推銷服務12認識推銷服務顧客投訴的處理目錄

推銷成交并不代表推銷活動的完結，很多商品還會涉及到商品的推銷服務。比如，手機、電腦等產品需要幾年保修的售后保障；還有一些商品，比如空調，購買之后并不代表推銷的完結，只有派專業的師傅上門安裝外機之后，空調才能投入使用。因此，對于絕大多數的商品，推銷服務是推銷活動必不可少的環節。1.認識推銷服務喬·吉拉德的秘密武器

喬·吉拉德是世界知名的推銷大王。喬·吉拉德在銷售成功之后，需要做的事情就是，將那位客戶及其與買車子有關的一切情報，全部都記進卡片里面。另外，他給買過車子的人都寄一張感謝卡。他認為這是理所當然的事情，但是很多推銷員并沒有這樣做。所以，喬·吉拉德特別注重寄小感謝卡，買主對感謝卡感到十分驚奇，以至于印象特別深刻。不僅如此，喬·吉拉德在成交后依然站在客戶的一邊，他說：“一旦新車子出了嚴重的問題，客戶找上門來要求修理，有關修理部門的工作人員如果知道這輛車子是我賣的，那么他們就應該立刻通知我。我會馬上趕到，設法安撫客戶，讓他先消消氣，我會告訴他，我一定讓人把修理工作做好，他一定會對車子的每一個小地方都特別的滿意，這也是我的工作。滿意成功的維修服務，也就滿意成功的銷售。如果客戶仍覺得有嚴重的問題，我的責任就是要和客戶站在一邊，確保他的車子能夠正常運行。我會幫助客戶要求進一步的維護和修理，我會同他共同戰斗，一起去對付那些汽車修理技工，一起去對付汽車經銷商，一起去對付汽車制造商。無論何時、何地，我總是要和我的客戶站在一起，與他們同呼吸、共命運。”喬·吉拉德手中有一本書那么厚的客戶名單與每年固定的幾百份客戶訂單，這些都是由與他成交的客戶提供的。

資料來源：陸興華主編：《卓有成效的推銷人員》一、服務與推銷服務

服務指以無形的方式在顧客與推銷員、服務系統之間發生的，可以解決客戶問題，滿足客戶需要的一種或一系列經營行為。一般而言，服務可以分為兩大類。一類是服務產品，它是用于交換、滿足顧客核心需求的無形產品，比如培訓公司提供的培訓、咨詢服務，還有醫美機構提供的醫療美容服務；另一類指的是客戶服務，也可以叫做售后服務，它是企業為促進其核心產品交換（銷售）而提供的支持活動，屬于附加產品。

推銷服務是客戶服務的一部分，旨在通過提供額外的利益或幫助來促進銷售成功、維護客戶關系或增加銷售業績。推銷服務可以包括提供產品信息、解答顧客疑問、提供技術支持、處理投訴等活動，以滿足顧客的需求并確保客戶對產品或服務的滿意度。推銷員在提供推銷服務時需要具備良好的溝通能力、產品知識和解決問題的能力，以便有效地與顧客互動并滿足其需求。1.認識推銷服務二、推銷服務的內容

很多人覺得推銷成交就完成任務了。而事實上，很多世界知名的推銷大師都認為推銷成交僅僅是推銷服務的開始，只有做好推銷服務，才能維護客情關系，增加顧客種程度，并為企業持續帶來新客戶。喬·吉拉德曾經說過：“成交之后才是銷售的開始。”沒有售后服務的推銷，在客戶眼里將是一錘子買賣，是難以長久經營的。

