最完整物業管理公司規章制度

一、目的：

規范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設，提高員工的基

本素質。

二、適用范圍：

花園物業管理公司所有工作人員。

三、職責：

3、1物業管理公司的所有員工有義務嚴守規章制度、為公司利

益而做出貢獻。

3、2各部門負責人要對員工進行規章制度教育，并全面貫徹下

去。

四、關于服裝、裝束

4、1進公司必須穿好工作服；

4、2工作服要干凈；

4、3進公司須戴工作證；

4、4嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司；

4、5凡遺失工作證、工作服應盡快申請補領；

4、6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經人事部辦理；

4、7公司發放的安全鞋僅限在廠內使用；

4、8公司發放的作業服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。

五、關于上班時間

5、1時間為上午8:30——12:00下午2:00-----------18:00

5、2不得無故遲到、早退、外出；

5、3雇員請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假（特殊情

況例外）；

5、4嚴禁無故曠工；

5、5上、下班必須簽到；

5、6不許代別人簽到；

5、7不得涂改簽到表。

六、關于廠內設備和備件

6、1設備、備件要小心使用，應保持設備整潔美觀；

6、2注意整理整頓；

6、3道路要保持暢通，不許擺放東西；

6、4嚴禁對花園內的設備亂涂、張貼；

6、5節約用水，用電，不得浪費；

6、6凡故意破壞設備、設施，從嚴處理；

6、7凡盜竊本公司財物，從嚴處理；

6、8設備引起故障時必須要及時報告相關領導，不得擅動機器。

七、其它

7、1服從上司的命令；

7、2發生事情必須立即上報、聯絡；

7、3嚴禁在花園內吐痰或丟垃圾；

7、4嚴禁在花園內吸煙；

7、5不準喧嘩、賭博；

7、6不準盜竊他人或公司內的東西；

物業管理公司規章制度

1、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢；

2、離開作業現場（崗位）時一定要跟直接主管打招呼后方可離開;

3、嚴禁在辦公室私用電話；

4、除急事外不許接聽私人電話；

5、未經許可不準在公司內演說集會示威；

6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；

7、不許在公司內打架;凡有打架者，無論何原因，一律做無條件

開除處理；

8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準再招入公司，一經發現,

即時開除并扣除所有工資；

違反以上規章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安

機關。

望各位雇員嚴格遵守。

關于上班時間

1、無故早退或遲到，罰款5元，

2、無故曠工一天扣除2天工資；

3、曠工連續3天，按自動離職處理；

4、忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元；

5、發現代人簽到，一律罰款20元；

6、擅自涂改簽到表，一律罰款20元。

7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款

10元。

8、內部培訓時間無故不到者，罰款10元，并給予警告。

員工考勤和休假的規定

為了維持良好的生產秩序，提高勞動生產率，保證生產工作的順

利進行，為了使員工保持良好的身體素質和旺盛的精力，努力做好本

職工作，并考慮員工與家屬團聚的問題，根據國家有關規定，結合公

司的實際情況，特制定本規定。

（一）考勤

1、考勤內容

①上班時間已到而未到崗者，即為遲到；

②未到下班時間而提前離崗者，即為早退；

③工作時間未經領導批準離開工作崗位者，為擅離職守；

④遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經準假而不到班者,

均為曠工。

2、考勤須知

①對有遲到、早退、擅離職守現象的員工，應進行教育，數屢

教不改的，給予適當的紀律處分，如有造戌嚴重后果的，應追究其責

任。

②對曠工者，應責成其作出書面檢討，并按下表計扣工資，扣

發當月各項獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%,連

續曠工10,或一年內累計曠工超過15天或曠工雖未達到上述天數,

但次數較多，情節嚴重，均應作除名處理。

3、請假辦法

①公假

經公司批準脫產參加會議、學習、出差、從事社會活動均屬公假;

