商業地產開發操作開業前期培訓教材

1.管理員工入職培訓教材

各位員工大家好！

歡迎各位加入集團的XXX購物樂園有限公司，您們的到來為XXX購物樂園增

加了新的力量，相信在公司的籌建以及日常營運工作中大家會在各自的崗位，做

好本職工作，為公司的長期發展做出貢獻。

在大家進入工作角色之前，進行入職崗前培訓，使大家通過培訓了解集團，

了解XXX購物樂園到底在XX市要干什么。通過培訓了解和掌握公司的各項規章、

制度、各部門，各崗位的工作職責、工作流程以及專業技能技巧。通過學習明確

公司總體發展目標，貫徹并執行完成好公司各階段工作目標。通過建設發展使

XXX購物樂園在激烈的市場競爭中永遠利于不敗。

相信在座的各位能夠接受并通過培訓，清楚各自的工作任務，以及自我發展

目標一一［完成工作任務、自覺維護和建設團隊同時發展自我］。

1.1.項目介紹

XXX購物樂園項目是集團200X年投資建設、籌建的適應市場需求的大型現

代化主題明確的一站式消費場所，是“有中國特色的SHOPPINGMALL”。

項目在位于XXX大街，項目總體建筑XX萬平方米。項目地下一層、地上X

層；設有購物廣場、餐飲娛樂、星級賓館、商務寫字間、商品住宅等。

購物樂園作為最大、主題鮮明的運營項目。其營業面積XX平方米，形象設

計風格突顯亮麗溫馨，通透明亮的一樓櫥窗，將明亮的營業大堂，豪華的商業形

象裝飾、及營業狀況盡現世人眼簾。形象時尚的品牌櫥窗展示，更是吸引消費者

的駐足。設計結構獨特的樓體裝飾，林立的品牌形象展示，整體形象燈光的襯托，

將XX大廈塑造成一道美麗的風景線。矗立在XX市，成為城市的標志性建筑。

XX購物樂園地處XX市政治、經濟、文化、商貿、金融交通的中心。在位于

xxx,此地段交通便利有xx條公交線路經過、?？?。日流動客流幾萬人次。

廣場內配置了X部日XX牌扶梯，全系統XX空調，形狀各異的新型照明燈

飾，三星級酒店標準的店堂裝修、豪華的地面造型，風格各異的品牌形象。整體

布局為消費者提供了現代化大都市風范的購物場館。

1.2.XX市市場狀況、

XX市是吉林省二級地區城市

盡管，經濟在發展，市場在變化，但是，作為主導產業第一、二產業與第三

的服務產業之間的發展水平存在著相當的差距。所以，出現了第三服務產業的業

態發展狀況相對落后，使中、高消費層的消費需求得不到滿足，形成了消費購買

力的向外流失。這從兩點得以證明，一是、在長春各大商場經常有本地區的消費

者在消費，而且，消費能力、水平相當高。二是、在本地市場消費者的穿著有很

大一部分品牌服飾，是非本地經銷商經營的品牌。這足以說明本地的消費能力，

也說明的確存在著購買力的外流。

就XX市場狀況及商業發展狀況而言，結論很肯定的“消費超前、百貨商業

發展滯后”。特別是業態的結構，商品品牌結構、檔次、營運模式，管理模式，

服務理念、水準，都以無法滿足日益發展的市場的需求，無法滿足消費者的FI益

增強的追求流行、時尚的消費需求。消費者對一站式消費場所的需求呼之欲出。

有中國特色的“SHOPPINGMALL”是一個城市市場繁榮的集中體現，隨著城市

經濟的發展，人們對物質生活的追求，一場服務業的變革以成必然。一個發展中

的城市必然的要通過各種服務業態的變革、變形以及企業自身建設、發展的需要,

來順應市場、順應市場的變化，不斷的變化調整企業自身，尋求企業生存發展的

市場切入點。

1.3.XX購物樂園項目建設、

XX購物樂園項目的立項，是針對XX市場現狀，以及發展的需求，經過詳盡、

多方位、多角度市場調研，科學的論證分析，以及企業自身發展，確定做商業項

目投入，籌建成立有中國特色的“SHOPPINGMALL”'XX購物樂園'，同時依企業經

營、發展戰略，聘請、培訓專業化管理團隊主理前期籌建、培訓以及開業后的日

常營運工作。

1.3.1.XX購物樂園要做什么

就XX的市場現狀來看，現有的百貨業態是以市場型，以XX、XX等中型傳統

百貨為龍頭，以及幾十家品牌專賣店，中型超市構成。從整體業態結構上看，經

營管理、運做模式各不相同，市場分析不足和不夠完善的管理、服務等，因此形

成一定量的購買力流失?，F有的商業更起不到對市場發展的推動和引領的作用。

XX就是針對市場現有的狀況，并對XX市場今后5——10的發展需求做了科學

的預測，決定市場的切入點就是籌建現代化流行百貨“XX購物樂園”。

1.3.2.XX城市怎么做

集團籌建的“XX購物樂園”介入商業業態發展，針對市場一開始就以高起點

起步，緊跟大都市市場經營管理模式及行情，在XX市做大文章。針對企業要怎

么做，設定企業的基本戰略、經營戰略、管理戰略，設定企業建設目標，發展目

標，這些目標的設定揭示了企業發展的路徑。

企業的基本理念

企業基本戰略

企業的經營戰略

1.3.3.“XX購物樂園”如何能做好

“XX購物樂園”如何能做好的保證，一是科學的調研、分析市場，制定符合

市場需求的商品結構、經營策略，發展策略。以市場需求為目標，以滿足市場，

企業發展為宗旨，運用現代商業科學技術堅決的走國際化、現代化的發展之路。

要完成這一目標，建立一支懂市場，掌握現代商業管理各專業、各崗位的技能、

特別能戰斗的經營管理員工隊伍。

L4經營方式

百貨公司是一個城市市場繁榮程度的集中體現，是零售業經營水平的集中體

現，作為一個大型現代百貨零售企業應不斷地把自己作大作強，就要依目標市場

作好以下幾點：

一是要找準自己的經營定位，強化內部經營管理,提高服務質量,走低成本，

高質量的發展之路。

二是走特色經營之路，用特色樹立起本企業的品牌求，求得生存和發展。

三是實施“多業態滲透”在“XX購物樂園”中引入生產廠家、主力店、專業

店、專賣店、超級市場等進場設專柜、專場經營,以適應現代消費購物的需要。

四是實施現代化經營模式如：進銷分離、計算機系統運用、辦公自動化0A

系統，現代商務與傳統經營相結合。

五是完善多功能經營發展，如：在店中引入餐飲業、（美食街、特色小吃等）

娛樂業、（保齡球、小影廳、卡拉0K、電玩等）文化業、（圖書館、圖書閱覽室、

網吧等）服務業、（美容美發、照像、服裝改制、維修等）以適應現代消費者休

閑型購物的綜合需求。

D.晨會制度：一級對一級負責的工作原則，要求工作狀況一級對一級做日總結,

總結前一日的經營情況和問題，布置當天的工作。員工還要背誦企業精神、理念，

使之深入每個員工的心。

E.財務管理：是企業的命脈，實行財務一級核算。財務統一運做，統一合理調劑，

統一控制成本費用，統一管理財務人員。統一財務制度管理，有利于降低資金費

用，加速資金周轉，提高企業的經濟效益。

新的管理方式一一制度管理、監控有力

按照現代企業制度的要求，制定符合企業發展和國際運做規范的管理制度,

全面優質管理體系。

