JM眼領G

岳漢昌

服務操作手冊（前廳部）

JinhangongHotelManagementGroup

金漢宮快捷賓館

"金漢宮快捷賓館”品牌的含義。

以人為本,讓我們員工的才能在金漢宮快捷賓館這個平臺上得到培養和發揮，做一

個超健康，高品格,超價值的成功人士.用我們的專業知識精心打造一個金漢宮快捷賓館

環境，為我們的客人提供〃超健康，超舒適，超價值,超期望的產品和服務.使我們服務和產

品的性價比越來越高，讓我們的客人和我們的合作伙伴都能夠獲得超值的回報.

創建本手冊的目的：

金漢宮快捷賓館連鎖的目標是為賓客提供〃四超〃的服務。統一的、標準的品牌運

營標準是金漢宮快捷賓館發展的基礎。為了保證產品和服務的良好性和一致性，為每一

家賓館的長久發展打下堅實的基礎，提高公司的競爭力，金漢宮快捷賓館連鎖公司制訂

了一系列標準的手冊，指導和規范金漢宮快捷賓館連鎖所有賓館的運作行為，本手冊

是其中一本。

特別提醒!

本手冊內容屬金漢宮快捷賓館內部資料,

任何人未經許可不得翻印和外傳。

目錄

1.前廳組織結構................................................4

2.前廳各崗位職責及日工作流程.........................................5

3.前廳服務程序....................................................10

1）散客及團隊預訂程序..............................................10

2）Check-in程序................................................11

3）電話接、轉程序.............................................13

4）換房程序...................................................14

5）叫醒服務程序.................................................15

6）開門服務程序.................................................16

7）延時退房或續住處理程序........................................17

8）記賬/掛賬服務程序............................................18

9）問訊服務程序.................................................19

10）物品損壞賠償處理程序........................................20

11）投訴處理程序.................................................21

12）商務服務程序.................................................22

13）訪客服務程序.................................................23

14）貴重物品寄存服務程序........................................24

15）物品租借服務程序............................................25

16）行李寄存服務程序............................................26

17）賓客留言服務程序............................................27

18）Check-out服務程序..........................................28

19）封包和夜審程序..............................................30

20）交接班程序...................................................31

21）參觀房間程序.................................................32

4、前廳質量控制制度...................................................33

5、前臺受控記錄清單...................................................38

6、賓館專業術語......................................................39

7、租借物品安全使用說明42

一、前廳組織架構

二、前廳崗位職責和工作內容

總臺人員崗位職責

［直屬上級］:前廳經理/副經理

［崗位職責］:為賓客提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。提供主動、熱情、觸細

致、準確、高效的服務，嚴格執行賓館各項服務標準，努力樹立賓館良好

的品牌和公眾形象。

［工作內容］:

1.為散客、團隊、會務賓客辦理入住登記手續，發放回收房卡及磁卡鑰匙。

2.隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。

3.負責辦理客房的換房手續。

4.保存好住店賓客的資料。

5.做好傳真的收發、預訂確認工作。

6.按規定程序提供賓客留言服務。

7.負責辦理賓客離店結帳手續。

8.向賓客介紹金漢宮快捷賓館"會員卡〃制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入

住手續。

9.隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網絡、協議）的預訂服務。

10.負責賓館電話業務和促銷活動的解釋工作。

11.為住店賓客提供各項商務服務。

12.為賓客提供使用保險箱業務。

13.為住店賓客提供物品租用服務。

14.為住店賓客提供行李、物品寄存服務。

15.正確有效地接待賓客問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、陸海空港、旅

游景點、娛樂購物、醫院、銀行、餐館及其他賓館等各類信息。

16.負責前臺內的衛生保潔及設備設施的維護等工作。

17.為住店賓客提供叫醒服務。

18.負責賓館小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。

19.耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程

記錄。

20.負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續。不得把住店賓客資料輕易泄露。

21.做好賓客損壞賓館物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。

22.做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

23.做好交接班工作。

24.積極參加賓館和公司組織的各類培訓活動。

25.負責按規定程序提供開門服務。

26.按規定開展催帳工作。

27.負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存的工作。

28.按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時更正。

29.做好洗衣服務的接受、登記和發送工作。

30.負責接受賓館設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。

31.按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦,按規定向公安部門傳送中外賓信息。

32.熟悉賓館安全有關規范，做好可疑賓客的監控，發現問題及時報告。

33.做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作

總臺服務員曰工作流

程

前臺早班：（提前10分鐘到崗）

08:00—08:15交接班。閱讀交接記錄本,清點現金及房卡等相關內容。口頭或

書面交接部門需特別交接的事情。檢查所有前臺設備的正常運行情

況。

08:15—08:30熟悉掌握當天房態和流程，檢直預定客人信息及排房和抵店客人信

息。

08:30—10:20接待C/I和C/O的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會員卡。

10:20—10:40用午餐

10:40—11:00第一次催帳

11:00—13:00正常接待客人，收集賓客意見信。

13:00—13:30核對房態表，同時反饋差異房態信息給部門經理。

14:00—14:15核對房態。將差異房態信息告知部門經理。

14:15—16:20正常接待客人，隨時核對預定客人信息和排房信息（電話確認應到

未到客人的預訂）。

15:00、20:00和凌晨3:00分三個時間段檢查公安上傳是否有遺漏（尤其是外賓登

記單）并及時補漏。

17:00—19:00自查單據帳目。部門經理檢查，

19:00—20:00準備交接工作，整理臺面，下班通知

部門經理前臺晚班：

20:00—20:15交接班。（同早班）

20:15—20:30熟悉掌握當天房態和流程，查看預定情況，對未到的預定進行整理和取

消。

20:30-22:00接待C/I客人及客人各種要求。隨時注意預定未到的客人，進行排房。

22:00—22:30核對房態，將差異房態告知部門經理。

22:30—05:30正常接待客人，關一臺電腦，核對公安系統單據，自查其他單據，整理

客帳袋，徹底清理前臺衛生，檢查

morningcallo

05:30-06:00開機，做好準備工作。接待C/0的客人。

07:00—08:00準備交接工作，整理臺面，下班通知值班經理。

前廳經理/副經理崗位職

責

［直屬上級］:總經理

［直屬下級］:前臺服務員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員

［崗位職責］:協助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等

方面實施管理和服務工作。包含總臺服務員的全部工作內容。

［工作內容］:日常服務

和經營管理工作：

1.包含總臺服務員的全部工作內容。

2.總經理不在賓館時，根據授權負責賓館運行管理；

