銷售技巧

引言

【本講重點】

銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤

營銷的營銷職能

銷售的六個關(guān)鍵的成功因素

銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn)

第1講銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤

【本講重點】

銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利泗

營銷的營銷職能

銷售的六個關(guān)犍的成功因素

銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn)

銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤

圖1-1銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤

【案例】

某企業(yè)是一家財務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶

的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。

銷售代表的根本情況如下：

銷售代表李山。李山在公司工作已翅遼了3年的時間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗的一位資深銷售參誄，他占有公司幾

乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發(fā)并維護那些非常支要的

大客戶，但是他的很多珍貴時間卻被中小客戶所消耗了。他為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就

迨成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給?中小客戶，致使中小客戶流失。

銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。這一年中，趙海開展成為一

位比擬成熟的銷售代表。但是他面臨一個問題：趙海能力很強，與客戶而對面溝通是他的長處，但是由于財務(wù)咨詢這一

行業(yè)是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下

的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會很好地為這些客戶效勞，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。

銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的效勞時間都不超過4個月，他們的反映是在公司里感到特利的壓抑，原

因是：①公司對他們的培訓(xùn)不夠；②自身的知識不夠。因為財務(wù)咨詢是一個非常專業(yè)的咨詢效勞，如果知識不夠，在與

客戶交流時，無法很好地答復(fù)客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶效勞方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，

難度實在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。

銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的本錢太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費月等各個方面的本錢支出是非常大的。

在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：銷售是客戶關(guān)系管理中的一局部，是客戶關(guān)系管理中針對關(guān)注交易本

錢、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。

通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團隊變成了一個大客戶團隊和一個銷售團隊。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關(guān)系，

維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。銷售團隊的主要工作在于維護中小客戶，同時又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公

司非常有經(jīng)臉的客戶代表是李J和趙海，可以讓他們專門負責(zé)那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫但可以讓他們

專門效勞于中小客戶，另外做一些客戶效勞方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。

調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的

配置。從這一角度而言，營銷是一種獲取更高利泗的循售模式。

在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題

1.本錢高

公司的銷售本餞比擬高。根據(jù)調(diào)查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的本錢

是一個非常成熟的銷售代表本錢的4?5倍，所以通過比擬司.以明顯地看出使用銷售人員的本錢是比

擬高的。

2資源的配置不合理

這種資源的不合理配置表達在兩個方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。

其實這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和本錢的提高。

3.客戶資源的風(fēng)險

客戶資源的風(fēng)險與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因為從上文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公

司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如

果這位銷售代表離職，對公司所造成的風(fēng)險是非常高的。現(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改

變這種現(xiàn)狀的。

運用銷售可以解決這些問題

銷售是客戶關(guān)系管理中的一局部，所以采用營銷這種模式以后，可以在以下幾個方面很有成

效地格助企業(yè)：

1.幫助企業(yè)降低銷售本錢

采用營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售本錢，根據(jù)上文的分析，營銷可以幫助企業(yè)賺取

更多的利潤，主要表達在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比方公司的銷售本錢

比擬高。

2.提高企業(yè)的銷售效率

銷售是一種非常快捷、方便的手段。是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，

通過打就可以解決問題，達成銷售協(xié)議。所以通過銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。

3.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力

這一點是很多企業(yè)沒有意識到或很少意識到的，為什么會奏高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很

多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費幾千萬元，

甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而銷售卻是一個非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效

途徑。

營銷職能為銷售活動打根底

營銷和銷售兩者之間是有差異的，營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，營銷包

含了銷售，這里面將它分成兩種職能：營銷的營銷職能和銷售職能。

1營銷的營銷職能

?建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫

苫銷的營銷職能主要是以下這個方面?