經公司指定或批準休養、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因

公負傷人員在醫療期間，根據實際情況核給公假。

②調遣假

員工異地調動，因要處理個人瑣事給一天公假。

如有非經常性事務，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長

會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假

期。

4、因工作需要積累工時工休，一般應在當月補休，如確因工作

一時不能安排補休的，經部門經理同意可適當推遲，可保留至當年底,

但必須在本年度休完。如確因工作不能補休的，應按有關規定給予補

發加班費的形式予以補償。補償辦法:平日加班:工資:26天1、5加班

天數;法定假日加班費:工資+26天2加班天數計算。

（二）休假

1、員工休假必須服從組織安排，并按規定逐級審批，報人事部

批準，主任一級由部門經理安排休假，部'［經理由總經理安排休假。

2、員工申請休假須一個星期前填寫〈請假申請表〉送交部門主管

審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因

本人不能親自辦理的，應委托別人或電話告假，回來上班后再補請假

條。

3、婚假

員工申請結婚，需在本公司辦理結婚手續，并以領取結婚證為準,

有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚條件:女滿25周歲，男滿

28周歲）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行結婚）結婚

的，根據在途往返時間核給路程假。

4、喪假

員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供

養的弟妹、養父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假3天，員工到

外地辦理喪事，可根據實際路程所需時間給假。

5、產假、計劃生育假

①女員工產假按下列標準核給（發基本工資）

表二

假期內容假期天數說明

產假90天難產或雙胞胎加14天假

晚育假15天年滿25周歲生育為晚育

獨生子女假35天憑獨生子女證核給

②臨時工產假56天，發60%的工資。

③產婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%

發給，其他補貼照給。

④接受節育手術者，經醫生證明，分別給予以下假期:

▲放置宮內節育器的，自手術之日起休息3天，手術后7天內不

安排重體力勞動；

▲經計劃部門批準取宮內節育器的，休息2天；

▲懷孕不滿3個月人工流產的，休息7天，3個月以上的休息15

大；

6、病假

①員工因病或非因工（公）負傷，經公司指定的醫療單位出具的證

明確定不能堅持工作，可參考醫生建議，根據實際情況核給病假；

②有薪病期3天。4天以上按以下規定執行：

連續病假六個月以上建議離職并補發一個月基本工資。

7、事假

員工因個人事務，必須親自處理的，根據工作安排以及本人的實

際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。

8、探親假

①探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、

回家假等；

②員工需要回家探望父母，假期為15天，（包括公休日、法定節、

假日）不包括路程，路程根據實際需要核給；

③探親假給予基本工資。（以提供路程票為準，否則以事假論）

④在本公司休過年假者，不再適用此條。

9、年假

①凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規定。

②在本年度病、事假累計超過3個月或工傷假超過3個月者，

當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。

③受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。

10、說明

本規定從發布之日起執行，以前有關規定與本規定相抵觸的，按

本規定執行，執行過程中如有上級領導新的指示、規定再另行通知。

辦公管理制度

員工辦公制度

為加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量，特制定以

下規定：

一、出勤:一月內遲到或早退兩次扣一天工資。

二、請假:必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公

室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經理批準，擅自離開者，

按自動辭工處理，扣發15天工資。

(1)請事假扣發當天工資。

(2)請病假，必須要有醫生證明，三天以內工資照發，三天以上扣

除請假期間工資。

(3)曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發一天工資.