3.協助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。

4.檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務，儀表儀容是否達到賓館標準要

求。

5.控制房態，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷售中

負責陪同賓客參觀客房和簡要介紹賓館的工作。

6.掌握監控和賓館安全狀況動態信息，發生安全和意外事件時，負責保護好現場，

組織臨時救護，立即報告總經理。

7.負責處理賓客對賓館接待服務和設施設備等方面的投訴，努力達到使賓客滿意而

歸。超過職責權限時，及時請示總經理。

8.主動征詢和收集賓客意見和建議。

9.根據賓客需求和情況變化，隨時做好賓館內人員調配工作，確保對客服務質量。

10.檢查餐廳環境和開市準備工作，負責餐廳在營業中的人力調配、服務質量和食品

衛生，及時處理賓客的投訴。

11.加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

12.檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時反饋信息給客房經理，落實改進情況。

按規定數目抽查客房質量。

13.負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發票、轉帳單、預付款單、雜項收費單等

憑證按制度要求進行審核，實施電腦夜審過帳。

14.負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。

15.負責按照賓館各項應急方案,及時處理應急事件。

16.負責賓館日常巡視，確保質量，負責賓館燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。

17.按規范做好交接班工作，并及時落實交接工作。

18.完成上級指派的各項工

作。行政管理工作：

按照總經理指派分工，完成相關的行政管理工

作。

1.負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工

作。及時補充前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及

編制預算，制作相應報表交總經理審核。

2.負責賓客滿意度的調查，相關測評表格按時按要求上傳公司。并根據公司質量檢

查項目進行賓館內部自查，每月提交質量檢查報告交店長。

3.負責根據業務情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應

的排班明細表和考勤匯總表交店長。

4.負責按時限要求對內賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料

和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。

5.對消防器材和安全設施定期檢查，做好監護工作，確保器材的有效性。

6.根據店長的要求和分工，組織實施相關服務規范的日常培訓和督導工作。

值班經理工作流程

1、7:00上班：首先問候當值員工，然后認真查看值班日記。了解并處理上一班移

交事項，檢查督促前臺服務員儀

容儀表。

2、7:20查看HMIS系統：當日預定、當日應退房以及房態情況和

今曰流量，向前臺服務員作簡要指令。

3、7:30餐廳管理：檢查并協調自助餐供應情

況，確保正常；加強現場督導。

4、8:00巡查公共區域：問候各部門員工，查看出勤情況和了解檢查當日的計劃衛

生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環境，督促PA或安保做好清潔工

作，良好的經營氛圍。

5、9:00賓館晨會：簡要匯報昨日經營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處

理、如何處理等內容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協調，認真記錄店

長工作指令。

6、9:20傳達布置：根據晨會內容，傳達布置相關工作，注意急事先辦，

合理安排，并與各部門溝通配合，

協同前臺與客房的房態控制，處理其他相關事項。

7、9:30-9:50餐

廳檢直餐廳、廚

房衛生

8、9:50巡查：檢查督導

公共區域保潔工作。

9、10:00核對住客信息：

在HMS系統中核對住客信息是否準確，若發現輸入誤差，及時糾正，避免沖賬發

生，確保當日信息準確無誤。

10、10:30-12:00前臺：督導服務態度、技巧、應變能力，目前重點倡

導：主動熱情、微笑服務。根據現場情況，

言傳身教，一對一現場培訓，注重實效。妥善處理一些緊急事項。

11、11:00-12:00吃飯主動頂替服務

員工作，讓服務員先去用午餐。

12、12:10餐廳管理：用餐高峰時，現場督導并參與服務，協調具

體工作，保證客人用餐井然有序。

13、13:00巡查：公共區域

衛生，督導具體工作。

14、13:30前臺:

查看HMIS系統，當日預定、應走未走客人、押金余額、房態情況以及有無VIP預訂

和跟進工作。現場督導和培訓。根據當日情況機動安排，必要時聯系中介。督導客

房主管及時修改房態。

15、14:30餐廳午市結

束，檢查餐廳、廚房衛生。

16、15:00查房:

每天查房不少于總房間數的5%間，并作好詳細記錄，及時與客房主管溝通整改，次日

將檢查或整改情況在晨會上溝通。

原則：1）檢查主管檢查過的房間2）查房數量為不少于客房總數的5%,或者至

少對每一個客房服務員的檢查一間。

17、16:00早班交接認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客

人是否已續住，押金余額，當日預訂

到客情況等。詳細記錄值班日記，突出交接重點和當晚務必處理的事項。

18、16:00中班接班：首先問候前臺員工和當值經理，互通情況，認真查看值班日

記，了解并處理上一班移交事項，檢查

督促前臺服務員儀容儀表。

19、16:15-17:00前臺:查看預定情

況，到店情況，加強對上門客的銷售。

20、16:30—17:30吃飯主動頂替服務

員工作，讓服務員先去用晚餐。

21、17:30廚房檢

查：檢查餐前的

準備工作

22、17:45餐廳管

理：餐廳餐前的準

備工作。

23、18:00查看HMS系統：檢查入住客信息，了解當日情況，及時處理相關工作；

聯系應到未到客人,根據當日入住情況，確

認是否繼續保留預定。要求：提高當日出租率。

24、18:30餐廳管理

檢有并參與餐中

服務

25、19:30巡查：公共區域衛生，加強大堂等區域的燈光控制，營造良好的經營氛

圍。檢查并督導安保工作。包括廣場整潔及停車情況、外圍四周巡查,通過認真巡

查，排除安全隱患，并及時處理異常情況。督促安保夜間巡查每隔1-2小時1次，并

作好夜巡記錄。

26、20:30前臺與客人交流,了解客人

對賓館的意見或建議。

27、21:00檢查廚房衛生和餐廳收市工作。

28、21:30巡查樓層：根據房態表重點檢查空房、維修房、鎖房，關注無行

李房、輕行李房。確保無過夜臟房。

29、22:00前臺核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高

出租率，開始做夜審準備工作。

30、24:00導出夜審前報表準備過夜審：

31、導出夜審后報表，并打印相關報表。填報上傳的數據。監督當班人員按要求封包

進柜。除留出1000元作備用金外其他的備用金放到進保險柜。整理賬表，開始新一天

的營業。

32、0:30檢查賓館各個角落，確保安全。

33、1:00做好交接記錄。

備注：

1、值班經理在做好上述工作的同時，必須樹立銷售意識，在做好前臺服務的同時引導

員工全員銷售（包括將住店客人轉為會員或協議客人等）。

2、協調和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。

3、隨時檢查督促保持大堂及客廁的清潔。

4、每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。

5、值班經理外出時，查房工作由銷售經理或店長頂替。注意

事項：請各地賓館店長根據本店實際情況調整值班經理的工作

時間。

編制：運營部、管理學授權部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號:OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

1.散客及團隊預訂程序

程序標準要點提

接受?問候賓客-語言親切

電話預訂：〃您好！金漢宮快捷賓-面帶微笑，目光注視

預館，請問有什么可以幫您？"

上門預訂："您好！先生/小姐，請-注意預訂代理，必須同時記錄預

問有在

1訂人姓名和入住賓客姓名

么可以幫您〃其他預定方式：傳真預

訂

定、郵件預定、中介-填寫預訂單

預定、CRS預定

詢1可共客的姓名，接受預訂信息到店

查詢?立即查詢HMS客房流量-可根據房型和日期查詢

客?決定是否接受預訂-單筆預訂量超過規定間數，及時

2?適時使用《預訂等候單》

房請示上級主管確認

在街口才無法滿￡筋訂時使用

接受-及時答復賓客，或者及時回復傳真、郵-如果沒啟賓客所需房型，向賓客

件等，推薦其他

確及時確認CRS預訂信息房型或同城金漢宮

?確認房價

3?確認聯系方式快捷賓館

認?記錄保留時間一般為下午18:00-詢問賓客是否協議公司及公司

預訂?賓客全名-確保預訂信息的準確無誤

?到店日期和入住天數-與賓客確認到店時間，便于核

復述-房型、房數和房價

4?保留時間及聯系電話實賓客是否到店

-與賓客確認付款方式，確定公

道別?禮貌道別：-用姓氏稱呼賓客

5"M先生/小姐，感謝-讓賓客先掛電話

致謝您的預訂，再見。"

6輸入?完整填寫《散客預訂單》或《團隊預-預訂單上注明并簽名。

預訂單》-團隊可填寫《團隊預訂單》

在系統中及時輸入預訂

、-T?HMS

7到店?電話聯系-可在下午或保留時間刖向賓客

前確認?提供問訊和指引詢問

-記錄相關確認信息C

8存預訂?按照日期存放各類預訂單-在夜審完畢后，取出當大預訂單

單據并與HMS

9預訂的?查詢預訂記錄-要求更改入住日期、入住天數、

取消?更改預訂記錄需要房型，

?復述更改內容需查詢客房沆量，答復是否可

與更-保存更改或取消后的《散客預訂單》

滿足賓客需要。

的?根據更改后的日期保存

編制：運營部、管理學授權部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO|實施部門：運營都受控崗位:各賓館前|版次：2

