利郎店鋪營運手冊1

一、公司簡介、文化

二、店鋪人員架構、職責

三、產品知識

四、色彩的運用與搭配

五、服務標準與銷售技巧

六、店鋪日常運作

?每天工作流程

?新員工入職培訓流程

?收貨流程

?盤店流程

?退貨流程

?售后服務

六、貨品管理

?訂貨技巧、貨品組合

?補貨技巧

七、陳列知識

八、鋪制度與處罰條例

九、店鋪日常使用表格

利郎商務男裝?

求士之】影，柒依/簡約而不筋單

檢I利郎商務男裝?

I取舍之間影，智量/簡妁而不筋單公司簡介

利郎（福建）時裝有限公司系由香港利郎時裝有限公司于1987年獨資創辦的外商企業,

公司座落在全國著名僑鄉閩南金三角腹地的晉江市，公司擁有近3億元的固定資產，4萬

多平方米的標準廠房，七千多平方米現代化設備的辦公樓，三十多條國際先進的服裝生產

流水線，現有連鎖專賣店（廳）2000多家，公司以年產300萬套的利郎服飾精品行銷大江

南北，年銷售額逾15億元人民幣，員工3000余人，其中各類開發技術及管理人員近1000

人，且80%以上具有大專以上文化程度。98年成為福建首家通過IS09002質量體系認證與

產品質量認證的服裝生產企業，并于2003年順利地通過了體系轉版，獲得了中國方周委質

量認證中心頒發的IS09001:2000國際《質量體系認證證書》。

利郎以“商務休閑男裝”與“西服、綿衣、風衣、派克”為拳頭產品，輔之襯衫、毛

衣、T恤、領帶、皮帶、鞋子、襪子等相配套的產品，一年四季都有特殊而完美的產品組

合。公司于2000年9月在全國同行業內率先推出“商務休閑”新概念，著力打造中國商務

休閑男裝強勢品牌，并于2001年12月聘請著名表演藝術家陳道明出任“利郎”品牌形象

代言人。陳道明與眾不一致的內斂氣質與利郎的簡約風格交相輝映、相得益彰、渾然融為

一體，使利郎品牌的特殊魅力得以淋漓盡致的表達

?全新的“商務休閑”男裝概念

伴隨知識信息時代的到來，生活節奏的加快，生活方式的不斷演進，服飾正作為一

種時尚、一種文化，越來越被人們所津津樂道。利郎商務休閑系列，把握時尚脈動，集世

界時裝文化之精粹，秉承高貴、風度、簡潔、大方的設計理念，將傳統經典正裝與現代服

飾完美的結合在一起，形成獨具特色的商務休閑系列，其風格簡約、大氣、富有表現力，

適合于現代都市有文化內涵、有進取心的創業型人士，不管從工作到生活，都能時時刻刻

點綴你的心境，使你從內到外都能夠得到最完美的表達。

服務大眾，責任為先，前進中的利郎，將繼續秉承“誠心、敬業、專業、優質、創新”

的企業精神，以“一流的管理、一流的品質、一流的服務”回報社會。利郎洛在新世紀的

征途中，發揚團結、拼搏、創新、奉獻、騰飛，不斷求知與探索，與您共創輝煌的明天。

若I利郎商務男士’

I/金力】彰E15模/筒約而不筒單企業文化

利郎的含義：

利：為春秋戰國時期一種兵器的稱謂。兵器皆為棱有角，用以形容男子漢。

郎：中國古代將人品，才品俱佳的男子稱之〃郎〃。利郎：成功的男仕

利郎標準色〃黑-白-灰”的含義：

黑-代表冷峻，嚴肅，原則。

白-代表坦誠，寬廣，溫柔。

灰-界于黑白之間，將冷峻，嚴肅，原則與坦誠，寬廣，溫柔有機地融為一體。

進展戰略：名牌、連鎖經營、大公司

名牌：“利郎”已是福建省名牌，在此基礎上強化科學管埋體制，

塑造企業品牌形象，躋身中國名牌行列，用名品牌、名企業、

名企業家的連鎖效應與幅射效應，加入國際市場競爭。

連鎖經營：以連鎖經營為導向，拓展銷售市場，以顧客滿意為宗旨

提高服務質量，搶先占領市場。

大公司：用連鎖經營的規模效應，向管理要效益，以誠信創效益，

壯大企業規模，向系列化、集體化邁進，真正成為跨地域的大公司。

企業精神：誠心、敬業、專業、優質、創新

企業使命：建立高績效嬴利的連鎖專賣事業

企業目標：做最好的男裝代表品牌

經營理念：用心制造，追求完美

若|利郎商務男士’

I取￡二】彭￡兜*/筒約而不算單企業進展歷史

一、利郎的崛起(1987—1996)

董事長:王東升總裁:王良星

3萬元、12臺家用縫紉機起家

90年中國農業部部優產品稱號

92年福建省著名商標

93-96年產品供不應求

二、沉寂多年(1998—2003)

?銷售急速下滑

?庫存激劇增高

?士氣低落

?資金匱乏

?供應商不信任

?代理商沒信心

三、臥薪嘗膽(1998—2003)

98年至03年、六年的探索、埋頭六年，

產品研發--生產管理--物流配送--營銷策略

技術水平一一員工素養一一管理模式一一企業文化

利郎商務男魅,

Ir玄之間簡約而不葡單企業進展歷史

四、東山再起

2001年，利郎在中國服裝界率先提出“商務休閑”的概念，

把利郎的產品重新《定位》為“商務休閑男裝”.

