96296外呼營銷培訓演講人：日期：未找到bdjson目錄CATALOGUE01外呼服務規范02外呼服務質量提升03外呼服務考核與激勵04外呼服務技巧05外呼服務挑戰與應對06外呼服務案例研究01外呼服務規范用語規范禮貌用語使用“您好”、“請”、“謝謝”等禮貌用語，與客戶建立良好的溝通氛圍。專業用語使用專業的行業術語，展示專業素養，提高客戶信任度。禁用語不使用攻擊性、侮辱性、貶低性語言，避免引起客戶反感和投訴。積極主動主動了解客戶需求，提供針對性的解決方案，積極推廣公司產品或服務。服務規范耐心細致耐心解答客戶疑問，詳細解釋產品或服務的特點和優勢，確保客戶充分了解。尊重客戶尊重客戶的意愿和選擇，不強迫客戶接受不需要的產品或服務。撥打前準備按照既定的流程進行溝通，不遺漏重要信息，及時記錄客戶需求和建議。溝通過程結束通話感謝客戶的接聽和時間，確認客戶需求是否得到滿足，表示關心和祝福。確認客戶信息，了解客戶背景，準備好話術和資料。流程規范02外呼服務質量提升開頭語使用標準、熱情、簡潔的開頭語，如“您好，我是XX公司的銷售代表，打擾您幾分鐘時間可以嗎？”等。結束語表達感謝、祝?；蛟俅温撓?，如“感謝您的接聽，祝您生活愉快！”或“我們下次再見！”等。開頭語與結束語尊稱客戶、使用“請”、“謝謝”等禮貌用語，讓客戶感受到尊重與關懷。禮貌用語避免使用不禮貌、不耐煩或具有攻擊性的語言，如“您聽明白了嗎？”、“我不知道”等。服務禁語禮貌用語與服務禁語語音語氣語調與服務意識語音語氣保持平穩、溫和的語氣，避免急促、慌張或憤怒的情緒。語調根據客戶需求調整語調，如表達關心、熱情或鼓勵等，讓客戶感受到您的真誠與熱情。服務意識始終以客戶需求為中心，積極回應客戶問題，提供專業、有效的服務。03外呼服務考核與激勵電話錄音監聽評定標準語音質量語音清晰、語調自然、語速適中，無語言障礙。禮貌用語是否使用禮貌用語、問候語、感謝語等，以及語言表達是否得體。專業技能對產品的了解程度、銷售技巧、溝通能力、問題解決能力等?？蛻粜畔⒂涗浭欠駵蚀_記錄客戶問題、需求、建議等信息。優秀綜合得分在90分以上，電話服務質量高，客戶滿意度高。良好綜合得分在75-90分之間，電話服務質量較好，客戶滿意度較高。一般綜合得分在60-75分之間，電話服務質量有待提升，需要進一步加強培訓。不及格綜合得分在60分以下，電話服務質量差，需要立即進行培訓和改進。服務考核成績分級對于表現優秀的員工，給予獎金、晉升、榮譽證書等多種獎勵，并作為榜樣進行宣傳和推廣。獎勵機制對于表現差的員工，進行口頭警告、扣罰獎金、培訓、降級等懲罰措施，對于嚴重違規行為，可考慮解除勞動合同。對于連續多次差評的員工，應加大懲罰力度，甚至進行淘汰。同時，針對出現的問題，加強培訓和教育，提高員工的服務意識和技能水平，避免類似問題再次發生。懲罰措施優秀與差評的獎懲機制04外呼服務技巧客戶信息確認詢問客戶對產品或服務的意向需求，了解客戶購買意愿和痛點。意向需求了解溝通方式確認確認客戶方便溝通的時間、方式，避免打擾客戶。通過詢問或查詢客戶基本信息，確認客戶身份和聯系方式。客戶信息核查客戶挽留技巧分析原因了解客戶拒絕或放棄的原因，針對問題進行解決或改進。提供優惠情感溝通根據客戶需求和購買能力，提供適當的優惠或服務，提高客戶滿意度。通過禮貌、耐心的溝通方式，建立客戶信任，增強客戶黏性。123業務營銷策略明確目標客戶群體，制定針對性的營銷策略。目標客戶定位清晰、簡潔地介紹產品或服務的特點、優勢、價格等信息。產品或服務介紹根據客戶心理和需求，采用多種營銷技巧，如關聯營銷、附加價值提升等，提高銷售成功率。營銷技巧應用05外呼服務挑戰與應對給用戶充分表達的機會，了解問題的根源。傾聽用戶訴求針對用戶反映的問題積極解決，并表示歉意。解決問題并致歉01020304避免情緒受到影響，用專業和禮貌的語言回應。保持冷靜將用戶情況記錄下來，向上級反饋以改進服務。記錄與反饋應對用戶漫罵與指責欠費催繳的有效方法了解用戶欠費的具體原因，有針對性地采取措施。明確欠費原因為用戶提供便捷的繳費途徑，如線上、線下、銀行代扣等。避免頻繁催繳引起用戶反感，注意語氣和措辭的把握。提供多種繳費方式提前提醒用戶繳費，并介紹優惠政策以激發用戶繳費積極性。給予繳費提醒和優惠政策01020403合理安排催繳頻次和語氣提升用戶繳費率的措施優化產品設計提高產品質量和用戶體驗，減少因產品質量問題導致的用戶欠費。完善賬單和費用說明讓用戶清晰了解賬單內容和費用構成，避免因不了解而拒絕繳費。加強用戶溝通定期與用戶溝通，了解他們的需求和建議，提高用戶滿意度和忠誠度。引入信用評價機制建立用戶信用檔案，對長期繳費的用戶給予一定的獎勵和優惠。06外呼服務案例研究通過數據分析和用戶畫像，識別出即將流失的欠費用戶。針對用戶的具體情況，制定個性化的溝通方案，突出用戶價值，增強用戶粘性。向用戶介紹欠費補繳的優惠政策，以及欠費可能產生的后果，引導用戶及時補繳。在用戶補繳后，進行持續跟進和關懷，確保用戶繼續使用并滿意服務。案例一：成功挽留欠費用戶識別用戶個性化溝通優惠策略持續跟進自動化催繳利用智能外呼系統，實現自動催繳，提高催繳效率。案例二：高效催繳欠費的策略01分層催繳根據用戶欠費金額和欠費時長，制定不同的催繳策略，有針對性地進行催繳。02短信與郵件催繳結合短信、郵件等多種催繳方式，提高用戶觸達率和催繳成功率。03催繳效果評估對催繳效果進行實時監控和評估，不斷優化催繳策略，提高催繳效果。04用戶需求調研通過問卷調查、用戶反饋等方式，深入了解用戶需求，為服務改進提供依據。服務流程優化根據用戶需求，對服務流程