前廳月工作計劃第一篇

前廳月工作計劃第一篇一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合

素質

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考

驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務

知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓

工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平松懈，因此,

本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每

周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日

前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行

監督。

二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟

著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任

重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對

客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現

而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部

門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有

責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計

劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰技巧，同時灌輸酒店當

局領導的指示，強調員工在接待過程中〃只要是到總臺的客人我們都

應想辦法把客人留下來〃的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高

酒店的經濟效益。

三、加強各類報表及報關數據的管理

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對

世界各國人士突如其來的"進攻〃，作為酒店行業的接待部門，為了保

證泗店的各項工作能止常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記

關、上傳關，前臺按照公安局的規定對每位入住的客人進行入住登記,

并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地

XXX進行報告，認真執行公安局下發的通知。同時將委派專人專管賓

客資料信息、相關數據報表。

四、響應酒店領導提倡〃節能降耗〃的口號

節能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的

號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢

舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調

的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規劃。

五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展

與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活

為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提

出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心

解決，做力所能及的。如果解決不了的將二報酒店領導。讓員工真正

感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內部的質檢工作

計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀

表、禮節禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂

副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行

整改，在規定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理

九月份的工作計劃：

1、協助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝

通、協調工作.

2、根據員工的興趣愛好，本職計劃在月中旬舉行一個〃粵語隨便說〃

的活動（以茶花會的形式），主要是為了增進員工之間的溝通與交流。

加強員工之間的凝聚力.

3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在這個月對員工

進行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、

各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏

向現場模擬演練培訓.

4、如果工作檔期允許，將與保安部經理協調組織一次消防知識培訓，

主要的目的是加強員工防火意識，并對〃預防為主，防消結合〃的思想

能真正貫徹到底.

十月份的工作計劃：

1、十月份是黃金盾的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就

是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前

廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接

待工作能達到一個新和高峰.

2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據十月份的預訂與當日的售房

預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策.

3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防

出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題.

4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過

后，員工的心相對較疲憊，對部份業務骨干要適當調整工作的檔期進

行合理化休假.

十一月份的工作計劃：

1、根據十月份接待的工作進行總結，根據總結出的優點與缺點在會

議上與部門的員工分享，表楊表現優秀的員工，鼓勵做得不夠的員工,

同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突

擊性的培訓。培訓方式發現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服

務的熟練度.

2、協助營銷部門做好會議與團隊的接待.

3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次〃飯店對客人的服務與責

任〃的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人

溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓

人產

生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好

的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手

打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個

工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行"飯店對客人的

服務與責任〃的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任.

十二月份的工作計劃：

1、協助營銷部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關活動的各項工

作.

2、十二月份是臨近春節的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計

劃在本月主要的工作是穩定固定客源的同時應注意散客的接待，因此,

本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據客人的入住時期與

退房時期要定崗在大堂協助處理部份突發事件。盡量減客人與酒店的

誤會.

3、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開關時間，將酒店領導

響應的號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識.

4、總結xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工

作、營業額、經營的情況進行通報，對表現突出的建議進行表彰，對

表現較平庸的進行鼓勵或處罰.

5、根據xx年的工作，擬定好11年的工作計劃呈總辦.

