目錄

一、總經理室管理文件..................................1

二、財務部管理文件...................................25

三、人力資源部管理文件...............................36

四、市場營銷部管理文件..............................

56

五、餐飲部管理文件..................................

64

六、前廳部管理文件..................................

82

七、客房部管理文件...................................94

八、管家部管理文件..................................103

九、康娛部管理文件..................................111

十、工程部管理文件..................................115

十一、保安部管理文件..................................

119

附一：溫泉大酒店薪酬管理制度..........................

132

附二：溫泉大酒店勞動合同..............................

154

附三：溫泉大酒店員工手冊..............................

158

附四：溫泉大酒店組織結構圖............................

174

一、總經理室

1、酒店控制管理制度

1）生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而

接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一

施一應的過程，要保證這個全過程處于規范的優質的狀態，就必

須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規章制度。

2）實施控制管理的步驟：

第一步：確定明確的工作目標，訂立統一的標準。標準是控制管

理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標

準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。

第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒

店管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況，通常根據

資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了

然，以便盡早發現問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。

第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態度，分

析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時

客觀情況。如：對物的控制管理，對財的控制管理，對人的控制

管理。

第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運

作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。

3)控制的方式與內容

基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。

⑴超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人

力、物力、財務的投入實施有效的控制。

⑵現場控制。是事中控制，主要是監督正在進行的工作過程，以

確保預期的目標。現場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方

法與程序進行工作，二是監督下屬的工作過程，以保證達到預期

的效果。

⑶反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等，也包括

服務態度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標

準去衡量過去的工作結果，發現偏差，糾正未來，確保符合標準。

(4)關鍵環節的控制

酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機

性和現場性很強，因此，必須根據自己的特點，抓住關鍵環節進

行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消

耗。

⑴人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發與

管理是服務質量能否實現優質的根本前提，尤其是中層基層管理

人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總

經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上

能讓能下。

⑵產品質量的控制。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴

格按標準執行。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統

一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養、衛生以及

數量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩定質量,

穩定才談得上優質。

⑶服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制

定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保

證服務質量的提高。

⑷成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單

間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，

采購、驗收、發放、使用和考核，要安排好各種比例，用數字告

訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，并在此基礎上制訂價

格。

2、對屬下管理人員的業績考核與標準

部門經理承諾表

內

容工作指令與具體要求:

執行人簽名總經理：

茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要

求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，

盡職執行。

部門經理簽名：

年月日

執行人簽名工作如果出現失誤或擅離職守，未能按總經理下達的

工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處

罰，本人無怨無悔。

部門經理簽名：

年月日

主管承諾表

內

容工作指令與具體要求：

執行人簽名經理:

茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要

求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，

盡職執行。

部主管簽名：

年月H

執行人簽名工作如果出現失誤或擅離職守，未能按總經理下達的

工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處

罰，本人無怨無悔。

部主管簽名：

年月日

領班承諾表

內

容工作指令與具體要求:

執行人簽名經理（主管）：

茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要

求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，

盡職執行。

部領班簽名：

年月日

執行人簽名工作如果出現失誤或擅離職守，未能按總經理下達的

工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處

罰，本人無怨無悔。

部領班簽名：

年月日

逐級管理人員承諾表

內容溫泉大酒店《崗位責任制》

執行人簽名董事長：

茲收到《總經理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹

此聲明，本人保證按制度盡職與執行。

總經理簽名：______________

年月日

執行人簽名總經理：

茲收到《房務總監崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并

謹此聲明，本人保證按制度盡職與執行。

房務經理簽名：______________

年月日

執行人簽名房務經理+:

茲收到《前廳部經理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，

并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執行。

前廳部經理簽名：

年月日

執行人簽名前廳接待主管：

茲收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容,

并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執行。

前廳接待領班簽名：

年月日

注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責》和

各項工作任務的具體要求，如質、如果、如期完成，并對上級與

酒店的聲譽負責，實現自己的諾言。

3、對屬下管理人員的評估

一、市場營銷部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1營業指標的完成萬元18錄音、錄像、圖片資料檔案（年歸檔）1

次/年

2協助單位的建立萬元19名人題詞檔案（年歸檔）1次/年

3客房出租率萬元20公關資料檔案（年歸檔）1次/年

4客房出租收入萬元21對外活動檔案（年歸檔）1次/年

5餐飲收入22新聞宣傳檔案（年歸檔）1次/年

6會議收入23廣告檔案（年歸檔）1次/年

7其他收入24大型活動親自組織安排

8免費宣傳廣告6次/年25部門出勤率100%

9館內宣傳廣告（包括大堂、客房）1次倜26衛生檢查合格率100%

10新聞報道（報刊、廣播、電視、雜志）6次/年27執行酒店規章

制度100%

11向新聞機構發送文章4篇/年28工作小結1次/月

12印刷制作合格率98%29公共關系講座4次/年

13節日環境布置合格率98%30銷售任務：達到酒店擬定的客房

出租指標90%

14錄制酒店資料片2次/年31銷售預測6次/年

15對客宣傳品合格率100%32年度客源市場分析4次/年

16公共場所宣傳品擺放12次/年33提供競爭對象情況1-2次/月

17酒店紀念品制作合格率100%34部門轄區各員工被投訴情況

二、前廳部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1年客房營業收入達標21報紙分發準確率100%