制定各部門、各職級的崗位職責、工作標準、工作制度、流轉環節、行為規

范。用制度的形式確定下來，以此規范地考核，獎懲各職能部門和每個員工的行

為。

制度為企業的大法，依法制店，這是一套比較全面、完整、科學的管理制度。

認真執行各項制度，堅持嚴格考核，量化考核標準，將全員納入月度、季度及年

度考核計劃，按月按報告跟蹤檢查落實情況，有獎有罰，鼓勵先進、鞭策后進。

對各個職能部門在授予相應的權力時，都實行各相關的職能相互制約，包括

總經理的職權也相互制約。

新的用工分配制度一一能進能出、能升能降

建立現代企業制度，管理干部與員工都同企業建立聘用和勞動合同制關系，

實行培訓后公平競爭上崗，真正作到職務能升能降，員工能進能出，收入能升能

降。在分配制度上實行兩條新的辦法，將干部與員工的分配考核分開。

一是、員工主要是與效益掛鉤，增加分配的透明度。

二是、管理干部做到人人扛指標，將工作指標與業績掛鉤。每月評定筆級。

A、B、C、D拉開分配差距。

工資實行基本工資職務工資（績效工資〕兩部分，職務工資與績效指標

掛鉤，上不封頂，下不保底。

這樣的分配制度才能真正作到了員工的工資能升能降，有利于激勵員工多創

業績多做貢獻，使企業充滿生機和活力。

現代化的管理手段一一電腦管理信息技術

作為一個現代企業，規模之大，經營范圍之廣，管理幅度之寬，難度之深。

這些沒有現代的管理手段一一電腦系統是不可能管理好的。

電腦系統開發：經營系統、財務系統、人事系統、總經理查詢系統、VIP卡

系統等。

現代化的管理手段，使全場的貨品進、銷、調、存、運，全部實行電腦控

制和管理。使業務洽談、品牌引進、進貨渠道、商品質量、貨品價格等管理透明。

在財務管理上，使全場每一筆財務費用都顯示在電腦上。供應商的合同垢算,

收銀也都實行電腦運營，并建立供應商遠程查詢系統。使供應商在遠方便可監控

銷售情況。

電腦還為總經理隨時掌控，資金流向、經營狀況、員工狀況、毛利水平、提

成率、供應商經營狀況、商品品類等動態情況，為及時做出科學決策提供了依據。

1.6.服務意識

在市場經濟條件下，服務工作已成為商業企業之間競爭的重要手段。成為衡

量管理水平的重要標準。

“XX購物樂園”的市場的介入，要啟動服務這把“金鑰匙”從被動服務到星

級服務。

注重要抓好優質服務工作，把其作為提升企業經營能力的“金鑰匙”實現從

一般服務向星級的轉變，從單一服務向配套服務的轉變，提高企業的核心競爭力。

L6.1營造人性化購物空間

商場內開辟顧客休息區、以及休閑項目，為消費者提供寬敞、舒適的購物環

境。

1.6.2敞開式售貨

敞開式商品陳列，顧客自選這種3形式既吸納了超級市場無人售貨，方便顧

客挑選的優點，又保留了百貨公司有人服務主動介紹的長處，兩者的有機結合大

大方便了顧客。

1.6.3推行標準化星級服務

將五星級泗店接待、服務賓客的方法移植到百貨公司，并強化訓練營業人員，

推行準軍事化作業管理，從站立迎賓、導購要規范化使用文明禮貌服務用語100

句并推廣柜臺英語，讓顧客有“賓至如歸”的感覺。

1.6.4全方位推行信譽服務

嚴格執行“購物無風險，負全責”的便民措施，增強顧客的信任感，解除購

物后顧之憂。

要有把“最微不足道的事情作得最完美無瑕”的服務理念，強調“服務無小

事，細節即大事”，提倡“顧客至上，誠信無欺”。用一流的服務態度、一流的服

務質量、一流的購物環境，來滿足現代人追求物質享受與精神享受的綜合需要。

這是“XX購物樂園”立業之根本。也是“XX購物樂園”優越其他業態的強項。

社會處在轉軌市場經濟后的發展期，“XX購物樂園”作為后來者一定要跟上

時代前進的步伐，不斷滿足現代消費者的各類需求，不斷變革內部的經營方式與

運行機制，善于吸納與借鑒其他業態的長處，那么企業的發展才能實現。

1.7.如何提升競爭力

服務以人為本

百貨與其他業態的區別或者說優勢之一就是服務。國外成功的百貨公司，無

不是因其在市場細分的鎖定及商品差別化的選擇，造就企業的個性化。并針對相

應目標對象，采取與之相適應的服務，才得以在群雄紛爭的零售市場占有一席之

地。

通過人與人的交流，為顧客提供全面的服務來增加商品的附加值，其核心問

題就是“以人為本”讓人更完善。因此百貨公司賣的不僅是商品，更主要的是服

務。

商品到處有的賣，而能提供滿足人們高層次精神滿足的是百貨公司。

百貨公司根據市場細分市場定位，采用個人定制的原則，商品是特定的“人”

的商品，而不是社會的大眾商品，以特定人需求的滿足為最高目標，使商業活動

適應人的心理行為與素質特征，從而培養忠實的顧客，形成固定的消費群體。

可以通過建立顧客檔案，記錄其消費項目，消費偏好、個人資料，在消費到

一定金額時給予一定的一次性的獎勵或更優惠的待遇，在他們特定的日子里（生

FI、結婚、生小孩）給他們特別的服務并贈送禮品。

定期舉行顧客俱樂部活動，了解市場需求及時調整經營策略，給他門寄發最

新的商品信息、優惠打折的消息，提供電話購物服務（主要禮品，因為送百貨公

司的商品，會是一種體面和身份的象征）代為包裝上印有商場文字和圖案的包裝

材料，并負責送到指定地點。

因此，做法很多，可根據不同時期不同主題，不同的方式來制定?？傊?/p>

是一種意識意念，必須通過培養使之成為每個員工的潛在意識，成為自然而然自

覺行為，所以首先公司要給予重視，把他作為關系到企業生死存亡的大事來抓,

這件事不需要花費很多資金，需要的是意志、耐心、恒心。因為你是和一種根深

蒂固的陋習抗爭。

1.8商業的目標市場定位

從營銷學角度來說，任何一個企業要進行市場營銷活動，首先任務就是確定

自己的目標市場。從營銷管理.目標的實現性看，商業只有對自己的業態特性、業

態內涵有充分的理解，才能正確的確定目標市場，相反會導致目標市場發生偏差,

企業經營在第一程序上發生方向性錯誤。

1.8.1零售企業的目標市場定位是業態的定位

業態

業態是指商業服務于某一顧客群或某種顧客需求的店鋪形態。

業態是現代商業在店鋪上的經營形態與傳統商業業種本質的區別是：

A、業態是根據“如何銷售”這一營銷學的命題來劃分零售業。

B、業種擇是根據“銷售什么”這一社會商品供應不充分條件下的命題來劃分零

售業的。

業態是在細分目標市場確定顧客目標的基礎上來展開商品經營的。

業種一一則是先確定經營什么種類的商品，一般對顧客不做區分，即面向所有人。

所以從業態和業種的區別可以知道，以業態來設定零售企業店，是符合市場

環境變化實際的，這正是現代商業的要求。

業態的內涵

只有十分準確地了解業態的內涵，商場的營銷管理才具有正確的市場目標。

目標顧客的選擇

選擇什么樣的目標顧客，滿足什么樣的需求，是現代商業企業首先要解決的

問題，這一選擇就是要確定商場“面向誰”

