第1頁共1頁在您完成作業過程中，如有疑難，請登錄學院網站“輔導答疑”欄目，與老師進行交流討論！《沖突與溝通管理（專升本）》作業答案一.單選題1.C2.A3B4C5C6A7C8A9A10A11.C12B13C14D15A16C17B18B19C20B21.C22D23D24C25D26D27B28C29C30C31.C32A33D34B35B36D37C38D39A40A41.A42D43C44A45D46D47D48D49B50B51、B52、B53、C54、A55、D56、A57、D58、A59、B60、A二、多選題1-5、ABCDADABCDABCABCD6-10.ADABCABCDABDABCD11-15.BCDABADEABCDAB16-20.ABCDABABCDABCDABCD21-25、ABCDADABCDABCABCD26-30.BCDABADEABCDAB三、判別正誤1.×2.√、3.√、4.×5×6.√、7.√、8.√、9.×10.×11×12×13×14×15×16√17.×18×19×20√21×22×23√24×25√26×27√28√29×30√31×32√33√34√35√36×37×38√39√40×41×42×43×44×45×46√47×48√49×50對51×52×53×54√55×56√57×58√59×60×四、修改下面違背建設性溝通的表述1.你不按時提交作業，我感到很生氣2.作為我公司的員工，享有五險保障權益。3.我看到你接電話時沒有首先向對方問好，希望以后注意些。4.根據公司規定，經理級員工只能報銷經濟艙和商務艙。5.作為我公司的客戶您的信用卡的透支額為5萬6.我對這部分內容沒有聽明白7.我跟我們班的同學一樣都不喜歡跟他在一起玩。8.小王被提拔了，一定是其在某些方面比我強，我要向他多學習。9、剛給你買過一雙鞋，你又要，我不同意再買鞋。10、我要考慮一下導致這么簡單的事情都做不好的原因及其解決辦法。11、我們班同學的素質不高，我應該盡可能用盡可能通俗化的語言來將這個知識。12、你這樣說話，我感到很傷心。13、李敏是一個不會主動向別人請教的人14、我覺得我自己做的挺好的。15、打掃衛生是我的職責16、你多積累些經驗，以后遇到類似問題就很好解決了17、你每天有一半的時間都用于上網聊天了18、你在說話時沒有關注到這些話是不是對方所需要的19、你的看法中有兩點我有些不贊同20、小王之所以能夠找到一份好的工作，是因為她不僅是是一個顏值高的女孩，并且具有非常好的與人交往的能力。21.作為我公司的客戶您的信用卡的透支額為5萬22.我對這部分內容沒有聽明白23.我跟我們班的同學一樣都不喜歡跟他在一起玩。24.小王被提拔了，一定是其在某些方面比我強，我要向他多學習。五.簡答題1.書面溝通的優點與障礙是什么？（1）書面溝通的優點可以是正式的或非正式的，可長可短。可以使寫作人能夠從容地表達自己的意思。詞語可以經過仔細推敲，不斷修改直到滿意表達出個人風格。書面材料是準確而可信的證據，所謂“白紙黑字”。書面文本可以復制，同時發送給許多人，傳達相同的信息。在群體內部經常受限于約定俗稱的規則。書面材料傳達信息的準確性高。（2）書面溝通的障礙發文者的語氣、強調重點、表達特色，以及發文的目的經常被忽略，從而使理解有誤。信息及含義會隨著信息內容所描述的情況，以及發文和收文時的情況而所變更。若發文者選擇的格式或時機不當，收文者很可能因為發文者一開始采用的格式不當，而不太注意其信息內容2.橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結構的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：（1）樹立“內部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準確的溝通形式；（5）設立溝通官員，制造直線權力壓力。3.沖突處理態度有哪些？各自有哪些特點？答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態度，即：回避、對抗、妥協、迎合以及合作。特點：（1）回避：這一沖突處理態度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運用這一方式來遠離沖突，置之不理不同意見者或持中立態度。（2）對抗：這一沖突處理態度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實現自己的目標而不顧別人的利益。（3）妥協：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態度，妥協態度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。（4）迎合：這一沖突處理態度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。（5）合作：這一沖突處理態度屬于很具有合作精神和自信心的行為。4.