(4)請假一天以上請假者必須提前申請。

(5)上班時間內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內，則按未

上班處理，扣半天工資。

三、堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自

職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原

崗位或辭退處理。

四、如損壞管理處及住戶財產，視損壞程度照價賠償并扣發工資。

五、管理處的工具、機器、設備未經管理處或辦公室同意，不準

外借。

六、上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天;業余時間

應努力學習業務知識及相關知識。

七、不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務。

八、嚴禁向業主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。

九、熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規嚴格妥善管理,

絕不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明辦公制度

一、員工應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，

辦公講求效率。

二、員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班

不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或

生病不能上班須事先請假。

三、講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。

四、各辦公室、會議室嚴禁吸煙。

五、保持辦公環境優美清潔，不得隨意丟棄雜物。

六、愛護公共財物，節約用水用電。

七、重視防水、防盜和安全生產。

八、辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭

吵。

九、嚴格要求自己，遵守公司的各項規章制度。

十、以上規定，有違者將按管理處規定，予以經濟處罰。

辦公室值班制度

為及時處理突發事件，維護小區正常的生產、生活秩序，制定本

制度：

一、值班人員:公司各部門經理以下人員，均應參加值班。

二、值班地點:公司客戶服務中心。

三、值班時間:星期一至星期日18:00—20:30、

四、值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、

值班情況等。

五、值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以

處理的，應及時報告公司經理，并請求有關部門協助處理。

六、值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失

的，追究當事人的責任。

七、值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，并

報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上

注明。

八、國家法定節假日另做加強值班安排。

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、住戶排憂解難,

提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地

點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情

接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得

激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一

個樣、忙時閑時一個樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄,

須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由

主任決定處理辦法和責任部門。

四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅

持原則，突出服務C不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、

或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和

管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供

滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解

在投訴之前。

用戶投訴處理制度

、用戶投訴的接收

1、凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、

電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、

向客戶反饋處理結果。

2、管理處建立〈客戶投訴登記表），對每一份投訴或意見均予以

記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面

談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3、管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫〈客戶投訴

處理通知單〉。為了便于跟蹤、檢索，每一份（客戶投訴處理通知單〉

應進行編號，并與〈客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見

原件所作的編號保持一致。

二、用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）

1、管理處將〈用戶投訴處理通知單〉連同用戶投訴或意見原件責

成相應班組進行處理。

（1）由有關班組負責作出補救措施。

（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

2、對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，

直接報經理，由經理作出處理決定。

3、對需采取糾正措施的問題要在〈用戶投訴處理通知單、中記錄,

以便跟蹤檢索。

4、在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處

負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。

業主投訴處理而分析制度

一、凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式

如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投

訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。

二、各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業主答復采取何種

補救措施，答復時間最長不應超過三天。

三、各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，

并將結果反饋給部調度室。

四、對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的

問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。

五、服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在

問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。

六、對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的

問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生°

業主意見調查而回訪制度

一、客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應

列明業主對以下方面的滿意程度：

a）供電管理；

b）供水管理；

c）消防治安管理；

d）衛生管理；

e）綠化管理；

f）公共設施管理；

g）維修服務;