?如果滿足消費者在短時間內完成飲食的需要，可以開快餐廳

?如果滿足消費者對基本生活的一次性購足的需要，可以開超級市場

?如果滿足消費者一般穿著的需要，可以開服裝店、或市場

?如果滿足消費者一定層次穿著和品牌的追求，可以開專賣店、品牌店、現代百

貨、流行百貨

企業確定先服務于誰，滿足什么樣的需求是業態的一個本質性特征。

1.8.2適應什么樣的消費者生活方式體現購買方式的選擇。

消費者的需求在不同的社會經濟條件下，具有不同的消費生活方式，并通過

一定的購買方式體現出來。

根據這種生活方式和購買方式來決定開設什么樣的商店，是業態內涵的第二

特征。

現代社會生活節奏加快，夜間生活時間增加，消費者自我保護意識增強，喜

歡就近就便購買即時消費的商品，可以開便利店，便利店只適應這種生活節奏和

購買方式。

適應以生活方式和購買方式為內容的消費潮流是決定店鋪經營形態更細化

的特征。

1.8.3商品結構的選擇

在目標顧客以經確定，并也確定了迎合這些特定目標顧客的消費潮流后，那

么，以什么樣的商品來服務和滿足他們的需求就是最核心的問題。

A.如果滿足家庭主婦一日三餐最基本的甚或需求，超市在商品在結構上要突出以

銷售生鮮食品為重點。

B.要滿足年輕人即時性消費的需要，我們開超市或便利店，要以即時食品為經營

的重點，并實行24小時營業。

C.要滿足不同年齡層走時尚、流行穿著類商品的需求，就要針對不同年齡段，經

營品牌服飾類為主。

1.8.4商品組合和銷售方法的選擇

企業在考慮了顧客需求的基礎上，還要根據消費者的消費特征，購買心理及

企業經營目標的達成，對商品進行組合，并選擇最適合的銷售方法，把商品銷售

出去，創造好的經營業績。同時在銷售中采用一定的促銷方式配合銷售進行。

經營應注重滿足消費者需求，方法上的針對性與技巧性，注重細節和技術化。

1.8.5現代商業不斷地追求規?；托驶洜I的目標。

某一種'業態是否具有旺盛的生命力，不僅取決于它是否顧客的需求，而且,

采用什么樣的方式和管理方法，亦成為十分重要的因素。

1.9.稱職的主管

企業的各級管理者如何成為一名合格的優秀的主管應從以下幾個方面培訓I、

鍛煉、考核自己。

怎樣才算得上一名稱職的主管呢？

什么是主管?主管是通過他人的努力實現目標的人。

為了使他人為實現目標而努力，作為一名主管要付出更大的智慧和精力，他

要圍繞著“完成任務，建設、維護團隊，發展自我”這三個中心而努力。這三項

工作同等重要，缺以一不可。如果只關心任務的完成情況，而忽視團隊的建設和

維護，以及個人的發展，就難以保證任務始終能得到圓滿完成；如果中心偏向團

隊而忽視任務和個人，團隊就沒有發展的動力和基礎；而如果僅僅讓個人成為成

為你的工作的重心，也無法保證這些人才能夠成為完成公司任務，自覺的形成合

力。

圍繞這三項工作主管的職能可歸為以下六個方面：

1.9.1制定計劃

計劃即可以是公司的發展戰略，也可以是短期的具體計戈“，主管通過制定計

劃指導下級為實現即定目標做出努力。制定計劃的過程也是全體員工共同參與的

過程，因為下級對直接接觸的工作更了解，可以為計劃形成提供許多有益的幫助,

而主管的作用則是掌握方向把握全局。

1.9.2發起活動

進行一項新投資，做出一個信任命，組織一個新的促銷活動，都應該由主管

來領導，當下級提出一個建議后，主管必須作出是否采納的決策，這個決策往往

比建議本身重要，更有影響力，這需要主管具備敏銳的洞察力，果斷的工作作風

下，一項好的建議將產生更好的效果。

1.9.3通報情況

每個主管都是信息上通下達的重要環節，對上匯報情況，爭取上級管理層對

自己的理解和支持，大多數主管都會樂此不疲，但他們對與下級溝通信息卻沒有

足夠的舉趣。

其實，要想在工作中獲得下級的全力支持主管應樂于并善于和下級分享信

息，人為的隔閡即不利上下級間的相互信任又無形中降低了主管的權威。

1.9.4控制局面

調動人力、物力和財力是控制的主要內容。對各項資源分配做出合理安排與

調度，可以有效地控制目標實現過程中的速度和進度。

1.9.5提供支持

控制和支持是密不可分的兩個職能。一般主管往往空有支持下級的意識，卻

沒有支持的行動，其典型表現為當下級碰到問題時，職責多、幫助少。另有一些

主管則將事事躬親，視為支持下級的表現，殊不知過多的“督導”干預將來重影

響下級工作的主觀能動性，不但對個人的發展不利。還將直接影響標的順利實現。

1.9.6評估結果

監督、檢查、考核、激勵都是評評估職責的具體內容。以怎么樣的角度衡量

人的價值和看待結果，對主管來說是至關重要的因此，他對公司下一步的發展產

生方向作用。

1.10.營運的職能與組織人事管理

企業的一系列作業活動，都必須按公司的統一規劃和規范標準來執行。營運

的作業管理是以人力資歷源的有效調配為基礎，以商品銷售為核心，以為顧客提

供服務為理念。

1.10.1營運職能

營運是公司政策的執行單位，直接向顧客提供商品及服務的單位。基本職能:

商品銷售、商品管理、績效評估。

商品銷售

商品銷售是向顧客展示供應商品并提供服務的活動是營運的核心職能。

管理的重點及規范是：

A.店頭外觀

營運必須每日對店頭外觀進行檢查并加強維護與管理。

如：門、櫥窗是否明亮，視野是否良好，

?廢棄紙箱疊放是否整齊妥當；

?廢棄箱是否干凈衛生；

?門口、通道是否清理暢通；

?POP海報張貼高度是否合適、是否過期；

?店頭海報招牌是否干凈、牢固、燈光是否明亮；

?櫥窗招貼是否變色脫落等。

B.賣場內環境

?通道是否暢通；

?各專柜是否按規定配貨架；

?有無擅自增減貨架道具；

?各種設備是否清潔衛生，發生故障的設備是否及時進行維修;