要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有

困難，但本職會根據上級領導指示的方針工作，協調、處理好每一項

工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當成自己的事去

完成;視酒店的發展為已任、視部門的發展為已任、視員工的發展為

已任、視自己的發展為已任。

同時本職更是深信酒店在當局領導的帶領下、全體員工的努力下，酒

店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌！

前廳月工作計劃第二篇前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接

的面對形形色色的客人，員工的服務技能技巧、工作態度和服務質量,

反映出一個酒店的服務水平和管理水平，管理公司進入半年以來，人

員的調整和政策的確定已基本完成，因此在20xx年，將是逐步完善

服務產品和提高服務質量、升級服務很重要的一年，我部將針對具體

情況，推行以下計劃使每個員工都能在新的管理、新的條件下勝任自

己的工作，不斷提升自己，提高客人滿意度，為酒店贏得更好的聲譽

和利益。

一、工作目標

認真落實09年服務升級措施，使預定、前臺、禮賓協調一致，為客

人提供標準化服務，并在20xx年下半年推行再次升級，為客人提供

力所能及的個性化服務，提高客人滿意度；繼續推行前廳部“細心、

嚴謹、高效、專業〃的工作作風，實行更具人性化的管理，使前廳部

上下一心，配合酒店圓滿完成酒店20xx年的接待任務。

二、工作計劃

（一）規范前臺接待、收銀的合并后續工作及日常操作（20xx年1

月31日前完成）

年前臺接待、收銀的合并基木完成后，開始整合、編寫接待、收銀的

SOP文件，使所有的前臺人員能夠有一個操作指導性文件。

2.建立前臺人員全面的個人資料，以防萬一。

3.改造前臺功能區域，使前臺每臺電腦及抽屜等都能成為獨立的操作

空間，提高C/l、C/0工作效率。

4,加強對前臺備用金的管理，單人單柜單款，統分結合，責任到人。

5.加強對前臺各個操作環節的管控，如核查房租、日常排房、換房、

差異房的控制、房租減免、做帳規范等。

6.出臺xxW/l（無預訂散客）銷售獎勵政策

（二）加強大堂副理的管理及作用的發揮

1.大堂副理職能的發揮及運用

2.投訴處理及突發事件的處理

3.大堂的管理

4.外來人員、外租單位的管理

5.本部門的質檢工作

6.酒店秩序的維持

（三）開發禮賓部及大堂副理尚未啟動的部分工能

（四）執行靈活的預訂控房政策，提高酒店開房率

（五）加強與酒店各部門的合作，完成酒店各階段的接待任務

（六）加強與各旅行社特別是四家包房社導游的溝通

前廳月工作計劃第三篇前廳管理主要要扒服務人員管理和服務質量

管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體,下

面我們以中餐廳（慢餐）為例，首先對管理的組織結構和崗位作一個設

計：

一、前廳部的'組織結構設計

二、前廳部各崗位工作人員的工作定位

前廳經理：全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員,

服務質量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規范、程序

和標準

制定營銷計劃和培訓計劃，并報總經理批準以后，負責組織實施。

大堂副理：負責訂餐并積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人

投訴協助前廳經理管理前廳，在前廳經理不在的情況下，負責前廳的

全面工作。

主管：有的餐廳叫總領班、餐廳主任或餐廳經理。它介乎于前廳經理

和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作。

其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協調、控制，配合前廳經

理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務員的教師應該擔負

起日常的培訓工作。

迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐

情況，收集并建立客戶檔案。

值臺領班：負責一個區域的現場服務并帶領和組織一班服務人員去做

好服務工作。

傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調味料，

有的餐廳還要承擔煮飯的工作。

吧臺部領班：負責組織和操作調酒、果盤的制作，茶水的準備，酒水

的銷售等工作。

備餐組領班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準

備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。

前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要根據餐廳的規模、檔次，

以及經營的策略，從實際出發，去靈活掌握。

三、前廳部培訓計劃

一、主要培訓人：前廳部主管

二、時間：利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插。

三、方式：采取分崗位、分主次重點講解

四、原則：由點到面，由詳細到系統

五、主要培訓內容：

1、參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功

能、使用。

2、根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業

務流程及各項業務標準，穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程

中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

3、針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前臺接

待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收

發傳真、商品銷售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務標準。

4、介紹白班及夜班主管工作流程，強調關鍵時間檢查解決的重點問

題。

5、學習制作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統

計、周小結等。

6、講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表

的注意事項。

7、結合與客房部有關的工作項目講解和記?論可改進的措施。

8、在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節（參照

案例總結和員工自查）

注：由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著重

講解應管理和檢查的內容。

四、前臺接待十則服務標準

一、上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸

牌;頭發梳理整齊，男員工頭發不過衣領，不留胡須，女員工頭發不

得過肩。

二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不

得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語

言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服

務。

五、態度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。

六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登無手續不得超過3分鐘。

七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保

證銜接無差錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環

境整潔，盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅持在服務現場督導，每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。