2年客房平均出租率81%22為賓客代辦事項完好率100%

3年客房平均房價15%23郵件處理準確率100%

4年平均房價增長率5%±24商務中心打印材料合格率100%

5接待散客比例％25商務中心復印傳真合格率100%

6接待團隊比例％26總機應答不超過

7接待外賓比例％27總機叫早服務完成率100%

8年客房平均銷售指數28總機留言服務完成率100%

9銷售指數增長率45%29總機掛長途合格率100%

10客源市場分析4次/年30建立客房檔案100%

11商務中心營業收入4次/年31建立VIP客人檔案100%

12商務中心營業收入32賓客投訴率0.04%

13大堂副理24小時值班到位率100%33上崗員工外語合格率

80%

14VIP房間檢查1次/6天34員工出勤率100%

15房間鑰匙分發無差錯35環境衛生檢查合格率80%

16入住登記手續合格率100%36員工培訓2小時/周

17客房營業日報表1次/日37部門例會2小時/周

18落實預訂房間準確率100%38班組例會

19行李運送準確率100%39部門轄區和員工被投訴情況

20行李寄存無差錯率1()0%40

三、客房部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1營業指標萬元/月18統計檢查客用酒水1次/月

2客房平均間天消耗萬元/天19地毯無污跡及地毯洗滌達標100%

3客用棉織品報損件數件20洗滌沙簾2次/年

4衛生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年

5員工培訓率100%22衛生檢查2次/周

6外語合格率85%23洗滌床蓋1次/年

7員工上崗達標合格率100%24燈罩無污跡合格率100%

8各種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年

9各種器皿報損件數0.03%26家具打蠟2次/年

10安全合格率100%27地板打蠟4次/年

11客人投訴率0.04%28衛生潔具消毒合格率100%

12員工出勤率5'1()%29召開領班業務會1次/周

13遵守各項規章制度合格率98%30安全課1次/季度

14主管碰頭會1次/天31消防知識培訓2次/年

15檢查巡視2次/天32部門轄區和員工被投訴情況

16每日檢查房間20間33

17員工培訓2小時/周34

四、管家部主管與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1營業指標萬元/年18客衣快件洗滌時間3小時

2低值易耗費用指標萬元19客衣慢件洗滌時間12小時

3公用棉織品報損件數件20工服洗滌時間24小時

4員工工服洗滌件數件21公用棉織品洗滌時間24小時

5客衣洗滌件數件22員工上崗達標合格率100%

6客衣賠償金額23員工出勤率100%

7客衣收發差錯率0%24衛生合格率1()0%

8工服收發差錯率0%25員工培訓4次/年

9公用棉織品收發差錯率0%26有效勞動工時利用率100%

10工服報損率％27員工工服換季2次/年

11工服修補28遵守各項規章制度100%

12公用棉織品報損率0.5%29員工儀容儀表著裝100%

13客衣縫補數量0.3%。30與其他部門之間工作協調不脫解

14客人洗衣投訴31機械設備完好100%

15客衣洗滌達標100%32部門轄區和員工被投訴情況

16工服洗滌達標100%33

17公用棉織品洗滌達標100%34

五、餐飲部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1經營計劃指標19菜點翻新花樣率30%

2毛利額20菜單更換次數4次/年

3毛利率21美食節1次/2個月

4部門效益22餐廳員工上崗前例會

5員工平均年收入（全員勞動指標）23出勤率100%

6每餐位年創收24執行酒店規章制度100%

7費用指標（節約％）25員工培訓2小時/周

8每周用餐人數26崗位外語合格率85%

9零點客人進餐人數均消費標準27開餐時部門經理巡視4小時/

天

10每周宴會次數及人次28重要活動現場組織與指揮

11宴會平均標準29賓客表揚意見360條/年

12酒吧人均消費標準30賓客滿意率100%

13菜點質量（色香味形）合格率1（）（）%31賓客投訴率0.1%。

14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉天數30天

15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率2次/天

16環境衛生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預測

報1份/周

17全面衛生1次/周35部門轄區和員工被投訴情況

18餐茶酒具破損率3%。36

六、西餐部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1經營計劃指標19菜點翻新花樣率30%

2毛利額20菜單更換次數4次/年

3毛利率21美食節1次/2個月

4部門效益22餐廳員工上崗前例會

5員工平均年收入（全員勞動指標）23出勤率1（）0%

6每餐位年創收24執行酒店規章制度100%

7費用指標（節約％）25員工培訓2小時/周

8每周用餐人數26崗位外語合格率85%

9零點客人進餐人數均消費標準27開餐時部門經理巡視4小時/

天

10每周宴會次數及人次28重要活動現場組織與指揮

11宴會平均標準29賓客表揚意見360條/年

12酒吧人均消費標準30賓客滿意率100%

13菜點質量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.05%。

14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉天數30天

15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率（咖啡廳）2次/天

16環境衛生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預測

報1份/周

17全面衛生1次/周35部門轄區和員工被投訴情況

18餐茶酒具破損率3%。36

七、康娛部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1經營計劃指標12員工出勤率100%

2利潤指標13設施設備完好率100%

3成本費用指標14執行酒店規章制度100%

4設備維修保養100%15環境衛生合格率100%

5檢查經營情況1次/天16員工儀容儀表合格率100%

6賓客滿意率95%17消防知識培訓2次/年

7賓客投訴率0.03%。18總經理例會3次/周

8經濟效益分析服務情況總結1次/月19衛生檢查1次/周

9節目翻新率20安全檢查1次/月

10員工培訓2小時/周21員工流動率5-10%

11外語合格率22部門轄區和員工被投訴情況

八、桑拿中心主管與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1經營計劃指標12設施設備完好率1()0%

2利潤指標13執行酒店規章制度100%

3成本費用指標14環境衛生合格率100%

4設備維修保養100%15員工儀容儀表合格率100%

5檢查經營情況1次/天16消防知識培訓2次/年

6賓客滿意率95%17總經理例會3次/周

7賓客投訴率0.03%。18衛生檢查1次/周

8經濟效益分析服務情況總結1次/月19安全檢查1次/月

9員工培訓2小時/周20員工流動率5-10%

10外語合格率21部門轄區和員工被投訴情況

11員工出勤率100%22

九、人力資源部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1人員流動率5%17勞動保護用品發放的準確率100%