聘請了陳道明作為企業代言人

并選定了“簡約、不簡單”為廣告語，

“簡單、大氣、品位”并讓這種“簡約、不簡單”的風格，多年不變。

2004年2月，利郎男裝廣告開始投放中央電視臺招標段

2月是服裝行業廣告投放淡季

以“忙碌不盲目、張馳有度”休閑褲作為宣傳點在中國最高端媒體吹響號角!

在最寂靜的行業廣告投放空隙，放大利郎的聲音！

奧運會的16天期間，投放近1000萬元廣告，

同時選準賽事套，運用2個10秒廣告版本輪番播放，

16天里，平均每天頻次達到40多次，

在100億人次奧運觀眾中搶占了集中的眼球。

05年7月又與中央二套結為了與“中國經濟共同成長的戰略合作伙伴”

2004年3-9月，利郎銷量比2003年同期翻了3倍多

利郎商務男裝?

簡約而不笥單企業進展歷史

2007年的銷量是2003年的15倍以上

從1個多億---3個多億兀

從3個多億--7個多億元

從7個多億---15個多億元

全國認知度迅速提高

據最新行業品牌調查數據顯示：

利郎男裝由往常的行業15名，

迅速上升為今年的行業前5名

07年首次代表中國男裝品牌參加“意大利米蘭時裝周”并取得圓滿成功！

“做世界的利郎，做國際的品牌08年為了開發國外市場與提升品牌品味，將LILANG

商標改為LILANZ,讓其能更具國際化

利郎商務男裝?

取士之J)―卷誼/?妁而不葡單利郎廣告語

進，固然需要勇氣。退，更需要智慧用心。

取舍之間，彰顯智慧。簡約而不簡單。

——利郎商務男裝

多則惑，少則明

——利郎商務男裝

西服也休閑，以不變應萬變，簡約而不簡單

----利郎休閑西服

有人選擇外在風度，有人選擇內在溫度，而我選擇內外兼修。

一一利郎商務男裝

忙碌不盲目，放松不放縱。張弛有度。

一一利郎休閑褲

讓世界看利郎

一一利郎商務男裝

簡約無國界

一一利郎商務男裝

若I利郎商務男士’

I取長二】影2二核/筒約而不算單簡約不簡單的含義

簡約一一有人懂得為簡單、簡化，是簡單的刪繁就簡。事實上，簡約不是簡單，簡

約是一種較高層次的生活方式，而不是簡樸、吝嗇、敷衍等對生活質量缺乏重視

的態度。它是在簡化過程中的一種追求品位、一種意境。它有特殊的個八生、別具

一格。說得具體一點，簡約的健康飲食，追求營養配置與精烹細作；簡約的家居

風格，講求形式上的簡潔美化；簡約的服裝，講究質地考究做工精細。簡約強調

的是視覺的單純與使用中的舒適感受；簡約的設計務必加入設計師自己的設計風

格與靈感，只有充滿了創意，才稱得上靈性空間。現代的設計不一定要追求風格

上的統一，完全中式、或者完全西化，這樣反而會給人一種刻板、單調、生硬的感

覺。而簡約的風格就是要讓人們能夠達到一種親近陽光、回歸自然、崇尚個性、

享受生活這樣一種完美、與諧、統一的生活。因此，簡約是一種閱盡繁華后返璞

歸真回歸自然的風格。

?簡約與精巧同行。而真正要做到簡約，是一件非常不簡單的事C

?人們都在追求，以簡約的方式，達到不簡單的結果。

?簡約不簡單—最終成為我們企業的戰略目標！

利郎商務男裝?

”攵之＞9柒得/簡約而不葡單店鋪的人員架構、職責

注：直營店鋪中助理店長/AB班組長之職位可根據店鋪實際面積及運營情況另做調整;

一、店長崗位職責

?.職位目標：

—妥善操縱分店盈利，使分店達到公司所定的營業目標。

——確保分店對人事管理、貨品管理及貨場管理三方面都能達到公司目標。

?.工作職責：

㈠銷售方面：

1.銷售情況及原因分析；

A、與上月/上周周期比較

B、與其它店比較

C、與當月指標比較

D、與客流量比較

2.發現不足，積極改善：

A、嘗試不斷在錯誤中學習

B、加強門面及店鋪內陳列

C、讓員工都關心生意，提供資訊。

D、讓員工參與并提出好的建議（定目標的方法）：

1、參考服裝零售市場走勢

2、參考去年同期營業額；

3、參考上月營業額

4、比較上月及本月之假日數；

5、參考當日是否有推廣活動等。

㈡貨品方面：

1.熟悉存貨情況：

A、每日閱讀店鋪存貨報表；

B、留意存貨銷售比例；

翁|利郎商"男魅’

I取拿二】彩？智猿/筒約而不算單店鋪的人員職責

2.掌握最佳存貨量：

A、最佳存貨量是銷售存貨比例成為一個最佳基數;

B、與成本及運輸成本作比較；

3.掌握最新資訊：

A、作出相應存貨反應；

B、留意顧客反饋信息；

4.貨品陳列：

A、分類

B、色彩搭配

C、店鋪整體是否有吸引力；

㈢人事方面：

1、熟悉員工的性格、能力、期望；

2、讓員工熟悉公司的文化、方向、目標、制度、期望;

3、讓團體目標一致；

4、消除同事負面心態；

5、注意服務要求，監控、引導、完善服務標準；

6、熟悉員工的心態，對其表現進行評核；

7、明確賞罰：

A、對正面表現給予認同

B、對負面表現給予糾正

C、務必跟進、觀察、評估、回應；

8.提高團隊士氣：

A、以身作責

B、全心投入

9.提高同事主動參與性：

A、氣氛營造

B、主動提問

C、制造機會給同事發揮；

10.熟悉員工進度，合理調動人員；

11.推廣企業文化、簡單、快捷、服務、物有所值；

12.處理顧客投訴：

AV認同觀點

B、發掘問題所在

C、盡快將問題傳遞有關部門；

?.貨場監控

店長務必對貨場的服務、陳列、財務進行監控。

?.周/月例會

1）銷售：本周銷售金額。

一周銷售與上啟銷售對比。

超過指標或者低于指標的原因。

店長自行建議推廣活動（經理再作考慮）。

推廣結果匯報（如有進行）。

利郎商務男裝?