h）服務態度。

二、服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調

查表的回收份數，總

考勤管理制度

第一條請銷假

1、請假一天的由主管領導批準，請假兩天及以上的由總經理批

準，并在行政部備案。本規定適用于全體員工。

2、請假手續以書面為準，如遇特殊情況無法辦理書面請假手續,

則應電話請假，書面手續后補。短信請假無效。

3、員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗后盡快到辦公

室進行登記，并由主管領導簽字確認。

第二條病假

1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領導批準。連

續請病假超過三個工作日者，必須取得醫院開具的休假證明。

2、患病員工請假應于當日九點前向主管領導請假，經批準后方

可休假。

3、員工須在病愈上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。

第三條事假

1、員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請（如遇不

可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領導），如

實說明原因，經主管領導同意后方可休假，否則按曠工處理。

2、事假按照日標準工資100%扣除。

3、工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，按照事假的規定

向主管領導請假，違反規定者以曠工計罰。

第四條年假

1、根據〈職工帶薪年休假條例》年假天數的計算以在本公司工作

的年限為準，職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天;已滿

10年不滿20年的，年休假10天;已滿20年的，年休假15天。國家

法定休假日、休息日不計入年休假的假期。

2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進行休假。

3、當年未休年假者不得累計到第二年（特殊情況除外）。

第五條婚假

工、根據〈婚姻法〉的規定，員工請婚假時，必須本人填寫婚假申

請單，經主管領導批準，交行政部備案。假后須拿結婚證及證明銷假。

婚假時間:按法定結婚年齡（女20周歲，男22周歲）結婚的，可享受3

天婚假;符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受晚婚假15

天（含3天法定婚假）。婚假包括公休假和法定假。再婚的可享受法定

婚假，不能享受晚婚假。

2、結婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路

程假。

第六條產假

1、根據〈計劃生育條例》女員工正常生育時，給予90天（包括產

前15天）產假，難產可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，

符合晚育年齡的增加30天產假。

2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚

育。育婦晚育并領取獨生子女證的產假延長到135天至180天，由所

在單位根據實際情況具體規定。）

3、女員工懷孕三個月以內流產的給予20-30天妊娠假，懷孕三

個月以上7個月以下流產的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產

的給予90天產假。

4、女員工休假前需要有醫院證明，經主管領導同意后，報行政

部備案，方可休假C

5、男員工產假的護理假3天，若妻子屬于晚育（生育時滿24周

歲），則再延長7天。

第七條喪假

1、員工供養的直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及

滿周歲的子女）死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3

天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2

天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，

可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經辦

公室簽字后，報總公司備案。

2、喪假期間工資的發放依據國家有關規定發放。

第八條曠工

1、未經公司主管領導批準缺勤，或未按規定時間請假，或違反

病、事假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。

2、曠工一日（含累計）者，扣發當日全部薪金的三倍工資;曠工二

日（含累計）者，扣發當日全部薪金的6倍工資;曠工三日（含累計）者，

當月只發同年北京市最低生活標準工資;曠工超過三日（含累計）者，公

司視情況給予處理C

第九條遲到、早退

1、工作時間:根據〈勞動法〉的條款規定，結合本公司的經營特點

及崗位的特殊要求，本公司辦公室人員實際五天工作日，即周一至周

五（有特殊情況者可調休）。

2、上班時間:按辦公室具體排班時間為準。

3、遲到早退情節嚴重者，將給予通報批評、扣除績效工資、直

至解除勞動合同等方式處理。

4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經主管領導批

準后酌情處理。

第十條:簽到簽退

1、公司實行簽到簽退制，按照登記要求實行簽名登記制度，記

錄上下班具體時間并親筆簽名確認.在工作期間，離開公司的情況需

填寫相應的手續。

2、若員工上、下班未辦理相關手續且沒有證據證明確實上班的,

沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的,

公司一律按請假計算。

3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時履行簽到簽走的,

須向辦公室管理人員明確原因。

第十一條加班、調休

1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效

率低下），無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。

2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時間。

按月總結核算，以獎金或假期形式（調休）兌現。

3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調休，且

不得影響次日考勤C

財務管理制度

一。財務管理制度

1、嚴格執行國家規定的財務會計制度和有關財經紀律，按〈會計

法〉辦事，遵章守法，做好財務會計工作。

2、財務部負責全公司的經濟總核算，并要綜合公司資金運作的

情況、管理費收入和費用開支的資料定期向總經理報告。

3、負責組織各部門編制收支預算草案，根據總經理的指令，結

合公司的情況進行綜合平衡。編制公司年度的財務預算草案，定期對

執行情況進行分析，并作出書面報告送總經理.

4、管理和控制各部門編制收支計劃，平衡工作，嚴格檢查備用

金的使用，嚴格執行庫存現金限額制度，負責全公司資金運作的組織

和調動，定期把資金變化情況向總經理匯報。

5、遵循權責發生制原則及時完成收支核算，做好財務記載，正

確核算，按時準確編報會計報表。

6、每月按時向各商鋪收取租金及管理費，做好收支結算表、欠

繳管理費情況表，編制月、季、年度損益表和資產負債表。

7、負責公司的各項財產登記、核對工作，保證資產更新的資金

來源，保障資產的更新換代。

8、對公司的各項開支力求做到嚴格審核、合理開支，對違反規

定，未經審批的開支一律不得報銷。

二。會計核算管理制度

1、采用借貸記帳法，以權責發生制為原則，收入與其相關的成

本、費用應當相互配比。

2、合理劃分收益性支出與資本性支出，凡支出的效益僅與本會

計年度相關的，應當作為收益性支出（如辦公費用的支出）;支出的效益

與幾個會計年度相關的，應當作為資本性支出（如固定資產的購置）。

3、會計年度自公歷1月1日起至12月31日止。

4、會計核算以人民幣為記帳本位幣;會計記錄的文字均使用中文;