2員工招聘合格率100%18全年培訓計劃的完成100%

3工資總額的核準2次/年19完成全年培訓預算培訓到位

費用不超

4勞動定額的核準1次/年20培訓費用指標元/年

5勞動定員的核定2次/年21建立員工培訓檔案100%

6全員出勤情況的考核率100%22培訓的形式不少于4種/年

7全店考核制度的補充與完善2次/年23外語培訓的語種不少于

2種

8對部門考核工作的考評1次/年24入職培訓

9對員工工作表現的考評1次/年25專題培訓4次/年

10員工人事檔案調轉準確率100%26基礎培訓4次/年

11人事、工資編制統計準確率100%27對各部門培訓工作的追蹤

評估考2次/年

12其它各類報表準確率100%28對各部門培訓效果的檢查驗收4

次/年

13獎金核算的準確率100%29對各部門的每周業務培訓的抽查1

次/周

14名牌的配備率100%30對各部門外語培訓效果的抽查1次/月

15勞動保護制度的完善率100%31對員工考勤情況的抽查1次/

周

16勞動保護的宣傳教育12次/年32部門轄區和員工被投訴情況

十、員工飯堂業績考核標準

考核項目標準

1出勤率100%

2安全達標率100%

3執行酒店規章制度100%

4環境衛生合格率100%

5伙委會例會2次/月

6對員工食堂的滿意程度

7對員工食堂的表揚

8對員工食堂的投訴

9員工食堂的成本

10員工食堂的虧損

II員工食堂的盈余

12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故

13食品化驗合格率

14計量監測合格率100%

15設施設備完好率98%

16部門轄區和員工被投訴情況

十一、員工宿舍業績考核標準

考核項目標準

1出勤率100%

2安全達標率100%

3執行酒店規章制度100%

4環境衛生合格率100%

5宿委會例會1次/月

6對員工宿舍的滿意程度

7對員工宿舍的表揚

8對員工宿舍的投訴

9員工宿舍的成本

10員工宿舍的虧損

H員工宿舍的盈余

12員工被褥等用品用具的管理

13設施設備完好率98%

14部門轄區和員工被投訴情況

15

十二、財務部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

一、總體要求二、會計

1無違反財經制度100%17日報表準確率100%

2資金周轉天數不超過30天18月報表準確率100%

3應收帳款指標平均不超過萬元19月報表每月2日前完成

4財務分析?1次/月20按時向總公司交納稅費等

5經營情況及費用指標的預測2次/年21原始憑證的存檔3年

6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續100%

7執行酒店規章制度100%23接受上級財務檢查的合格率100%

8前臺崗位外語合格率80%三、出納

9前臺崗位員工被投訴率％24月收付款差錯率不能超過0.3%

10員工培訓2次/月25獎金、福利指標下達后三天內下發

II員工上崗前例會10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%

12部門經理每日巡視2小時/大27核發工資不超過每月H

13財務安全達標率100%28工資核發的準確率100%

14財務設施設備完好率100%29部門轄區和員工被投訴情況

15環境衛生檢查合格率100%30

16全面衛生1次倜31

十三、采購部經理與部門業績考核標準

考核項目標準

1計劃物資保證隨領隨有

2無特殊情況領用物品等候時間不超過5分鐘

3工作服質量合格率100%

4工作服發放到位率100%

5采購物品合格率100%

6計劃外物資符合審批手續

7采購工作效率

8倉庫管理完好率

9倉庫管理衛生情況

10員工出勤率

十四、工程部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1設備完好率98%32員工培訓2小時/周

2能源費指標不超過營'業額額5.2?5.7%33上崗前例會1次/天

3安全運行率100%34執行制度100%

4計劃維修的完成率100%35安全達標率100%

5未超過使用期限的設備報率不超過1%36全面衛生檢查1次/

周

6維修房不超過1間/天37環境衛生檢查合格率100%

7日常維修的到位率（維修任務單）100%38出勤率100%

8客房巡查檢修1次/月39部門經理巡視2次/日

9控制供電指標不超過瓦/月40重要活動現場組織與指揮

10控制供水指標不超過噸/年41聯絡檢查1次/月

11室內空調溫度不高于24C42房間監測指標、水箱化驗合格率

100%

12供暖室內溫度不低于22c43計量檢測合格率100%

13供暖廳溫度不低于22℃44各種泵檢查保養1次/月

14冷熱水供應不間斷45廚房設備巡檢1次/月

15跑冒滴漏無46制冷設備巡檢2次/月

16排水系統暢通100%47煤氣設備巡檢1次/月

17斷電不超過3秒48電梯設備巡檢1次/月

18監控接收天線工作狀態達到清晰度100%49洗滌設備巡檢1一

2次/月

19閉路電視錄像節目更換4次/月50供電設備巡檢1次/季度

20閉路電視錄像節目播放時間準確率100%51音響設備巡檢1

次/季度

21背景音樂音量、內容、音色的合格率100%52水暖設備巡檢1

次/季度

22臨時會場音響設備的合格率100%53閉路電視檢查保養1次/

季度

23電梯安全運行率100%54衛星轉播檢查保養1次/季度

24電梯速度的合格率100%2.5m/秒55各類風機檢查保養1次/

半年

25賓客對設備的投訴不超過0.3%。56鍋爐房設備檢查保養1次/

半年

26備品備件的帳物相符率100%57中央空調設備檢查保養1次/

半年

27備品備件的庫存量低于5%58自控系統檢查保養1次/年

28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養1次/年

29事故記錄健全60安全工具檢查保養1次/年

30設備建檔率100%61部門轄區和員工被投訴情況

31合格人員上崗率100%62

十五、保安部經理與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1接受上級安全檢查合格率100%26門衛對入店人員的控制合格