前廳月工作計劃第四篇一、營造和諧氛圍，打造學習團隊;嚴管重教,

少訓多教。

管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。〃管〃靠制度，

〃理''靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是

對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改止，同樣

的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩

個痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充

到知識能源，永葆企業活力。

二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。

首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務

對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰

到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細

節服務工作，帶動我們的中餐零點穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策

劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓I,使我們永

發家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發留

下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把*時的家庭聚餐、同事聚

會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園，并且能享受到

家的感覺。

三、五常管理為標準，持之以恒是關鍵。

五常在我們的企業相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施

的如何，我覺得它與我們的執行力有直接的關系，我們的員工對此意

識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監

督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用

到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，

他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規范

意識，提高工作效率，提高服務質量。

四、培訓學習不放松。

在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業因員工的努力而發展,

員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力為員工創造學習機會與

氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停

業時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，

新的活力和新的激情，為我們企業發展做出努力，為我們自己的職業

道路奠下堅實的基礎。

五、安全時刻記，節約要認真。

安全是經營的基礎，是我們工作的'前提，每周四是我們的安全檢查

日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、

企業財產等檢查一定要落到實處，為企業承諾一份安全保障，把所有

的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、

物品浪費，職工餐浪費現象。

六、硬件維護保養不落下。

設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時

報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐

具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優雅、

溫馨、愜意的美好印象。

前廳月工作計劃第五篇年是酒店進一步提高經濟效益、創收創利的

一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求，結合我部工

作特點，制定本年度工作要點如下：

一、指導思想：

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以〃立足企業、服務企業〃的

理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流,

努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部

門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實

現部門規范化、制度化、常態化管理。

二、內部管理：

1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量

標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業。

2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，著眼于細

節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供〃主動、熱

情、準確、迅速〃的服務。

3、規劃員工職業生涯，對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行

輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工

作興趣的目的，打造企業一專多能的復合型人才。

4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、

有據可依、有章可循。

5、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化

服務增加素材并提供保障。

6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命;

