TCL電腦店鋪管理手冊

目錄

?銷售員基本行為規范

?TCL電腦賣場展示規范

?店鋪銷售技巧

服務為王一一有關服務意識

終端賣場銷售員

基本行為規范

終端賣場促銷員崗位職責

1、以飽滿的精神狀態、豐富的專業知識、純熟的演示技能對顧客進行售前

服務

2、保持展臺、樣機、POP的整潔、潔凈、有序、完好

3、理解行業的發展態勢，各競爭品牌的優劣勢，熟悉本企業多種產品的賣點

特點，并純熟操作

4、樹立企業“窗口”形象，廣泛傳播企業文化

5、樹立“敬業、團體、創新”的意識，培養積極積極的學習習慣，及時理解公

司的多種新品知識、特點

6、及時精確的匯總每日銷售信息并填報“銷售周報表”

7、關注、搜集各品牌好的措施，競爭品牌各類促銷活動的內容及動向

8、遵守企業的各項規章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區域的家

電化營銷專人提出，不得自行草率處理

促銷員基本行為規范

一、服裝儀容

1、頭發要勤清洗、梳整潔

2、男士胡子每日刮修

3、指甲應常修剪，不可留太長

4、必須著統一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平

5、皮鞋常注意有無泥土，每日擦拭一次

6、工作時間內，必須佩帶工作牌（胸卡）

二、行為

1、工作時間不得私自離崗

2、在工作區域，5米范圍內的顧客，必須積極以目光或POP單長向顧客打招

呼

3、工作時間內不得背靠墻壁、展臺，不得坐在展臺上

4、工作時間內不得在展臺附近扣鼻孔或隨地吐痰

5、不得對顧客的問詢漠不關懷或無精打采

6、工作時間不在展臺附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧

7、除為顧客做現場演示外，不得在上班時間玩游戲

8、保持展臺清潔、整潔、有序，樣機清潔（清潔原則參照VI考核原則執行）

9、對顧客的機器要輕拿輕放

10.協助顧客細致、詳盡、精確的填寫（顧客回執單）

11.不得與顧客發生爭執

三、其他

1、盡量搞好同一賣場內不一樣競爭品牌促銷員之間的關系，嚴禁發生正面

沖突。

2、與商家的銷售人員建立良好的合作關系，營造有助于銷售的外部氣氛

3、不積極襲擊、詆毀同行業競爭品牌，碰到消費者有針對性的提問，可以

采用“合理避讓”轉移消費者的注意點，突出自我，較客觀的強調自己產

品的長處；或者對顧客闡明“我司規定不對競爭對手的產品做過多的評

價。”

注意：在比較產品時，可對產品配置進行客觀闡明，切勿詆毀對手

促銷員抽樣考核表

賣場名稱：被考核人：日期:

考核項目應達原則實際狀況扣分得分

出勤狀況不無端離動工作區

（10分）域

著裝整潔、潔凈

（10分）著工作服、關注顧客

擺放整潔、燈箱明

展臺、燈箱

亮、POP擺放有序、

POP、樣機

樣機無灰塵

（10分）

1）小玩游戲

有無違規

2）不串崗、聊天

（15分）

3）不背靠展臺

1）銷售報表填寫清

工作記錄晰

（10分）2）促銷員每周自檢

表完備

1）5米之內的顧客積

極打招呼

2）很好與顧客溝

通，理解需求

銷售技巧3）很好解答顧客疑

（25分）問

4）堅決提議顧客購

置

5）裝機、試機及服

務周到

1）對TCL電腦產

技術賣點講

品熟悉

解能力

2）對TCL電腦產

（20分）

品賣點講解對的1

得分

注:

