了保護(hù)我的脊柱，就是再貴一些我也會(huì)購(gòu)買這

張較貴的椅子。

借鑒上述案例中銷售員的成功之處，當(dāng)客戶覺(jué)得價(jià)格高，難以接受，而想選

擇一些相對(duì)便宜的產(chǎn)品時(shí)，銷售員可以將二者進(jìn)行對(duì)比、示范，向客戶強(qiáng)調(diào)所銷

售產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)明自己推薦的產(chǎn)品能給他帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的利益，向客戶證明

價(jià)格是合理的，激起他的購(gòu)買欲望，這樣客戶才能心甘情愿地購(gòu)買。

專家點(diǎn)評(píng)：

在銷售的一開(kāi)始不要與客戶爭(zhēng)辯價(jià)格的高低問(wèn)題，要將客戶的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到

產(chǎn)品的質(zhì)量上來(lái)，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品貴的合理原因。在介紹產(chǎn)品特點(diǎn)的同時(shí),

還可以提及它所具備的其他公司產(chǎn)品所不具備的各種好處，使客戶覺(jué)得價(jià)格雖然

稍貴，但還是可以接受的。

看準(zhǔn)客戶表現(xiàn)出來(lái)的各種成交信號(hào)

看準(zhǔn)成交的信號(hào)燈

在銷售的成交階段,銷售人員若想很快達(dá)成交易，就必須看準(zhǔn)成交的信號(hào)燈,

即客戶表現(xiàn)出來(lái)的各種成交信號(hào)。成交信號(hào)，是客戶在接受銷售人員推銷的過(guò)程

中，通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、情感等表露出來(lái)的各種成交信息。這些信息有的是有意表

示的，有的則是無(wú)意流露出的。盡管成交信號(hào)并不必然導(dǎo)致成交，但銷售人員應(yīng)

把成交信號(hào)的出現(xiàn)當(dāng)成是促成交易的有利時(shí)機(jī)。在銷售活動(dòng)中，一般情況下，有

意向購(gòu)買產(chǎn)品的準(zhǔn)客戶的購(gòu)買興趣是逐漸高漲的，且在購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟時(shí)，客戶心

理活動(dòng)趨向明朗化，并通過(guò)各種方式表露出來(lái)，也就是向銷售人員發(fā)出各種成交

信號(hào)。這時(shí)，銷售人員若能及時(shí)捕捉到這種信號(hào)，就能很快促成交易。

經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)，客戶流露出的成交信號(hào)可分為以下幾種：

一、語(yǔ)言信號(hào)

所謂語(yǔ)言信號(hào)，是指銷售人員在與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)的客戶某些語(yǔ)言所流露

出來(lái)的成交信號(hào)，這種信號(hào)可以從客戶的詢問(wèn)及措辭中覺(jué)察到。在推銷當(dāng)中,

若有以下情況出現(xiàn)，就可能是客戶發(fā)出了成交信號(hào)：客戶對(duì)銷售人員的幾次提問(wèn)

都做出積極的反應(yīng)，并且主動(dòng)提出成交條件；客戶對(duì)銷售人員的推銷說(shuō)明表示滿

意，如客戶十分肯定地說(shuō)：“這件產(chǎn)品的確不錯(cuò)!”或者“很好！這件產(chǎn)品真的值

得購(gòu)買!”等等；客戶在聽(tīng)完銷售人員的介紹后，高興地與銷售人員談?wù)撟约旱?/p>

利益；客戶提出的問(wèn)題轉(zhuǎn)向了推銷細(xì)節(jié)，例如，“可以分期付款嗎？”“如果我們

購(gòu)買，你們是否能幫助我們培訓(xùn)操作人員？”“我們?cè)僭囈辉嚹銈兊漠a(chǎn)品好嗎？”

“你們公司最早可以在什么時(shí)候交貨？”“你們公司的售后服務(wù)有何保障？”“這

種產(chǎn)品其他情況下也適用嗎？”“如果我們購(gòu)買，你們可以給我們多少折扣？”

等，不難看出，客戶有購(gòu)買意向時(shí)往往會(huì)通過(guò)一定的語(yǔ)言信號(hào)流露出來(lái)。

一般來(lái)說(shuō)，可以把客戶的語(yǔ)言信號(hào)總結(jié)為以下幾類：

1.肯定或贊同產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品表示欣賞。

2.向銷售人員提出參考意見(jiàn)。

3.向銷售人員請(qǐng)教使用產(chǎn)品的方法。

4.向銷售人