率100%

2安全無責任事故率100%27后門對入店人員的控制合格率100%

3安全設備完好率100%28出租車輛高度疏導的合格率100%

4消防報警系統完好率100%29堅持對員工查包驗包，不定期檢

查4次調

5保證安全通道暢通1次/天30店內秩序管理合格率100%

6安全達標完好率100%31車輛管理合格率100%

7安全門完好率100%32自行車存放合格率100%

8客房門鎖安全完好率100%33員工自行車存放合格率100%

9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年

10檢查各部門安全責任心落實情況4次/年35安全設備的測試1

次/年

11對各部門的安全考核6次/年36消防報警信號的處理在分鐘之

內

12給各部門上安全培訓課6次/年37煙感報警后5分鐘趕

到現場

13全店會使用消防器材的員工占100%38自動防火門的有效無

誤100%

14消防演習1次/年39電視監控的監視效果100%

15組織義務消防隊活動1次/年4()重要活動現場組織指揮經理在

場

16應急措施健全41崗位人員培訓率100%

17安全制度健全42出勤率100%

18交接班記錄健全43環境衛生檢查合格率100%

19動火檔案記錄健全44部門經理每日巡視4次/天

(2小時)

20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結1次/月

21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項制度100%

22重大活動安全保障記錄健全47文明執法情況

23案件偵破率95%48部門轄區和員工被投訴情況

2424小時巡邏的到位率100%49

25重點部位的巡查4次/天50

十六、總經理辦公室秘書與部門業績考核標準

考核項目標準考核項目標準

1公文寫作及時準確100%13值班到位情況100%

2材料打印合格率100%14出勤率100%

3材料打印滿意程度100%15總經理交辦事項不漏不誤

4打印材料文件速度準時16執行店規店紀合格率100%

5檔案立卷、建立達標率100%17衛生檢查合格率100%

6按時收發材料準確、快捷18檔案立卷建立達標率100%

7按時辦理酒店有關證明準確、快捷19按時收發文件及時準確

8每日收繳日志及時20查檔手續健全序號不漏不缺

9組織安排各類會議準確到位21檔案分項管理合格率100%

10督導檢查會議落實情況認真無漏洞22文件管理合格率100%

11接待公務來訪熱情周到細致23保密工作合格率100%

12行政車輛管理24文印室管理

4、保密制度

1）凡涉及國家黨政機關的政治、經濟未公開的科技，以及國防、

軍事情報等均屬國家保密之列。

2）凡涉及本酒店的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、

業務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。

3）凡酒店員工應嚴守國家機密和酒店保密紀律，提高保密意識,

不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發

現泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。

4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的止式文件，都須嚴格

按照酒店的收發文制度，進行簽收、登記、編號和發送工作。

5）嚴格控制保密文件的發送范圍。保密性文件一般不印發，而

采取傳閱的方式，由總經理室附文件送閱單，由閱文者簽名。

6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回

總經理室，如有遺失則按泄密處理。

7）如有泄密事件發生時，按情節輕重分別予以書面警告、嚴厲

處罰或開除的處分。

5、會議制度

1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊情況另

行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會

議、服務質量管理會議（TQC）和消防安全會議。

2）例會由總經理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日

值班經理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作

安排做簡單匯報。

3）市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市

場總監主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經理以及市場銷售經

理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、

討論、總結上月、本月以至下月的經營運作和與市場營銷推廣相

關的工作。

4）成本采購會議在編制每月酒店營業會議報表后由財務部息監

主持，相關營業部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚

行政總廚及其副手，財務部經理及副手等）以及其他部門相關人

員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分

析，并制定相應改進措施。

5）服務質量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由

人力資源經理主持，各部門負責人、分部主管人員（B級以上/A

級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參加，對酒店當月的服

務質量管理工作進行總結、分析，并對下月的具體工作進行討論

和明確。

6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經

理主持，各部門消防責任人、保安部消防主管、工程部相關工程

技術負責人員參加，對酒店一個月來的消防安全工作進行總結和

布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意

見并予以落實。

7）各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授

權或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應遵守嚴肅、高效

的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接

聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影

響會議順利進行。

8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經理，如會

議形成決議則一同呈報總經理。

9）財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期

或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據總經理的指示或相關

部門的需要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊情況卜由總

經理或部門指定參加會議人員。

10）財務分析會議主要是對酒店經營指標和各部門的費用、能耗

等情況進行分析和提出財務管理要求。人力資源會議主要是對酒

店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專

題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對

信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分

析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應收帳。

11）上述會議紀要屬酒店秘密文件。

6、交際、接待制度

1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批

表”（ENT單），經部門負責人審批、總經理審批后，按批準的

項目執行；

2）ENT審批根據是董事會下發的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”；

3）接待、宴請原則上應在店內，特殊情況需在店外消費時必須

事先得到總經理的批準；

4）經手人應在店內帳單或店外發票簡單說明宴請事項，注明“宴

請審批表”的編號；

5）申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查；

6）財務部根據經批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。

7、考察制度

1）各部門因業務和管理需要外出進行考察，需向總經理提出書

面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、

目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。

2）方案經總經理審批并報董事會準后執行。

3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、

學習。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。

4）考察結束回到酒店后，必須在五個工作日內將考察的情況以

書面形式報告總經理，并由總經理對考察報告進行評定與注潛。

5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而

談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。

6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就

是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經

驗共享、成果共享。

7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告

中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經濟處罰，如

賠償考察費用等。

8）外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現溫泉人的

精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發生任何違法違規的

事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從

嚴從重處罰。

9）上述規定同樣適用于國內或國際的出差、參展、招工、受訓I,

以及酒店出資的所有外派任務。

8、受理投訴的程序

1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。

投訴者時間聯系方式接受人

工作日：8:00AM—12:00PMEXT.