整岳:的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一局部。設(shè)想一下，如果你沒有這樣

一個營銷數(shù)據(jù)庫，你的銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。

這里強調(diào)一點，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的

銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打，為什么？因為公

司沒有一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資

源的浪費。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時，可能會出現(xiàn)七八個銷售代表同時打給同一個客戶的

情況。所以要建立一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。

?獲取各種信息

一家企業(yè)要想擴大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌.，要想更好的進行銷售，它要做很多的營銷活動,例如，企

業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等，

?獲取銷售線索

思考一下你的時間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個月、六個月、

一年都沒有銷售時機的客戶身上，或是將自己的時間花在最近就有銷售時機的客戶身上呢？競竟哪一個

對你是最有幫助的呢？大局部的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有銷售時機的客戶身上，而這

就是一種銷售線索的挖掘。

【自檢】

你最近有什么銷售線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓住銷售時機。

最近有銷售時機的客戶姓名

客戶職務(wù)

客戶

公司名稱

客戶需求

?組織研討會和會議邀請

隨著商務(wù)活動的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、產(chǎn)品推介會等各種方式去影

響你的客戶。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比擬少見的，那么在這里面就起到了很

重要的作用。

2.營銷的銷售職能

當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)

系，當(dāng)然客戶效勞也是它的銷售職能之一，雖然說客戶效勞是一種效勞職能，但是考慮到客戶效勞對銷

售人員的重要性，所以客戶效勞也應(yīng)作為它的銷售職能中的一局部。

銷售的六個關(guān)鍵的成功因素

怎么樣做銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是銷售的六個關(guān)鍵成功因素：

1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶

這六個關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶

到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否那么的話，每天打出哪

怕再多的，可能這些都是徒勞無效的。

例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種

魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。

在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準(zhǔn)

確地定義你的目標(biāo)客戶。

2.準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫

有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫

中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。

3.良好的系統(tǒng)支持

如果有一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的

管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實施銷售，銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣

在中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②

企業(yè)與個人的信任關(guān)系。

例如，假設(shè)你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購置你的產(chǎn)品很可能是出「對你的產(chǎn)品品牌的認可度，對你

公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個

銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。

4.各種媒體的支持

你?定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實

施銷售，一定要想盡各種方法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引

很多的客戶去主動地給你打，他有需求時會主動打給你，而這時銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會

有一個很大的提高。

5.明確的多方參與的銷售流程

銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比

方銷售代表的主要T.作是為了解選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假設(shè)某個銷售代表自

己判斷這個客戶應(yīng)該是一個目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表

的反映是這個客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時就會出現(xiàn)雙方對某些問題認識上的不清楚。所以企業(yè)一定

要有一個流程，也就是應(yīng)有一個銷售的流程來提供支持。

6.高效專業(yè)的銷售隊伍

鼓后，你一定要有支非常強大的銷售隊伍。銷售的一個組織機構(gòu)與最初講的案例具有非常大

的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用銷售代表做支持，一定要有

大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。

實施銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的根底。一些企業(yè)雖然也在'實施銷售，但其內(nèi)

部的銷售管理十清楚顯的一塌糊涂，費用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有

什么好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過銷售這種模式來提高

企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少的。

銷售的組織機構(gòu)

如果是用俏售來實現(xiàn)，銷售內(nèi)部一定要有一支團結(jié)一致、發(fā)奮向上并具有強大戰(zhàn)斗力的團隊。

在這支富有強大戰(zhàn)斗力的團隊內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專門負責(zé)去

尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶的。這樣你的銷售團隊內(nèi)部就可以分成兩支有小同分工的較

小的團隊，這是簡單的客戶組織。下面是銷售組織機構(gòu)的卷例。

圖1-2銷售的組織機構(gòu)

銷售中將會面臨的挑戰(zhàn)

銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比方，通過銷售可以幫助你更好地降低銷

售本錢、提高管理效率，包括你的銷售效率。

然而對于銷售人員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。銷售人員不可能面對面地去見客戶，

我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。當(dāng)然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比方說時間比擬少，溝

通的障礙等等，這些都是銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥

善地解決。

【自檢】

你認為銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚長避短？

見參考答案2—1

兩種不同的銷售模式

1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式

以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，

在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)

系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的缺乏，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認識問題，讓他意識到他的問

題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。

而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進一步地明確客戶

現(xiàn)在的需求，這里面其實有兩種情況：

?客戶的需求是自己明確起來的。

?銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。

如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決

定要購置，這時即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強。

2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式

以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比方，鐺售人員打

過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購方案，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。