1、此表考核為定期隨機考核，考核采用非公開方式進行：

2、此表考核為各地家電化營銷專人考核促銷員基本狀況使用，平均每兩周考核一次,

考核成果與促銷員工資掛鉤，詳細措施由各地制定；

3、此表格亦為總部人員隨機至各地考核，考核成果作為評比優秀家電化營銷單位及

家電化營銷專人的根據。

4、考核分數低于70分的人員基本不予上崗

TCL電腦賣場展示規范及考核原則

一、樣機展示

1、樣機展示必須完全展示主機、顯示屏、音箱、鍵盤、鼠標。

2、主機、顯示屏、音箱的擺放

1）主機、顯示屏、音箱放置于寬度90公分范圍內，不得擺放過于松散；

2）左音箱、顯示屏、主機、右音箱可按次序由左至右或由右至左擺放；特

例：音箱過寬時（如圓形音箱），位于主機與顯示屏之間的音箱可面向顯示

屏方向斜放45度角放于主機上后半部；

3）音箱、顯示屏、主機之間的距離保持在5公分左右，顯示屏與主機之間

無音箱時，顯示屏與主機之間距離可保持在7?9公分；

4）顯示屏投影邊緣線與主機投影邊緣線保持平齊，顯示屏正面擺放，保持

15度仰角；

5）音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放；

3、鍵盤、鼠標擺放

1）桌面擺放：

鍵盤放于顯示屏正前方，后邊緣線緊貼顯示屏前投影線，鼠標至于鍵盤

右側，45度角指向鍵盤與主機的縫隙或與右音箱保持45度斜角；

2）抽屜式擺放：

鍵盤放置于抽屜中，鼠標放置于桌面，45度斜放指向顯示屏與主機縫

隙或與右音箱保持45度斜角；

4、有關連線擺放

機器正面正視時，僅容許看見鍵盤鼠標及音箱向較短連線，其他連接線

隱藏于機身背后，不得在正視視線內看見。

5、價格牌及單頁盒擺放

價格牌或POP單頁盒擺放于主機（主機右擺放）或右音箱（主機左

擺放）5公分處，斜角45度擺放。

示意圖見附頁:

電腦城布置規范

1、玻璃櫥窗通透，可見內部形象板和海報板

2、形象板制作符合規范

3、服務宣傳板及有關證書宣傳板放置于形象板左側或右側墻面,

4、墻面不得張貼促銷或產品海報，海報統一粘貼至海報板上

6、貨品寄存空間放置于賣場人流方向死角處，貨品堆放整潔，由高到低由小到

大排列，并且規定外露箱面統一且按統一次序排列；

7、樣機展示參照樣機擺放規范擺放，樣機保持清潔無灰塵，顯示屏正面死角無

灰塵，顯示屏后蓋無灰塵，光驅死角無灰塵；

8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側

9、海報板放置于內部展臺旁邊，海報板粘貼規整，嚴禁貼有非TCL產品海報;

10、POP放置于固定的JPOP盒內，多出的POP寄存于抽屜內，不得擺放在

視線可見地方；

11、展臺、樣機、收銀臺上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）

12、櫥窗、燈箱、海報板保持清潔；

13、店鋪周圍燈箱、海報板、人形牌無法同步放置時，至少出現兩件用品，

多出展示用品收藏好，不得在賣場中雜亂擺放；

14、價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產品的價格、海報、

POP嚴禁在賣場出現；

三、臨街店鋪

1、店內必須保證充足照明，一般為周圍店鋪兩倍的照明亮度

2、店內必須有TCL電腦形象展示板、服務宣傳板、TCL電腦有關證書宣傳板、

海報板、吊旗、貨品寄存空間

3、樣機展臺盡量靠近形象展示板，樣機展臺以最多放置2臺樣機為宜，展臺高

度在75?85公分，寬度為70?85公分為宜

4、在TCL電腦形象板、服務宣傳板的墻面不得張貼海報或其他廠家經營的產

品廣告，

5、臨街店鋪空間狹小，展臺空間切忌過多（切忌兩面墻均為展臺）

6、貨品寄存空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊，

貨品堆放整潔，由高到低由小到大排列，并且規定外露箱面統一且按統一

次序排列；

7、展臺、樣機清潔，嚴禁擺放雜物，宣傳單頁放于固定的POP盒內

8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側

9、海報板放置于內部展臺旁邊，海報板粘貼規整，嚴禁貼有非TCL產品海報;

10、價格牌、吊旗、海報條幅隨時更換，非此期間售賣的產品的價格、海報、

POP嚴禁在賣場占現；

n、打包臺、收銀臺根據賣場實際狀況放置

12、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下

TCL電腦代表處賣場檢查評分表

代表處:檢查時間:

賣場名稱

整體印象櫥窗通透5分

35分

布局合理20分

照明充足10分

樣機擺放擺放符合規范9分

15分

有演示6分

清潔樣機5分

20分展臺5分

燈箱5分

海報板等其他（5

分）

POP擺放單頁6分

30分吊旗不過時6分

三證6分

立體POP6分

海報6分

小計

總計

達成銷售

的技巧

到達銷售的技巧

序言

1.引起注意(Attention)