董事會秘書

2:00PM—6:00PMEXT.

總經理秘書

客人

EXT.電話總機

24小時EXT.大堂副

理

以上“投訴電話”應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》

等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使

用”和“感謝客人的指導”的敬語，

2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況

下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態，切忌反駁，

懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據投訴內容在第一時間

內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次

投訴負責進行跟蹤。

3）責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視,

必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理

負責處理，實行“投訴負責制”。

4）責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最

多不超過2小時。

5）根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責

任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態

發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。

6）責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉

果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負

責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉

信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者

是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉

信，總經理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切

地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等

方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴

者，也應將木次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今

后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。

7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間

內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。

8）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同

時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復

印件。

9）酒店TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分

析?，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實

有內容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要

爭創本月“零投訴”活動。

10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，

對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的

性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并

歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。

11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴

點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序

與要求執行。

12）各部門在處理投訴過程中應及時填寫“溫泉大酒店受理投訴

跟蹤表J

9.大堂副理工作職責

大堂副理是酒店的高級業務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，

具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要

工作內容包括：

1、每天當班前要認真閱讀營業部、房務部、餐飲部的有關資料,

了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其

它重要的信息，做好一切工作安排。

2、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。

3、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的

有關工作。

4、處理客人的投訴。

5、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對

酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監督，發現問題要及時提

出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。

6、為客人提供必要的服務。

7、遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的

工作指示。

8、完成上級分配的其它工作任務。

10.大堂副理處理客人投訴程序

1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并

做記錄以表重視。

2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。

3、對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，耍立即向

客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示

酒店對客人的重視。

5、當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經理，查

清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。

6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意,

以消除客人因該事引起的不快。

7、同時通知相關部門特別留意投訴的客人。

8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處

理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。

9、》等事件?詳細g記入LOGBOOK。

12、公關部VIP客人接待程序

（一）抵店前的準備工作

1、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時

間，以及在店期間的活動日程安排表；

2、在VIP到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛生

狀況及設施運作情況；

3、在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待

人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行.

（-）抵店時的接待工作

1、VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人；

2、向VIP客人介紹客房及酒店內設施、設備；

3、在引領VIP客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效

證件，確保入住單內容無誤后，禮貌地請客人簽名；

4、征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服務.

（三）抵店后的工作

1、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立VIP檔案；

2、必要時向總經理報告VIP客人抵店及接待情況.

（四）VIP離店時的工作

1、確定離店時間，提前10分鐘做好帳務準備工作，通知相關

部門；

2、通知有關送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送.如有

安排酒店車送客，督促司機提前5分鐘在大門候客.

3、送客人至大門口，再次表示感謝.

（五）寫好接待報告

接待報告應包括如下：

①VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人）

②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）

③IP：重要客人（與酒店關系密切或公司中級以上）

@SP：特殊客人（經常入住或曾有投訴，需要關注的客人）

一、財務部

（一）財務報銷管理制度：

1、借款及報銷的審批權限：

1.1酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經理審簽后，報

酒店財務部門審核，并送總經理批準，方能借款或報銷。

1.2員工出差應填寫出差“申請單”，并按規定程序報批后，到

財務部門預借差旅費。

1.3員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規定的時間

及審批手續到財務部門報銷。

2、員工差旅費報銷標準：

2.1員工出差分“長途”和“短途”兩種，即當天能往返的

為“短途”，出差時間在一天以上的為“長途”。

2.2出差住宿費報銷標準：（元/人/天）

職務標準

一般人員80

部門經理級120

公司副總經理級180

2.3出差補助標準：

231員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊

原因造成誤餐，經總經理批準后，最高享受8元/天的補貼。

2.3.2長途出差補助標準：（元/人/天）

職務標準

一般人員15

部門經理級25

公司副總經理級35

2.4員工出差交通報銷標準：

2.4.1交通工具：酒店總經理可根據聘任協議乘坐飛機、軟臥;