有些產(chǎn)品是適合交易式的，因為這些產(chǎn)品本身價值都比擬低，購置產(chǎn)品僅需兒百元甚至幾十元。為

了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的

產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些H標(biāo)客戶主動地打進天。

從企業(yè)的角度來看銷售流程

銷售系統(tǒng)的流程

站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個的銷售

流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？K2-2是銷售系統(tǒng)的流程圖：

圖2-2銷售系統(tǒng)流程圖

的分類

銷售人員在每天所打的可分為兩種情況：①就是銷售人員自己主動打出去的；②鈴響

了，銷售人員接起來。

1.客戶主動地打進來

客戶為什么會主動地打進來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時他會打找你，而不會

打找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個流程：在市場

方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。

如果與客戶談成生意，接下來進入到訂單系統(tǒng)，這個訂單系統(tǒng)會將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)

部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為銷售代表，當(dāng)客戶資料進入到你的漏斗系統(tǒng)中，在穩(wěn)固客戶關(guān)系的同時，

還要方案何時與這個客戶聯(lián)系和何時進行客戶的調(diào)查等等。

2.主動地打給客戶

假設(shè)你主動地去打給客戶，同樣也會面臨這樣一個流程：企業(yè)通過直郵來獲得反響，獲得一些

合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統(tǒng)，進入漏斗管理系統(tǒng)以后不可防止地要做

方案，這個方案可能是周方案也可能是日方案。

有了日程安排以后，打給你的客戶，此時你需要?個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客

戶，否那么客戶很可能就會掛掉你的。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需

求，小要一開始拿起就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶

的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。

客戶管理的FunneI系統(tǒng)

1.漏斗管理系統(tǒng)

圖2—3漏斗管理系統(tǒng)

處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進一步去明確問題、采取行動:評估，最后進入到談判和最后的決策，

簽訂某一個協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。

漏斗系統(tǒng)與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上的客戶是所有接觸過的客戶，

甚至沒接觸過的客戶：第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個層面的客戶是接觸過了，也認識到

現(xiàn)在存在著問題的客戶：然后最下面的客戶不只認以到存在的問題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個問題。客

戶已評估了幾家供給商，選中一家以后，客戶要與供給商在付款條件、價格等各個方面都延成一致的意

如，此時進入到了最后達成生意的階段。

2.漏斗系統(tǒng)對銷售代表的作用

這個漏斗對做銷售的代表來講，非常重要的一個作用就是：它會主動地提醒你，在這個漏斗中，

每個層面上各有多少客戶。比方它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四個層面的客戶量太少，需

要去補充第四個層面的客戶。所以這時，你就應(yīng)該把時間放在第三個層面的客戶，促進他往第四個層面

去流，這就是一個漏斗管理系統(tǒng)的作用。

如果你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做方案。比方在第二個

階段，要做一個方案：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要持續(xù)不斷

的補充你的漏斗系統(tǒng)。

制定OutboundCaII方案

銷售人員一定要制訂自己的方案，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點非常重要呢？事實上銷售

人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面：

1商業(yè)意識

銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時，他的準(zhǔn)確率究

竟有多高。

2.量

很多銷售代表的量不夠，為什么他的量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每

天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打給誰，卻從來沒做過方案，

沒有明確自己的業(yè)績目標(biāo)。

假設(shè)你制訂一個目標(biāo)每天要打200個，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的20()個，把號碼全部列出

來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這?段時間竭

盡全力地打。

【自檢】

作為一名銷售代表，你的量夠了嗎？統(tǒng)計最近一周你要撥打的數(shù)：

星期一星期二星期三

星期四星期五總計

3.溝通的效果

溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要

注意說話的內(nèi)容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的銷售模式、從企業(yè)的角度來看的銷售流程、客戶管

理的FunneI系統(tǒng)和制訂OutboundCalI方案。

文中探討了以客戶的決策為中心的銷售流程；列舉了兩種不同的銷售板式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的

第售模式：分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來帶助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻簦粡娬{(diào)了作

為銷售代表應(yīng)注至制訂方案和目標(biāo)。

【心得體會】

引言

【本講重點】

銷售前的準(zhǔn)備

開場白中的關(guān)鍵因漆

第3講以客戶為中心的銷售小流程〔上〕

【本講重點】

銷售前的準(zhǔn)備

開場白中的關(guān)鍵因素

前的準(zhǔn)備

銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打中與客戶溝

通的結(jié)果，與銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好

也不可能到達預(yù)期的最正確效果。俏售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打的目的

一定要清楚自己打給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的

合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打的目的。

2.明確打的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打的目的和目

標(biāo)，這是兩個重要的方面。

3.為了到達目標(biāo)所必須提問的問題

為了到達FI標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪歧問題，這些在打之前必須要明確。俏售開始時

