前廳服務員考試：中級前廳服務員考試題庫(題庫版)

1、單選本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會

在經費、人員、物資等方面產生錯綜復雜的內、外部關系，這主要體現了飯店

職業道德中的()性。

A、完美

B、安全

C、社會公益

D、差異

正確答案：C

2、單選行政樓層值早班的接待員需要打印的報表是()o

A、當月房況報表

B、各種報表

C、當日房況報表

D、結賬報表

正確答案：C

3、單選客人住店期間的住房變化，由接待人員以()、換房表等形式通知結

帳處。

A.入住登記表

B.抵離店記錄表

C.客房狀況差異表

D.變更單

正確答案：A

4、單選前廳工作人員可盡量向公務商務客人推銷()的客房。

A.價位高

B.價位低

C.隨客人意愿

D.豪華

正確答案：A

5、單選、接待員對于客人承諾為其他房間代付款項時，應請其填寫承諾付款書

并辦理與其要求相符的()

A.信用程序

B.登記手續

C.登記程序

D.代理手續

正確答案：A

6、單選客人中暑時，立即將其扶到陰涼通風處休息，給其喝()冷飲，服用

仁丹、十滴水等藥物。

A.含糖

B.加鹽

C.白開水

D.無味

正確答案：B

7、單選GDS(GlobalDistributionSystem)全球預訂分銷系統是在原()

航空公司電腦預訂機票中心CRS基礎上建立的分銷系統。

A、法國

B、英國

C、美國

D、日本

正確答案：C

8、單選前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協調的主要內容不包括

()0

A、轉達客人提出的房內特殊服務

B、書面通知房內鮮花布置的規格

C、書面通知房內鮮花布置的要求

D、送交超額預訂情況表

正確答案：D

9、單選、使用計算機進行特別信息維護的具體內容不包括()o

A、“黑名單”自動提示

B、選擇、修改客史檔案的資料

C、輸入“黑名單”

D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單

正確答案：B

10、單選衡量一位總臺服務員的工作是否出色，往往看其()和實際業績。

A、餐飲促銷能力

B、客房銷售能力

C、語言推銷技巧

D、形象推銷技能

正確答案：B

11、單選由夜審員負責審核的表單不包括()o

A、客房價格表

B、已結帳賬單

C、財務更正單

D、房價變更單

正確答案：A

12、單選準備、檢查并核對行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經理致辭

的是()的接待員。

A、早班

B、中班

C、晚班

D、辦公室

正確答案：A

13、單選不屬于客房狀況顯示方式的是()o

A、客房狀況架

B、客房狀況k條

C、電腦顯示及控制系統

D、信號燈顯示系統

正確答案：c

14、單選在行政樓層負責召集當日工作例會的是()o

A、領班

B、主管

C、部門經理

D、值班經理

正確答案：B

15、單選團隊行李服務中，如有姓名卡丟失的行李，應由()幫助確認。

A.領班

B.主管

C.經理

D.大堂副理

正確答案：A

16、單選目前全球最大的客房預訂專業組織是()國際預訂組織。

A、NOKIA

B、SUMMIT

C、SRS

D、UTELL(尤特)

正確答案：D

17、單選超額預訂處理措施之一是控制()結賬。

A、早上10點

B、中午12點

C、下午2點

D、下午6點

正確答案：B

18、單選影響客房狀況的直接因素有()、換房、退房和關閉樓層。

A、入住

B、預訂未到

C、信息錄入錯誤

D、提前離店

正確答案：A

19、單選飯店行政樓層每天()按時布置好茶水臺。

A、上午

B、下午

C、晚上

D、午夜

正確答案：B

20、單選對()可以口頭方式予以確定。

A、臨時性預訂

B、確認性預訂

C、保證性預訂

D、網上預訂

正確答案：A

21、單選下列哪項不是員工職業守則內容。()