前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液

涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0：00過后，

將話務臺關掉一臺節約能耗;商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印

紙不用復印紙等。

7、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及xxx門的

有關規定。

三、對外銷售

1、年上門客銷售任務，根據20-?年的實際完成情況、酒店內部與外

部市場環境另行研究制定。

2、以17—19樓新區為賣點增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷

售政策加大賣房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。

3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯工作，

力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。

4、為上門客人服務時，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客

人身份及住店性質，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉

折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

5、定期召開前臺管區上門客經驗交流分析會，研究客人的消費心理

定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據業績情況進

行排名，分析原因，以便提高。

6、經常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業的信

息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時

的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

四、員工培訓

1、樹立〃培訓是給予員工最大福利〃的思想，明確培訓目標，制定嚴

格的培訓制度和計劃，并建立員工培訓檔案。

2、結合各管區實際，針對工作中的薄弱環節，有的放矢地開展各類

服務技能培訓，使員工及時掌握新技術、新方法，提高員工技術水平

和工作效率，適應酒店工作要求。

3、注重職業道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工主人

翁姿態，激發員工工作熱情，提高員工整體素質，增強員工工作使命

感和責任心及企業凝聚力。

4、始終堅持與我店長遠目標相適應、相協調，注重超前型、儲備型

培訓和對后備人才的培養，為酒店的發展準備更多更豐富的智力資源,

促進酒店發展，提高酒店競爭力。

5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓

方法，增加員工對培訓內容的興趣，提高員工對培訓內容的理解，方

便員工對培訓內容的記憶，促使員工對培訓內容的內化。

五、節能降耗創效益

1、加強宿舍水、電、氣管理

要加強宣傳、教育將〃提倡節約、反對浪費、開源節流〃觀念深入員工

心中增強員工節約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調使用

方面我們將根據實際情況限時開放并加強督促與檢查杜絕〃長流水、

長明燈、長開空調〃現象并加強員工澡堂管理嚴禁外來人員進澡堂洗

澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生。

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

我們將參照以往有關標準規定并根據實際情況重新梳理制定各部門

辦公用品、服裝及勞保用品領用年限與數量標準并完善領用手續做好

帳目要求按規定發放做到帳實相符日清月結并對倉庫物品進行妥善

保管防止變質受損

3、加強車輛乘車卡及電話管理

建立車輛使用制度實行派車制嚴禁私自用車與車輛外宿并加強車輛

油耗、維修管理以及車輛護養確保酒店領導用車及用車安全對乘車卡

和撥打長途電話也要實行嚴格管理及登記制度防止私用。

六、內外協調促效率

總辦酒店對外接待窗口酒店與社會各職能部門、各單位進行聯系、銜

接、協調重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續加強與有關部門

聯系為酒店經營發展創造一個良好外部發展環境。

同時根據部門職能我部將注重與店內各部室銜接協調各部室工作及

時協調解決一些因銜接不到位而耽擱事務并對酒店各項措施決定落

實情況進行督促并編匯每月工作會議紀要使酒店各部門工作月月有

安排日日有行動。

七、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料寫作水平與質量及時完成酒店各種文件、材料起

草、打印及發送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關材

料、文件要妥善保管不得損壞、丟失。

2、及時宣傳報道酒店典型事跡加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在

三個文明建設中涌現出先進典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形

象提高酒店知名度。

總之在新一年里總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風在酒店

正確領導下與各部門緊密配合團結一心為酒店發展與騰飛而努力奮

斗！

前廳月工作計劃第六篇1、接聽電話語言技巧培訓

2、針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓

3、接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓

4、新員工應知應會的的培訓

5、完成了歷史遲付賬的整理工作

6、每日對大堂內及外圍的巡視工作

7、順利的完成了本月團隊接待的工作

8、每周一次對本部門的衛生大掃除

9、員工離職后重新安排班次

下月計劃

1、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率.，力爭完成酒店下

達的銷售任務（全月）

2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量（全月）

3、前臺新員工到崗后的業務知識培訓（第一周）

4、控制滿房時的房態工作（第一周）

5、繼續做好團隊接待工作（全月）

6、試工期員工轉正的考核工作（第二周）

年度工作計劃

①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高

酒店市場占有率。

②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片〃

的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進

其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住

情況靈活掌握房價，強調〃只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客

人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的

原因，讓員工看到酒店實際情況，"參與〃管理，清楚的了解酒店客房

出租的實際態度。

⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生

摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中

樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系，如出

現問題，要主動和相關部門進行協調解決：避免事情的惡化。

前廳月工作計劃第七篇前廳是客人留下第一印象和最后印象的地方。

有一定的經濟效果；有協調作用；建立良好的客戶關系是一個重要的

部門。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：

一、人員隊伍的組建。

酒店籌備期間，除了硬件準備，最重要的是組建員工團隊。前臺機構

的設置和人員配備會影響酒店的成本水平，需要從實際出發，精簡機

構，明確分工。要進行優勝劣汰，為優秀員工提供崗位技能的知識培

訓，以現場培訓為主要手段，定期進行評估、測試和考核，并給予具

體的指導和教育，不斷提高員工的業務技能，使前臺員工達到酒店人

員的標準。

二、注重培訓

作為酒店的門面，每個員工都應該直接面對客人。員工的態度和服務

質量反映了酒店的服務水平和管理水平。所以員工的培訓是最重要的

任務，前臺要制定詳細的培訓計劃。憑借良好的服務技能和熟練的業

務知識，我們可以提供優質、高效、快捷的服務。只有對員工進行良

好的培訓，員工才能有出色的技能為客人鳧供優質的服務。

三、強化員工的銷售意識和技能

前臺工作人員，尤其是前臺工作人員，必須掌握前臺的促銷藝術和技