2、Check-in程序

N2程序標準要點提

?面帶微笑，目光注視賓客

問

?在賓客開口前問-從您知道賓客的姓名開

1候："先生/小

姐，您好〃始，用姓氏稱呼賓

候

?在同日才招才名八/丘客B寸.司U田檄夫?和

?詢問賓客是否有預訂-對預訂過的賓客，及時

確

〃先生/小姐，請

查詢/核對預訂信息

2問您有預訂

認嗎？〃-注意預訂代理賓客姓名

?復沐/核對須訂信息

?請賓客出示身份證件-填寫字跡工整不

填寫扁項

〃先生/小姐,請出示您的證件"

-仔細核對證件并確認真

?掃描/復印賓客身份證件

《臨時實有效

?盡量幫助賓客填寫

-賓館接受的身份

《臨時住宿登記

住宿證明：

3單》

?身份

?接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿

證

登記登記單》?

?確認房型、房價和天數駕駛

?請賓客簽名證

單》?

?核《孫仝杏通住u譽花飾曰

4只分配十凈的空房（

?VC）-盡量滿足賓客的要求：

nivi有預訂賓客應L即在HMS中完成房I司

S

分配；尢預kl賓客，應在分配好房間注意無煙房，房間樓層

后通知其他前臺工作人員，避免重復

系或朝向和

入住登記。

?應及時將入住賓客信息輸入HMS系統特點和分配。

統

前廳服務程序

2、Check-in程序（續）

N&程序標準要點提

?用電子門鎖系統制作房卡鑰匙-可以為入住登記相符的賓客

制發放房卡

-填與《金漢宮快捷賓館房卡

和鑰匙

5（套）》

作-補發時必須核對賓客的姓名

?賓客姓氏和房號入住日期和

和身份并收取補辦費用人民

預收?確認預收數額：白兀取整-詢問賓客支付方式

-（房價*入住天數）向上取整-現金自付要唱收唱付

+200元或者：-由公司付費的賓客，根據接

6房金

?收取預收款或申請信用卡預授待文件所列付費項目決定是

權否收取定金。

TT+ff

?推薦早餐-介紹早餐價格和地點

推薦

"M先生/小姐，您需要用早餐-對沒有早餐服務的賓館，主

7

嗎？"動向賓客提供周邊用餐地

早餐

8?差短在店會料：

遞

房卡和房套預收

款收據（綠聯）-語言親切〃面帶微笑，目光正視

交賓智證件餐券和

其他單據

住?雙手遞父賓客

8?禮貌道別

向賓客

"您的房間在M樓,再-用姓氏稱呼賓客

見！"同時指引電梯或

道別_

前廳服務程序

編制：運營部、管理學授權部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

3.電話接、轉程序

N&程序標準要點提

接聽?左手接聽電話

1電話?三聲鈴響內及時接聽電話-了解電話系統各項功能。

電話-語百清晰，避免使用月三

?前臺標準接聽用語：

問候-使用賓館專業用語。

2?"您好！金漢宮快捷賓館，有

-調節好情緒，面帶微笑。

什么可以幫您！"