部門經理級及以卜：乘坐火車硬臥、快客。外聘經理上任可乘坐

協議規定的交通工具。

2.4.2員工長途出差交通費，經理級（含）以上人員的陸路交

通費可實報實銷；經理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有

特殊情況需乘坐出租車時，需經總經理批準后，方可報銷。

2.4.3員工在本市內辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。

3、員工差旅費報銷規定：

3.1住宿費，交通費按規定標準執行，超標自付（如有特殊情

況需總經理批準方可報銷），節約歸已。

3.2膳食補助費按規定標準領取，不得報銷與此相關的費用。

3.3通訊費以郵局憑證報銷。

3.4交際費用由領導核定并填寫客餐農銷單，經總經理批準方

可報銷。

3.5短途出差不享受住宿補助。

3.6出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的50%領住宿補

助。

3.7員工出差返回后于5個工作日內服銷，未按規定時間報銷

的，財務部門應于當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行

支付。

3.8超過1個月以上的出差單據、假票據或不符合規則的票據,

財務部門不予報銷。

3.9財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直

接查詢，如有虛假行為酒店將按情節輕重處罰。

4、員工探親路費的規定：

除有協議規定的外，員工探親費不予報銷。

5、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。

（二）費用報銷財務審核程序：

1、財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監督，并按以

下程序辦理。

1.1酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據內容填

寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款

人必須在付款憑證上簽字。

1.2.1酒店預付款項，必須根據合同或協議辦理付款申請單，經

財務審核并報總經理審簽后辦理付款；付款手續不齊備的，會計

不得編制付款憑證，也不得付款。

L2.2對董事會通知付合同、協議的預時款，不受前款約束。

1.3備用金和預付款的使用，必須依照下列規定：

1.3.1具有規定的用途，期限及限額；

1.3.2在規定的期限內憑費用支出單據或驗收單到財務部門

報銷；用現金或支票進行零星采購的七天內報銷；通過銀行匯款

進行預付款的二十天內報銷。

1.3.3以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。

1.3.4對違反規定用途和不符合開支標準的支出，財務不予報

銷。

1.3.5對無止當理由超過規定期限，未能報銷而乂沒歸還的備用

金，若超期時間在三個月內的收取資金占用費日息的萬分之二；

三個月以上一年之內的收取資金占用費日息萬分之三。在次月工

資中扣回本息。

2、原始憑證的審核：

各項報銷的原始憑證，經各部門經理審簽后，報財務審查其

合法性并送酒店息經理批準。超過權限的要經過公司總經理批

準。

原始憑證應具備的內容：

2.1憑證名稱；

2.2填制憑證的日期；

2.3填制憑證單位的名稱或填制人的姓名；

2.4經辦人的簽名或蓋單；

2.5接受憑證的單位名稱；

2.6經濟業務的內容；

2.7數量、單價和金額；

2.8各種發票、收據必須符合《中華人民共和國發票管理辦法》

和實施細則的規定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位

的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單;

對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業務的

要加蓋本單位財務專用單。

3、對原始憑證的技術性要求：

3.1凡填有大小與金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。

3.2購買實物的原始憑證，必須有手續完備的驗收證明。需入

庫的物資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或合

同驗收后，在驗收單上填寫實收數額并簽章。不需入庫的物資，

除經辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進

行驗收，并在憑證上簽章。

3.3支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明

以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據。

3.4職工因公出差借款的借據，必須附在記賬憑證上。收回款

項時應另開收據，不得退還原借款借據。

3.5預付性匯款，由經辦人填制付款申請單，作為原始憑證，

不得以匯款回單代替。

3.6屬于現金發放性質的原始憑證，原則上應由本人領取簽

名。有委托他人代領的，由代領人簽名；由一人代領多人的，須

逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。

3.7自制原始憑證應設計科學、格式規范、計算清楚。如計提

折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數、提取率、提取額

等。

分配工資及費用時,，要列分配標準、分配率、分配額。

3.8凡憑證內容不全、字跡模糊不清、與經濟業務本身內容不

符者，應予退回或重新補正。

4、記賬憑證的內容及填制要求：

4.1憑證H期：一般應按實際受理經濟業務的日期填列。

4.2憑證編號：應按月編制自然數列順序。

4.3憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經濟業務的內容，不得

含混不清，過于簡略。

4.4會計科目：應按有關規定設置。

4.5憑證金額：必須與原始憑證相符。

4.6所附原始憑證張數，要與原始憑證相符。

4.7有關人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關

會計憑證上簽名或蓋章。

4.8會計人員填制記賬憑證時，必須附有內容完備的原始憑

證。

5、本制度所指的由總經理批準的事項，如因總經理出差期間，

均由副總經理審批。

6、木制度由酒店財務部制定并負責解釋。

（三）酒店物品采購管理制度：

為了加強物品采購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期

變質等損失，結合酒店的實際情況，特制定本制度。

1、采購人員須認真學習《合同法》及有關法律和酒店規定，不

得因合同條款訂立不當而給酒店帶來損失。合同在簽訂前須由經

辦人填寫合同簽訂申請書，報酒店總經理批準，方可簽署。

2、采銷合同由專人統一編寫、登記、編制、發送和保存。所有

合同必須保留正本兩份，一份交財務部做付款憑證，另一份交由

相關部門合同管理人員留檔備查。

3、物品的采購：

3.1物品的采購，按每月使用計劃及合理庫存的需要，經營業

部門經理審核后報總經理批準，不得因提前或拖延采購而影響營

業，也應避免因超計劃采購帶來積壓或損失。

3.2采購人員采購物品時-，應根據請購單的數量、規格、質量

要求、用途，審核同意后報總經理審批，方可采購。管理用物品

的采購，如固定資產、儀器、工具、辦公用品等，各部門應填寫請

購單，經所購物品的部門經理審核后，報總經理批準后統一購買。

3.3辦理購物付款時，應附付款申請單、購銷合同、請購單，

已經總經理審批的付款計劃或購貨合同執行情況表，報財務部審

核后，方可付款。

3.4財務部門在辦理付款時應核實付款手續是否齊全，否則財

務有權拒付，并要求補齊相關手續。

3.5采購人員報銷時，應辦理入庫單，入庫單內容必須填寫清

楚齊全，如需要質檢的物品，應附質檢部門的審簽手續。根據財

務要求，發票應在開出一個月內報銷，逾期未報銷給公司造成損

失的，由采購經辦人承擔，該部門經理負同等責任。

3.6采購、庫管人員按季度對庫房存貨情況進行分析，對庫存

物品的積壓、變質、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損

失負直接責任。

4、成本部每月2日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）

盤點情況匯總表報財務部，并對庫存物品現狀如短缺、毀損等列

示清楚，及時處理，減少不必要的損失。如是人為因素給酒店造

成損失，當事人要承擔責任。

5、采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發現有

上述行為，將嚴厲追究當事人經濟或刑事責任。

6、本制度由財務部制定并負責解釋。

（四）固定資產管理制度：

為了加強酒店固定資產的管理，明確部門及員工的職責，現結合

酒店實際情況，特制定本制度。

1、固定資產標準：

1.1固定資產是指酒店經營中使用期在一年以上，單位價值在

2000元以上，并在使用過程中保持原來物資形態的資產。

L2除固定資產以外的資產，列入低值易耗品的管理。

2、固定資產內容：

2.1房屋及建筑物；2.2機器設備；2.3電子設備；2.4高檔家具。

2.5運輸設備；2.6工具、器具；2.7管理用具等。

3、固定資產管理部門：

3.1財務成本部固定資產管理部門;