就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。

所以銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打前就寫在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備

你打過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時

間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明

確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去答復(fù)。

5.設(shè)想中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個中通常可能只有80個是打通的,80個中又往往可能只有50個能找到相關(guān)的人,

每次打都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為銷售人員一定要清楚在銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況,

對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不

能讓客戶在那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手

邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查

閱答復(fù)。還有?個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系表，尤其是同事的聯(lián)系很重要，如果客戶間的問

題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫助給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】

對照.文所講的銷售前的準(zhǔn)備工作事項，請你答復(fù)以下問題。

?客戶最常問的問題是：

(1)

(2)

(3)

?同事的聯(lián)系你知道嗎？知道口不知道口

?你的常用資料在旁邊嗎？在口不在口

7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。銷售人員每天打的量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很

容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很枳極、

熱情。

有的銷售代表，每次碰到重要客戶要打時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)憂客戶已經(jīng)選擇了其

它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造

成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。

態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通時常常恰到好處地適時

發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。

【自檢】

請做以下選擇題：

〔1〕在準(zhǔn)備銷售之前，最難的工作是(：)

A.了解銷售區(qū)域B.分析競爭對手

C.開發(fā)準(zhǔn)客戶D.找到關(guān)鍵人物

〔2〕以下哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征〔)

A.能亳無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀6勺效果

B.讓客戶相信你能做到自己所說的

C.讓客戶產(chǎn)生想買的故里

D.讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題

見參考答案3—1

開場白中的關(guān)鍵因素

準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打給你的客戶。打給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣

才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假設(shè)你的目標(biāo)客

戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。

如果找到了相關(guān)的負責(zé)人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當(dāng)接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機構(gòu)的某某某。”一定要在開

場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。

2.相關(guān)的人或物的說明

如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋

梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人

或物的說明。

3.介紹打的目的

接下來要介紹打的目的。介紹打的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白

中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。

【舉例】

“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在銷售方面也是非常專業(yè)的，他

送議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打給您，主要是考慮到您作為銷售團隊的負貴人，肯定對提高銷售人

員業(yè)績方面是非常感興趣的。”

從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：

①“您在銷售方面也是非常專業(yè)的“，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；

②“打給您，主要是考慮到您對提高您的銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感

興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。

4.確認對方時間的可行性

你可能要花5?10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打是否方

便。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個可能要占用客戶較

多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而乂熱情地征

詢對方的意見。

5.轉(zhuǎn)向探詢需求

假設(shè)你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打的結(jié)束，找到對方感興趣

的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應(yīng)注意，打一給

客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了銷售前的小備和開場白中的關(guān)鍵因素。

銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打的目的和目標(biāo)、為了到達目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并

事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要儂好準(zhǔn)備；

開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打的目的、確認對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢

需求。

【心得體會】

引言

【本講重點】

探尋客戶的需求

針對客戶的需求推薦適宜的產(chǎn)品

第4講以客戶為中心的銷售小流程〔中〕

【本講重點】

探尋客戶的需求

針對客戶的需求推薦適宜的產(chǎn)品

探尋客戶的需求

很多銷售人員的溝通能力很強，但是銷售能力卻相對的很弱。因為他們并不是在客戶需求的根

底上去做工作，而是純粹的專門進行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的前品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需

求的根底上進行。探尋客戶的需求包括以下幾個方面：

［對客戶需求的理解

客戶之所以購置你的產(chǎn)品，絕大局部情況下是由于客戶對你的產(chǎn)品確實有需求，他本身有這種需求

他才會買產(chǎn)品。所以一宗要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面

有三個非常關(guān)鍵的地方需要注意：

?對客戶的需求有一個完整地了解

對客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最

重要的。

實際.匕沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購置產(chǎn)品的時候，往往會出現(xiàn)

這種情況：A公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，B公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客

戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對客戶的需求

有一個完整地了解，同時要知道哪一種需求對他是最重要的。

?對客戶的需求有一個清楚地了解

要對客戶的需求有一個很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還

要知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客

戶外表上表達的需求是冰山的外表，而它的下面更大的局部是看不到的。如果你不主動地去挖掘，你就

不知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動力究竟在哪里。你一定要想盡方法把他的內(nèi)在的驅(qū)動力挖

掘出來。

?一定要明確客戶的全部需求

只有當(dāng)客戶表達了明確的需求以后，才能推薦給他最適宜的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達產(chǎn)品需求，你

可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因為你要把產(chǎn)品信息傳到達客戶那里，可能就是客戶的潛在需求.