會計憑證使用復式記帳憑證。

5、會計科目的設置，會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料的

編制，必須符合國家統一的會計制度的規定，并應及時向董事會和有

關部門報送會計報表。

6、會計憑證、帳簿、報表和其他會計資料，應當按照國家有關

規定建立檔案，妥善保管，保管期滿需要銷毀時，要填寫“會計檔案

銷毀清冊”，經總經理審閱，報董事會和財政部門批準后銷毀。

三。現金管理制度

1、根據物業管理公司管理業務的需要，庫存現金限額為人民幣

壹仟元正，超出限額部分，應在當天存入銀行，現金必須在規定的范

圍、限額內支出，除特殊情況外，不得在現金收入中直接坐支。

2、現金的使用范圍：

2、1支付給職工個人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅

費等款項；

2、2支付給不能轉帳的集體單位或城鄉居民個人的勞務報酬或

購買物資的款項；

2、3結算起點（￥100元）以下的零星支付款項。

3、不準單位之間和個人因私借用備用金。

4、不準利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個人支付和存入現

金。

5、不準用白條或不符合財務制度的憑證頂替庫存現金。

6、行政人事部因采購工作需要，可申請配備備用金，限額￥1,

000元，用于零星采購，并于每年末辦理清算手續，次年初重新申請

配備。

四。支票管理制度

1、嚴格遵守《支付結算辦法〉中有關支票使用的規定，不得發出

空白支票，為方便工作，經總經理審批后可發出最高限額為人民幣伍

仟元的半空白支票，即必須填寫日期、用途，只空出金額、收款人名

稱欄，但必須注明限額，凡領用支票者必須在開出支票五天內報帳。

2、支票金額起點為人民幣100元，支票的付款期限為自出票日

起10天內。普通支票可以用于支取現金，也可以用于轉帳，在普通

支票左上角劃兩條平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉帳，

不得支取現金。

3、簽發支票應使用碳素墨水或墨汁填寫，票面必須有收款人名

稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留

的銀行印章必須為單位的財務專用章及法定代表人或其授權的代理

人的私章，支票印鑒應蓋在出票人簽章處，不得蓋在空白的磁碼區域

上或多蓋預留銀行印章，否則銀行將予以退票。

接待投訴制度

一、管理標準

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

二、處理投訴工作流程

1、工作人員接到投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在〈投訴記

錄》上做好登記。

2、工作人員根據投訴內容進行核實之后通知相關人員限期解決,

特殊情況應向物業總經理匯報。

3、針對較嚴重的投訴，工作人員應及時向物業經理匯報，由經

理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4、相關人員在處理完投訴后，要迅速將處理結果報辦公室，由

辦公室安排回訪。

5、辦公室負責將投訴處理結果填寫在〈投訴記錄〉中，并由具體

解決部門的負責人簽字認可。

6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

三、投訴規避

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力

義務，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最

低點。

3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決

問題。

4、對客戶或客戶入伙時應及時簽訂合同，并予以解釋，降低投

訴率。

四、投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯

系電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使

錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，

并記下投訴內容。

4、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不

能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴

人的聯系方法，以便及時告訴結果。

5、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，

并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

6、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明

人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確

保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

7、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意,

是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

8、規范用語：

1］您好!請問我們能為您做些什么？

2］非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3］我們會及時把處理結果通知您

4］您是否對處理結果感到滿意

5］您是否還有什么要求

6］有什么可以幫你的

安保員工作制度

一、工作要求

1、安保員均持證上崗，熟悉安保業務。

2、安保人員實行〃三班二運轉〃24小時值班制度，在任何情況下

應保持白七門崗、監控中心至少有一名隊員當值。

3、由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓，

并提供相應的考核記錄，保證質量。

4、安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。

5、各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現象。

6、突發事件發生后，安保員能保證3分鐘到達現場，并通知隊

長及公司相關領導，按規定程序處理并及時總結。

7、消防系統運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制

度。

8、消防設施及消防疏散標識的完好率100%,消防通道暢通。

二、安保員工作時間:早班:8:00-18:00

中班:18班0?0:00

夜班:0:00-8:00

三、管理規范

1、嚴禁安保員執勤著裝不整齊，不按規定著裝佩帶不全。

2、嚴禁安保員當班時看閱書報小說，玩游戲機等與工作無關的

事情。

3、嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4、嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。