3.2財務成本部設置固定資產實物臺賬及卡片；

3.3財務成本、倉管負責對固定資產進行分類編號、購建、驗

收、保管、調撥、出售、報廢、定期盤點等有關事項；

3.4財務部對每項固定資產的使用落實到人，并訂立相關的使

用、交接，去失、損壞賠償規定。

4、固定資產核算部門：

4.1財務部為酒店固定資產的核算部門；

4.2財務部設置固定資產總帳及明細分類賬；

4.3財務部負責對固定資產增減變動及時進行賬務處理；

4.4財務部每年進行一次固定資產盤點，做到賬實相符。

5、固定資產的購置：

5.1固定資產購置，根據實際需要報總公司批準后安排采購；

5.2各部門填寫請購單，送采購部后報總經理批準；

5.3采購部安排專人負責采購，請購單應填寫名稱、規格、型

號、性能、質量用途說明等資料以備采購及驗收。

5.4依據經總經理批準的請購單到財務部門請款。

6、固定資產轉移、調撥：

6.1固定資產在酒店內部部門之間轉移調撥，須到財務成木部

辦理固定資產轉移登記；

7、固定資產出售：

7.1固定資產如需出售處理，原使用部門須申報出售處理固定

資產的報告并列出明細表，注明出售處理原因，報總經理批準；

超出酒店總經理權限的要報總公司批準。

7.2財務部門根據總經理批準的固定資產出售處理報告進行賬

務處理，并開具發票及收款；

7.3采購部依據財務開具的發票及收據辦理發貨手續。

8、固定資產報廢：

8.1固定資產報廢，由工程部會同相關技術人員檢測后提出報

廢申請報告，送總經理批準；

8.2財務部門依據總經理批準的固定資產報廢申請報告進行財

務帳務處理；

8.3采購部負責進行實物處理。

9、固定資產盤盈、盤虧：

9.1固定資產盤盈、盤虧由財務部按年度盤點后提出固定資產

盤盈、盤虧報告，并會同使用部門核查落實后，報總經理審批；

9.2財務部門依據總經理批準的固定資產盤盈、盤虧報告進行

賬務處理。

10、固定資產要按規定嚴格管理、定期維護保養，未經酒店總經

理批準不得外借。

11、財務部門每月按各類固定資產規定的使用年限，折舊率計算

固定資產折舊，列入有關的成本費用核算。

12、對嚴格執行本制度的部門和個人，在工作中取得顯著成績的

給予表彰和獎勵；

13、對違反本制度的部門和個人，由酒店根據情節輕重給予通報

批評和經濟處罰。

14、本制度由財務部制定并負責解釋。

（五）現金管理制度：

為了加強酒店現金管理，明確使用范圍，結合酒店實際、制定本

制度。

1、財務部門要嚴格按照國家有關現金和銀行結算制度，酒店有

關財務制度辦理現金、銀行收支業務。

2、酒店業務收入現金、銀行支票要及時存入銀行所開設的賬戶,

不得坐支現金。

3、酒店經營業務支出，原則上凡金額在5000元以上的，一律使

用銀行支票，有特殊情況經總經理審核后，方可支付現金。

4、庫存現金不得超過三天的日常周轉及報銷限額，超過限額的

部分要及時存入銀行。

5、庫存現金要做到日清月結，賬實相符，不得以“白條”抵充

庫存現金，更不得挪用現金。

6、簽發銀行轉賬支票要建立支票領用登記手續，及時清理注銷。

7、不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算業務，不

得簽發空頭支票。

8、現金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對、并編制銀

行存款余額調節表。

9、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。

（六）票據管理制度：

為了加強酒店票據管理，明確管理及使用范圍，預防票據遺失、

填制錯漏，現結合酒店實際特制定本制度。

1、酒店各種發票、收據由財務部門會計負責，按有關規定登記

領購、填制、保管、回收、繳銷。

2、銀行結算有關票據由財務部出納負責，按有關規定登記、領

購、填制、保管、回收，建立支票領用登記本。對填寫錯誤的銀

行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關規

定繳銷。

3、酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負責,

領購、登記、填制、保管。庫管員依據入、出庫單的“保管聯”