巧。把握住客人的特點，根據客人的不同要求進行有針對性的銷售,

向最需要的客人推薦最合適的產品，達到事半功倍的效果。在努力提

高入住率的同時，力求效益最大化。

四、開源節流

為了保護環境，走可持續發展的道路，〃開源節流〃是每個酒店的追求。

前臺工作人員也要積極應對低碳運營，控制成本，開展節約資金和費

用的活動，既能滿足客戶的綠色需求，又能為酒店創造經濟效益，一

舉兩得?？梢詮娜粘Ｉ钭銎?，關掉水龍頭，關掉不必要的電源開關，

再利用用過的A4紙背面，等等。

五、重視并采納客人的意見，提倡個性化服務。

經常咨詢客人的意見，關注客人的投訴?？腿艘庖娛谦@取質量信息的

重要渠道，也是改善經營管理的重要信息。聽取和征求客人的意見,

及時向上級反映和匯報，采取積極的態度，妥善處理。為了最大限度

的讓客戶滿意。倡導個性化服務，吸引客戶注意力，提高客戶滿意度，

贏得更多回頭客。

不及物動詞注重與各部門的協調

酒店就像一個大家庭，前廳是整個酒店的神經中樞部門，與餐飲、銷

售、客房等部門有著密切的工作聯系。如有問題，要積極協調相關部

門解決，避免事態惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，如果不

解決處理得當，會給酒店帶來一定的負面影響。因此，工作聯系、信

息溝通以及部門之間的團結協作尤為重要。

前廳月工作計劃第八篇一、加強前廳的銷售能力

1、強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高

預訂處的各項服務規范。

4、今年下半年推行〃住店客人消費積分〃以來，雖然效應還不是很大,

但已經開始受到客人的關注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力，

爭取有更大的收益。

5、前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性,

售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，酒店高價房的入

住率也大有提升。_年將繼續推行這一方案。

二、部門內部管理

1、認真執行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則，對員工

的工作質量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結

和案例分析。

2、各崗位管理人員加強現場管理與督導，以及現場培訓，不能因過

分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失

了管理的原則。需大力加強質檢力度。

4、繼續整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯絡。

5、重視安全防范意識，有效的執行xxx門的有關規定。

三、培訓

1、培訓內容：圍繞日常服務規范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，

培訓與日常質檢相結合。

2、培訓中突出以下幾個方面的重點：

①技能考核內容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。

（2）以各崗位的星級訪查規范的細則為標準進行日常培訓和日常檢

查。

③細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

四、強化弱項

1、在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的

工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現場指導，來強化禮賓部

員工的服務意識，增加服務的主動性。

2、商務樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低,

加強商務設施的提升，增加商務服務內容，并增大宣傳和推銷力度,

為酒店向商務型功能酒店的定位增加籌碼。

五、增加〃金鑰匙〃服務

1、酒店已經引進一位〃金鑰匙〃員工，明年前廳可以利用現有的資源,

將XXX滿意+驚喜XXX這一金鑰匙服務理念，在酒店中推廣，使之發揮

更大作用。

前廳月工作計劃第九篇一、穩定員工隊伍，減少員工的流動性

好員工不是管出來的，是帶出來的,前廳管理層要認清自己的身份，擺

正自己的位置，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形

象，讓員工認為你是一個信得過的領頭羊，值得尊敬的、帶頭人。生

活中多去關心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹，經常和他們談心聊

天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法,及時掌控員工的狀態，員

工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現問題時處于被動.

二、加強業務培訓，提高員工素質.

前廳作為飯店的門面，每個員工都要直接面對形形色色的客人，員工

的工作態度和服務質量，反映一個飯店的服務水準和管理水*以及檔

次，困此對員工培訓是工作重點，培訓內容主要包括三個大的方面：

1、前廳員工的服務知識和基木的業務技能.

2、前廳員工的從業能力和超前的服務意識.

3、前廳員工的從業理念.

三、給員工灌輸〃開源節流，增收節支〃意識，控制好成本。

前廳用品工具定位定人，責任到人.住宿的員工督促節約用水、電，控

制好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆，通過這些控制，為本店創

收做出前廳應有的貢獻。

四、注意各部門之間的協調工作

飯店是一支團隊，部門之間的協調是很關鍵的，前廳是飯店的中樞部

門，它同后廚有著緊密的關系，如出現問題，我們都應主動和該部門

進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的目的都是為了本店。

五、前廳硬件設施的檢修

時時刻刻檢查設備運轉是否正常，如出現故障和損壞，及時解決，如

自己不能解決的，應及時上報相關職能部門進行維修和更換。

六、加強營銷和宣傳

很高興總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫

大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強一

下促銷和宣傳，比如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手

機短信促銷活動。

前廳月工作計劃第十篇20-年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境

內賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，*均日接待量達

人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地,

賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵

達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是

退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工

服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜

合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要

從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水*等等許多方面整體提高。

下面我就對前廳各班組20.年的工作做總垢。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃

分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言

而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上

出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工

來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上

級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有

個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進

了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在*時的培訓課上也

將〃如何識別身份證件的真假和護照常識〃作為了重點培訓內容，更為

重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕

心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發生一起刑事案件，還

因為登記準確、傳輸及時協助*部門抓獲了一名經濟詐騙的犯人。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務,