?賣場氣氛是否良好，如：空調，音響；

?POP海報內容是否實用；

?監控是否正常。

C.商品陳列及商品管理

?商品陳列的高度、寬度陳列量、順序及整體排面的效果；

?陳列的亮點是否突出；

?商品價格簽、陳示是明顯；

?有無存在質量問題的商品售賣；

?商品存在的有關問題是否及時處理。

D.服務狀態

?服務人員的服飾；

?服務人員的表情、精神狀態、情緒；

?服務用語、禮貌用語是否規范；

?商品知識是否掌握；

?商品缺貨能否及時補充；

E.執行作業規范

?商品標價作業規范；

?補貨作業規范；

?陳列作業規范；

?銷售作業規范；

?促銷作業規范；

?自用品管理作業規范；

?贈品處理作業規范；

?商品淘汰的、退場的作業規范；

?新商品導入作業規范；

?店員購物作業規范；

?待客服務用語規范；

?各種情況下應對用語的標準；

?收銀作業規范；

?安全衛生管理規范；

?設備保養與維護規定

經營績效評估

經營績效評估，包括對影響經營業績的各項因素的觀察、調查、分析也包括

對各項指標完成情況的評估以及改善業績的對策。

A.影響經營績效的因素

公司的服務狀態、經營理念、進銷存運做狀況，營運組織管理狀態等。

B.經營績效評估及計算方式

常用指標有；銷售額、毛利額、貢獻度、周轉率、商品結構、損耗率、費用總額、

費用構成、員工工作狀況、人均勞效、坪效、人均服務面積。

C.改善業績的對策

在經營分析及評估的基礎上，營運應與公司配合，制定改善經營業績的對策。

主要對策有：擴大營業額、降低成本、減少損耗、增加營業外收入、減少營業外

支出。

同時制定:銷售計劃、人員調配與組織、顧客管理信息收集與溝通業務。

1.10.2商場經理的地位、職責與素質要求

就我們商場而言，營運細分為專業品類商場，由商場經理負責本商場的經營

管理工作。

經理的地位

經理是在公司營運負總的指揮下完成工作的負責人，其角色定位有以下十個

方面

A.代表者

經理是公司細分部門的代表者，代表公司處理與供應商、顧客及社會各部門

的公共關系，就員工而言是職工利益的代表者，是員工呼聲的代表人。

B.責任人

不管商場有多少營業面積，多少商品品種、人員、各類人員工作表現如何,

最終責任在經理，對商場的經營業績及商場形象負有全責。

C.執行者

經理是公司及經營標準、管理規范、經營目標的執行者，必須忠實的執行公

司的一切決策，即使對公司的決策有異議或有自己的看法，也應當通化正常的渠

道向上一級主管匯報，而不是在下屬及員工面前，表現出對公司決策的不滿情緒,

或無可奈何的心情。

D.規劃者

為實現公司所確立的商場經營目標，經理應對經營活動、管理工作進行規劃。

如：月營業目標、月毛利目標、促銷計劃、具體行動計劃、每周業務管理重點

E.指揮者

部門經理是各商場的指揮者，必須安排好各級下屬各班次員工的工作，指揮

他們按照公司規定標準和各項計劃要求來開展作業活動，通過最好的銷售技巧和

服務，將最好的商品提供給顧客以提升經營業績。

F.鼓動者

商場經理應及時激勵員工，保持高昂的工作熱情和良好的工作狀態，使全體

員工人人都有強烈的使命感、責任心和進取心。

G.協調者

經理負有上情下達、內外溝通、協調關系的責任，所以應具有處理矛盾和問

題，與顧客溝通、與員工溝通、與公司溝通等方面的耐心和技巧。

H.控制者

經理必須對日常經營管理業務進行強有力的富有權威的控制，目的是保證實

際執行工作與公司的要求，商場計劃控制的重點要素是：人員控制、商品控制、

資金控制、數據控制及環境控制

L教導者

訓練、教導自己的下屬及員工，應及時、獨立的、處理完成各項事務工作，

教育下屬樹立責任感、使命感和進取心。以及訓練下層的工作、技能，并在現場

及時予以指正、指導和幫助。員工的素質提高了，管理也就得心應手了。

J.分析者

經理應永遠保持理性，善于觀察和收集資料，并進行有效分析以及對可能發

生的情況的預見。

經理的職責

經理的角色定位決定了經理的工作職責。具體概括如下：

A.了解經營方針和目標

主要指經營理念：如提高服務質量、商品質量、環境質量

經營目標：如營業目標、毛利目標、費用目標、利益目標

B.依據經營方針與目標制定計劃

如：商品促銷、人員訓練、等項目的計劃，以及具體的細分月計劃、周計劃、日

計劃。

C.要求各部組人員依計劃做事。計劃分解到部組，落實責任，使每人都知道自己

的任務、計劃，知道應完成多少，也就是任務的量化管理。

D.檢查執行狀態及執行結果

如果未能符合規范要求就應分析原因，并教育和訓練下屬，限時改正。檢查

的方式：

?靠各種報表

?靠在商場內巡視和觀察。

E.公司與員工之間進行溝通，使全體員工明確公司的意圖及各種規定。

F.對員工的業績進行評估，予以教育與訓練，并向上級主管提供晉升建議。

G.負責商場人員、商品、設備、安全、衛生等，管理作業，使業務正常進夕亍。

H.迅速處理突發事件。如：火災、停電、盜竊、員工生病、搶劫

I.其他非固定的工作應由經理自己下判斷或請示上級主管處理。

經理的素質要求

經理是一種特殊型的管理者，他即對商場全面負責，又是一個各方面有決定

權的決策者，因此，經理素質應有特殊的要求。

A.素質的基本概念

狹義地說是指生理與心理范疇內，人的先天遺傳的解剖生理特點。

廣義的講包括：素養、性格、品質和能力。

?素養：主要是指人的先天遺傳特征。

?性格：主要是指后天的社會經驗和環境的影響，而形成的個性心理。

?品質：主要指政治修養，道德禮儀，以及為人處事的態度。

?能力：是指人體的體能、技能和智能。

B.管理者素質的一般要求

具體歸結為四個方面：

?完善品格

領導者的品格，主要包括：道德、品行、人格、作風、它反映在領導者的一言一

行中。

優秀的品德、品格會給領導者帶來巨大的影響力。因為品格是一個人的本質表現,

好的品格能使下層對領導者產生敬愛感，從而吸入、誘使人模仿，這就是榜樣的

力量”也就是所說的“榜樣的力量是無窮的”道理。

?提高才能

領導的才干、能力是其影響力的大小的主要因素，才能是通過實踐來表現的，一

個有才能的領導者，會給企業帶來成功，使人對他產生敬佩感。敬佩感是一種心

理磁力，他會吸引人們自覺地去接受影響。

?擴充知識

知識是一個人最寶貴的財富，他本身就是一種力量，而且是科學賦予的力量，知

識與才能是緊密聯系在一起的，知識是才能的基礎，才能是知識的實踐表現，知

識水平的高低，主要表現為自身和客觀世界認識的程度。知識豐富的領導者，容

易取得下屬的信任，并由次產生信賴感，其影響力必然高。

?豐富情感

人與人相處在一起，就會產生一定的情感關系，或者親密或者疏遠，或者好或者

惡。情感是人的一種心理現象，它是人對客觀事物（包括人）好惡傾向的內在反

映。人與人之間建立了良好的情感關系，便能產生親切感，在有了親切感的人際

關系中，相互的吸引力就大，彼此的影響力也就大，因此領導者要十分注意與被

領導者之間的情感關系。

C.經理素質的特殊要求

大致可歸納成以下六條

?有良好的身體素質。能夠經受得住長期疲勞的考驗，最好是年輕人，當然，這

也并不是說年紀稍大的人就不能當課長，關鍵是看他能不能吃苦，能不能承受得

了滿負荷的緊張工作。

?具有較強的自學能力。能從實踐中不斷總結經驗，充實自己。

.具有教導他人的能力。新組建的企業，專業人員少，非專業人員多，無本崗工

作經驗，課長身為教導者，應是下屬的師傅和老師。

?既有實干的技能，又有指揮他人達到即定目標的能力。

?必須具備商場管理的四種基本能力。人事組織能力、溝通的能力、規劃的能力、

分析的能力。商場工作時間長，人員流動率高，人事組織是一個大問題，如何

留住人才，如何合理安排班次，如何降低人事費用，等都要考慮。

?品德誠實，關懷員工。誠實的品德是一切能力的基礎，而關懷員工是激發員工

工作熱情，維護課長權威的最有效手段。

經理的時間管理與每日工作流程

經理的每日工作，必須在有限的時間內把握住重點，就要掌握時間管理的一

些基本要求，并制定每日工作流程。

A.常見的時間陷阱

學習管理時間的方法，首先應找出由于時間利用不善，而造成時間浪費的情

況及原因，即：時間陷阱。

?會議多，供參考、決策的資料不全，來訪人員多，社會活動多，電話多，應付

突發事件多，日常工作占用時間多，信息不靈，下級人員素質不高，這些時間陷

阱主要是由客觀因素弓:起的。

?在同一時間里想做的事情太多，不切實際的時間估計。不能全神貫注地聽別人

講話，事必躬親，只給下級責任不給下級權利，辦事拖延，不好意思拒絕別人的

請求，辦公桌上凌亂不堪，倉促的決策，這些時間陷阱大多數是由主觀因素引起

的

?很多事情由于在上級那卡住，上級造成時間瓶頸，從而造成時間浪費，應由

下級做出決定的事卻推給上級去決策，形成倒授權的怪現象，不會利用午餐和午

休的時間。

B.時間管理的基本原則

為了消除或減少時間陷阱，首先應掌握時間的基本原則。

?掌握工作和生活的節奏

工作和生活的節奏是指其緊張和松弛更替的變換規律，快節奏是現代社會的

一個基本特征，要快就要抓緊時間，凡能馬上去做的事，就要立即動手去做決不

拖延。

同時，因為人的精力和能力有限，過分緊張、勞累就會失調，反而效率下降，

正如所說“欲速則不達”工作節奏一張一弛。

?適應和調整自己的生物鐘

人體內有一架生物鐘，即生命活動的內在節奏性，以適應本工作時間的需要,

配合自己完成工作。

-時間的集中與分割

即集中利用有限的時間，不受干擾的使用，以處理那些重要的需要連續思考

的問題。

同時，經理有時候不得不將整段的時間分割開，用以處理不同的事務。這是

一種不得已的時間利用法，這種方法往往在兩種情況下使用。

是必須同時做兩件或更多不同的工作；

是因為工作太復雜，必須分成若干件或若干段來做,這種方法可以稱之為“各

個擊破法”