聆聽?耐心聆聽賓客提問和需求

3記錄?及時記錄有關信息適時詢問來電者賓客姓名，并用

-及時回答賓客的詢問姓氏稱呼賓客。

轉接?確認來電者報出的房號/分機號

〃（203房間/分機），請稍

-在白天賓客直接報出的房間

等"或者：

電話號/分號，可直接車封妾。

4?查詢和核對住店賓客姓名和房

號

-賓館不能將住店賓客的信息

?在晚間10時至次日8時前對所

隨意告訴給任何人。

有要求轉接到房間的來電必

無人?告訴來電者電話暫時無人接聽

應?〃先生/小姐，M先生、小姐房

-留言記錄必須及時告訴住店

5答間無人應答，您需要留言

賓客。

嗎？〃

處

道別?禮貌道別

〃先生/小姐,感謝您的來電,

6致謝-讓賓客先掛電話

再見"或〃您如需幫助，請來

前廳服務程序

編制：運營部、管理學授權部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

4、換房程序

N&程序標準要點提

詢問-短時間內能維修好的房間盡量

?傾聽賓客的換房要求不要換房

換-對于投訴由值班經理處理換房

?向兵客表不歉意

1事宜

房-對在客房內的賓客建議到客房

市力、工田右至羊夕寺

期?完整填寫《房間/房價變動-換房時對于房價的處理必須嚴

表》格遵循處

《房間

2?如房價變動請賓客簽字理權限

/房價

?經亦人簽字

碘收回賓客原來的房卡，

?-必要時檢驗核對房卡鑰匙是否

房分發新的房卡鑰匙給賓客。

3準確

卡?更改其客預收款單據上的房

博共

?為賓客提供行李服務

行

4

?向賓客致歉和道別

李

通知-客房服務員及時檢查和打掃房

通知客房檢查房間間，或及時

5客?

維修好客房的設施設備

房

整理?更改HMS系統內的換圖言息

?將原客帳袋內的資料和《房

-《房間/房價變更單》一共兩聯

客間/房價變動表》粉聯放入

6

新的客帳。修改登記單上房

-夜審和財務審核房價變動和換

帳a

房原因

前廳服務程序

編制：運營部、管理學授權部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

5、叫醒服務程序

N&程序標準要點提

-問候賓客-當時核對HMS中的入住信息

接受

?核對賓客姓名與房號-賓客的房號和姓名

1

?完整填寫《叫醒記錄-復述與確認同步

記錄

輸入?核對賓客姓名特別注意賓客連續叫醒的信息記

錄而記錄

叫-及時將當天的叫醒記錄到輸

2輸入

醒入到電話系統

?及時檢查電話系統叫醒情況

叫醒-讓電話多響幾聲，給賓客充分

?前臺服務員準時撥打賓客房

間號碼的時間接電話。

?禮貌問候和提醒：〃先生/

3服務小姐，您好！我是前臺。現-在遇到特殊的氣候時可以提

在是(7:30),您的叫醒時間

醒賓客室外的天氣情況和氣

到了。謝謝！"

:日

?讓賓客先掛電話/JHlo

?前臺服務員在《叫醒記錄忝》叫醒記錄本可與前臺交接本合并

記錄人工記錄

4叫醒結果

叫醒情況?里施人簽名

前廳服務程序

編制：運營部、管理與之授權部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號:OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓t官前版次：2