取士之l影卷?優/簡約而不葡單店鋪的人員職責

2）貨品情況：過去一周銷售前20大貨品及庫存。

銷售前20大貨品的返貨日期。

新貨介紹。

主力推廣款式（庫存量過大或者熱門貨品）。

調貨或者價錢變動（款式、日期、由A店轉B店等資料）。

3）其他：店員紀律、服務水平。

每周一要緊工作重點，直至全面做好。

4）注意：制定應急推廣活動以協助各店達成指標°

各同事開會時的反應、投入感、建議。

多鼓勵發言，如非緊急可全面考慮后再決定。

指標須■化，留意天氣變化。

?.崗位職責

1.跟進店鋪每日工作流程；

2.主持明天早午例會，進行工作總安排，并做好排班與考勤工作；

3.督促、確保員工的儀容儀表及制服的完整統一；

4.保護店鋪設施（如有損壞及時匯報、解決、跟蹤），保持賣場衛生、整潔，制造良好的

購物環境；

5.定期對賣場及櫥窗的擺放進行合理調整，并保持貨品擺放的整齊、美觀、充足；

6.培訓新、老員工，提高同事積極性，保持店內人際關系良好；

7.督促員工的日常工作紀律，實施獎勵與處罰；

8.留意觀察每位員工的服務方法與態度，以便及時提出改進意見，并以身作則；

9.分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對此作出適當的人手安排；

10.督促收銀工作的周密、安全性，定時對其核查；

11.做好店內帳務管理工作，核對每日進銷存，配合公司的調整安排；

12.留意店內存貨，與直營部（店管課）保持聯系，并直接對其負責，分析各貨品的走勢,

合理配貨；

13.處理顧客投訴與營業糾紛，保護利郎直營店的形象；

14聽取顧客意見與批判，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪的服務水平；

16跟進日常補貨事宜；

原）|利郎商務男裝’

I取舍之”彩，把簡約而不筋單店鋪的人員職責

?店長每天需關注的工作

時段類別項目

開店前1、出勤狀況2、人員調配是否充裕3、員工儀容儀表是否整潔，精神狀況

人員4、天營業狀況確認：金額、數量、交易次數、十大、客單價、品單價、促銷推廣狀況

5、昨天遺忘工作：未完成的工作，須跟進的工乍，新開始的工作

早B內容格式：

昨天銷售：XXXX完成月目標%:XX對比計劃杼：XX

今天目標：（一天）XXX（早班）XX（夜班）XX（讓員工自定個人銷售目標）

開早會

推廣活動內容口號：XXXXXXXXX

昨天貨場問題箱結及跟講：XXXX今天工作安排：XXXXX參與人員答名：XXXX

X

1、貨場貨品擺設是否整齊2、貨量是否足夠3、貨品是否按規范陳列

商品

4、模特是否整齊5、陳列品與陳列畫是否按要求擺放

清潔1、門面是否清潔2、地面、玻嗨、收銀臺、貨架、試衣室、休息室、倉庫、休息椅是否清潔

其1、空調運轉是否正常2、天花燈光照明是否充裕3、收銀臺購物袋是否足夠裕

他4、收銀備用金是否備妥5、背景音樂是否正常6、文具物料、促銷用品是否準備充裕

營商1、貨品是否出齊2、貨量是否充足3、POP與標價牌是否一致

業品4、陳列是否配合5、貨品是否齊碼6、是否需要緊急補貨

繁」亡賣場1、射燈是否開啟示2、通道是否通暢3、賣場地回是否維持清潔

前整理4、陳列是否維持整齊

繁忙銷售1、是否需要緊急補貨2、是否所有員工手頭都有工作（跟進來客）

中態勢3、店內POP是否脫落或者散亂

繁忙賣場1、賣場是否有污染品或者破舊品2、是否有貨品需補貨

后整理3、店內各角落是否清潔

、出勤狀況、人員調配是否充裕、員工儀容儀表是否整潔，精神狀況

開123

晚班4、早B紀錄閱讀，晚班開B（內容參照早B）

5、清點貨品，交接數據

早班收B當班營業指標達至狀況與問題跟進

1、POP是否陳舊或者遭污損2、POP張貼位置是否適當

POP

店3、POP尺寸大小是否合適4、POP訴求是否有力

商1、標價牌與商品陳列是否一致2、暢銷品、滯銷品陳列比例是否恰當

品

時3、貨品、尺碼、顏色是否齊備，數量是否充足

間服務1、禮貌用語2、積極主動招呼、幫助客人

中性清潔1、門面、通道、地面、試衣室是否保持清潔2、貨架是否有膠袋、包裝紙等雜物

1、空調是否正常運行2、店內燈光是否充足

設備3、店外招牌射燈是否定時開啟4、背景音樂是否正常播放

1、驗收是否正常進仃2、倉庫是否整潔

后場3、退換貨品有否定位整理儲存4、倉庫物料有否隨地丟棄

其1、暢銷品是否足夠2、賣場指示牌是否正確3、交接班人員是否正常運作

他4、有否對競爭店作調查5、顧客流量大時，是否注意貨品安全及設備安全

賣場1、是否仍有顧客滯留2、賣場音樂是否關閉3、招牌射燈是否關閉

關收銀4、店門是否關閉5、空調是否關閉6、收銀、FI結是否完畢

店現金7、現金是否入保險柜8、有否傳送日銷售報表到公司支援部、市場部

后營業日志當天營業狀況，當天未完成的工作，明天須跟進的事項

安全賣場是否清理完畢、電力開關是否關閉

劭I利郎商務男裝’