A.真誠公道

B.以客為尊

C.提高技能

D.互惠互利

正確答案：D

22、單選話務員在遇到無法解答的問題時，應立即轉交()處理。

A、領班

B、主管

C、領班、主管

D、主管、部門經理

正確答案：C

23、單選不屬于客房預訂推銷前提條件的是()o

A、預訂員應接受良好的培訓

B、擁有完善的客戶資料

C、制定明確的銷售政策

D、努力降低飯店的損耗

正確答案：D

24、單選不屬于客房預訂推銷前提條件的是()o

A、預訂員應接受良好的培訓

B、擁有完善的客戶資料

C、制定明確的銷售政策

D、努力降低飯店的損耗

正確答案：D

25、單選?根據以下語言環境，在兩處橫線上選擇填項正確的是()o

預訂員可以參照飯店最近()的同期統計資料和最近()的統計數據，對客房

臨時取消率和延期住店率加以確定。

A、5年；7天

B、2年；3天

C、3年；2天

D、3年；5天

正確答案：D

26、單選前廳服務員在受理客人投訴時，要給客人適當()的機會和場所，

以示對客人的尊重。

A.說話

B.發泄

C.發揮

D.活動

正確答案：B

27、單選總臺建立團隊客人()款項的分賬單，避免重復記賬或漏記。

A.自付

B.公付

C.轉賬

D.他人代付

正確答案：A

28、單選換房行李服務，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給().

A.客房服務員

B.問訊處

C.前廳接待員

D.話務員

正確答案：C

29、單選行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，第二次再見面時就可

以()

A、不埋會客人

B、稱呼客人的雅號

C、稱呼客人的姓名和頭銜

D、稱呼客人的頭銜

正確答案：C

30、單選在受理客人投訴某位服務員的服務態度差時，下列做法欠妥當的是

()O

A、紀錄要點，填寫報告

B、對客人投訴持歡迎態度

C、代表飯店表示歉意

D、請客人提供該服務員的工號，否則無法受理投訴

正確答案：D

31、單器在中國的傳統國的傳統觀念中，童叟無欺、誠實守信、反對為富不

仁屬于()O

A、博愛精神

B、廉恥觀

C、進取精神

D、商業道德

正確答案：D

32、單選前廳接待服務主要以服務人員的()的操作為主。

A.使用機器

B.操縱機械

C.手工勞務

D.流水作業

正確答案：C

33、單選話務員要將要求提供“勿擾服務(DND)”的客人()記錄在交接班

記錄本上。

A、房號、姓名和時間

B、房號和人數

C、人數和時間

D、房號和姓名

正確答案：A

34、單速符合“客房預訂的某一時段內，已預訂客房的實際出租率低于可供

出租客房的計劃出租率”表述的是()o

A、缺額預訂

B、超額預訂

C、延期預訂

D、限時預訂

止確答案：人

35、單通()是前臺接待處的中心工作。

A、預訂客房

B、管理鑰匙

C、辦理入住手續

D、分配房間

正確答案：C

36、單選客房銷售中利益引誘報價法適合于哪類客人().

A.家庭出游者

B.公費旅游者

C.自費旅游者

D.會議團隊旅客

正確答案：B

37、單選()是前臺接待處的中心工作。

A、預訂客房

B、管理鑰匙

C、辦理入住手續

D、分配房間

正確答案：C

38、單選意志品質表現在自覺性、果斷性、自制性和()等四個方面。

A、堅毅性

B、自律性

C、勇敢性

D、固執性

正確答案：A

39、單選在中國，電話保修臺的電話號碼是()。

A、109

B、110

C、111

D、112

正確答案：D

40、單選飯店內部溝通、協調的環節不包括()o

A、信息接受

B、資料錄入

C、檢查督導

D、信息反饋

正確答案：B

年

41單

、飯店行政樓層每天()按時布置好茶水臺。

午

A上

、

午

B下

、

上

c晚

、

夜

D午

、

正確答案：B

42、單選飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應()。

A、負部分責任

B、負全部責任

C、不負責任

D、可負可不負責任

正確答案：A

43、單選在中國，電話保修臺的電話號碼是()o

A、109

B、110

C、111

D、112

正確答案：D

44、單選我們處理客人投訴除應把握正確的處理原則外，還應以()的方式

去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問題。

A.確保飯店利益

B.員工角度

C.換位

D.和平

正確答案：C

45、單選團隊訂房占全部可租房比例大時，就要相應減少()預訂量。

A.缺額

B.超額

C.散客

D.會議

正確答案：B

46、單選行政樓層往往單獨設置接待處、酒廊和().