6、開門服務程序

N&程序標準要點提

問候?問候賓客

1招呼?詢問其告姓名和房號

核對?請賓客出示證件

-如果賓客表示未帶證件，應詢

?核對證件是否與登記相符

?不為非登記賓各開門問賓客身份證號碼或生日和

身份?外部電話開門請求開門委托，

2入住日期

在電話中通過詢問證件號碼

或生日來確認其住客身份身

份。在征得住客同意后，可

-姓名、身份證號或生日、入

七件史招用的ATPil箭幺必

開門前臺填寫《住店賓客開門通知

?-為了其客信息的保密和安全，

單》，

服務并將復印聯遞交給

3前臺必須以開門單的形式通

賓客

?前臺通知客房服務員知客房。

保存?客房將《住店賓客開門通知

《住店單》每班

4次隨房態表父至刖臺

賓客

?前臺保存《住店宜客開門誦知

其他賓客在樓層上要求開門，服務

?-方便賓客，嚴格核對賓客信

員應該

婉轉地請賓客到前臺登記。息。

5或請賓客出示證件，用電話與

-做好記錄，以備查找。

前臺核對。

?客房與刖臺核對無誤后方可

前廳服務程序

編制：運營部、管理學授權部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

7、延時退房或續住處理程序

N&程序標準要點提

查詢一中午13:00查詢和核對信息：-查詢賓客延時退房的特權

房態《在店賓各余額表》

1金卡延時退房至

?記錄余額不足的房號和賓客姓

1十00車白全卡3正時

致電?在18:00刖及時聯系到賓客-對需延時退房的可建議賓客

將行李寄

?詢問賓客是否續住：存在前臺，

賓-如果賓客不在房間內，要及時

2"M先生/小姐,您好!我是前

跟進：

臺。請問您今天還續住嗎？

-在18:00后,需要重復催帳

客?友情提醒賓客追繳預付金-禮貌告訴賓各延時退房所需

辦理?確認續住天數

?查詢流量

續住?加收預付款，開具單據

3

?修改房卡鑰匙入住日期

?修改或填寫新房卡（套）

復核

?18:00后重復以上1-3步驟，

4

避免遺漏。

禮貌?禮貌道別：

5道別"M先生/小姐，這是您的房

卡和收據，……謝謝，再見!”

前廳服務程序

編制：運營部、管理學授權部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO實施部門：運營即受控崗位:各賓館前|版次：2

8、記賬/掛賬服務程序

N9程序標準要點提

確認-未辦理入住登記的賓客不能提

?詢問賓客姓名和房間號碼供記帳

賓

1服務

客?請賓客出不房卡核對

________-其他收銀點來電詢問賓客是

確認-如賓客的帳面余額不足以支付

在HMS系統中，查詢賓客帳戶

?記帳費

2記

用，應禮貌地告訴賓客，請

帳余額，確認可否記帳

記帳開具《雜項收費單》

?-前臺必須確保將收到的《雜項

日期、房號、姓名、項目和金

額收費單》第一時間輸入HMS

服務

3?與賓客確認記帳金額和簽名

"M先生/小姐，您是(203)房電腦系統

間，您的掛帳金額是…

?每班根據紅聯審核本班次帳目

《雜項-按時裝訂財務

?每日粉聯交由值班經理夜審，

收費

封包次日進財務保管白聯：

4單》

?黃聯每筆帳目完成后進客帳

存檔袋一以備杳誨L存根聯粉

?如果入帳項目涉及到其他部

聯：財務聯

前廳服務程序

編制：運營部、管理學授權部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號：OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

9、問訊服務程序

N&要點提

問候?主動向前問候賓客

1

?電話問訊禮貌熱情

招呼

詢問-對比較復雜的問訊可

?仔細聆聽賓客的要求或問題

賓以做

些記錄

客

2?口齒清楚，語速適中，表情自然

要

?做到首問責任制式服務

-任何T立賓館員工，在

求

提供-前臺事先做好交通，娛

?接受相關信息問訊

樂，餐

問?介紹賓館內服務1貞目和時間飲，商務，醫療等周邊

3情況的問訊資料庫。

?為賓客指引道路

訊-對賓客提出的任何問

?保證15分鐘內回復賓客

題必須答復.

向賓客?語言親切自然

4道別〃M先生/小姐,謝謝您的來電再見”

口力n壬生；生U*/口吐衣壬

前廳服務程序

編制：運營部、管理學授權部門：總辦批準：徐曙光生效日期：2008/11/1

編號:OP/FO實施部門：運營部受控崗位:各賓館前版次：2

10、物品損壞賠償處理程序

N。程序標準要點提

事?掌握物品損壞的確切證據-客房主管或值班經理到現場，

分析損壞可能的原因

1?查看物品損壞的情況，并分

件?保留被損壞的物品

析是否賓客的原因

查閱?賠償價格按照賓館物品價目指-客房物品價目單在《服務指

2南》中

示為依據

價格