最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都

做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的

情況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推

脫銷售的責任?？偱_自七月份起下半年總共walk-in銷售房間■間，

銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。*均每月

總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚

宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從

數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會

繼續發揮前臺銷售的優勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷

售經驗，爭取再創新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送

行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨散輪

椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業務。

多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了

能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯絡一日游車次、■的士一家汽

車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了

客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外,

由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行

李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時

整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作

中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存

在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的

影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要

求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎

所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝

監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心、總機班組

在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、

提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉

給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然

商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪?/p>

理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的*衡。

至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門

也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時

部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工咋分配給總機，因為就總機

的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給

總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦

交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在

總機地理位置的關系，在*時的管理中難免會顧及不到，而且因為總

機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容,

所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在

20-年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中

能夠合理安排。

前廳月工作計劃第十一篇20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其

中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，*均日接待

量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發

生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；

賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房

間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳

部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有

員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客養供優質的服務。那就要求

我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水*等等許多方面整

體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃

分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言

而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上

出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工

來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上

級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有

個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進

了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在*時的培訓課上也

將〃如何識別身份證件的真假和護照常識〃作為了重點培訓內容，更為

重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕

心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發生一起刑事案件，

還因為登記準確、傳輸及時協助*部門抓獲了一名犯人。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務,

最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都

做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的

情況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推

脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，

銷售額XX元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。*均

每月總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還

是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡

管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組

還會繼續發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借H益豐

富的銷售經驗，爭取再創新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送

行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、

輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業

務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。

為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯絡一日游車次、xx的士一

家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保

證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此

外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運

送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并

及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的

操作中也基木上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班

組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不

利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有

的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語

基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法

安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心、總機班組

在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如I:裝訂、

提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉

給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然

商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合

理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的*衡。

至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員己經趨于穩定。部門

也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時

部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機

的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給

總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷：并且戶籍管理的工作一旦

交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在

總機地理位置的關系，在*時的管理中難免會顧及不到，而且因為總

機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容,

所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在

20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中

能夠合理安排。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況

基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本

達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝

通也是比較愉快的。

在新的一年里，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過

堅持不懈的培訓和公*開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動

性，讓他們從以前的被動管理思維中*出來，積極主動的將自己的工

作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經或將要在硬件上

不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得酒店迸發出了活力和激

情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

前廳月工作計劃第十二篇前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質

量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。

下面我們以中餐廳（慢餐）為例，首先對管理的組織結構和崗位作一個

設計：

一、前廳部的組織結構設計

二、前廳部各崗位工作人員的工作定位

前廳經理：全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員，

服務質量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度，工作規范、程序

和標準

制定營銷計劃和培訓計劃，并報總經理批準以后，負責組織實施。

大堂副理：負責訂餐并積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人

投訴協助前廳經理管理前廳，在前廳經理不在的情況下，負責前廳的

全面工作。

主管：有的餐廳叫息領班、餐廳主任或餐廳經理。它介乎于前廳經理

和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工

作。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協調、控制，配合

前廳經理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務員的教師應

該擔負起日常的培訓工作。

迎賓領班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐

情況，收集并建立客戶檔案。

值臺領班：負責一個區域的現場服務并帶領和組織一班服務人員去做

好服務工作。

傳菜部領班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調味料,

有的餐廳還要承擔煮飯的工作。

吧臺部領班：負責組織和操作調酒、果盤的制作，茶水的準備，酒水的

銷售等工作。

備餐組領班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準

備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。

前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要根據餐廳的規模、檔次,

以及經營的，策略，從實際出發，去靈活掌握。

三、前廳部培訓計劃

一、主要培訓人：前廳部主管

二、時間：利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插.

三、方式：采取分崗位、分主次重點講解

四、原則：由點到面，由詳細到系統

五、主要培訓內容：

1.參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功

能、使用。

2.根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業

務流程及各項'業務標準，穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程

中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

3.針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前臺接

待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收

發傳真、商品銷售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務標準。

4.介紹白班及夜班主管工作流程，強調關鍵時間檢查解決的重點問

題。

5.學習制作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統

計、周小結等。

6.講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表

的注意事項。

7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。

8.在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節（參照

案例總結和員工自查）

注：由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著重

講解應管理和檢查的內容。

四、前臺接待十則服務標準

一、上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸

牌;頭發梳理整齊，男員工頭發不過衣領，不留胡須，女員工頭發不

得過肩。

二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不

得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語

言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服

務。

五、態度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。

六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登無手續不得超過3分鐘。

七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保

證銜接無差錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環

境整潔，盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅持在服務現場督導，每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。

前廳月工作計劃第十三篇一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作

態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水*,因此對員工

的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服

務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸〃開源節流、增收節支〃意識，控制好成本

〃開源節流、增收節支〃是每個企業不矢的追求，開展節約、節支活動，

控制好成本。為節約費用，比如，每次退房客人的卡套我們都統一回

收;過期報表的重復使用;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用

品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳

部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售價以及員

工激勵方面我部計劃出臺了新的政策，高價房政策，接待員在了解泗

店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，強

調接待員：〃只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來〃的

宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協

調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,

它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，

我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家

的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面

影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照*局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，