引人注目的店面形象

?統一、簡潔的店面裝飾

?整潔、錯落有致的商品陳列

良好的個人形象

良好的個人形象,瞬間給人予專家的感覺,給客戶一種信賴感,

為接下來的良好溝通作好鋪墊

親切、有理的招呼

你的銷售從這兒開始,輕松、自然的切入銷售就是一種漂亮的開始

2.激發愛好(hiterest)

理解客戶需求

?察言觀色

?問詢

?仔細聆聽

聆聽的訣竅:給客戶說話的機會

集中注意力

不要隨意打斷客戶的話

給客戶以思索的時間

對客戶的話有即時的反應

聽重點

切忌主觀猜測

簡介產品

?FAB產品簡介法

b—beatlire（產品自身具有的特性）

A—Advantage（產品特性所引出的長處）

B_Benefit（產品能給顧客帶來的好處）

?摸準顧客心理需求,有的放矢

客戶所重視的,就是你銷售的突破口,

?形成固定有效的產品講解模式

為何不熟讀每一種產品的銷售手冊呢?

你對產品的背景、企業的背景熟悉嗎?

你能否告訴客戶,他（她）為何要在你這里買這個產品?

（你的店有何優勢）

假如這些問題你答不出來,你又怎樣讓客戶從你這兒獲得

他（她、所關懷的信息?

3.激起欲望(Desire),留下記憶(Memory)

鼓勵試用

?引人注目的演示

?讓客戶親手操作

人們對聽到的事情只能記住10%;對看到的事情能記住50%;

而

對親身經歷過的事情能記住90%

解答疑問

解答顧客的疑問是一場交鋒,是說服客戶最佳的機會

自信一源于對產品的了如指掌般的熟悉

耐，4…保持良好的態度

踏實■一引用數字或事實證據解答,多進行比較

4.到達購置到達銷售的技巧

把握客戶動心ffj時刻

忽然不再發問時

話題集中在某個產品上時

不發言而若有所思時

不停點頭時

開始注意價錢時

尋求隨行人或他人見解時

關懷售后服務問題時

不停反復問同一種問題時

臨門一腳、促成銷售

提議購置的方式:

直接式

想當然式

選擇式

提議式

進行美程服務

附加推銷

辦手續.試機.送貨

附:《終端銷售指南》

終端銷售環節行為指南

賣場銷售過程一般分為如下幾種環節，當然每個階段并非完全按照次序進

行，但每個環節中均有基本的行為規范：

一、等待階段

此階段是指每天上午一上班，促銷人員擦凈展臺、樣機整頓好POP,穿上

工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來的階段。這個階段的準備工作大體

需要5?15分鐘，提議各賣場促銷人員比規定的作息時間早到10分鐘。這樣可以

有條不紊時做準備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來時，展臺凌亂或正

在收拾展臺。要懂得凡事“預則立，不預則廢”就是說做好了全面的準備工作,

才有也許抓住身邊的每一種機會，不會讓機會從手中溜走。這既是人們常說的:

“機會只垂青那些有準備的人。”

在做好了銷售前期的準備工作的硬件方面外，假如還沒有顧客到來，促銷

員還應當做如下幾件事：

1、記錄昨日的總銷量，填銷售周報表，并進行銷售分析

2、清理庫存、查看流水帳（與否帳實相符）既有貨品可以銷售多長時間，與否

需要進貨、補充貨品，確定大概在什么時間需要什么品種的貨品，向企業填

報銷售計劃

3、計算本月已完畢的、未完畢的銷量及比例，預測本月的銷售成果、分析原因、

總結經驗或找出措施

4、回憶昨天所發生的事情，總結哪些作對了，哪些做錯了，錯在哪里？怎樣改

正，彌補？

5、調整自己的心情狀態，調整至最佳狀態，制定近日的工作重點及實行措施這

些事情，假如可以長期持之以恒的去做，一定會收到意想不到的效果，無論

是對個人還是對工作都會有一種明顯的變化

二、靠近顧客

根據臺灣《管理》雜志報道，顧客進門后的十秒中內，尤其重要，在顧客

到來的十秒中之內，應當向顧客打招呼或以眼神注視顧客，體現竭誠的歡迎之

意，這樣做可以減輕顧客進入一種陌生環境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺

重要詠

這是一種通用的原則，在這個原則基礎上，尚有許多細分的狀況需要區別

看待：

1、當顧客看上去是有目的的尋找時，你可以很直接的上前去問詢

2、當顧客只是隨便瀏覽時，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的

看，但你一定不能不關注顧客，注意觀測他與否需要你的協助

3、當顧客瀏覽后，停留在某一種位置時，一定要抓住機會向顧客簡介產品

4、當有顧客直奔產品而來時，你必須以飽滿的精神、專業的口吻將產品的重要

性能和產品的賣點向顧客簡介

三、理解需求

理解顧客的需求，進行有針對性的簡介，有時放矢，無疑是個“事半功倍”