/I取舍之⑻彩,簡約而不筋單店鋪的人員職責

二、店助/組長工作職責

?.職位目標：

—協助店長妥善操縱分店盈利，令分店達到公司所定的營業目標。

——協助店長執行分店人事管理、貨品管理及貨場管理三方面的工作。

?.崗位職責

店助/組長是直營店導購員的直接管理者，其行為規范對導購員產生最直接的影響，職責如下：

A、遵守《直營店鋪管理制度》的各項規定；

B、執行公司政策，并要求員工配合實行，直接對店長負責；

C、現場監督管理導購員的日常行為，并實施權力內的處罰條例；

D、關于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛生情況；

E、負責召開本班例會，熟悉本班的情況。特別是店員情緒問題，如有此類情況應及時向店長

反映；

1、關于不配合工作的導購員，有權對其進行處罰，請示店長將其調離或者開除；

2、關于銷售情況應及時向店長反映，并熟悉庫存量，關于數量或者尺碼不全的貨品應及時反

映，并補足；

3、負責處理現場的顧客投訴，關于確實有質量問題的貨品予與時并無條件的調換，并以誠懇

的態度向顧客致歉，以保護利郎公司形象與聲譽為原則；

4、現場監督收銀員的工作（退換貨、收銀員離場）；

5、匯總每日盤存報表，銷售報表，負責協調好交接班事宜；

6、公司督導員在店內察覺直營店人員的失職情況，店助/組長如在場，承擔同等處罰；

?.貨品管理

A.收貨

1、點數；收貨后立即清點，裝相單與實物核對明細。

2、上貨：盤點后立即上貨架，舊貨補碼、新貨鋪場。

3、入帳：及時進行明細帳登記，并輸入電腦。

4、回執：收貨后如有差錯，需寫明差錯貨品的貨號、顏色、尺碼、數量于兩天內填寫回執傳真公司

物流部！并電話進行確認！

B.補貨

補貨通常把貨品分為四類：主款、暢銷款、輔銷款、推廣款，而補貨也要實行分類補充方法。

◎I利郎商務男裝’

I取舍之"彩，詠簡約而不筋單店鋪的人員職責

?貨務運作形式

主款：此類貨品需預留約一星期銷售量。

1、暢銷款：此類貨品需預留約兩星期銷售量，不需另加周轉貨數量。

2、輔銷款：斷色缺碼時補足鋪場數即可。

3、推廣款：提早把要推廣的貨品補足。

&杭州內各店鋪請于每周一,周四進行下單補貨,司機將于周二,周五將貨品送達

C.退貨

1、打包：將要退貨品用膠袋包裝好。

2、填單：填寫退貨單，注明款號、顏色、尺碼、數量，并簽名確認。

3、入帳：務必當日將退貨明細輸入電腦并記入店鋪帳本c

4、確認：發貨后即刻將退貨明細傳真到收貨方并電話改進落實。

D.銷售

1、報表：有電腦店鋪每天務必打日報表，無電腦店鋪每天手工做銷售明細報表。

2、分析：前十大表格

本周銷售上周銷售

款方

銷售數量銷售金額暢銷色排名銷售數量銷售金額

E.盤點

1、日盤：每天須對賣場上貨品的調入、調出、銷售進行入帳。

每天分區分人清點貨品，并準確填寫盤點表，簽名確認。

盤點表

款號調進銷售退倉結存

2、月盤：每月月底盤點。

1）準備人手：要編排、指定盤點人員，分工負責。

文具：盤點紙、紙板、計算器等。

電腦：先確認出入貨，關了本機再開盤點單。

2）開始盤點：將所有在店貨品（包含賣場、倉庫的正品及殘次品）分款、分色、分碼點算清晰，并

做好記錄，簽名確認。

3）復查：各區同事交叉復查已盤過的數，并簽名確認。

利郎商務男裝’

簡約而不算單店鋪的人員職責

4）盤點單輸入：按盤點紙順序輸入電腦，井檢查有無錯輸、漏輸。

5）更新庫存：確認電腦盤點單，更新庫存。

F.文件管理

1.手抄本：簽到本、交班本、交款記錄本、會議記錄本、盤點本（表）、顧客留言本

2.文件夾、公司資訊：所有政策性文件的傳真，如推廣、任命通知、資訊等。

進貨：進貨單、補貨單、收貨回執單

出貨：退貨單、調撥單

營運手冊：培訓資料、每季新貨及其它產品知識

3.表格：員工簡歷表、考勤表、排班表、假期申請表、員工評估表、銷售分析表、盤點表

?.排班表的編制

編制前需知：

1、所在店鋪的總人數

2、新舊員工的比例

3、每位同事的工作能力

4、每天營業額最高的時段。

5、開鋪、收鋪的時間。

6、本周有否大型推廣活動

7、周六、日外，本周有否其它節假日。

8、同事有否特別申請。

編制安排：

1、新、老員工及能力有差異的同事要編制合理。

2、有新同事的情況下，要安排好新舊同事的上班比例，以舊帶新。

3、太相熟的同事不要安排在一個班次。

4、人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次。

5、星期六、日盡量不要安排同時休息。

6、每天安排休息人數為：總人數:每周工作天數二每天休息人數

怎）1利郎商務男魅'