A、商務中心

B、票務中心

C、娛樂中心

D、洗滌中心

正確答案：A

47、單選在銷售旺季預測客滿時，預訂員需要通過電話或傳真與()未交預

付定金的客人再次聯系，保證預訂實現率。

A、當日

B、次日

C、當月

D、一周內

正確答案：A

48、單選商務中心接收傳真來件后，服務員應()o

A、電話通知客人來取傳真來件。

B、電話通知行李員將來件送到客房。

C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。

D、電話通知客房服務員將來件送到客房。

正確答案：C

49、單選若總機設備發生故障時，話務員應立即通知總臺問訊員和（），并

采用人工叫醒，直到設備修復。

A、領班

B、主管

C、值班經理

D、客房服務中心

正確答案：0

50、單選MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。

A、我可以延期嗎

B、我想現在用餐

C、我可以換張長點的桌子嗎

D、我想在這里等人

正確答案：A

51、單選行政樓層向客人提供午茶服務的時間一般為（）。

A、13：00^14：00

B、14：00^15：00

C、15：00^16：30

D、16：00^17：00

正確答案：B

52、單選按照我國有關法律規定，客人在抵店后（）小時內，留宿單位要派

人將填好的《臨對登記表》送交公安機關。

A、12

B、24

C、36

D、72

正確答案：B

53、單選在運行計算機操作時:不正確的操作是關機后10秒內再開機，以及

（）O

A、遠離熱源

B、配備UPS

C、遠離磁場

D、串聯使用其它大功率電器

正確答案：D

54、單選商務中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送至房間時，應立即

通知（），由其指派專人取送傳真。

A、客房部

B、飯店代表

C、禮賓問訊處

D、大堂副理

正確答案：C

55、單選在受理客人投訴商務中心亂收費時，下列做法欠妥當的是()o

A、想辦法推脫責任

B、及時與商務中心有關負責人進行聯系，溝通情況

C、維護飯店利益不受損害

D、認真聆聽客人投訴

正確答案：A

56、單選團隊行李服務時，對于破損和無人認領的行李，應()以便妥善解

決.

A.派人看管

B.同領隊或陪同及時取得聯系

C.寄存起來

D.調查來源

正確答案：B

57、單選已訂房客人到店而客房已售完一一出現這種超額預訂時，預訂員應

事先與同星級飯店聯系，出現房租差價時，應由()承擔責任。

A、本飯店

B、訂房客人

C、木飯店與客人共同

D、被聯系的飯店

正確答案：A

58、單選總臺建立團隊客人()款項的分賬單，避免重復記賬或漏記。

A.自付

B.公付

C.轉賬

D.他人代付

正確答案：A

59、單選現在全球客房預訂有3種網絡系統，它們是()、中央預訂系統和

專有預訂系統。

A.非專業預訂組織系統

B.專業預訂組織系統

C.行業預訂組織系統

D.專門預訂組織系統

正確答案：B

60、單選若住客指定人員進房取物，必須有書面憑據，填寫客房鑰匙準用

單，并報()、前廳部主管，同保安部人員一起進房取物.

A.前廳部經理

B.總經理

C.大堂經理

D.領班

正確答案：C

61、單選客人抵店后()小時之內，留宿單位將《臨時住宿登記表》送交公

安機關。

A.10

B.12

C.18

D.24

正確答案：D

62、單選均屬于商務中心應配置的商務輔助工具的是()o

A、電腦、計算器、沙發、電子白板、幻燈機

B、多語種字辭典、電話薄、最新航班(車船次)時刻表、商務通訊信息

C、傳真機、工作臺、投影機、碎紙機

D、掃描儀、打印機、電話、高速復印機

正確答案：B

63、單選總機發現客人對叫醒通知無反應，應通知()派人員前去探視。

A、保安部

B、客房部

C、飯店代表

D、大堂副理

正確答案：B

64、單:行政樓層往往單獨設置接待處、酒廊和()o

A、商務中心

B、票務中心

C、娛樂中心

D、洗滌中心

正確答案：A

65、單選在客我交往的特殊性中，()的交往在原則上是不可取的。

A.直接

B.間接

C.不對等

D.公務以外

正確答案：D

66、單選不屬于客房狀況顯示方式的是()o

A、客房狀況架

B、客房狀況卡條

C、電腦顯示及控制系統

D、信號燈顯示系統

正確答案：C

67、單選前廳部與安全部、工程部溝通、協調的主要內容是()o

A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題

B、通報電梯維護計劃

C、確定飯店內部裝修預算

D、送交電話報修單

正確答案：A

68、單選在使用電子門鎖的飯店，為應付意外情況，()應有全套備份系

統。

A.前廳部

B.工程部

C.保安部

D.客房部

正確答案：C

69、單選()是前廳部上下級之間溝通協調的一種有效工具。

A.備忘錄

B.日志

C.會議

D.計算機系統

正確答案：A

70、單選客人已預訂，卻無房間安排，飯店對此()