完整的推銷服務過程包括：商品售后服務、服務跟蹤與客情關系維系的兩大部分。1.認識推銷服務1.認識推銷服務某大V主播極致的推銷服務

抖音上有一個賣豪車的大V主播，其一年的營收可以達到十幾個億。他究竟是如何做到這么大的呢？

該主播只做進口豪車銷售，他銷售的豪車基本都是百萬起步的。每當有客戶要買他的車，買完車之后，他都要給客戶的別墅做保潔服務（買豪車的客戶大多都有錢，這樣的客戶群體住別墅的比較多）。該主播用專業的洗車工具給客戶的豪宅從里到外進行保潔服務。每次給客戶的豪宅打掃衛生都要耗時3-4天時間，把客戶的家里打掃得一塵不染，甚至包括積攢有多年塵垢的陽臺，也被打掃得干干凈凈，比保潔阿姨打掃得還要干凈很多。

客戶買到他的車以后，車都被搞得一塵不染，全部配置配齊后開到客戶家中。并且，他都會給客戶加滿油。如果客戶是要到酒店，他會幫客戶訂酒店，并且將酒店房間內的所有一次性用品買成奢侈品。他的服務宗旨就是，把每一個細節的事情都做到極致。二、推銷服務的內容

（一）商品售后服務

商品的售后服務一般包括：包裝服務、送貨服務、安裝服務、維護服務、技術培訓以及信用支持。

1、包裝服務：根據客戶的要求，推銷員需要提供適合商品的各種形式的包裝，確保商品在運輸過程中不受損壞；

2、送貨服務：針對一些大件商品，推銷員需要提供送貨上門的服務。這樣可以方便顧客，解決了自行運輸較為麻煩的問題；

3、安裝服務：對于一些復雜或體積較大的商品，如家具、家電等，顧客可能難以自己進行安裝。此時，推銷員可以提供免費的上門安裝服務，幫助顧客將商品正確安裝并投入使用；1.認識推銷服務二、推銷服務的內容

（一）商品售后服務

商品的售后服務一般包括：包裝服務、送貨服務、安裝服務、維護服務、技術培訓以及信用支持。

4、維護服務：售后維護是指對已售出的商品進行相關的保養和維修服務。例如汽車保養、家電維修等。一些貼心的推銷員會根據客戶的使用情況提供維護建議，并在合適的時機提醒客戶進行維護，以延長商品的使用壽命和提高客戶的滿意度；

5、技術培訓：對于一些技術要求較高的產品，如電腦設備、無人機等，推銷員可以派遣專門的技術人員為顧客提供技術操作培訓，幫助顧客更好地使用商品，并解決一些疑問和問題；

6、信用支持：對于一些大件或昂貴的商品，顧客可能無法一次性支付全部款項，此時企業可以提供信用支持，如分期付款、金融貸款等。這樣可以降低購買的經濟壓力，提高客戶購買的便利性和滿意度。1.認識推銷服務二、推銷服務的內容

（二）服務跟蹤與客情關系維系

數據表明，企業80%的推銷業績都來自于20%的客戶。或者可以說，絕大多數企業都是靠“老客戶”維系著的。與開發新客戶相比，維系老客戶的成本要低得多，同時，老客戶更加忠誠。老客戶是因為較高的顧客滿意度才會形成復購的，還有部分老客戶會給自己身邊的朋友介紹公司的產品。因此，維系老客戶是每個公司都需要重視的問題。1.認識推銷服務1.認識推銷服務二、推銷服務的內容

（二）服務跟蹤與客情關系維系

1、服務跟蹤

推銷成交并不代表推銷活動的完結，優秀的推銷員還應該對顧客進行服務跟蹤。具體的服務跟蹤內容包括：售后服務，以及與客戶保持良好的關系和持久的聯系。1.認識推銷服務二、推銷服務的內容

（二）服務跟蹤與客情關系維系

2、客情關系維系

客情關系維系的重要性在于它可以幫助企業建立穩定的顧客關系，提高客戶忠誠度和滿意度。通過持續的服務跟蹤和維系，企業可以更好地了解客戶的需求和偏好，為客戶提供個性化的售后服務，增加客戶對企業的信任和滿意度。