I1R臺之I）影日智臂/簡約而不葡單店鋪的人員職責

倉管員工作職責

1.清晰每天倉庫運作，作到收貨、上架、貨品整理、調換、退貨、補貨、推廣、盤點；

2.對倉庫貨品管理及貨品的出入庫應嚴格遵照公司的制度執行，并按款號、尺碼、數量、日期進行

出入庫檢驗，并保持有關單據的完整、準確、清晰，確保出入庫工作的井然有序；

3.熟悉各款貨品存放位置，查找貨品快捷、準確；

4.熟悉與店鋪關系密切的部門運作，并給予配合；

5.針對天氣、顧客的變化就貨品方面作出適當的反應；

6.清晰店鋪貨品存量、款式銷售排行情況、當貨品庫存量過多或者不足時能主動作出反饋（知會

店長），并與各崗位協調調貨事宜；

7.做好帳、物、卡的管理與協助店長做好月末盤點工作及公司財務盤點；

8.做好每日貨品出入倉；

9.協助賣場進行日常的銷售工作；

10.做好倉庫及貨品的防火、防盜安全工作，發現隱患及時處理或者匯報；

11.遵守《導購員服務規范》的各項規定，積極參與銷售工作；

倉管員工作流程圖

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I取舍之I）彭。把二/簡約而不筋單店鋪的人員職責

五、收銀員工作職責

?.職位目標：

—提供優質服務。

—做好營業款項收存。

—保管好發票、收據、報表、文件等資料。

—協助推廣公司貨品，達到分店營業目標。

?.崗位職責

①遵守《直營店鋪管理制度》的各項規定；

②復核隔夜銷售單、計算器、銷售小票，做好營業前的準備；

③收銀員準備好零錢，找小面額現金；

④生意成交，收取貨款；（一定要看清商品價格，細心計算，不論金額大小都務必作到收、

付、找，并請顧客當面點清。）

⑤每日下班前要核準帳目，收入款與銷售報表要相符，如有現金溢缺，應做好當日記錄，

溢缺不得相互抵消；

⑥視當日銷售收入的多少，現金五千以上需當天銀行下班前交匯，過夜現金要鎖好；

⑦協助店助/組長做好賣場每日的進、銷、調、存報表，交直營部統計；同時根據?K表核對

商品實數，發現問題及時弄清并糾正，做好帳貨相符；

⑧因某種原因商品需打折或者優惠時，須店長或者以上級主管簽字方可生效，不可私自打

折；

⑨收銀員就餐時，同意留下一人值班，或者由店助/組長、店長代值，不得請其它導購員代

值。

??收銀操作

A.準備工作

1、準備工具：驗鈔機、電腦小票、手寫單、筆、計算器、手提膠袋、封口膠。

2、準備零鈔：當班收銀員須在收銀操作15分鐘前點清備用金，并準備好包含1元、2元、5.元、

10元、20元、50元的零鈔。

3、準備交接：早晚班收銀交接應在收銀交班本上記錄好交款情況。

B.檢查工作

1、查閱收銀臺交接本，有無新信息。

2、檢查電腦、打印機、揚聲器、音響、驗鈔機是否能夠正常運作。

3、檢查電腦小票是否充足，上好打印紙，準備收款。

C.收款過程

1、確認：與顧客確認所購物品的件數、金額。

2、唱收唱付：注意雙手接遞錢款。

若|利郎商務男士’

I取二二）彰￡卻討/而妁而不前單店鋪的人員職責

3、驗鈔：出現假幣收銀員應當婉轉拒絕；接收假幣收銀員須全額賠償。

4、電腦單管理：正常每筆銷售務必打印相應單據，第一聯保留，第二聯給顧客，并提醒顧客保留

以便換貨。

5、手寫單輸入：每日每班應固定收銀人員，開手寫下票后及時輸入電腦，并將手寫小票與電腦打

印小票副聯訂在一起，注明原因，并由當班收銀員及負責人簽名。

D.現金管理

1、營業款的管理：當班收銀員不得擅自離開崗位。每日結帳后，應與出納做好交接工作。

2、長短款的處罰：無故短款者先補齊短款金額并罰款50元，長款者先將長款金額上交并罰款20

兀O

?.顧客投訴處理

1、投訴原則：盡量讓投訴顧客遠離收銀臺、賣場中心等人多之處。

2、投訴類型：分為投訴服務水準、投訴貨物質素兩種。

3、處理投訴程序

1）同意投訴：以誠懇態度聆聽顧客投訴。

2）澄清投訴：聆聽顧客投訴后，重復顧客投訴的問題，清晰熟悉顧客的需要，從而解決問題

（不要不明白裝明白）。

3）異地而處：從顧客的立場考慮問題。

4）解決方法：不要妄下承諾。

5）顧客滿意。

六、導購員工作職責

?.職位目標：

—提供優質顧客服務

—推廣公司貨品

——達到分店營業目標

?.崗位職責：提供顧客服務，盡力為公司爭取最佳營業額；細則可分為店鋪運作、貨品管

理、顧客服務三部分。

1.店鋪運作：

①保護賣場形象，隨時保持店堂的貨品整齊清潔；

②協助店長進行定期的貨品調放、陳列及櫥窗的布置工作；

③同意工作分配及遵守公司制度；

④留意、收集顧客意見，并向上級反映;