A.負全部責任

B.負少部分責任

C.不必負責任

D.負大部分責任

止確答案：人

71、單通客人住店期間的住房變化，由接待人員以()、換房表等形式通知

結賬處。

A、入住登記表

B、抵離店記錄表

C、客房狀況差異表

D、變更單

正確答案：D

72、單選客人投訴時主要反映出()的心態。

A.求補償

B.求解脫

C.求尊重

D.求方便

正確答案：C

73、單選飯店火災中，大約()左右是因為客人在房間內吸煙不慎造成的，

尤其是酒后吸煙所為。

A、20%

B、30%

C、40%

D、50%

正確答案：C

74、單選下列內容屬于計算機房況控制功能的是反映客房維修狀況、()o

A、費用超限提示

B、顯示待售房狀況

C、VIP客人查詢

D、日期查詢

正確答案：B

75、單選控制預訂而未到客人的最妥當的辦法是()o

A、讓客人預付訂金

B、讓客人預付定金

C、以客滿為由婉拒預訂

D、根本不予理會

正確答案：A

76、單選反映在前臺接待服務過程中的空間觀念突出表現為(),即各崗位

及各項具體工作環節之間的關聯性和協調性。

A.協調合作

B.服務協調效應

C.服從整體

D.服務鏈條效應

正確答案：D

77、單選團隊行李服務時，對于破損和無人認領的行李，應()以便妥善解

決.