同時，經理為了有效地利用好時間還應當控制自己的情緒，熱愛自己的工作，

養成良好的習慣，注重工作效率，培養自己的能力等。

管理員日工作流程（見附件表二十一）

1.10.3.ABC時間管理法

管理界的許多事情具有“重要的少數和不重要的多數的特征，即所渭的

20/80原則。

例如：80%的銷售額來自20%的顧客。

80%的病事假由20%的員工占用

80%的電話來自20%的發話人

80%的討論出自20%的發言人

在80/20原理基礎上經過實踐演變出一種劃分事物重要性的辦法，叫做ABC

時間管理分類法。

首先，分析自己要做的工作，對各項工作提出三個問題：能否取消這項工作；

能否與其他工作合并；能否用簡單的方法來代替。

經過分析把那些必須作的工作分成，ABC三類

A類，約占全部工作的20——30%具有本質上的重要性與時間上迫切性，完成與

否直接影響全局結果。

B類，約占全部工作量的30——40%其重要性與迫切性次于A類，對全類沒有嚴

重的影響。

C類，約占全部工作的40%無關大局,

將工作做了分類之后用60——80%時間處理A類二作。

根據80/20原則，課長應該集中大部分時間和精力，處理那些重要的事情，而其

他瑣碎的事情交給下級去辦。

當管理者有時間去釣魚時，說明他把工作做好了，為此經理必須學會授權。

授權就是把分內的若干工作交給下屬去辦理。

他由：｛授予工作、指派工作、承擔工作｝三個要素構成

指派工作時即：向下級交待工作性質和工作范圍，也必須使下級了解你對工作標

準和工作成果的要求。

授予權利是：為了保證工作的順利完成，授權的大小可分為六個層次。

?研究一下這個問題，告訴我一切有關情況由我快定。

?研究一下這個問題，紿我提供各種可行的辦法，并且建議其中哪個辦法最理想。

?研究一下這個問題，談談你準備怎么做，未經我同意之前不要采取行動。

?研究一下這個問題，談談你準備怎么做，除非我不同意，否則你可以按你的

計劃去做。

?這個工作交給你去辦，辦成后告訴我結果。這個工作全權交給你負責去辦，不

必找我了。

?承擔責任，就是說，權力可以授予，但責任卻無法推卸，當下級無法完成或無

法做好指派工作時，經理要承擔其后果。

1.11.向管理要效益

管理是企業永恒的主題。

大都市的商戰在經歷了“廣告大戰”“公關大戰”“降價大戰”等競爭的浮躁

之后，硝煙散去才發現無序的競爭給企業帶來的是費用的損耗，結果是多敗俱傷。

因此，要搞好企業必須十分重視企業內部的改革和管理，要按市場經濟的要

求，以市場為中心，轉換經營機制實行科學決策制度，推行現代科學管理，全面

提高企業的活力和競爭力。

作為新企業的“XX購物樂園”,一開局就要有競爭意識，要有競爭的緊迫感，

從現在就要研究競爭策略，自覺的重視商業的競爭，自覺加強內部管理的深層次

競爭，面對外部將給我們的激烈競爭，和內部的重重困難的雙重壓力，轉變、形

成管理新觀念，切實落實管理責任制，注重學習、吸納、引進、現代的科學管理

思想，在管理上注意不斷積累和探索，按照“三抓，三提高”工作方法，使管理

工作有序、有效地開展。

三抓：

A.工作布置要抓早

B.工作節奏要抓緊

C.工作質量要抓實

三提高：

A.提高必勝的信心

B.提高團隊意識

C.提高自身及員工素質

1.11.1以人為本抓素質

樹立人才競爭的新觀念，新機制，使企業真正成為各類有用人才顯身手、展

才華的舞臺，采取措施實行以下行之有效的制度。

A.激發員工實現自我價值的用工制度。實行全員勞動合同制度，全員能上能下,

全年組織考核，優勝劣汰。

B.按崗定薪按勞取酬的分配機制。實行崗位技能（績效）工資制度，將勞動報

酬與崗位勞動的技能、責任、強度等條件聯系起來，易崗易薪，績效工資拉開檔

次、比例形成崗位靠競爭報酬靠貢獻的分配機制。

C.調動員工的積極性和創造力。形成從關心經營，各個注重任務，即看到風險，

有看到利益。對各部門、商場實行責任目標制，使企業對人的管理，由強制性的

控制管理，走向規定之下的員工自主管理。

D.典型激勵促進管理。注重用不同主題開展各種服務競賽，來提高職工的自覺

意識，對在活動中涌現出的最佳營業員工，十佳服務明星上光榮榜，上報紙，組

織旅游及其他物質表彰、獎勵。采取樹立典型、樹榜樣，以點帶面，推動企業整

體水平提高。一批思想開拓，進取意識強的年輕基層管理人員脫穎而出，成為企

'業發展的中堅力量。

1.11.2以身作責抓領導

注意人格魅力來教育人，影響人、帶動人，使“內強素質、外樹形象”這個

管理核心問題，在企業管理人員身上得到體現。

A.注重加強領導班子建設。班子成員堅持學習制度，不斷提高班子整體思想攻治

素質和業務文化素質，定期雙重民主生活會，開展批評與自我批評，查找不足共

同提高。

氏推行企務公開制度。定期公布企業重大事項和廉正建設情況，接受員工民主監

督。重大問題，如：經營決策和涉及根本利益的規定，都要經班子集體討論后召

開職代會，通過后付諸實施，確保決策的科學性、民主性。加強政治理論，反腐

倡廉，市場經濟理論教育，造就一支政治強，懂經營、會管理的干部隊伍。

2.導購員入職培訓教材（統招代培員工基礎培訓內容）

2.1.班前準備工作

導購的含意

為消費者提供優質服務，引導消費，幫助顧客做出最佳購物選擇，即商品+

優質服務。

導購與顧客的嶄新關系

把每一位顧客當成你的朋友、親人，你很高興為他們幫忙，站在顧客的角度

根據顧客的需求，幫其購買所需商品，用自己所掌握的服飾搭配技巧和審美觀點,

給顧客提供有價值的參考意見,并尊重顧客的人格和選擇,提供溫馨，快捷服務，

而不是簡單買賣及利益關系。

班前準備

導購在更衣室換好工裝，工裝必須經過整燙C打工卡，從員工通道進入，各

樓層指定位置集合，開始一天工作。

檢查準備好的商品（以9：00開業為例）