利郎商務男裝,

I取，之11我一,常簡約而不葡單店鋪的人員職責

⑤幫助新進員工，團結同事，齊心協力維持服務清潔；

2.貨品管理：

①適時補充與整理店堂的貨品，保持商品陳列、存放整齊規范；

②協助倉庫人員補貨、收貨、退貨；

③做好盤存工作，及時預備補貨資料；

3.顧客服務：

①銷售貨品、提供優質服務，適時主動的使用禮貌用語與購買建議;

②以顧客滿意為服務目的，待顧客為朋友，培養顧客忠誠度；

③協助處理顧客投訴。

店鋪一日工作流程

開店——早會——衛生清潔—存款——點數——迎賓——補貨—貨品檢查——午

餐——交接班——存款——晚餐——衛生清潔—晚會——閉店

一開店：

每天8：30之前當班組長負責開啟一半面向街道的大門，開啟休息室的照明燈。員工在休息室吃早餐，

換工作服，整理儀容儀表。現場要安排員工看守，避免貨品丟失。

二早會：

開啟早會區的照明燈，8：20準時開始早會，時K1075分鐘，早會內容如下：

整齊列隊——出勤確認一儀容儀表檢查一工作匯報與安排一簡短培訓一演練FABE——服務

用語——散會口號

?主持人向大家問好并匯報當日出勤情況，如調班、請假、休息、遲到、職位調動與歡迎新員工等。對

職位調動的員工要說明調往哪里、哪個部門、哪個崗位并表示祝賀，說一些贊賞的話語，同時引導員

工說一些告別語；對新加入的員工要讓其自我介紹，談談個人愿望，主持人致歡迎詞，大家鼓掌激勵。

?主持人組織員工互相檢查儀容儀表，包含：頭發、首飾、妝容、工作服、工號牌、鞋子與精神面貌等。

具體要求如下：

頭發：

?頭發要梳理整齊。

?長發要用統一的發飾束起。

?頭發不可太油膩，不可有頭皮屑，要保持干凈清爽。

?留海不可蓋過眼眉。

-頭發不可染成夸張的顏色。

◎I利郎商務男裝’

I取舍之"彩，詠簡約而不筋單店鋪的人員職責

首飾：

?不可戴超過一只戒指，戒指不可勾傷衣物。

?不可配戴夸張的首飾，如：手鏈、手鐲或者手表、耳墜、耳環、耳釘、項鏈等。

?以上飾品追求精巧細致，能與服飾相搭配為宜。

妝容：

?女性員工上班務必化淡妝，眼影、腮紅、唇彩顏色應搭配相宜,妝容給人清爽、自然、精神飽滿的感受。

?用餐后應及時補妝，保持妝容整日如新。

,指甲務必修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色。

?香水味以清淡為宜。

服飾：

?工作期間員工要穿著指定的的服飾。

?工作服要熨燙平整，干凈無污漬，不能有線頭，裂縫。

?衣領折好，紐扣扣好，不能挽起衣袖或者卷起下擺。

?工號牌應端正佩戴于左胸，不能刮傷或者損壞。

?著裙裝時應穿肉色連褲絲襪，絲襪不能有勾絲、破洞。

?上班時穿黑色皮鞋，鞋面干凈有光澤，鞋底干凈無泥沙。

男性員工：

?短發，干凈整潔無頭屑，不留胡須。

?不可配戴夸張的首飾。

?保持臉面干凈整潔有精神，指甲修剪整齊。

?穿指定的工作服，保持整潔平整，皮鞋要經常清理上鞋油。

?主持人匯報昨日業績帶動員工積極討論：

例：昨天業績是10000元，早班400。元、晚班6000元，晚班比早班多2000元，針對此業績，我們一起

來回顧一下昨日銷售服務情況（員工圍繞客流量、成交率、附加推銷、服務情況，貨品情況等方面的

例子來說明）

組長匯報本月銷售情況與目標設定：

例：本月目標是30萬，截止今日已完成14萬，還剩16萬未完成，到月底還有13天，每天要完成1.2

萬，因此今日的目標是1.2萬。特別日子可將銷售目標適當增高，如：五一，國慶，周五，六，七

店長總結，傳達公司信息，分配當日工作。

有）I利郎商務男裝?