組織內存在的壓力源表現為哪些方便？緩解組織壓力的溝通策略是什么？（1）組織內存在的壓力源表現為：人際關系；組織結構；領導風格；社會支持；決策參與；受重視程度（2）組織壓力緩解組織壓力的溝通策略是：改善組織環境；設置可行目標；進行工作再設計；減少角色沖突。5.面談的特征是什么？目的性計劃性控制性雙向性6.召開有效會議的策略有哪些？（1）不搞形式主義（2）明確會議的目的和目標（3）選擇合適的與會者（4）合理安排會議議程（5）合理安排會務（6）控制好會議（7）分發會議簡報7.團隊決策的類型有：團隊決策的類型（1）沉默型:所提出的想法或建議不經討論就被放棄。無效團隊（2）權威型：領導者一人作決策。無創造力團隊（3）合伙型：少數實力派人物結成一幫。孤立型團隊（4）少數服從多數型：真理掌握在少數人手里時會出現消極影響。民主型團（5）比較一致型：雖然會有少數不同意見，但也會從整體利益出發。趨同型團隊（6）完全一致型：一個觀點或建議一經提出便得到團隊成員的普遍認同和采納。8.有效激發客體的策略有：（1）通過明確的利益激發客體：具體好處，即強調某一種事物的價值或重要性；事業發展和完成工作任務過程中的利益；（2）通過可信度激發客體（什么能刺激他）：共同的價值觀、良好意愿、地位可信度（3）通過信息結構激發客體（什么能更好的表達）9.書面溝通的原則是：思維清晰；寫作目的明確；全面了解主題；進行換位思考10.什么是跨文化溝通能力？跨文化溝通能力缺乏表現在哪些方面？（1）跨文化溝通能力：能與來自不同文化背景的人有效交往的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越他們本民族文化的能力。（2）缺乏跨文化溝通能力表現為：過于保守；信息閉塞；非理性反應；怨恨心理11.管理溝通的特點有哪些？（1）目的性：管理溝通總是為了一定的目的（2）隨時性：所做的每一件事情都是管理溝通（3）方向性：向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通（4）雙向性：既要收集信息，又要給予信息（5）主動性：對待管理溝通都應該有主動性（6）策略性：管理溝通需要策略，不同的策略結果不同（7）情緒性:信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響（8）互賴性：管理溝通的結果是由雙方決定的12.成功團隊的特點是：團隊中所有成員明確團隊目標，并能全身心投入。團隊成員具有強烈的歸屬感和責任感。團隊成員注重溝通，肝膽相照，共同努力。團隊成員積極參與決策，為提供有效解決問題方案獻計獻策。團隊成員坦然接受批評，歡迎不同的聲音。一旦做出決策，團隊成員會全力以赴加以實施。團隊的人員構成具有靈活性，根據任務的需要可隨時增減。團隊成員關注客戶，注重與外界進行有效溝通。13.信息表達策略有：（1）全面對稱原則；（2）簡明清晰原則；（4）具體生動；（5）說話連貫14.危機溝通障礙有：（1）缺乏危機溝通的意識（2）封閉式組織文化（3）缺乏預警系統（4）不善傾聽（5）提供虛假信息（6）缺乏應變能力15.跨文化溝通策略:（1）樹立共同價值觀，形成跨文化溝通的認同感；（2）推行競爭性人事管理體制，形成跨文化溝通的壓力感；（3）嚴格規章制度，形成跨文化溝通的強制力；（4）重視員工培訓，形成跨文化溝通的引導力；（5）輔以娛樂交誼活動，形成跨文化溝通的親和力。16.影響管理溝通的因素:（1）組織內部環境：主要指組織結構和組織文化（2）組織外部環境：主要包括具體環境、一般環境、不確定性、復雜多變（3）管理者類型：復雜性（4）管理模式：命令式；指導式；支持式；授權式17.下行溝通的主要障礙是：（1）主要障礙是：管理者溝通風格與情境不一致接受者溝通技能方面的差異溝通各方心理活動的制約不善傾聽草率評判編碼環節語義上的歧義18.書面溝通的障礙（1）發文者的語氣、強調重點、表達特色，以及發文的目的經常被忽略，從而使理解有誤。（2）信息及含義會隨著信息內容所描述的情況，以及發文和收文時的情況而所變更。（3）若發文者選擇的格式或時機不當，收文者很可能因為發文者一開始采用的格式不當，而不太注意其信息內容。19.非語言溝通的類型與功能（1）非語言溝通的類型形體語言(身體動作)：臉部表情；目光；手勢和姿勢外表特征（個人身體特征）聲音（副語言）空間利用時間安排觸摸物理環境（2）功能態度信息心理信息情緒信息相關信息20.簡述寫作的過程。一般來說，完整的寫作過程包括計劃、創作文本和修改三個階段。（1）計劃階段主要工作有：明確創作的目標；確定文章的主題；篩選材料；（2）創作文本的階段開頭；創作；修改。修改是寫作的重要階段，其范圍和要求可以簡要概括如下：①錘煉校正文章主題—看主題是否正確、鮮明、集中、深刻；②增刪更換材料—看材料能否為表現主題、突出主題服務；③調整結構安排—看材料的組合是否達到了最佳程度；④斟酌變更寫作手法—看手法能否為突出主旨服務；⑤推敲潤色語言—看語言能否準確、生動、傳神地表情達意；⑥校正標點符號—看標點使用得是否正確妥當。21.如何提高溝通者的可信度？通過以下方式提高溝通者的可信度：