5、嚴禁交接班不清楚，未經主管批準。

6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。

7、嚴禁在突發事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

8、嚴禁安保員之間，監守自盜，以權謀私，貪污公款。

9、嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。

10、嚴禁參加非法宗教活動，參與嫖娼、賭博等。

11、嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動。

12、嚴禁私藏淫穢書刊、影片、q百ng支、彈藥、參與吸毒、販

毒、走私的一切違法活動。

13、嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。

14、嚴禁取閱公司的重要文件和記錄。

15、嚴禁未經批準缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。

16、嚴禁私自運用公司財產物品。

17、嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法

活動。

18、嚴禁泄露物業部及安保機密。

19、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后

果。

20、嚴禁任何形式的行賄受賄.

四、言行舉止

工、必須使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得

體，態度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2、坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;

嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。

3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴禁倚膀靠

物，搖頭晃腦;當著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙

圈、張嘴大笑、點頭吟腰、裝腔作勢、兩腳并繞。

4、走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身伍兩

側擺，兩腿有節奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，左右搖晃，走八

字步;要遵守交通規則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞,

甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃

東西、吸煙或手插褲袋。步態要因事因人而宜。

5、與人交談，態度要真誠大方、自然，神態要專注，正視對方,

注意對方的反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、

夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關

事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高

臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。

保潔員工作制度

一、保潔員分配：

行政中心所轄區域內設立衛生保潔員16名:其中行政辦公大嘍a

區6名;b區2名;c區2名;d區1名;內外廣場5名。

二、保潔職責范圍：

1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛生間、玻璃、天花板、樓層等

公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環境衛生及所負責區域的

環境衛生。

2、景觀廣場、內廣場、各區通道、車輛出入口、草坪及尚未開

發利用的空地（各保潔員的環境衛生區域另行安排）。

三、保潔工作要求：

1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區域，衛生間要求達到

無異味，蹲盤、小便池無垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天

花板無蛛絲。

2、道路、草坪、景觀廣場、內廣場等環境衛生保持衛生整潔，

無雜物、紙屑。

3、各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并俁持

垃圾箱周圍整潔。

4、保潔員在工作中應根據實際情況，調整作息時間，如有臨時

保潔工作應做到隨叫隨到，保質保量完成學院所交給的各項任務。

四、保潔工作時間:上午7:30-11:30

下午14:30-18:30

五、監督制度：

1、定期和不定期檢查制度。

2、保潔范圍內入駐單位領導及值班人員的反饋意見。

3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

根據定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質保量完成

公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。保潔員工作績效每月由物管

處組織相關單位進行考評，獎優罰劣。