■、簡約而不二單店鋪的人員職責

?主持人對導購員進行專業知識的簡短培訓，內容包含：面料知識、洗滌

保養知識、產品組合搭配、陳列技巧、新品推廣、銷售服務技巧等，其它員工針對性的補充。

?主持人帶動全體員工演練產品的FABP,導購員展示各區域的暢銷產品與滯銷品，匯報庫存，交流銷售

信息。

三衛生清潔

?開啟大門,開啟衛生清潔燈。

?播放振奮人心的音樂，節奏快些，聲音大些，督促員工積極迅速做衛生，時長20分鐘。

?衛生清潔順序為從上到下，由里至外，先大后小，這樣有利于避免重復打掃，節約時間，提高效率。

?具體清潔內容為：

?天花板：燈具、空調過濾網、蜘蛛網。

?貨柜：墻面高柜、襯衫柜、褲柜、鞋柜，毛衫柜、中島精品柜與飾品柜上的掛件、層板、柜子、衣架、

玻璃、鏡子、裝飾品與POP等。

地板：磁磚、地毯。

?模特區：模特、道具、POP等。

?休息區：沙發、茶幾、報架、煙灰缸與裝飾品等。

■收銀臺：背景墻、儲物柜、收銀凳、開單臺、VCD與收銀用具等。

?試衣間：試衣凳、拖鞋、試衣鏡、掛鉤與插銷等。

?洗手間：馬桶、洗手槽、化妝鏡與垃圾桶等。

■大門：玻璃、門框、把手。

?其它：盆栽、展示架、樓梯……

?組長檢查并登記衛生情況，要求店鋪內從上到下、從里到外、從大到小都干凈、整潔、有序，在營業

過程中假如有臟污，應隨時打掃。

?清潔過程中要注意下列幾點：

?不可摔壞東西。

,不可弄傷自己。

?不可污損貨品。

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I取舍之"彩，詠簡約而不筋單店鋪的人員職責

■合理使用清潔工具與清潔劑。

清潔對象使用工具清潔劑

掛件層板柜子等干凈濕抹布清水

模特畫框POP等拷貝紙無屑軟紙巾無

玻璃鏡子等廢報紙玻璃水

電腦刷卡器等無屑軟紙巾棉簽無

地板瓷磚掃把濕拖把干拖把清水

口香糖等頑固污漬刀片抹布專用去污劑

蜘蛛網高處灰塵長桿軟掃把無

?速度快捷迅速、干凈利落，如在打掃過程中有客人購物，應馬上放下手上的工作，整理現場，接待顧

客。

?清潔完畢后噴灑適量的清新劑。

四存款

?每天店鋪營業收入在5000元以上，須由店長/店助/收銀員（兩人）到最近銀行將當日營業款存入公

司財務指定帳戶，；

?每5000元存入一次，由店長/店助/收銀員（兩人）到最近銀行將當日營業款存入公司財務指定帳戶；

（以此類推）;

?存款時需由兩人同行，注意路途安全；

?日銷售匯總表及當天營業額存款的匯款憑證交到店長處，由店長/店助每天上午10：30前傳真至公司

財務部。

五點數

?開啟部分照明燈，播放輕柔優美的音樂。

?導購員清點現場貨品是否與昨日晚上下班后一致。如一致，上交昨日交接表至組長處，并領取新的交

接表填寫今日早班存貨并留存；如不一致，及時上報組長，協助查清原因，追究責任人（交接樣表附

后）。

?收銀員清點備用金與其他帳目是否與昨晚下班后一致。如一致，打印銷售報表；如不一致，即時上報

店長，協助查清原因，追究責任人。

六迎賓：

?9：30按時開始按順序迎賓，門口迎賓人員。

?迎賓時要講究站姿：女員工抬頭、挺胸、收腹、直腿、雙手自然交握于前；男員工叉開雙腿與肩寬，

◎I利郎商務男裝’

I取舍之"彩，詠簡約而不筋單店鋪的人員架構、職責

雙手自然交握于后，姿態優雅，神采奕奕。

?迎賓時要隨時留意客人進出情況，致以歡迎或者道別。

?當客人步行至大門5米處要進店時，就應開門對客人微笑，當客人踏進大門時，要繼續微笑并親切清晰

地說：''歡迎光臨利郎!''假如是熟悉的客人則可迎出并說一些''李先生，好久不見了！''''您今天

穿得很有品位，李先生''等熟絡的招呼語，讓客人感受賓至如歸。客人有行李需要寄存則指點客人至

收銀臺寄放。

?當客人步行至大門五米處要出去時主動開門并親切地說：''慢走，歡迎

下次光臨!''對熟悉的客人則可說：''下次再來哦，李先生!''''李先生，今天買的衣服很適合您啊!’