A.派人看管

B.同領隊或陪同及時取得聯系

C.寄存起來

I).調查來源

正確答案：B

78、單總前廳部協助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協調主要內容不包括

()O

A、共同決定年度營業收入分配辦法

B、磋商年度客房銷售預算

C、發生超額預訂時的磋商

D、接受營銷部轉來的訂房資料

正確答案：B

79、單選飯店企業采用(),可使企業始終保持在“可供選擇”的市場準入

狀態。

A、專有預訂系統

B、中央預訂系統

C、專業預訂系統

D、前臺預訂系統

正確答案：A

80、單選按照我國有關法律規定，客人在抵店后()小時內，留宿單位要派

人將填好的《臨時登記表》送交公安機關。

A、12

B、24

C、36

D、72

正確答案：B

81、單選總臺集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給()保管。

A.問訊員

B.接待員

C.行李員

D.收銀員

正確答案：A

82、單選商務中心服務員遇到疑難傳真來件時，應()。

A、及時向大堂副理請示匯報

B、及時向值班經埋請示匕報

C、立即向保安部報告

D、立即與傳真來件發出方回電確認

正確答案：A

83、單選初期投入費用低，操作簡便的飯店客房預訂系統是()o

A、專有預訂系統

B、中央預訂系統

C、專業預訂系統

D、前臺預訂系統

正確答案：A

84、單選發生火火時，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風方

向，等待援救，以及()。

A、火勢無法控制時，應立即關閉房門，迅速從消防通道疏散

B、火勢不大時，應全力撲滅

C、使用電梯逃生

D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援

正確答案：C

85、單選對于住店時()所租房間應注意觀察，客房部要將此情況通知總

臺，并做記錄。

A.單個客人

B.多個客人

C.攜帶少量行李客人

D.大件行李客人

正確答案：C

86、單選()是飯店于客人建立正式合法關系的重要依據。

A、辦理入住手續

B、建立客賬

C、建立客史檔案

D、填寫房號和姓名

正確答案：A

87、單選由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，

此時()和客人均應在場，在辦理完相關手續后，由維修人員使用器械強行打

開。

A.收款員

B.保安

C.總臺領班

D.樓層服務員

正確答案：B

88、單選使用電腦為客人在店內消費建立帳單、自動累計和顯示當前消費狀

況，同時便于統計、()的過程稱為客帳管理。

A.歸類

B.分析

C.查賬

D.結賬

正確答案：D

89、單選按照我國有關法律規定，客人在抵店后()小時內，留宿單位要派

人將填好的《臨對登記表》送交公安機關。

A、12

B、24

C、36

D、72

正確答案：B

90、單選為客人發送傳真而出現線路占線暫時發不出去時，應()。

A、禮貌地請客人稍坐，線續撥發，直到發送完畢

B、禮貌地請客人回房間等候，等發送完畢后電話通知客人

C、提出回房間等候或在現場稍候的建議，由客人自己決定

D、委婉地告訴客人沒有辦法發出，請客人原諒

正確答案：A

91、單選夜間突然停電，前廳服務員應立即()，協助大堂副理或保安，安

排或疏導客人。

A、報告工程部

B、取出蠟燭和火柴

C、啟用應急照明燈

D、取出應急手電筒

正確答案：C

92、單選接待服務中的人際交往可以分為()類。

A.4

B.2

C.1

D.3

正確答案：D

93、單選前廳服務員應樹立“客人永遠是對的”信念，有時即使(),也要

把“對”讓給客人。

A.沒錯

B.誤會

C.客人沒有錯

D.客人錯了

正確答案：D

94、單選行政樓層中班和早班交接班的時間一般為()o

A、12：30

B、13：30

C、14：30

D、15：30

正確答案：D

95、單選前廳部與安全部、工程程部溝通、協調的主要內容是()o

A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題

B、通報電梯維護計劃

C、確定飯店內部裝修預算

D、送交電話報修單

正確答案：A

96、單選職業生活有連續性的特點，因此接受職業道德教育是一種().

A.長期教育

B.連續教育

C.階段教育

D.終身教育

正確答案：D

97、單選職業生活有連續性的特點，因此接受職業道德教育是一種().

A.長期教育

B.連續教育

C.階段教育

D.終身教育

正確答案：D

98、單選預訂資料按字母順序存放，其主要特點是()。

A、可以很方便地查找客人的訂房資料

B、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量

C、便于掌握預計入住客人數量

D、便于客人退房

正確答案：A

99、單選人際關系是一種資源和動力。通過培訓，可以進一步加強飯店員工

之間的()關系。

A.和氣

B.理解

C.同事

D.和諧

正確答案：D

100、單選發生火火時，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風方

向，等待援救，以及()。

A、火勢無法控制時，應立即關閉房門，迅速從消防通道疏散

B、火勢不大時，應全力撲滅

C、使用電梯逃生

D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援

正確答案：C

10k單選若住客指定人員進房取物，必須有書面憑據，填寫客房鑰匙準用

單，并報()、前廳部主管，同保安部人員一起進房取物.

A.前廳部經理

B.總經理

C.大堂經理

D.領班

正確答案：C

102、單選Iwaultosendafaxloll.S.A的中文意思是()o

A、我要發一個傳真到美國

B、我要打一個電話到美國

C、我要收一個來自美國的電子郵件

D、我要往美國發一個的電子郵件

正確答案：A

103、單選在行政樓層負責召集當日工作例會的是()o

A、領班

B、主管

C、部門經理

D、值班經理

正確答案：B

104、單選飯店為了保證住店客人的安全及休息，規定在()以后不再接待來

訪會客者。

A.12：00

B.18：00

C.23：00

D.24：00

正確答案：C

105、單選交際型客人的明顯特點是()o

A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐

B、喜歡喋喋不休地說話，以體現自我

C、情緒易于波動

止確答案：人

106、單卷在仍然提供尋呼服務的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務

員應每隔()分鐘問候尋呼者一次。

A、1

B、3

C、5

D、10

正確答案：B

107、單選交際型客人的明顯特點是（）。

A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐

B、喜歡喋喋不休地說話，以體現自我

C、情緒易于波動

正確答案：A

108、單選出現超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯系，出現房租差價

時，應由（）承擔責任。

A.本飯店

B.訂房客人

C.本飯店與客人共同

D.被聯系的飯店

正確答案：A

109、單選行政樓層向客人提供雞尾酒會的時間一般為（）。

A、15：00~16：00

B、16：00^17：00

C、18：00^19：30

D、18：00^20：00

正確答案：c

no>目前全球最大的客房預訂專業組織是（）國際預訂組織。

A、NOKIA

B、SUMMIT

C、SRS

D、UTELL（尤特）

正確答案：D

111、單選未使用電腦管理的飯店，一股將“入住登記卡”或“（）”最后一

聯作為客史檔案收存。

A、客房狀況卡條

B、住客留言單

C、離店結賬通知單

D、入住通知單

正確答案：A

112、單選在向客人講解飯店產品時，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是

（）O

A、針對客人的不同需求，采用產品推介方式

B、針對客人的不同等級動機，采用產品推介方式

C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優勢，貶低其他飯店

D、盡可能與客人產生共鳴

正確答案：C

113、單選客房營業收入的高低取決于客房銷售的數量、價格及()