維修維護制度

一、工作要求

1、負責全行政中心水、電及有關設施的維修、保養和管理；

2、負責監督安全用電，隨時檢查用電情況，發現不符合用電規

定或擅自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除；

3、提出采購日常維修材料及配件的意見；

4、妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借；

5、按要求按時倒閘操作。

二、工作制度

1、堅守崗位，嚴格執行管理處的考勤、考核制度；

2、嚴格執行安全生產操作規程。節約使用器材和原材料；

3、堅持巡檢工作制度，發現問題及時維修，力避長流水、長明

燈的現象發生；

4、熱愛本職工作，樹立愛崗敬業思想、態度和藹、隨叫隨到、

維修及時、保證質量；

5、保管好維修工具，工作間各種器材擺放有序；

6、工具和器材丟失或損壞者，照價賠償；

7、搞好工作間的清潔衛生。

三、巡檢制度

1、水、電工對行政中心水、電重點部位設備及其他設施的巡檢

工作每天不少于兩次；

2、巡檢時間為每天上午上班時間開始至1小時，下午下班時間

前1小時至下班，如遇特殊情況可提前或延時進行，但不可少缺；

3、巡檢人員巡檢時工作要認真細致，不得馬虎、遺漏，尤其是

重點部位；

4、巡檢情況必須認真填寫巡檢工作記錄，字體要工整，看得清

楚；

5、行政中心水、電重點部位設備及其他如出現重大事故，屬于

巡檢不到位造成者，將追究當事人的責任。

員工培訓學習制度

一、新員工上崗培訓

根據物業管理思想，為打造物業管理精品，擬對新員工上崗培訓

工作做以下安排。

1、員工上崗培訓期20天為有薪培訓，以各部門主管進行內部培

訓為主。

2、培訓內容包括:職業道德教育，物業管理概述，現代物業管理

服務理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎勵、懲罰制度

等項內容。

3、培訓目標:通過對新員工的集中培訓，使這些即將走上工作崗

位的新員工成為服務意識優良、業務素質過硬、敬業愛崗、禮貌文明

的高素質服務人員C

二、在崗員工循環培訓

社會在快速發展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員

工掌握這些新的知識以提高勞動生產率和赧務質量，對于在崗管理人

員進行不定期的培訓顯得尤為重要。

1、通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排員工參加班后

的專題培訓。

2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織

員工座談會，交流事件處理技藝及與業戶溝通的經驗。

3、上崗循環培訓的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。

(2)在實踐工作中業戶投訴率、違章、違規的行為是評價員工工作

成績的基礎。

(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，獎勵優秀員工，達

到優化管理的目的C

4、培訓內容。

(1)管理服務目標、業主需求變化、安全管理、物業管理動態。

(2)投訴回訪處理經驗總結。

5、培訓方式：

(1)利用內部師資力量住址培訓或邀請有關專家實施培訓。

(2)根據工作需要將管理骨干人員送相關職能機構進行全脫產或

半脫產的培訓I。

(3)根據工作需要，由本公司統一安排，定期組織骨干人員到其他

先進的物業管理公司參觀學習，開拓視野，拓展思維。

(4)組織管理人員就工作中的難點、焦點、典型案例進行剖析，讓

員工掌握好管理服務的原則性和靈活性。

走(回)訪制度

一、制定走(回)訪制度的意義：

1、加強物業管理處與入駐各單位的聯系和溝通，讓各單位切身

體會物業公司對其的重視和關心，從而相互理解便于更好的開展物業

工作。

2、使管理處各項工作置身于各單位監督中，從而集思廣益，及

時總結經驗、教訓，不斷改進管理服務工作，提高服務質量。

二、回訪分類知回訪方式：

1、回訪分類:定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務走訪、

維修工單。

2、回訪方式:電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規范：

1、辦公室負責行政中心內所有入駐單位的回訪工作，通過回訪

了解各單位的服務要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決,

反饋和上報。并跟進處理結果，直至其滿意。

2、辦公室應了解回訪單位的基本情況，服務項目。

3、辦公室在回訪過程中，首先應介紹自己的身份，說明回訪目

的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心

聽取意見和建議，并做詳細記錄。

4、辦公室將回訪中各單位提出的各項內容詳細記錄在〈物業調查

表〉中，并對能夠當時解答和解決的問題立即予以答復，對暫時不能

解決的問題，則詳細記錄。

5、回訪結束時，應對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得

到各單位的繼續支持和合作。

6、將〈物業調查表》中各單位提出的問題進行整理，分類，同時

采取相應措施或通知相關部門解決處理，并跟進處理全過程。

7、如相關人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業經

理，由辦公室及物業經理負責通知工作人員，落實解決措施和方法，