早08：30分準時進入商場，揭開蓋布，認真負責的準確盤點，以保證正常運營

需要，然后將斷色、斷碼商品及時出庫，陳列，續補商品。

檢查商品價格，做到價貨相符，一貨一簽。

檢查辦公用品是否齊備如：銷售小票、筆、復寫紙等。

檢查和清理環境做好衛生工作。

08：45分晨會，各樓層課長或主管將公司的要求、培訓內容、工作總結、計劃安

排等做以講解，每一位員工認真做好記錄，傳達給晚班員工，使早會內容人人皆

知。

09：00時準時站在指定迎賓位置，嚴禁將打掃衛生用具放于賣場。迎接顧客并主

動與顧客問候：“早上好，歡迎光臨”并行禮30度。

2.2.商品出樣

2.2.1.商品出樣的目的

商品陳列是一種促銷手段，通過對店內環境及商品有機合理地布置，使之達

到統一、有序的效果，顯示商品的特征，從而吸引顧客瀏覽商品，刺激顧客的購

買欲。

商品陳列的基本原則

醒目一一易于被消費者視覺接受

有序一一使消費者享受良好的購物環境

便利一一便于消費者接受和挑選商品

滿足一一消費者求知、求美、求新等心理要求

2.2.2.商品陳列的形式：一貨架陳列

商品陳列

一^^季節性陳列櫥窗

櫥窗陳列---------主題性陳列櫥窗

綜合性陳列櫥窗

A.店堂陳列

店堂陳列的方式

a、正掛：通過正面陳列告知顧客商品的特征優點，能吸引顧客的注意力，并引

起興趣

b、側掛：讓顧客清楚了解商品的種類、顏色、能夠進行選擇并產生興趣

c^折疊：利用板示展示臺展示

d、出樣：店堂陳列模特

。、倉儲：貨品充足的感覺，主要用于色彩量販，單價低的商品

B.櫥窗陳設

作用：店鋪形象的一面鏡子

陳列要素：a、背景b、模特c、產品d、飾品道具e、燈光

2.2.3.商品陳列的要求

A.陳列步驟：首先將賣場進行區域劃分：主陳列區、副陳列區、風格展示區。其

次將貨品歸類：

?正裝、休閑、服飾、針織、大衣、襯衫等

?休閑鞋、運動鞋、皮鞋、涼鞋等

?彩妝、護膚類等

B.陳列要求

a.色彩排列：商品陳列要以整體色彩結合，搭配為原則，色彩排列應從左到右，

或從上到下，由淺色到深色，由暖色到冷色，由無袖、半袖，七分袖到長袖，由

無領、低領、半高領到高領排列。

b.衣掛的選擇：商品衣掛要規范、統一，按商品類制配置，如：大衣、套裝、男

裝、褲子、襯衣，所有衣掛是不同的，而且要求掛的顏色要統一，最好能要品牌

衣掛，衣掛方向要一致，禁止貨架上用不同衣掛陳列商品。

陳列數量的確定：不同業種的商品展示數量是不一致的，應嚴格按要求陳列，疏

密一致，而且間距要一致。如：以一米長圓管為標準：

①女裝可掛襯衣30件，套裝15件，褲子30條，一步裙30條，大衣14件，裘

衣10件。

②貨柜掛裝西服為10套，每兩件距離為3寸，紐扣不扣，擺放時有袖標的均朝

向顧客，注意同一類型擺放一起，主款西裝、新款西裝擺放在明顯位置。

③西褲陳列時，首先將拉鏈、扣子打開，褲子有褲腰對折（褲腳長于褲腰）懸掛

在“L”型褲架上。西褲間距為一寸，顏色由淺到深，面料由薄到厚排列，掛在

西服里的長褲，對折掛在衣掛上，褲腳均朝西服正面。

④毛衫及T恤等疊放出樣時，厚度均為層板間距的二分之二，并且要用襯紙或紙

板按統一規格疊放，領口向內。

⑤正面陳列好，以道具的要求進行出樣，如五個掛鉤則出五件商品，一個主柱則

出樣一件商品，以上陳列時，尺碼均由小到大排列。

2.2.4.商品陳列檢查標準：

?檢查商晶是否按品種分類擺放；

?商品色彩組合是否由淺到深，由暖色到冷色，衣掛是否統一；

-衣掛方向是否一致；

?間距是否相等，數量是否安排放標準陳列，商品數量是否適合，服裝從正面看

上去，以不壓袖子為標準；

?手表、化妝品、鞋等以美觀大方、清晰為標準，避免雜而混亂。

2.2.5.品陳列應注意的問題：

根據季節變化展示服飾

嚴禁展示庫存為一套的商品

服飾要經過熨燙，無皺痕現象

要求一貨一簽，模特展示價簽應放于模特下面

展示商品應是銷售正常的商品

新款上市一定要立即出樣

每周一，周五更換模特出樣

以同類商品掛在一起為原則

所陳列服飾應有合格證、水洗標

陳列商品除特殊商品外，均應撤掉包裝袋

新到商品陳列前主貨架上

層板應陳列商品（不空）

鞋盒整潔排放，鞋碼向外

鞋底應、有條形碼，并將存貨記錄在上面

陳列包的標簽應放在包里

皮帶、手表、襪子陳列數目應一樣

出樣商品要整潔

賣場所有的模特要統一，并要求模特完好無損、沒有損壞現象，除廠商專有模特

外，禁用帶頭的模特；

模特出樣的高度以女165CM,男175CM；

模特上配置的服裝一定要協調，突出流行風格，或品牌特點；

商品應陳列在最前端；

陳列商品高度應為兩層板的二分之一；

陳列商品最高為不超過1.8米（1.8米以上適合放標識）；

陳列高度最低應為70cM以上；

商品正價、特價分開排列，正價品放在主要形象面，特價品盡可能按不同折扣陳

列，并用POP、價格牌等明顯標出增加賣點；

2.2.6.商品陳列中易出現的問題：

陳列不齊

（年齡段）對象不同的服飾放在一起

折價商品與正價商品放在一起

不同風格的服裝放在一起

2.2.7.影響商品陳列的四要素：

A.商品的分類：為了便于顧客的挑選和購買，對商品進行分類是十分重要的，商

品分類的目的在于確定銷售區所組織的商品是為了吸引哪類顧客注意。

?按季節分類：春、夏、秋、冬等進行劃分陳列。

?商品使用性分類：可以將商品按顏色、樣式、價格、材料等劃分。

B.商品陳列的數量：商品陳列的效果與商品陳列的數量有著密切的關系，而且陳

列數量的多少，會地商品銷售產生很大的影響，在陳列數量限定范圍內，陳列數

量與銷售數量成正比，所以要堅決淘汰滯銷商品，不斷補充新商品，這樣才能提

高銷售。

C.商品的“表情”：商品由于其包裝和形態不同，具有鮮明的“表情”，一種商品

將哪一面呈現給顧客，對于突出陳列效果是非常重要的，只是因為審理商品的面