A.時間

B.人數

C.間/夜數

D.程度

正確答案：A

114、單選前廳服務人員的心理狀態必須符合下列原則即()

A.尊重自己

B.尊重客人

C.尊重員工

D.尊重領導

正確答案：B

115、單選話務員在遇到無法回答的問題時，應立即轉交()處理。

A、領班

B、主管

C、領班、主管

D、主管、部門經理

正確答案：D

116、單選使用電腦為客人在店內消費建立帳單、自動累計和顯示當前消費狀

況，同時便于統計、()的過程稱為客帳管理。

A.歸類

B.分析

C.查賬

D.結賬

正確答案：。

117、單選商務客人之所以優先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層提

供的()服務。

A.保姆式

B.背靠背

C.個性化

D.私人管家

正確答案：D

118、單選需要給房間客人留言的電話，應先由()處理后，再由話務員按

轉。

A、總臺問訊員

B、領班

C、主管

I)、值班經理

正確答案：A

119、單選下列內容屬于計算機房況控制功能的是反映客房維修狀況、()o

A、費用超限提示

B、顯示待售房狀況

C、VIP客人查詢

D、日期查詢

正確答案：B

120、單選一般情況下，飯店通常將超額預訂率控制在()左右為宜，

A、10%

B、7%

C、5%

D、3%

正確答案：C

121、單選對預訂員進行推銷知識、技巧方面的培訓，使他們知道在預訂服務

過程中向誰推銷、推銷什么以及()等。

A.二次推銷

B.預訂推銷

C.如何推銷

D.推銷創新

正確答案：C

122、單選商務客人之所以優先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層所

提供的()服務。

保

姆式

A、“”

靠

背

背

B、“”

性

個

化

C、““

人

私

管

家

D、“

正確答案：D

123>單選IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要發一個傳真到美國

B、我要打一個電話到美國

C、我要收一個來自美國的電子郵件

D、我要往美國發一個的電子郵件

正確答案：A

124、單選飯店內部函件和住客函件的傳送通常由()負責。

A、行李員

B、問訊員

C、門童

D、PA

正確答案：A

125、單選人際關系的()是主要功能。

A、信息溝通

B、相互作用

C、心理保健

D、精神互補

正確答案：C

126、單選飯店為了保證住店客人的安全及休息，規定在()以后不再接待采

訪會客者。

A、12：00

B、18：00

C、23：00

D、24：00

正確答案：C

127、單選涵蓋“預訂員應接受的培訓范圍”較為全面的一項是()