并積極協調相關部門進行解決，將處理結果上報辦公室。

8、工作人員跟進相關責任部門或責任人的整改結果，就改進處

理結果對業主進行回訪，了解業主的意見，如業主不滿意，繼續改進

直至業主滿意為止C

9、回訪完畢后，工作人員將〈回訪記錄〉進行匯總，上交辦公室

及物業經理審閱簽字后，報物業經理審閱。

10、年底辦公室對全年走訪記錄進行分類統計，將業主重點反映

的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報事務局進行評審，為下

一年度物業公司的改進提供依據。

11、工作人員根據工程維修工作單對業主進行回訪，滿意程度應

進行歸納總結。

12、〈調查表〉發放操作規范

(1)每半年進行一次詳細調查。

(2)發放對象:行政中心內所有單位。

(3)發放目的:是為及時了解業主對物業公司的滿意程度，請各業

主對物業公司的服務和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業

公司完善各項服務C

(4)向業主介紹此次意見調查的重點項目。

(5)確定〈調查表〉的收取時間。

(6)工作人員在收取時，應查看業主是否署名，以便于工作的改進

及回訪。

(7)工作人員收回〈調查表〉后，交辦公室。物業經理首先對〈調查

表〉中業主對物業公司的滿意率進行統計，對業主意見進行分類匯總,

分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業主的具體意見、建

議，上報總公司。

(8)物業經理組織各部門管理人員，召開〈調查表〉調查專項研討

會，下發調查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進行研究討

論，初步提出整改方案。

(9)會后，各部門管理人員就〈調查表〉反應的內容如開各部門的專

題會議，討論、制定整改措施，并落實到相關負責人進行實施整改，

及時將整改措施上報物業經理。

(10)辦公室負責收集各部門整改措施報告，根據各部門整改措施

及時進行跟進回訪C

(11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業主進

行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業經理，為今后公司完善

服務提供依據。

13、相關責任部門、責任人規范：

(1)相關責任部門、責任人接到辦公室反饋的問題，由責任部門經

理立即落實解決措施、方法和責任人，并將改進的情況及時反饋客服

部。

(2)不能立即進行整改的問題應及時與辦公室溝通由辦公室進行

協調。

(3)整改完畢后，應及時反饋辦公室進行回訪直至業主滿意。

14、辦公室主管監督檢查規范

(1)根據物業總公司的要求，負責制定各項走訪計劃，內容及要求。

(2)監督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內容及要求進行

業主走訪/回訪，以及業主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客

服專員的考核依據c

(3)辦公室主管全面了解掌握業主對公司服務質量及相關需求信

息，準確差別分類，及時上報項目經理。

四、方法和過程的控制：

1、各部門根據實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工

作計劃，經辦公室經理審閱報總公司批準，并就相關材料于綜合部備

案。

2、登門拜訪內容記錄在〈調查表〉中。

3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進

入投訴處理程序，填寫〈客戶投訴處理記錄表〉，由相關責任部門負責

處理并及時將信息反饋至業主。

4、所有登門拜訪相關記錄均由辦公室負責存檔。

5、各部門每年按照物業公司確定的調查問卷至少進行一次客戶

滿意度調查。發放調查問卷時應在〈調查表〉上做好簽收記錄。

6、物業辦公室和各部門按照滿意度調查統計分析模版，共同進

行滿意度調查統計分析。

7、辦公室及物業經理負責監督、指導本項目對業主走回訪、業

主滿意度調查工作的開展。

8、辦公室負責對業主走回訪、業主滿意度調查工作計劃的具體

執行和任務分配。

9、各部門負責對調查結果進行落實解決，及時整改，將處理結

果報辦公室。

五、回訪周期

1、原則上應三個月走訪一次，專項走（回）訪由辦公室經理隨時調

整。

2、電話回訪情況隨時進行。

物業管理員巡視監督制度

一、應每日巡視物業三次以上，熟悉物業區域內一切設備、設施。

如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶

修，并及時通知所屬上司，以確保物業內一切設施運作正常。

二、每日巡視的范圍包括物業區域內的樓梯、停車場、物業區域

與外圍接點等公共區域，上午和下午可以分不同內容來檢查，每天檢

查的內容要有側重點。

三、每日檢查物業范圍的區域安保、保潔，裝修秩序、設施設備

之情況，填寫記錄并上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，

紀律及工作表現等C

四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂

拉亂接電線等，應及時加以制止，做好記錄并視情況及時報告上級主

管。

五、巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放

是否有序。

六、若巡視樓層時發現入駐單位出現門、閘未鎖好的情況，應按

緊急事件處理程序處理并通知有關部門，以