不同，其銷售效果也不盡相同。因此，在商品陳列中要充分考慮以下幾點：

①商品的哪一面容易吸引顧客；

②I商品的哪一'面能突出I荀品的主要特征；

③商品的拿一方面便于顧客了解商品內容；

④商品的哪一方面使配色更加美觀；

⑤商品的哪一方面使陳列穩固。

D.商品的陳列位置：有效果的商品陳列首先要讓顧客容易看到，一般來講，顧客

最容易看到的范圍是眼睛平行線至胸前的高度，這就決定在貨架商品陳列中，不

同商品所擺放的位置。

讓顧客容易觸摸，在顧客購買行為中，只有能讓顧客親自觸摸的商品才能引起購

買的興趣。根據對男性及女性的平均身高測算，男性顧客最容易拿取商品的高度

范圍在70—160CM之間，而對于女性顧客來說,60—150CM之間最容易拿取商品，

因此，在貨架陳列中，要認真地考慮觸摸商品的范圍程度，合理地安排商品的陳

列位置，主道兩側的商品陳列為了突出陳列效果，首先要求店內通透性要好，使

顧客站在主道上能對店內整體商品布局一目了然。因此，面向主道兩側的商品陳

列應采取由低逐漸向高的陳列方式，這樣才能向顧客展示店內商品本身的存在，。

主道兩側禁止過多的排列模特，形成“兵馬俑”式陳列。

2.2.8.層板疊衣物陳列要求

層板架不可被空置

層板架上陳列的衣物厚度為上下層板之間一半的距離

保持尺寸齊全

任何皺了的衣物一定要燙好

拉鏈、口袋、商標、圖案等應排列成一線

衣物的數量和顏色要分配均勻

通常層板上所疊的衣物是和同區掛裝相對應的衣服

擺設架不可以被空置著

任何皺了的衣物一定要燙好

拉鏈一定要上好

上衣的吊牌要放進衣服里面

褲子和裙子的吊牌要垂直緊扣在左邊的夾子上

貨品按照尺寸排列，由短到長

貨物按照長短順序排列，由短到長

衣物的數目和顏色要分配均勻

貨品陳列貨架應順同一方向平均排列

掛裝的吊牌不可在肩上或袖子上

2.2.9.其他商品的陳列

對于除服飾以外商品的陳列，主要以直線陳列、曲線陳列、順序陳列、塔形陳列、

小架道具陳列、立體模特陳列等幾種形式為主。而鐘表、眼鏡、小家電、鞋等,

以直線陳列，并配以小架道具襯托，即有序又能突出重點品種，同時注意商標朝

外，標價牌要整齊，字跡清晰、明顯。

2.2.10.模特的出樣

模特出樣的目的

是一種品牌風格的表現，通過模特出樣，以直觀、形象、生動的立體效果吸引消

費者的注意力，增加銷售機會

模特出樣的原則

每周定時換兩次（周一，周五）

模特出樣以新款為主，并盡量選用醒目的服裝

根據季節的變化，選擇出樣的服裝

模特出樣一定要講究配飾搭配、協調、統一，如西服出樣時一定要搭配襯衫、領

帶、腰帶、皮鞋等。女套裝要有絲巾、項鏈、胸針等配飾。

模特出樣所有物品，要對應價格牌

女模特高度為1.65米，男模特高度為1.75米

嚴禁用殘缺、壞損的模特

專柜內模特使用數量原則上最多不超過四個，賣場面積較大時，經樓層批準方可

增加數量，20平方米以下模特數量2個，30平方米以下模特數量3個，40平方

米以下模特4個。

2.3.營業過程中的工作

導購員在營業過程中除了接待顧客，做好銷售工作以外，大部分時間要進行

店內清潔，整理商品出樣，產品出庫等輔助工作。

2.3.L檢查商品出樣

商品出樣包括兩個方面：商品陳列和模特出樣，導購員以顧客或旁觀者的身

份站到通道上，對賣場整體布局進行審視，包括：

賣場整體形象是否協調

標識是否正確清晰

模特擺放位置是否合適

貨架擺放是否整齊、有序

通道是否順暢

商品陳列是否按要求進行

模特出樣是在符合要求

如商場或專柜有促銷活動，POP是否內容完整、嚴密

2.3.2.續補商品

庫存商品的多少直接影響銷售業績，作為一名合格的導購員不僅要將商品出

樣做好，更要清楚每款商品的庫存數量，帳物相符、色碼相符，以便于更好地服

務于顧客，比如，某位先生走進你的專柜，通過你的介紹使他對某款商品產生了

興趣時，你就要清楚賣場這一款是否有合適他的尺碼，否則，一旦試穿結果沒有

合適的尺碼，顧客就會感到失望和對你的不信任，你銷售成功的機會就很小，所

以在推薦商品時，根據顧客的喜好和商品庫存情況有針對地介紹商品，把握銷售

機會。

日常工作中，導購員時刻都要檢查出樣商品尺碼是否齊全，如遇斷碼情況,

及時補充上柜，對需要廠商補貨的品種即使填報補貨通知單，或利用電話，傳真

等防止及時催補貨源，以保證正常銷售需要。

2.3.3.清掃衛生

購物環境直接影響顧客視覺感應。創造美好購物環境，會使顧客心情愉悅,

整潔的店堂，干凈的商品是靠我們員工辛勤勞動來維護的，導購員口常衛生清理

工作包括以下九個方面：

A.地面：地面除了開業前拖洗以外，平時要保持干凈，無紙屑，雜物等，對于顧

客遺棄的廢物及時扔進垃圾筒內。專柜所對應的人行步道沙鍋內如有顧客遺棄的

廢物時，導購員應及時清理。

B.貨架：貨架、層板、背板無灰塵、無壞損，無死角，玻璃層板要磨成圓角，支

臂要堅實、牢固。

C.模特：保持整潔無破損，注意底盤的衛生。

燈箱：賣場內燈箱的衛生，公共區域的燈箱。

D.試衣間：試衣間的墻壁、門窗、掛鉤、拖鞋、試衣凳等清潔衛生，嚴禁堆放雜

物。

E.櫥窗：櫥窗的衛生清潔。

F.工作臺：工作臺上是允許擺放計算器，小票、商品代碼卡，其他物品如帳本,

交接登記本，銷售日報表等一律放在抽屜里，不得放在臺上。

G.衣掛及商品：對出樣較臟的商品及時清洗，不允許臟的商品出現在賣場，衣掛

要用干凈的濕布擦洗干凈，破損的及時換掉。

H.清掃工具存放地點：清掃用的工具如抹布、橡膠手套、拖布、盆、桶、洗衣粉

等一律入到內倉，而不擺放在試衣間內或賣場的某個角落。

2.3.4.為顧客服務的規范程序

顧客購買心理過程：

顧客在購買中有八個心理活動過程，根據這八個階段，反應顧客不同的心理，導

購應作好相應的準備。

顧客心理過程：

注視一興趣一聯想一欲望一比較一信賴一成交一滿足

IIIIIIII!