等熟絡的道別語。客人需要幫忙提東西時應主動幫忙提到車上去。

迎賓人員很關鍵，是店鋪給客戶的第一印象，因此一定要做到臉笑、嘴甜、手勤。無特殊情況不

許空崗的情況。

七補貨

?每天點數完后，各區域負責人自主補貨，補貨要根據貨品的銷售情況，庫存狀態，銷售預測來判定應

進商品的種類與數量，盡量在不影響銷售情況下降低庫存。

?補貨后期通常為旺季一天一次，淡季一周兩次，分別為周一與周四將補貨單傳到公司物流，補貨單應全

面注明應進商品的貨號、色號、規格與數量，書寫清晰工整。以免出現補錯貨的現象C

?補貨單一式三聯需交于店長審批，導購員留存第二聯，跟蹤到貨進程。由于到貨需有一段的時間，因

此每次導購員補貨時，都應核對前期的補貨單，以免出現重補貨的現象。

?店長應及時審核補貨單，倉管及時上交至理單員處開單，督促直營倉配貨，及時進貨，盡量縮短時間。

?如在銷售過程中出現客人臨時大批量要貨，而店鋪暫時備貨不足，需及時向直營倉進貨的情況。導購

員一定要確認客人需要的貨號、規格與數量才進貨，以免進錯貨，進少貨耽擱時間或者進錯貨、多進

貨造成庫存。

八商品檢查

?導購員檢查內容：

?銷售用具是否準備齊全；筆、量尺、便簽本、庫存表。

?檢查商品的陳列是否凌亂，吊牌是否有收放好。

?更換破舊的POPo

?熨燙平整每件衣服。

?檢查衣服的外側、內側、鎖扣、拉鏈、配件是否有臟污或者損壞，修剪衣服上的線頭C

?收銀員檢查內容：

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I取舍之"彩，詠簡約而不筋單店鋪的人員架構、職責

?塑料袋、紙袋、西服袋、膠布等各類包裝用具是否準備齊全

?電腦、刷碼器、驗鈔機、刷卡機、打印機、計算機等收銀用具是否能正常使用。

?剪刀、皮帶打孔器、筆、膠水、大頭針、回形針等小用具是否齊全。

?各類票據及資料用紙是否齊全。

九用餐

?組長應根據現場情況合理安排用餐員工人數與時間

?用餐時長為30分鐘，每位員工應嚴格把握好用餐時間，避免遲到，特殊情況應向組長申請。

?外出用餐的員工應把工作交接清晰，不影響正常業務。

?組長應根據用餐登記表監督每位員工是否按要求用餐。

十交接班

?上班時間為：早班:8:30-15:30晚班：15:00-22:00

?15：00交接，晚班員工需整理好個人儀容儀表再交接，早班員工交接前要先核對銷售匯總表、出庫匯

總表熟悉貨品進出情況，做好交接表。交接表書寫清晰工整、數據準確無誤。（交接樣表附后）

?晚班交接的員工要核對交接表上的數據是否正確，如進貨、銷售、退貨、外借、贈送同時清點現場貨

品是否與表上的一致，無誤簽字確認。如有差錯，則匯報至當班組長，請求核查。

?早班員工要把所有工作交接清晰后方可更換自己衣服至組長處查包下班，否則扣罰。

?交接時長為20分鐘，注意維持現場秩序，不可大聲喧嘩。交接時如有客人，則主動延遲交接時

十一閉店

?做好交接表，要求同上，鄰近區域交叉檢查并簽字。

?關閉其他照明燈，只開啟衛生清潔燈，開始打掃衛生。晚上打掃衛生應先從大處著手，如層板、地板

等。

?播放快節奏的音樂，員工迅速打掃衛生。

?5分鐘晚會，總結當日工作：

?晚會由組長主持

?晚會要緊討論當日銷售過程出現的典型事例，提升員工的銷售服務水平。

?員工更換工作服，至組長處查包下班。

?組長關閉所有照明燈，檢查并鎖好門窗，保證專賣店財產安全。

利郎商務男裝?

I1臺之山1,代猿，箭的而不葡單貨品類別與貨號釋義

一.正常產品

1、茄克或者派克;類別YMJO,貨號A5001001

貨號說明：A代表休閑類，5代表年份，001代表款號，001代表色號。

2、棉衣:類別YMK0,貨號A5501001

貨號說明：A代表休閑類，5代表年份，5代表棉衣，01代表款號，001代表色號。

3、閔衣：類別YMK0,貨號A5601001

貨號說明：A代表休閑類，5代表年份，6代表風衣，01代表款號，001代表色號。

4、凝套裝.?類別MA00,貨號5240101A

貨號說明：5代表年份，2代表檔次（2中檔、6高檔、8最高檔），4代表面料（4仿毛、3毛

滌、2全毛），01代表款號，01代表色號，A代表A型（B代表B型）

5、西娘更衣.?類別MB00,貨號5140101A

貨號說明：5代表年份，1代表檔次（1中檔、3中高檔、5高檔），4代表面料（4仿

毛、3毛滌、2全毛），01代表款號，01代表色號，A代表A型（B代表B型）

6、休閑單衣:類別YMB0,貨號B500101A

貨號說明：B代表休閑，5代表年份，001代表款號，01代表色號。

7、全癱.?春夏休閑褲類別YMC2,秋冬休閑褲類別YMC1,貨號59001001

貨號說明：5代表年份，9代表褲類，001代表款號，001代表色號。

8、西褲:春夏西褲類別MC20,秋冬西褲類別MC10,貨號59401001

貨號說明：5代表年份，9代表褲類，4代表面料（4仿毛、2全毛、3毛滌），01代表款號，001代

表色號。

9、正統加衣.?正統短袖襯衫類別皿20,正統長袖襯衫類別MD10,貨號52010001

貨號說明：5代表年份，2代表短袖（3代表長袖），01代表款號，0001代表色號

10、的利布密.,休閑短袖襯衫類別YMD2,休閑長袖襯衫類別YMD1,貨號C5201001

貨號說明：C代表休閑類，5代表年份，2代表短袖（1代表長袖），01代表款號，001代表色號。

11、銬石.?類別YMY0,貨號57701001

貨號說明：5代表年份，7代表羊毛衫，（第三位）7代表薄羊毛衫、8代表厚羊毛衫，01代表款號，001

代表色號碼

12、T恤衫：短T恤類別YMH2,長T恤類別YMH1,短袖T恤貨號T5200101,長

袖T恤貨號51001001

貨號說明：T代表T恤，5代表年份，2代表短袖（1代表長袖），001代表款號,

01代表色號。

13、促銷品:類別CX00

14、包裝袋:類別SX00,貨號S開頭。

利郎商務男裝,

I1臺之山1,代猿，箭的而不葡單尺碼換算

利郎褲類腰圍規格參照表

換算內容規格

公司使用標準公

72747678808284868890929496100104108

分制（CM）

2829303131.53233343535.5363738394142

換算成英寸（IN）

換算成尺寸2.162.222.282.342.42.462.522.582.642.72.762.822.8833.123.22

備注：ICM=0.394IN1IN=O.O771尺寸

利郎上身規格參照表

品名規格備注

笳克160165170175180185190

棉衣160165170175180185190

風衣160165170175180185190

西服套裝155160165170P5180185190

板型分A/B,A為正常寬度，B為加大尺寸的寬

正統單衣155160165170175180185190度

休閑單衣160165170175180185190

羊毛衫