境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向出入境管理科進行報

關，認真執行*局下發的通知，對每位住客的'貴重物品進行提醒寄存。

前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月

統計上報。

酒店所存在的不足：

1、酒店系統的局限性

酒店所采用的系統由于模塊的限制，導致許多記帳，掛賬都通過手工

完成，通過每個模板查出來的數據也不一致，導致數字量化的準確度

不高，這些通過手工操作結賬有許多的漏洞，加大管理上的難度c比

如客人預存款我們都只能通過手工記賬，消費手工賬單再錄入，這些

都會影響酒店員工的工作效率，也影響客人對酒店的印象。這關鍵酒

店酒店的操作系統是否完善，系統是否有專業人士定期維護。

2、薪酬制度過于固定

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職

后，要經過一到三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,

但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了

人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性，

員工每個月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度，酒店的工資

應該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現優秀升一級

工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿

激情去工作，從而為酒店創造更多的營業收入。

前廳月工作計劃第十四篇一、加強前廳的銷售能力

1、強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高

預訂處的各項服務規范。

4、今年下半年推行“住店客人消費積分〃以來，雖然效應還不是很大，

但已經開始受到客人的關注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力,

爭取有更大的收益。

5、前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，

售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，賓館高價房的入

住率也大有提升。07年將繼續推行這一方案。

二、部門的內部管理

1、認真執行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則，對員工

的工作質量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結

和案例分析。

2、各崗位管理人員加強現場管理與督導，以及現場培訓，不能因過

分的人性化管理而與員工打成一片而忘記芻己的管理職能，從而丟失

了管理的原則。需大力加強質檢力度。

4、繼續整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯絡。

5、重視安全防范意識，有效的執行*部門的有關規定。

三、培訓

1、培訓內容：圍繞日常服務規范，制定每月培訓計戈IJ,培訓與考核，

培訓與日常質檢相結合。

2、培訓中突出以下幾個方面的重點：

①技能考核內容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。

②以各崗位的星級訪查規范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。

③細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

四、強化弱項

1、在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的

工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現場指導，來強化禮賓部

員工的服務意識，增加服務的主動性。

2、商務樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，

加強商務設施的提升，增加商務服務內容，并增大宣傳和推銷力度,

為賓館向商務型功能賓館的定位增加籌碼。

五、增加“金鑰匙〃服務

1、賓館已經引進一位〃金鑰匙〃員工，明年前廳可以利用現有的資源，

將xxx滿意+驚喜xxx這一金鑰匙服務理念，在賓館中推廣，使之發揮

更大作用。

前廳月工作計劃第十五篇一、收入計劃

二、培訓計劃根據前廳部工作要求，結合培訓計劃實施的具體情況,

前廳部將在員工服務意識，服務規范方面加強培訓，具體計劃如下:

1月份

1、新年及春節酒店系列活動的推廣培訓

2、《員工手冊》培訓3、專業技能培訓

2月份

1、崗位技能比武

2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓

3、崗位職責及制度培訓

4、《酒店知識》培訓

3月份

1、服務規范及標準語言培訓

2、崗位英語培訓

3、專業技能培訓

4月份

1、五一酒店系列活動的推廣培訓

2、消防安全培訓

3、《酒店知識》培訓

5月份

1、《員工手冊》培訓

2、崗位英語培訓

6月份

1、儀客儀有及禮貌禮儀培訓

2、服務規范及標準語言培訓

3、崗位英語培訓

7月份

1、崗位職責及制度培訓

2、專業技能培訓

8月份

1、《酒店知識》培訓

2、崗位英語培訓

9月份

1、國慶系列活動的推廣培訓

2、消防安全培訓

3、服務規范及標準語言培訓

10月份

1、專業技能培訓

2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓

3、崗位英語培訓

11月份

1、各崗位技能比武

2、崗位職責及制度培訓

3、崗位英語培訓

12月份

L新年圣誕系列活動的推廣培訓

2,《酒店知識》培訓

三、人事計劃

1、根據實際工作，客觀地對員工進行日常評估，對不符合崗位要求

的人員進行合理安排，對表現優秀者，酒店，酒店前廳部工作計戈上

2、繼續進行交叉培訓，使前廳部每位員工都熟悉酒店的服務內容，

掌握更多的工作技能。

3、采用不同形式召開員工座談會，切實地將酒店的發展前景及要求

通報每位員工，并了解員工工作生活的思想動態，建立酒店與員工之

間的橋梁。

4、充分利用員工自身的優勢和強項，不定期舉行培訓課，使前廳部

人員能夠學習多種技能，全面發展。

5、舉行多種多樣的部門聯誼活動，增強部門向心力、凝聚力。

四、內部管理計劃

1、加強內部管理，嚴格各項規章制度，杜絕員工的麻痹思想，使其

認真嚴謹地遵守酒店的各項要求。

2、加強各部門員工的安全防范意識，提高警惕，發現可疑問題及時

匯報。

3、繼續加強各部門員工的節能意識，嚴格控制易耗品的使用，各項

控制工作落實到具體責任人。

4、結合酒店軟件的更新，加強客戶拜訪工作及完善客史檔案系統，

對酒店可投資性客戶作到熟悉、明確，反映出來自客人的集中性問題,

密切與客人聯系促進感情交流，保證一定的客戶群。

前廳月工作計劃第十六篇20xx年是酒店不*凡的一年，從酒店改制

以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為

顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導

的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,

然而從會議接待中我們雖然取得了一定的諼待經驗，但是還存有一定

的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在顧客人之前去完成，也

看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去

豐富的經驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造

出自己的品牌。

根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優

惠活動。除了在價格上的優惠外，還給顧客人免費贈送水果，其前提

是在價格150元以上的住顧客，其次滿100元房價住8次以上的顧客

人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉

更多的回頭顧客，讓顧客人再次光臨，這些優惠活動，得到了顧客人

的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有

增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一

定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的

接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行,

但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，

顧客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟

件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重

中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人，而又讓顧客人樂于

接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一

種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，顧客來沒有迎聲，顧客問

沒有答聲，顧客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，

當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位

人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任

心，來贏得更多的回頭顧客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接

待員新增人員較多，培訓后的新員工業務知識和自身素質標準不一，

在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知

識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業

務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環節，是問

題的協調者，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天

不定時的對住顧客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對

顧客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良

好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作

中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展

金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

前廳月工作計劃第十七篇前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直

接的面對形形色色的客人，員工的服務技能技巧、工作態度和服務質

量，反映出一個酒店的服務水*和管理水*,管理公司進入半年以來,

人員的調整和政策的確定已基本完成，因此在20xx年，將是逐步完

善服務產品和提高服務質量、升級服務很重要的一年，我部將針對具

體情況，推行以下計劃使每個員工都能在新的管理、新的條件下勝任

自己的工作，不斷提升自己，提高客人滿意度，為酒店贏得更好的聲

譽和利益。

一、工作目標

認真落實XX年服務升級措施，使預定、前臺、禮賓協調一致，為客

人提供標準化服務，并在2010年下半年推行再次升級，為客人提供

力所能及的個性化服務，提高客人滿意度;繼續推行前廳部〃細心、嚴

謹、高效、專業〃的工作作風，實行更具人性化的管理，使前廳部上

下一心，配合酒店圓滿完成酒店20xx年的接待任務。

二、工作計劃

（一）規范前臺接待、收銀的合并后續工作及日常操作（20xx年1月31

日前完成）

年前臺接待、收銀的合并基本完成后，開始整合、編寫接待、收銀的

SOP文件，使所有的前臺人員能夠有一個操作指導性文件。

2.建立前臺人員全面的個人資料，以防萬一。

3.改造前臺功能區域，使前臺每臺電腦及抽屜等都能成為獨立的操作

空間，提高C/l、C/0工作效率。

4.加強對前臺備用金的管理，單人單柜單款，統分結合，責任到人。

5.加強對前臺各個操作環節的管控，如核查房租、日常排房、換房、

差異房的控制、房租減免、做帳規范等。

6.出臺W/l（無預訂散客）銷售獎勵政策

（二）加強大堂副理的管理及作用的發揮

1.大堂副理職能的發揮及運用

2.投訴處理及突發事件的處理

3.大堂的管理

4.外來人員、外租單位的管理

5.本部門的質檢工作

6.酒店秩序的維持

（三）開發禮賓部及大堂副理尚未啟動的部分工能

（四）執行靈活的預訂控房政策，提高酒店開房率

（五）加強與酒店各部門的合作，完成酒店各階段的接待任務（六）加強

與各旅行社特別是四家包房社導游的溝通

前廳月工作計劃第十八篇一、XX月份前廠部工作總結：

1、XX月份營業收入

房費總收入XXXX元

*均房價XX元

總開房數XX間

出租率XX%

旅行社團隊收入XX大元

會議團隊收入XX元

①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的

在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部

門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

②、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據對員工日常的業務能

力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度〃，對日常工作失誤進行

處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處

罰得來的現金獎勵給員工，實乃為〃取之于員工，用之于員工〃。對部

門的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的問題：

①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生

前廳月工作計劃第十九篇為落實賓館〃加強基礎培訓，開展業務練兵〃

的要求，前廳部結合本部門新員工較多，綜合基礎業務知識掌握薄弱

等實際工作情況，前廳部擬在本部門范圍內舉行〃前廳部綜合業務知

識答題競賽〃。具體實施計劃如下：

一、準備階段：

1、時間：20-?年4月1日至20-年4月10日

2、資料準備：

(1)由陸春平經理負責準備賓館內部前臺需掌握的知識材料。

(2)由金鑰匙陳偉負責準備前臺需掌握的社會綜合知識材料。

(3)上述兩項工作擬訂20-年4月10日前完成。

二、初賽階段

1、以各班組為單位進行初賽，每班組選出3名代表準備參加復賽。

2、完成時間20-年4月30日前

三、復賽階段

1、以大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位進行復賽，每組選出3名

代表準備參加決賽。

2、完成時間20-年5月15日前

四、決賽階段

1、由大樓前臺、公寓前臺、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決

賽。

2、決賽結果取個人前三名，團體一名。

3、決賽時間：待訂

前廳月工作計劃第二十篇一、指導思惟：

積極開展現實、適用、有用的工作，對峙以〃安身企業、辦事企業〃的

理念為指導，走周全、協調、持續成長之路，挖掘潛力，開源搏節,

盡力增添營、業收入，做好內部治理，周全晉升工作效能，慢慢提高部

分的治理程度和辦事質量，構建連合協調、健康向上的工作情況，實

現部分規范化、軌制化、常態化治理。

二、內部治理：

1、制訂并執行《前廳部日常查抄細則及實施法子》，經由過程明白的

質量尺度、嚴酷的查抄軌制，達到各崗亭周全規范功課。

2、增強