導購的工作

等待初步商品揣摩商品勸說開票交送

時機接觸提示需要說明推薦包裝道別

注視：產生這一心理反映的顧客被陳列商品所吸引，可見商品的陳列是成交關鍵

的第一步準備。

興趣：顧客對某一商品產生興趣，開始評價詢問商品的顏色、光澤、樣式、使用

方法、價格等。

聯想：通過商品提示，讓顧客觸摸試用，聯想自己使用該商品的樣子。

欲望：想高該商品，但又遲遲下不了決心，猶豫的同時存在著一些顧慮。

比較：同類商品進行比較選擇。

信賴：對導購員的實事求是的商品介紹產生信賴，進而相信商品和制造商。

成交：在完成以上6個階段以后，顧客就會付諸于行動，進行購買。

滿足：購買商品以后對商品的使用價值產生滿足感，同時對導購員的服務感到滿

意，給顧客留下一個美好的印象，這也是下一次購買的基礎。

A.等待時機

通過商品陳列吸引顧客注意力和視線，緊接下來的工作就是導購員要等待時

機，通過恰當的語言、動作接近顧客，以服務來獲取成功交易的最后勝利。

當顧客進入專柜，導購員應不應該向顧客打招呼，在什么時候，用什么方式

打招呼，是緊緊尾隨其后，喋喋不休的介紹商品，還是一言不發，默默不語，如

何抓住顧客心理，在最恰當的時.機，接觸顧客，這對導購員來說是比較困難的,

而且也是對導購員推銷能力的嚴峻考驗，如果初步接觸成功，銷售工作也就成功

一半了。在與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側面，輕輕地面帶微笑的說：

歡迎光臨。注意說話的時候，一定要站在顧客看到的地方決不能從顧客的背后冒

出一句話來，使顧客嚇了一跳，從而降低他的購買欲望。另外，等顧客已經進入

賣場很久，對著商品進行聯想時，千萬不能冒出一句“歡迎光臨”，這容易把顧

客從遐想中驚醒，使顧客感到惱怒，不自然，而要用例如“以您的身材和氣質，

穿上會特別有品味”等話幫助顧客豐富自己的聯想。

在這里，我們要求所有的導購員對于剛剛進入專柜的顧客，主動問候：“歡

迎光臨”，一則體現了導購員的素質，二則體現了對顧客的禮貌、重視，接下來

要分析顧客的不同目的：

a.專程而來的顧客

這里主要指老顧客或已經光臨過本專柜的顧客，他們目的明確，知道有某種

商品適合自己，或是想了解該品牌是否有新貨上市，特來購買，在這種情況下,

應主動迎上去打招呼，并主動介紹商品，使顧客意識到導購員認識自己心存高興,

把彼此間距離縮小，成為朋友般的關系。

b.逛逛看看或消磨時間的顧客

這類顧客隨意走走，遇到合適的就買，不合適就不買。目的性不明確，對于

這類顧客要給予充分自由購買、流覽的時間，主動問候以后，不要立即趨步上前

緊隨其后，介紹商品，這樣會給顧客一種、壓力，覺得不自在，匆匆走開，失掉

了欣賞專柜商品的契機，這樣也失掉了潛在顧客，導購員應留意顧客的購物信號

后進一步提供幫助。

B.初步接觸主動問候

留意顧客的購物信號，主動提出幫助

如何掌握恰當時間，接近顧客，在顧客需要你的時候，提供最佳服務，是每

一個導購員要認真掌握的銷售技巧。

通常顧客會通過以下幾種方式表現出來對某一商品的興趣：

a.當顧客長時間凝視某一商品時，說明他對商品產生了極大的興趣。

這時?，導購員應站在顧客正面或側面輕輕地說：“我能幫你嗎？”“恩，你真有眼

光，這件衣服是我們專柜賣的最快的一件”,“您皮膚白，身材又好，穿這種顏色、

款式的服裝效果一定會好”，“您氣質好，這款服裝肯定會使您更加高雅”?！澳?/p>

有風度，這套西服適合您?！钡戎惖恼Z言。

b.等顧客觸摸商品時，表明顧客對這件商品產生了興趣。

通過一項調查表明，60%觸摸商品的顧客可能成交，在顧客觸摸商品時，導

購員應對這種商品加以簡單說明，介紹商品的面料、特點、性能等以增加顧客的

聯想力。激發顧客的購買欲望，然后再把時間拖一拖，看一下顧客反應，說一些

“歡迎試穿”之類的話語，以免引起顧客誤會。

C.當顧客抬起頭時

當顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，導購員應立即初步接觸，頊客

注視商品后，突然抬起頭有個原因：一是想叫導購員過來，做詳細詢問進一步了

解商品，二是不買了想要離去。

針對第一種原因，這時導購員只要商品知識豐富，了解該商品的使用方法，

穿著特點洗滌方法及優點，向顧客詳加介紹，勸說顧客積極試穿，那么這筆交易

就有可能成交。

針對第二種原因，有些導購員就會束手無策，聽之顧客離去。當顧客不買決

定離開時，這種情形仍有補救的機會，導購員應馬上親切地對他說：“您是不是

不喜歡這種顏色（款式）我們還有其他顏色（款式）的，您可以看一下?！比缓?/p>

主動將其他顏色（款式）的商品指示給顧客選購，如“這一款是我們這個季節最

暢銷的商品，您不妨試穿一下”這樣，顧客也許會將不滿意的地方說出來，如：

“款式挺好，但價格貴了一點”、“如果這款有高領（低領）的，就好了”等等,

導購員則可根據顧客不滿意的地方進行有針對地推薦商品或加以解釋說明：“雖

然貴了點，但物有所值，某某產地，面料是某某，這種面料有某某特點，”“您看

這一款是高領（低領），您試穿一下，看一下效果，”由此可見，把握好初步接觸

的時機，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購買商品，而且可以傾聽許多顧客

不購買的理由，為自己以后的銷售服務和廠商積累寶貴的資料。

d.當顧客在通道上行走時，突然停下腳步時

一定是有某種商品吸引了他的視線，這時如果導購員不過來招呼他，他i定

會繼續向前走，所以導購員決不可以放過這個好機會，應立即向前招呼顧客。

要注意的是，當顧客停下腳步時.，導購員一定要注意他們在注視的是哪一種

商品并對商品的優點、特征做一番說明。

e.當顧客的眼睛在搜索時

當顧客走入店中，東張西望地好象在找什么的時候，導購員要趕快過去向他

打招呼，最好是問；“您需要幫助嗎？"，此種情況下的初步接觸，定會讓他們覺

得非常高興，并把他（她）的想法或想要購買的商品說出來，實現一次成功的交

易機會。

f.當顧客與導購目光相碰時

導購應向顧客點頭，并說：“您需要幫忙嗎？”之類語言，當顧客需要時，

就會主動找你的。

g.當顧客在一起議論商品時