的途徑，在理解顧客需求的過程后，可以通過如下幾種途徑來完畢，但我們首

先要理解目前消費者的消費心理特點：

從家用機的消費群中，我們可以大體總結、歸納幾種消費動機：

1）處理資料、文案處理2）游戲上網3）學習

第一類消費者一般為工薪一族，為年齡在20-30歲之間的消費者或年齡較大

的中老年知識分子。這一類消費者一般以“實用為主，追求性價比較優的，服

務有保障的中等機型，對外觀沒有太多的關注

第二類消費者大多為年青代，年齡一般在28歲如下，他們對電腦行業的動

態及電腦的產品知識理解較多，對配置的規定也相對較高：要可以支持高速的

游戲軟件，但因進口品牌的電腦價位較高，因此他們的注意力一般放在國產的

品牌機中的中高擋機型，也由于年青人青春和燥動，他們追求個性化的，時尚

的外觀。對時尚的追求超過了對服務的規定。

第三類消費者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購置時做為輔助學習

的工具電腦。和第一類消費者同樣，他們追求性價比較優的配置的產品，首先

由于中年人目前經濟承擔較重并且消費習慣較為保守，另首先膽怯游戲會分散

孩子的學習精力，三則是想買個低價機用來學習，等孩子完全純熟和應用自如

后再更新換代，因此這一類消費者一般選擇中，低級（中低價位）的產品，他

們對于服務較看重。此類消費群是一批數量需求較大，并且對品牌建設有深遠

影響的消費群。大體理解了消費者的需求消費特點，在銷售環節中，我們就要

認真地觀測，找出特點，“對號入座”，予以針對性的講解，這樣促成銷售的概

率會較高某些。

在識別我們面對的消費者時，我們務必要做到“精確”，在理解和判斷消費

者的消費者的類型時，有幾種方式：

1.直接判斷式。如父母帶著孩子來，夫妻倆一起來，一般都屬于第三

類消費群：而年輕的小伙子結伙而來，一般是第二類消費群。

2.問詢式：當你對來的顧客不能精確判斷時，如一種獨身老人走進店

內，可采用問詢式（在合適的機會）。例如說：“您是不是打算買一臺電

腦”得到肯定后，再逐漸縮小范圍「您是打算給自己買，還是給孩子買？”

“你給自己買，我提議您看一下地718A,這款機性價比較高，可以使用

若干年不落后，可滿足您的不一樣需求，無論是學習、娛樂還是電子商

務”“您給孩子買，我提議您買600A,孩子重要是用于學習，不需上網，

不需太高的配置，買高價位的機器，是種揮霍。”

在這里請注意問話的方式和自己的體態,

1)語言簡潔

當你看到一位顧客駐留在718A時擇機前時，您可以采用這種判斷式“您

是不是對這款機比較感愛好？"或者'您是不是想買一臺配置較高的電腦？”