A、了解飯店布局、設施、特點，掌握專業技能、電話推銷，熟悉客房規格

B、了解掌握飯店服務產品的構成、價格、特點、推銷知識與技巧、專業技能

C、掌握服務程序與內容、專業技能、講話技巧、談話節奏、餐飲娛樂項目

D、了解禮節禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預訂管理制度

正確答案：B

128、單選均屬于商務中心應配置的商務輔助工具的是()o

A、電腦、計算器、沙發、電子白板、幻燈機

B、多語種字辭典、電話薄、最新航班(車船次)時刻表、商務通訊信息

C、傳真機、工作臺、投影機、碎紙機

D、掃描儀、打印機、電話、高速復印機

正確答案：B

129、單選對()可以口頭方式予以確定。

A、臨時性預訂

B、確認性預訂

C、保證性預訂

D、網上預訂

正確答案：A

130、單選Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是()。

A、那是客廳，這是臥室

B、那是電話表，這是價目表

C、這是壁廚，那是衛生間

D、這是節目單，那是電話表

正確答案：C

131>單選MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。

A、我有一個包裹先放在這里

B、沒有我想看的電視節目

C、我可以給他留言嗎

D、我可以免費打長途電話嗎

正確答案：C

132、單選公務簽證的代碼是()。

A、G

B、U

C、M

D、Z

正確答案：B

133、單選在前廳的各種門中，()的防塵、保溫、隔音效果要更好些。

A、玻璃門

B、旋轉門

C、雙道門

D、單道門

正確答案：C

134、單選在仍然提供尋呼服務的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務

員應每隔()分鐘問候尋呼者一次。

A、1

B、3

C、5

D、10

正確答案：B

135、單選為客人打印好文件初稿后，商務中心服務員應立即()o

A、立即核實客人姓名、房號、付款方式等內容

B、主動介紹收費標準

C、請客人稍候或回房等候

D、請客人校對或修改

正確答案：A

136、單選()被稱作“神經中樞”。

A.前廳部

B.接待處

C.客房預訂處

D.收銀處

正確答案：A

137>單選Hemustbeenout的中文意思是()。

A、他一定是出去了

B、他回來了

C、他一定在房間里

D、他必須先預訂

正確答案：A

138、單選個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和()。

A、禮節、禮貌及禮儀

B、儀表、儀客及儀態

C、儀表、眼神及表情

D、儀容、禮節及禮貌

正確答案：B

139、單選團隊訂房占全部可租房比例大時，就要相應減少()預訂量。

A.缺額

B.超額

C.散客

D.會議

正確答案：B

140、單選行政樓層值中班的接待員上班后首先要()。

A、取出客人郵件

B、打印各種報表

C、安排下午茶

D、備好自助餐臺

正確答案：C

141、單選小型飯店不設專職問訊員，而由()兼任。

A、收銀員

B、接待員

C、行李員

D、門童

正確答案：B

142、單選客人采用信用卡結賬，總臺結賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購

單是否壓印齊全時，必須查驗信用卡()等。

A.種類

B.是否破損

C.有效期

D.式樣

正確答案：C

143、單選對預訂員進行推銷知識、技巧方面的培訓，使他們知道在預訂服務

過程中向誰推銷、推銷什么以及()等。

A.二次推銷

B.預訂推銷

C.如何推銷

D.推銷創新

正確答案：C

144、單選在客我交往的特殊性中，()的交往在原則上是不可取的，

A.直接

B.間接

C.不對等

D.公務以外

正確答案：D

145、單選Hemustbeenout的中文意思是()。

A、他一定是出去了

B、他回來了

C、他一定在房間里

D、他必須先預訂

正確答案：A

146^單選"Underbooking”的意思是()。

A、超額預訂

B、缺額預訂

C、延期預訂

D、限時預訂

正確答案：B

147、單選飯店對于收存的無人認領的行李一般規定最長保存期為()o

A、30天

B、2年

C、6個月

D、1年

正確答案：C

148、單選客房營業收入的高低取決于客房銷售的數量、價格及()

A.時間

B.人數

C.間/夜數

D.程度

正確答案：A

149、單選在中國的傳統國的傳統觀念中，童叟無欺、誠實守信、反對為富不

仁屬于()O

A、博愛精神

B、廉恥觀

C、進取精神

D、商業道德

正確答案：D

150、單選對超額預訂影響最大的因素是()o

A、不兌現客人

B、飯店信譽

C、團隊客人

D、天氣變化

正確答案：C

15k單選行政樓層的管理為一套()的接待服務系統。

A、聯合運轉

B、聯合控制

C、獨立核算

D、獨立運轉

正確答案：D

152、單選商務中心服務員遇到疑難傳真來件時，應()。

A、及時向大堂副理請示匯報

B、及時向值班經理請示匯報

C、立即向保安部報告

D、立即與傳真來件發出方回電確認

正確答案：A

153、單選前廳部與人事部、培訓部溝通、協調的主要內容不包括()。

A、員工招聘

B、員工工資

C、員工考核

D、員工錄用

正確答案：B

154、單選不屬于總機機房和話務室設置要求的是()o

A、便于聯系

B、安全保密

C、潔凈舒適

D、寬敞豪華

正確答案：D

155、單選散客離店行李服務，若賓客不在房內，應()。

A.等會再來

B一直等著

C.請樓層服務員開啟房門，取出行李

D.聯系客人

正確答案：C

156、單選在我國，大多數飯店采用的計價方式為()o

A、美式計價

B、歐式計價

C、歐陸式計價

D、百慕大式計價

正確答案：B

157、單選已訂房客人到店而客房已售完一一出現這種超額預訂時，預訂員應

事先與同星級飯店聯系，出現房租差價時，應由()承擔責任。

A、本飯店

B、訂房客人

C、本飯店與客人共同

D、被聯系的飯店

正確答案：A

158、單選行政樓層的管理為一套()的接待服務系統。

A、聯合運轉

B、聯合控制

C、獨立核算

D、獨立運轉

正確答案：D

159、單選要正確使用報價方法，所謂的夾心報價法是指()

