《電子商務客戶關系管理》教案章節名稱電子商務客戶關系管理授課課時4學時教學單元名稱6-1電子商務情境下的客戶關系管理6-2電子商務客戶需求分析6-3電子商務客戶信息管理6-4電子商務客戶服務管理6-5電子商務客戶滿意與客戶忠誠6-6電子商務企業CRM應用與實施6-7企業社會化客戶關系管理授課對象電商1701,1702教學目標知識目標1.電子商務客戶關系管理的特點及內容。2.電子商務環境下客戶信息管理的方法及可能存在的安全問題。3.客戶滿意與客戶忠誠的含義及測量方法。4.電子商務客服的流程及實施。能力目標通過本章內容的學習，提高學生管理客戶關系和分析客戶需求的能力，使學生學會測評客戶滿意度和忠誠度。素養目標培養學生換位思考的能力和良好的服務水平。教學內容本章主要介紹了電子商務的客戶關系管理、信息管理、服務管理以及需求分析，客戶滿意和忠誠度的測評，為后面知識點的展開學習做鋪墊。教學重點1.電子商務客戶需求分析；2.電子商務客戶信息管理；3.電子商務客戶滿意與客戶忠誠教學難點企業社會化客戶關系管理教學策略教學方法：講授法、討論法、任務驅動法。教學手段：采用視頻、音頻、網絡微課資源等信息化手段，解決教學重難點問題，實現教學目標。教學實施過程教學環節教師活動學生活動設計意圖課前(預習任務)發布課前學習任務：認真預習亞馬遜案例，思考亞馬遜如何進行客戶關系管理的問題完成課前學習任務。了解學生學習基礎；為實施課堂過程做好充分準備。課中(課堂導入)展示亞馬遜進行客戶關系管理的案例，并提出問題：“在本案例中亞馬遜在管理客戶關系時采用了哪些方法？”，引發學生思考，導入課堂主題。聽課、完成互動思考問題。通過案例導入，引起學生學習興趣。課中(講授知識點：電子商務情境下的客戶管理)結合課前學習任務要求，使用PPT和教學視頻進行講解。1.講解電子商務情境下的客戶管理，引導學生思考并討論客戶關系管理的作用。2.介紹電子商務情境下客戶關系管理的特征。在課前觀看微課的基礎上，完成課堂學習任務。掌握客戶關系管理的作用和特征。檢查學習課前任務完成情況；運用案例導入的方式，引導學生深入思考客戶關系管理的作用，使學生認識到管理客戶關系的重要性。課中(講授知識點：電子商務客戶需求分析)引導學生思考“用戶打車的場景”問題，分析滴滴是如何解決用戶打車痛點的。1.講解需求調研的重點內容和步驟。2.重點講解需求分析的方法，結合案例分析滴滴公司的分析過程。主動思考討論用戶打車痛點，并分析滴滴公司采取的辦法，認真聽課，掌握需求分析方法。通過討論的方式，引導學生深入思考，達到突破教學重點1，使學生學會運用需求分析方法來分析客戶需求。課中(講授知識點：電子商務客戶信息管理，電子商務客戶服務管理）1.詳細講述電子商務客戶信息管理的內容，組織學生討論客戶信息收集、整理、分析和安全的各個環節。2.介紹電子商務客戶服務管理。認真聽課，討論客戶信息管理的內容，學會收集、整理和分析客戶數據。通過參與課堂討論，突破教學重點2，提高學生團隊協作能力。課中(講授知識點：電子商務客戶滿意與客戶忠誠，電子商務企業CRM應用與實施）1.介紹顧客滿意的含義和指標體系，結合亞馬遜案例分析，本案例中哪些地方達到了哪種滿意指標？2.思考問題：你會因為什么原因持續到一個店鋪購買同一種商品？結合問題講解客戶忠誠度的衡量指標。3.講解傳統CRM和e-CRM的區別，介紹CRM的應用及具體流程。認真聽課，主動思考和分析問題通過問題、討論等啟發式教學，突破重點3，引導學生掌握客戶滿意度和忠誠度的含義及測評指標。課中(講授知識點：企業社會化客戶關系管理）1.詳細介紹SCRM與傳統CRM的區別。2.將學生分組，討論案例：愛爾康公司利用SCRM盤活用戶，思考問題：請總結愛爾康是運用SCRM進行用戶運營的？認真聽課，以小組的形式討論問題，并進行分享總結。通過案例分析和小組討論的方式突破難點，引導學生掌握客戶關系管理的方法。課中(課堂總結)課堂總結，梳理本節課所學知識，再次明確需掌握的內容。跟隨教師的總結進行思考。使學生對所學知識產生認同。課中(知識測試)發布隨堂測驗題目，檢驗對基本知識的掌握程度。使用手機參加隨堂知識點測試。鞏固學生對知識的掌握。課后(知識和能力拓展)發布課后任務閱讀課后習題的實驗與實踐案例，探討分析其開展特點、成功與不足，并調研我國交通服務行業都開展了哪些電子商務？開展得如何，有何特點？完成課后任務促使學生將理論與實踐相結合，達到知行合一。板書設計6.電子商務客戶關系管理6.1電子商務情境下的客戶關系管理6.1.1客戶關系管理的作用6.1.2電子商務情境下客戶關系管理的特征（對象范圍擴大、渠道多元化、關系社會化、數智化）6.2電子商務客戶需求分析6.2.1需求挖掘6.3.2需求調研6.2.3需求分析的方法（窮舉分析法、PSP分析法和KANO模型分析法）6.3電子商務客戶信息管理6.3.1客戶信息管理的內容6.3.2電子商務客戶信息收集（企業內部收集、企業外部收集）6.3.3電子商務客戶信息整理（3個步驟）6.3.4電子商務客戶信息分析（6個方面）6.3.5電子商務客戶信息安全6.4電子商務客戶服務管理6.4.1電子商務客服的分類6.4.2網站客戶服務流程的實施6.5電子商務客戶滿意與客戶忠誠6.5.1電子商務客戶滿意度管理（11個指標）6.5.2電子商務客戶忠誠度管理（6個指標）6.6電子商務企業CRM應用與實施6.6.1電子商務情境下CRM的應用6.6.2電子商務情境下CRM的具體實施6.6.3CRM的應用效果評估6.7企業社會化客戶關系管理6.7.1