登記庫存物資的明細賬，并妥善保管存根聯，以便備查。

4、各種發票填制必須按稅務等有關部門規定及發票內容詳細填

列，如填寫錯誤應將發票一式幾聯同時作廢，以便審查。

5、本制度由酒店財務部門制定，并負責解釋。

（七）財產清查制度：

為了加強酒店財產管理，確保酒店財產安全、完整，結合酒店實

際，特制定本制度。

1、財產物資清查盤點：管理用及消耗的物資清查、盤點由運營

部負責。

2、屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月3

日前將截止到上月末的庫存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表,

報酒店財務部進行賬實核對。

3、屬管理用的財產物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少

每年末必須進行一次，財務部協助人力資源部進行。

4、財產物資發生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列

示清楚；按酒店固定資產及物品采購管理制度的有關條款規定報

批后，送酒店財務部進行賬務處理。做到賬實相符。

5、本制度由酒店財務部制定并負責解釋。

（八）會計崗位標準：

本標準按照財政部《會計基礎工作規范》和酒店有關財務制度制

訂。

1、工作內容與要求：

1.1認真貫徹國家有關財政法規和酒店的有關規定。

1.2建立健全酒店財務管理與核算的各項規章制度，按期修訂

和完善。

1.3接受財政、稅務、內部審計等部門的檢查、審計，如實提

供所需資料。

1.4設置和登記總賬、各種明細分類賬，對酒店的全部經營活

動，財產物資如實進行全面的記錄、反映和監督。

1.5按酒店《財務報銷管理制度》設置會計科目、處理各項經

濟業務、編制記賬憑證，并做到內容齊全、完整、準確。

1.6對酒店的財產物資進行核算，至少每年協助有關部門進行

一次清查盤點，做到賬實相符，發現盤盈、盤虧、損毀要及時上

報主管領導，經有權人批準后進行賬務處理。

1.7對酒店的成本、費用進行正確核算，負責編制成本費用計

劃，每月進行對比分析，每月反映、監督、分析酒店下達的《費

用計劃執行情況》，按時報送有關部門。

1.8對酒店流動資金進行核算和管理，反映監督經營收支的全

部情況，按規定及時納入財務核算。

1.9及時清理債權、債務，凡在三個月以上未清理的債權債務,

每季列出明細與經辦人核對，寫明未收、付的原因，報總經理審

批，進行有關處理。

1.10依據國家稅法規定，按期足額交納各種稅金，不得因個人

工作失誤造成酒店經濟損失。

1.11按報表名稱、內容、時間、報送部門、編制要求，及時準

確編制財務各類報表。

1.12對會計資料及有關經濟資料，按月進行整理，裝訂：做到

齊全、完整、美觀、易查。

1.13完成上級領導交辦的臨時性工作任務。

2、責任與權限：

2.1在酒店經濟合同、協議及其他經濟文件的執行中，發現有

違反國家法律、財經紀律及損害公司利益的條款，有權拒絕執行,

并書面報告部門負責人及總經理。

2.2對報銷原始憑證的合法性、真實性、完整性負責。有權對

記錄不準確、不完整的原始憑證，要求更正、補充，不真實的原

始憑證，不予受理，并報告有關領導。

2.3對資金使用情況負責。有權對無合同、無資金計劃，無酒

店或總公司總經理或董事長特批的預付款項，不予辦理，待手續

齊備后付款。有權核對庫存現金、賬實情況。

2.4對酒店員工因公借款、報銷清算負責。嚴格按“財務報銷

管理制度”有關條款執行。

2.5對有關財務數據，要做好保密工作、嚴守財務機密。除規定

的檢查部門外，不得提供。對泄露財務機密的，除進行相應處罰

外，調離財務崗位。

3、檢查與考核：

3.1接受財務部門領導考核本崗位工作。

3.2超標準完成或未按標準完成任務，視程度給予獎勵或處罰。

4、本標準由酒店財務部負責解釋。

（九）出納崗位工作標準：

本標準按照財政部《會計基礎工作規范》和酒店有關財務制度制

訂。

本標準適用溫泉大酒店財務部出納崗位工作。

1、工作內容與要求：

1.1辦理現金收付和銀行結算業務：

1.1.1嚴格按照國家有關現金管理和銀行結算制度及酒店財務

規定，根據主管會計審核后的收付款記賬憑證，重點復核原

始憑證的數量，金額是否與記賬憑證相符，無誤后辦理收付款項,

并在原始憑證上加蓋“收、付訖”戳記。

1.1.2庫存現金不得超過三天的日常營業及報銷限額，超過限

額的現金要及時存入銀行，不能以“白條”抵充現金，更不得挪

用現金。

1.1.3根據匯款內容及時填制各種匯款單，要填寫準確無誤及

時傳遞。

L1.4隨時掌握現金、銀行存款、收支情況、收入現金及時存

入銀行，不得坐支現金。每周一報送前一周的“資金動態情況表”

按行名、帳號、現金、幣種、收、付、存進行填報。

LL5負責簽發轉帳支票，建立支票領用登記手續，及時清理

注銷。使用的支票必須寫明收款單位、名稱、帳號、金額、用途，

對于填寫錯誤的支票必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存，

按規定繳銷。

1.1.6不準擅自外借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算及簽

發空頭支票。

1.2登記現金和銀行存款日記帳：

121根據收付款憑證，逐筆順序登記現金和銀行存款日記帳,

并結出余額。現金的帳面余額耍同實際庫存現金核對相符，接受

審計或會計人員的抽查。

122現金、銀行存款日記賬每月與總賬核對;保證賬賬相符。

1.2.3銀行存款賬每月與銀行對賬單核對，并編制銀行存款余

額調整表。

1.3保管庫存現金和各種有價證券:

131對現金和各種有價證券，要確保其安全和完整無缺。如

有短缺負責賠償，出入有價證券要有明細登記。

1.3.2要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉交

他人，做好崗位安全保衛工作。

1.4保管有關印章，空白收據和空白支票，不得遺失。

1.5按會計工作規范要求認真整理和裝訂會計憑證的附件，如

工資表等，并負責記賬憑證附件齊全完整。

1.6負責審核、匯總、提現和發放工資。

2、責任與權限：

2.1對庫現金、各種票據的安全負責。有權拒絕私人借款或以

白條頂替現金，拒絕任何單位和個人持賬外現金存放保險柜。

2.2對簽發的支票，由于自身原因造成的經濟損失，負有賠償

責任。對于違反財經紀律和酒店財務制度有關規定的事項有權拒

絕辦理。

2.3有權抵制外單位和個人借用銀行賬戶。

2.4對有關財務數據，要做好保密工作、嚴守財務機密。除規

定的檢查部門外，不得提供。對泄露財務機密的，除進行相應處

罰外，調離財務崗位。

3、檢查與考核：

3.1接受財務部門領導檢查和考核出納崗位的工作。

3.2超標準完成或未按標準完成任務，視程度分別給予獎勵或

處罰。

4、本標準由酒店財務部負責解釋

二、人力資源部

（-）工資待遇中的各種扣款制度：

1、基本概念：