這種問話省略了前面的“應酬”環節。

在這里有兩個通用原則要提請大家注意：一是對顧客問話設計要合理，

竭力能減少顧客的回答字數，如“您想買臺什么樣的電腦？”和“您想買臺

電腦嗎？”后者的問話設計更合理，由于消費者在沒有看好機型前，是會抱

一種“防衛”的態度，防止過早的陷入商家的“溫柔陷井”，因此他不會明

確地告訴你他的目的，但你可以用“旁敲側擊”推斷出他的規定，在似“漫

不經心”中切入“主題”。

2)體態問題

言語神態，忌過急過激。形體語言應是開放的熱性的，有的銷售人員

喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽顧客發言或向顧客。而這種抱胸的形體語言

定保守的，拒絕的，防衛的姿態，背手是一種居高臨下的姿態，這又怎么

可以到達一種良好的詢通呢？

很好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左

右的距離，太近輕易侵犯顧客的私人空間，太遠則輕易產生距離，不利溝通。

形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時多學、多看、多研究。

四.產品簡介

我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務”的意識，賣服務一是賣

“放心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點展開我們的產品簡介。也就是說，在我

們理解顧客需求的基礎上，朝著讓顧客“放心，開心”的目的，展開我們的簡

介，只要能到達這個目的，銷售成交是一定的。

1、在產品簡介這個環節，需要有銷售人員的幾點基本內功做保證：

①行業知識；

②產品知識；

③賣點提煉；

④操作演示能力；

⑤語言體現能力。

這些都需要銷售員平日一點一滴的積累、總結和學習，這不是一朝一夕

可以到達的。

2、在產品簡介中，我們應當注意的是要實事求是、不夸張其辭，不承諾

不可兌現的事情。對于不一樣的消費者，要能從不一樣的角度，用不一樣的

方式和語言來打動消費者。

3、鼓勵顧客實際地上機操作，演示顧客所關注的軟件，肯定和贊揚顧客的

4、操作演示能力，合適的少許的予以協助。

五.處理異議

當進入這個環節時，只要你堅持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的

最終一道心理防線，也是最結實的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”

才能“摧毀”這個堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會

揚長而去的，這種對顧客疑問的解答，我們應遵守幾種原則:

1、假如是針對產品的，

我們可以按照（也必須按照）企業制定的有關各類產品的答疑規范來回答，

對于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說的這個

問題我研究時還不夠透徹，要不您留個，明天我請教有關專家研究清晰了打

告訴您，好嗎？”

2、假如是針對也許影響顧客購置的技術話題，

可以轉換成其他話題，例如品牌、質量保證體系的話題來回答。

例如顧客問到有關機器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機器，我

也不懂得是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，由于我TCL

企業有個習慣，要做就做最佳，做為這樣大的集團，我們不會干'搬石頭砸自

己腳時事'不會為了節省一點成本，毀掉我們來之不易的56個億的品牌價值的。

我已經銷售了X臺，還沒有發現很明顯的機器自身的故障。大多是軟件使用過

程出的毛病，我們的故障機比率是很低的。”

3、針對品牌的。

例如說顧客問：TCL718A和海爾的配置同樣，為何廉價近2023元，是不是海

爾的質量比你們的好！在回答類似問題時，我們的原則：

①不襲擊競爭品牌；

②揚長避短，宣傳我們的優勢；

③用我們的營銷方略，企業文化說服顧客。

因此在回答類似問題時，我們可以說：在科學技術已經極大發展的現階

段，各個廠家的生產技術及能力應當說差異不大，上游芯片供應商又是一致

的，都是英特的CPU不存在誰比誰領先多少的問題，而產品的價格差異是由

于各個品牌廠家的市場定位不一樣樣。”就像臺灣同一家OEM廠同一條生產

線生產出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場上這兩種產品的

售價是不一樣樣的。TCL做為一種國有企業，我們提出了要做“讓老百姓買

的起，用時好”的電腦，目的是為了更迅速的讓中國老百姓進入信息化生活

的新時代，同步我們做為一種新興的企業，我們的管理成本低，可以使我們

的價格比競爭對手減少幾百元；我們借助TCL彩電全國性的銷售網絡，可以

使我們建立營銷網絡的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團化采購，

減少了我們幾百元的生產成本；我們資金的高速運轉，又減少了我們的運行

成本，因此說，我們的低價位是靠我們的實力，我們優秀的管理得來時。

六、嘗試結案

銷售到了這個環節，也就是到了實質性的階段，當你看到顧客對你簡介沒有

異議，或比較滿意時，你可以試操性的問詢“要不要我目前給您開票？”“您想

好了，我目前就給您開票，行嗎？”盡量地設計讓顧客說“好！行！”的答案句。

假如消費者表達還要再比較、比較，無論是出于職業道德，還是最終銷售的

需要，一定要笑臉相送，絕對不容許惡言惡語，對顧客橫眉冷對的態度一下

來一種180度的大轉變。對于顧客的拒絕，要表達表達良好的態度，例如對顧

客說：“您慢走！歡迎您再來！”實際證明，諸多的顧客都是被銷售人員的良好

服務態度所吸引回來，他們不僅自己購置，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的

賣場購置，并且一但在使用中出現故障，也能較理智的看待和看待。最輕易投

訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當”之感的人，這種感覺就源

于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。

七、產品檢查

當顧客交完款后，機器就是顧客的了，在這個環節中你一定要做好，讓顧