一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費行為中告訴客戶，這個產(chǎn)品對他是最

有幫助的，他應(yīng)該購置這種產(chǎn)品。

2.潛在的需求和明確的需求

表4-1潛在的需求與明詢的需求

類型潛在的需求明確的需求

是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達的某種愿望

它為什么那么重要

來自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望

感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)

是…

舉例我們的計算機經(jīng)常死機我的目的是要解決我的一個問題

現(xiàn)在供給商效勞不好我需要第一時間技術(shù)支持

我現(xiàn)在的計算機速度太慢我希望我的計算機不會被太早淘

汰

?潛在的需求是指什么

明確與潛在是互相對應(yīng)的，與明確的需求相對應(yīng)的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概

念是有差異的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如對于筆記本電腦，現(xiàn)在感

覺速度有點兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求。

?明確的需求是指什么

明確的需求是指明確表達解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝

通能力不是很強，很有必要提高他們的溝通能力。”這時客戶已表達了一種明確的需求。潛在的需求和

明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點很重要。因為研究說明在一些較大的相比照擬復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的

需求會起關(guān)鍵作用。

3引導(dǎo)客戶的需求

如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當(dāng)總的。付出很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶

段的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。所以在中，先去了解

客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達一種明確的需求，到這時再去介紹產(chǎn)品，客戶接

受的可能性就會非常大.

4,探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題

除非提出高質(zhì)量的問題，否那么你不可能知道客戶的需求。開場白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來

引導(dǎo)客戶談他自己的想法。

【自檢】

假設(shè)你是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打給對方的銷售經(jīng)理，通話時說：“可否請教您幾個問題，您平時的銷售是怎

么操作的？銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？”這時他有可能會告訴你，他平時的銷售的具體操作方法，他目前的銷

售人員的培訓(xùn)在平時怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，因為你是做銷售培訓(xùn)的。下面請答反三

個問題：

(1)接下來你認為應(yīng)該提問什么問題呢？

&___________________________________________________________________________

(2)為什么要提這個問題？

0___________________________________________________________________________

13)如果你要了解對方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？

x________________________________________________

見參考答案4—1

針對客戶的需求推薦適宜的產(chǎn)品

你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需

求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環(huán)節(jié)針對客戶的需求來推薦自

己的產(chǎn)品。

三個重要概念

根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里有三個重要概念要掌握：

1.USP

USP,就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。這個賣點是指你的公司、產(chǎn)品或效勞跟所有的

競爭對手不同的地方在哪里。例如，假設(shè)你是銷售的培訓(xùn)防，而現(xiàn)在有很多公司也在做銷售的培

訓(xùn)，對方如果問到：“你們公司有什么不一樣啊？"這時你怎么答復(fù)呢？一方面你應(yīng)該知道你獨有的特

點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。

你可以這樣答復(fù)：“我覺得在三個方面非常有特色，①專注性，專注性主要表達在我們只專注在某

些行業(yè)的研究；②專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注銷售本身的研究；③客戶化，因為為了做好培訓(xùn)I,

我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非常看中培訓(xùn)結(jié)束后的跟進。只有把這三個方面

的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個特點就是我所說的獨有的銷售特征。”

2.UBT

UBT,就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊

密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。例如，電腦的種類有很多，其

中戴爾電腦是做直銷的，假設(shè)客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能

成為一種獨有的商業(yè)價值。

但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個

獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對他來講是最有

幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否那么，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。獨