A.高碼討價法

B.三明治式報價法

C.利益引誘法

D.折扣報價法

正確答案：B

160、單選員工心理健康標準不包括()o

A、正確地認識自己

B、對任何人都要懷有警惕心理

C、人際關系的和諧相處

D、較好地適應現實環境

正確答案：B

161、單選行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，()再見面時就可以

稱呼客人的姓名和頭銜。

A.第一次

B.第二次

C.第三次

D.第四次

正確答案：B

162、單選（）是前廳部上下級之間溝通協調的一種有效工具。

A.備忘錄

B.日志

C.會議

D.計算機系統

正確答案：A

163、單選如果客人提出將商務中心費用記入房賬（掛賬），應請客人出示

（），與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。

A、入住登記表

B、護照

C、工作證

D、住房卡

正確答案：D

164、單選飯店為了保證住店客人的安全及休息，規定在（）以后不再接待來

訪會客者。

A.12：00

B.18：00

C.23：00

D.24：00

正確答案：C

165、單選結合實際、機構精簡、任務明確和（）是前廳部組織機構設置的原

則。

A、對上負責

B、因事設崗

C、協作便利

D、因崗定人

正確答案：C

166、單選人際關系是一種資源和動力。通過培訓，可以進一步加強飯店員工

之間的（）關系。

A.和氣

B.理角軍

C.同事

D.和諧

正確答案：D

167、單選雖然飯店某一時段客房預訂己滿，但仍可以適當增加預訂數量以彌

補客人不到或臨時取消所產生的缺頷，這種預訂叫（）。

A、超額預訂

B、缺額預訂

C、延期預訂

D、限時預訂

正確答案：B

168、單選在出現超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯系并確認。()

A、客房數量

B、客房面積

C、禮遇安排

D、車輛費用

正確答案：A

169、單1接待員對于客人承諾為其他房間代付款項時，應請其填寫承諾付款

書并辦理與其要求相符的()

A.信用程序

B.登記手續

C.登記程序

D.代理手續

正確答案：A

170、單選若行李員開門后發現客房未整理，則應立即向賓客致歉，并與()

聯系，為賓客迅速換房。

A.客房服務中心

B.樓層服務臺

C.接待處

D.總機

正確答案：C

17k單選前廳部協助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協調主要內容不包括

()O

A、共同決定年度營業收入分配辦法

B、磋商年度客房銷售預算

C、發生超額預訂時的磋商

D、接受營銷部轉來的封房資料

正確答案：B

172、單選當顧客對某種產品感興趣時，即使不是服務中常規推銷的內容，也

應立即()

A.滿足顧客的興趣

B.做出迅速回答

C.態度誠懇

D.傳遞相關信息

正確答案：A

173、單選行政樓層往往單獨設置接待處、商務中心和()o

A、酒吧

B、酒廊

C、夜總會

D、按摩院

正確答案：A

174、單選根據我國《旅館業治安管理辦法》的有關規定，旅客住宿必須遵守

的規定包括Oo

A、交驗能證明本人身份的證件

B、自行倒換床位的數量僅限一張

C、旅客有權私自留客住宿

D、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位

正確答案：A

175、單選根據我國《旅館業治安管理辦法》的有關規定，旅客住宿必須遵守

的規定包括()o

A、交驗能證明本人身份的證件

B、自行倒換床位的數量僅限一張

C、旅客有權私自留客住宿

D、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位

正確答案：A

176、單選飯店對于收存的無人認領的行李一般規定最長保存期為()o

A,30天

B、2年

C、6個月

D、1年

正確答案：C

177、單選與注重實惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當的是()o

A、多采用從中向高的報價

B、避免硬性推銷

C、可引導、幫助客人進行選擇

D、可考慮從中向低的報價

正確答案：A

178、單選在受理客人投訴某位服務員的服務態度差時，下列做法欠妥當的是

()O

A、紀錄要點，填寫報告

B、對客人投訴持歡迎態度

C、代表飯店表示歉意

D、請客人提供該服務員的工號，否則無法受理投訴

正確答案：D

179、單選預訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關系促銷和

()O

A、一次促銷

B、服務促銷

C、廣告促銷

D、網絡促銷

正確答案：D

180、單選前廳部與安全部、工程部溝通、協調的主要內容是()o

A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題

B、通報電梯維護計劃

C、確定飯店內部裝修預算

D、送交電話報修單

正確答案：A

18k單選對于暫時無人認領的遺留貴重物品