客情關系維護可以理解成是服務跟蹤的升級版。因為只有在持續的服務跟蹤的基礎上，才能夠了解客戶的現狀及需求的變化，從而進一步進行客情關系維系，為客戶提供滿意的售后服務，甚至進行新的一輪推銷洽談。

客情關系維系的手段可以包括：在客戶生日或重要紀念日子贈送小禮品；以種種理由登門拜訪客戶；如果由于種種原因而不能登門拜訪時，可以進行電話聯系；有些客戶居住地較遠，可以采取寫信、電子郵件或發信息的方式進行拜訪。1.認識推銷服務2.顧客投訴的處理

沒有任何一個公司可以做到十全十美，因此，在推銷成交之后，接收到顧客投訴是正常的情況。推銷員遇到投訴不要緊，關鍵在于應該如何面對和處理顧客的投訴。一、顧客投訴的種類

在推銷售后中，常見的投訴包括：產品及其質量方面的投訴、買賣合同方面的投訴、貨物運輸方面的投訴，以及銷售服務方面的投訴。（一）產品及其質量方面的投訴

這一類方面的投訴較為常見，具體包括產品規格不符合要求、產品技術規格超過誤差標準、產品故障、產品瑕疵、產品花色和包裝不符、產品功能問題，以及假冒偽劣等。2.顧客投訴的處理一、顧客投訴的種類

在推銷售后中，常見的投訴包括：產品及其質量方面的投訴、買賣合同方面的投訴、貨物運輸方面的投訴，以及銷售服務方面的投訴。（二）買賣合同方面的投訴

買賣合同方面的投訴包括購買產品在數量、產品規格、交貨時間、交貨地點、結算方式等方面與原買賣合同有出入而產生的投訴。2.顧客投訴的處理一、顧客投訴的種類

在推銷售后中，常見的投訴包括：產品及其質量方面的投訴、買賣合同方面的投訴、貨物運輸方面的投訴，以及銷售服務方面的投訴。（三）貨物運輸方面的投訴

主要包括產品在運輸過程中的超規定損壞、丟失和變質，以及因為裝卸操作不當而造成的損失和時間延誤等方面的投訴。2.顧客投訴的處理一、顧客投訴的種類

在推銷售后中，常見的投訴包括：產品及其質量方面的投訴、買賣合同方面的投訴、貨物運輸方面的投訴，以及銷售服務方面的投訴。（四）銷售服務方面的投訴

銷售服務內涵豐富，既有業務技術方面的服務，也有滿足顧客心理需求方面的服務，當顧客在這些服務項目上產生與不符合預期的認知，則很容易產生不滿和投訴。2.顧客投訴的處理二、顧客投訴的性質

一般來說，顧客投訴分為善意投訴和惡意投訴兩類。推銷員對于顧客投訴，要迅速找出引發顧客投訴的真正原因，辨識善意還是惡意投訴，并根據實際情況進行妥善處理。

（一）善意的投訴

一般情況，大多數顧客都是沒有惡意的。當企業產品規格、品質等方面不符合顧客要求的時候，就會出現投訴。面對顧客的善意投訴，推銷員不應該抱怨，首先要從自身及公司方面尋找問題，站在顧客的角度上好言安撫。例如，可以給顧客一定程度的優惠，或者是贈送一些小禮品，從而消除不滿，化解危機。2.顧客投訴的處理二、顧客投訴的性質

一般來說，顧客投訴分為善意投訴和惡意投訴兩類。推銷員對于顧客投訴，要迅速找出引發顧客投訴的真正原因，辨識善意還是惡意投訴，并根據實際情況進行妥善處理。

（二）惡意投訴

在善意投訴之外，還存在一種惡意投訴。比如有一些競爭對手會采取惡意投訴的方式詆毀公司和推銷員，進而進行不正當競爭。當推銷員面對競爭對手的惡意投訴時，首先需要注意縮小擴散面，減少惡意投訴對公司聲譽等方面的影響。在有必要的時候，甚至可以采取法律手段維護自身的權益。2.顧客投訴的處理三、顧客投訴的處理流程