有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應(yīng)知道

客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競爭中才能

獲取優(yōu)勢。

3.FAB

FAB,在進行產(chǎn)品介紹時會用到，F(xiàn)(Feature)是指這個產(chǎn)品有什么特征；A(Adv

antage)是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；B(Benefit)就是它的好處究竟

在哪里。

產(chǎn)品推薦三步驟

你跟客戶在里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。這時你就可以

針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個步驟：

1.表示了解客戶的需求

向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高

銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。希望提高銷仕:業(yè)績，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合

作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種外表的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個

根本需求。

2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點及好處相結(jié)合

上文表達中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實際面臨的問題來進行。因為在學(xué)習(xí)時，只有結(jié)合他們實際

面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對他們有很大幫助的。

接下來就是告訴對方有以下的好處：“銷出人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高銷出和溝通的

能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績。”強調(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有

成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。

3,確認客戶是否認同

在銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。問題就在于打中你不可能看

到對方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。例如：“您覺得

這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”

需要注意的問題

1.何時向客戶介紹產(chǎn)品

根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機的問題。當(dāng)你對客戶的需求有一個清楚、完

整和明確的認識以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達明確需求時，也就是他有

愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比擬適宜。

2.判斷客戶是否愿意探討

如果客戶樂于跟你在中交談，可以繼續(xù)進行。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再

談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在中探討，你可以征求一下客戶

的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。

3.確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題

你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強項，你可

以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領(lǐng)域的公司

來解決，這樣你的可信度就會大大地加強。

4.交叉銷售

銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶

產(chǎn)品。一個交叉銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常適宜，然后又說:

“如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。”這其實是在做一個交叉銷售，也就是在銷售你的

主要產(chǎn)品的同時還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

5.昂貴產(chǎn)品的銷售

不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所

值的，你當(dāng)然要向他介紹了。因為有可能客戶買了廉價的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響

你的信譽度。銷售人員一定要有這樣的意識，就是在中把握住時機，向客戶介紹真正對客戶有幫

助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最適宜的產(chǎn)品。

探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。

針對客戶的需求推薦適宜的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)

品的特征、利益相結(jié)合，確認客戶是否認同：需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探討、確認

是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交叉銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。

【心得體會】

引言

【本講重點】

解決客戶顧慮的模式

要求客戶下訂單的最正確的時機

達成訂單的跟進

如何獲得新客戶

讓客戶做出承諾

第5講以客戶為中心的銷售小流程〔下〕

【本講重點】

解決客戶顧虎的模式

要求客戶下訂單的最正輸?shù)臅r機

達成訂單的跟進

如何獲得新客戶

讓客戶做出承諾

解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售

1.解決客戶顧慮的模式

?表達同理心

站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的方法，

【舉例】

如果你是保險公司的職成，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對客戶說：“哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家

里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌拢匆豢茨芊駧湍鉀Q。”這

些話中表達出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實是理解他的。一旦由于各種原因你沒有方法提供皤償給客戶，

客戶提受的可能性也會大很多.

如果你的話中沒有表達同理心，當(dāng)你確實沒有方法給客戶提供賠償時，他就會很憤怒：“我交了保單、保險費，為什

么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶投訴時，首先要做的是表達同理心。

?詢問顧慮產(chǎn)生的原因

鼓勵客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起年用，所以要鼓勵客戶詳細講述。比方說:

“能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時還要注

意一定要表示歉意。

?提出妥善的解決方法

清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險代

理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最適宜的險種，只有在你提供的保險產(chǎn)品確實能真

正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。

?確認客戶是否接受

要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認客戶是否認同，是

否接受你的建議。

2.發(fā)現(xiàn)成交信號

介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動打進來的，那么中的促

成很重要。所謂促成就是一定要有?種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很強，可是他的重點都

集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂

單。所以你一定要抓住時機在中去促成客戶下訂單。

當(dāng)客戶非常仔細地詢問了細節(jié)或表示出濃厚興趣時.，這就是一種成交信號。例如對于培訓(xùn)人員，如

果客戶問到了時間的安排，這實際上是非常明顯的要合作的信號，稱它為成交信號。當(dāng)客戶說：“你們

的價格太費了，八折怎么樣？”這也是一個成交的信號。作為銷售人員，一定要善于把握住成交信

號，然后盡可能的去促成成交。

3.要求客戶下訂單的最正確時機

?得到客戶的認同以后

在一些情況下，你還可以把握住時機去想方法促成成交，打給對方時可以感受到對方認同。當(dāng)