（1）

身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯系（2）

專業知識：以往的經歷、經驗、業績、學歷、成果等（3）

良好意愿：重感情、誠實、溝通者被認知的程度（4）

外表形象：氣質、外表修飾、感情、溝通方式

（5）

共同價值：認同、共振

22.何謂非語言溝通？包括哪些內容？

（1）非語言溝通：指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。

（2）包括：1）身體語言溝通：面部表情、手勢、身體位置、動作、服飾等表達意圖。

2）副語言溝通：重音、聲調、哭、笑、停頓來表達意愿。

3）物體的操縱：通過物體運用和環境布置表達意圖。23.團隊的決策模式有哪些？（1）議會討論法（2）冥想法（3）頭腦風暴法（4）德爾菲法24.面談的技巧有哪些？（1）了解聽眾（2）營造氛圍（3）闡明目的（4）恰當提問適時記錄25.傾聽的障礙有哪些？（1）講話速度與思考速度的差異（2）思想不集中（3）假裝專心（4）措辭晦澀（5）身體欠佳26.自我溝通策略有哪些？（1）增強自我溝通意識（2）全面認識自我（3）客觀評價自己（4）順應客觀環境27.危機溝通的測量是什么？（1）加強培訓：危機管理培訓與演習。任何企業行為都是通過員工的行為來實現的，因而有必要對企業員工進行危機管理知識培訓。（2）建立危機預警系統：企業危機預警就是在掌握有可能導致危機的信息基礎上，分析企業潛在的危機，建立明確的判斷標準，也可以通過數學模型，對企業危機進行適時跟蹤、評價、控制，并及時發出警報。（3）誠信至上：企業危機預警通常情況下，任何危機的發生都會使公眾產生猜疑和懷疑，有時新聞媒介也會有擴大事實的報道。因此，危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態度。（4）創建開放式組織文化。無論對內部員工，還是對外部社會，組織都應該以開放的姿態與他們進行坦誠的溝通，積極傾聽并重視來自方方面面的意見和建議，并及時糾錯。在危機發生前，與組織外部社會，包括媒體、政府、社區、公眾等相關方面經常保持積極主動的溝通，一旦危機發生，要認識到主動告知真相的重要性并勇于為自己的產品和行為承擔責任。28.好的演講需要做好哪些準備性工作？（1）明確目的：正式演講的主題選擇：從聽眾需求和自身的能力找契合點；話題是演講者渴望傾述的；演講的內容要超越聽眾，但能理解；（2）評估自己：了解自己的優勢與特點（3）了解聽眾（4）明確主題（5）收集資料：說明要點背景資料；說明要點有效性的例子；證明要點的事實、數據及圖表；方案實施前后的比較；權威人士的觀點和理論基礎；（6）組織演講稿：忠告：關注開始和結尾，中部自會照顧自己（7）視聽輔助手段（8）預先試講：過電影29.如何識別壓力？（1）觀察癥狀：生理癥狀：高血壓、心臟病；情緒癥狀：易怒、焦慮；行為癥狀：吸煙、酗酒；工作表現：行動反應遲緩；（2）測定壓力：環境壓力程度測定；群體壓力程度測定；個體壓力程度測定六.案例分析1.答案要點（1）存在的沖突有：部門沖突，職能沖突（2）存在的主要原因是：目標不一致；信息組織存在缺乏尊重，不是問題導向的問題；缺乏建設性溝通的思維2.答案要點（1）邵麗在和計劃部的溝通過程存在的主要問題是：第一，邵麗態度過于偏激把責任全部歸于對方身上，是不妥的，這直接導致后面計劃的投訴；第二，處理問題不注重技巧。第二，對新上任的經理不夠尊重。盡管廖經理是新上任的，可能對公司很多狀況都不熟悉，但他畢竟是邵麗的直接領導，工作上的事情理應向他匯報。邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料情況，反而越級向上匯報，不僅不尊重廖經理，而且使廖經理的工作陷入被動；第三，邵麗沒有做到換位思考。沒有有效的識別經理的心理需求――作為新上任的經理，他是希望能得到下屬的尊重與認可的，所以當邵麗說已向廖經理的頂頭上司報告過，廖經理是惱怒的；第四，邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，而且態度不恭謙。這都是造成她與經理溝通不暢的原因。廖經理也有以下不足之處：第一，對于缺料情況了解不全面，片面將責任歸到邵麗身上，這對邵麗是不公平的；第二，與邵麗的溝通策略不對，廖經理不應該盲目的用命令和說服的語氣；對待邵麗。邵麗是公司的老員工，經驗豐富、能力強，廖經理應該引導邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問題；3、對邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。（2）改進對策如下：邵麗應該在第一時間將缺料問題及時報告廖經理，同時說明自己的理由和解決方法，將決定權交給經理，既尊重了經理，又表現了自己的工作能力。這樣能給新經理留下不錯的印象，為今后的工作開了一個好頭。（3）啟示：在溝通前，要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己對問題看法的客觀程度、對目標問題考慮的深入程度和系統程度。良好的溝通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不僅達不到目的，甚至會阻礙自己在公司的發展前景。3.參考答案：權力距離是指在某個社會中，最有權力的人與最沒有權力的人之間的溝通距離。在高權力距離的文化中，組織傾向于具有嚴格的層級狀的權力結構，溝通傾向于收到各種限制，而且是從層級的頂層擴散開來的。實際上，高權力距離文化中，為了保護和維持層級，溝通應當成為一種受到仔細監控的工具，個人之間和企業之間的溝通經常會通過某個處于有利位置的，知識淵博的中間人來進行。在低權力距離的文化中，有權力和沒有權力的人之間的距離更短，更傾向于具有更扁平化、更民主的社會結構，而且溝通既可以向上進行也可以向下進行。中國人開會時的行為反映了中國文化中權力距離相對較大，溝通將會一定程度上受到限制，為上下級隔離出明確的關系。4參考答案項經理為何沒有說服朱總？

（1）項經理沒有明確自己與朱總說話的目的，似乎不是為了到爭取名額，而是來回上司賭氣。

（2）項經理說話只是以自我為中心，而不是從對方的立場考慮問題。（3）項經理語氣比較僵硬，缺少對上司的足夠的尊重5.參考答案：（1）案例中出現的溝通障礙。溝通制度不合理，溝通渠道不順暢，信息系統的各部分的功能不正常，個人與群體之間存在隔閡（2）.分析案例可知，李娜和主管溝通存在極大的障礙。建議：首先，雙方都要認知存在的問題，然后進行有效地溝通。對于李娜，在了解工作性質的同時，要加強對公司管理結構的了解，然后與上級進行適當的溝通，接著進行調整。對于主管，要切實認知公司員工存在的問題及困難，在公司條件允許的情況下，可以進行適當的管理調整。這樣，雙方互惠互利，共同發展。6.、參考答案（1）盧偉光是如何成為“森林大王”的？本案例是多元文化差異與交融的一個范例，它生動地展現了中國企業家寬廣的胸懷和包容萬象的氣派。為了和巴西人做生意，盧偉光把巴西木材商請進來，請到中國，請到北京，真誠地讓客人看看我們這個正在快速發展的國家，讓客人有信心與自己做生意。為了擁有巴西原始森林，從企業的長遠戰略考慮，盧偉光飛到巴西，走進巴西人中間。“一到了休閑時間或者節假日，我總會脫去西裝，換上襯衫和供應商們一起硒曬太陽，下場和自己的巴西員工們踢幾場球。”特別應該指出的是，當遇到危機時，盧偉光仍然信守諾言，就是虧本的生意也照樣做，誠信為本的精神讓巴西人感動。從這些生動的敘述中，我們不難理解為什么盧偉光能夠成就“森林大王”的夢想。（2）在經濟全球一體化過程中，如何看待和應對多元文化差異及其沖突從本案例中不難看出，在經濟全球一體化的今天，多元文化的交融已經十分頻繁，無論是請進來還是走出去，都離不開跨文化溝通。多元文化溝通涉及語言、習俗、歷史等文化差異和文化理解的問題。因此，與一般意義上的管理溝通相比，跨文化溝通難度更大，技巧性更強。因此，要想成為一個具有國際視野的管理者，更應該了解跨國公司中文化的多樣性，掌握跨文化溝通的技能，有效處理文化差異所導致。7、參考答案：（1）投訴合理。（2）錯在服務質量（3）