客戶不斷認同你時，也是要求客戶下訂單的最正確的時機。

?解決客戶的疑問以后

當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客

戶的認同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也到達了較高的程度，這也是一個比擬好的促成成交的

時機。

后的跟進

跟進的兩個非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進的措施：②要求客戶下訂單或就某

個方面達成一致的意見，也就是要求客戶做一個承諾。

達成訂單的跟進

你與客戶的結(jié)束了，接下來就要跟進這個客戶。你的客戶根本上可以分為三類：真正的客戶、

近期內(nèi)可能會有需求的客戶、近期還沒有時機合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進措施：

1.真正的客戶

如果是新客戶，你的效勞一定要到位。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄

的像紙一樣，如果你對他的第一次效勞不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，

要花很長的時間來建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合

作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做山合作會使他100%滿意的承諾。

2.近期內(nèi)有希望合作的客戶

對于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時候跟講就非常重要了。這時的跟講?定要邪常緊密。在跟講時

要注意以下兩點：

?采用不同的方法和手段

跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打時都講同樣的內(nèi)容。其實除了以外還有

很多的跟進方法：例如電子郵件、、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得

你確實是真心的關(guān)心他。

?利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在旁邊等著

接。有時客戶打進來，你恰好不在崗位上，假設(shè)這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把信

息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交時機。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即

使你不在時有打進也一定要幫你留言并把信息傳達給你。

【自檢】

下面事項如果你做到了請在括號內(nèi)打“如果沒做到請自行修正。

（1]我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。〔〕

〔2〕我知道一天中的什么時間打給客戶最適宜。（〕

〔3〕我記錄了近期內(nèi)有合作時機的客戶的名單。（〕

（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進這些客戶。〔〕

（5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和效勞信息以便隨時都能準(zhǔn)確地答復(fù)客戶的提問。（〕

（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。〔〕

[7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的號碼。〔〕

（8）我確定了解對方的觀點以后在做答復(fù)。〔〕

〔9〕我試著去了解對方的感受。〔〕

（10）客戶說話時我會做筆,記。（〕

3.近期沒有合作時機的潛在客戶

對于近期內(nèi)沒有時機合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比擬好。要注意保持聯(lián)系時的盡可能手段多

樣化，不要每次都用，除非你可以在打中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作時機的潛在

的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進展?fàn)顩r。

這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他

保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時就會記得你，主動打給你。建議少用跟這類客戶接觸，你的

定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。

如何獲得新的客戶

1.從客戶那里獲得推薦

如果能從客戶那里獲得推薦，計客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。假設(shè)有人打

給你，請你幫助推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真

能得到很好的效勞。

所以讓客戶推薦其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦

客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比方打說：“陳總，上一次我

們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后效

勞的一個看法，看我們什么地方還需要改良和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這

樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的效勞非常滿意，那我也想把我們這樣的一個效勞提供給其他人,

所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的效勞呢？”這里要注意征求他對你的意

見。

2.從同事那里獲得推薦

在你認識的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或效勞。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，

這種情況更有利于你收集更詳細的客戶資料。當(dāng)然你如果面對的是企業(yè)，在認識的同行中，您覺得誰可

能還會需要你的效勞，由同行來介紹同行是?個比擬理想的方法。

達成協(xié)議

跟客戶達成合作協(xié)議時要建議客戶下一步做什么。例如，里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經(jīng)

理，從講師時間安排來看應(yīng)放在5月初這個時間會比擬好，那個時間對您適合嗎？”這實際上是在引導(dǎo)

客戶簽單。如果客戶這時候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作。”那你就知道客戶還有其它的顧慮

沒有解決，這時你就應(yīng)該繼續(xù)解決他的顧慮。

顧慮解決以后再去引導(dǎo)：“陳經(jīng)理，哪種付款對您來講比擬適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)

賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協(xié)議給您看一看，如果沒什么問題，您簽

個字給我好嗎？”這都是在成交中的常用語。

“陳經(jīng)理，您希望我們的工程師何時上門給您安裝呢？”這也是成交中的常用語。可以通過這些成

交中的常用語來引導(dǎo)客戶跟你簽協(xié)議。最后一定要確認客戶是否接受，比方說：“我把協(xié)議