接待處的介紹客房狀況控制受理入住接待程序前臺接待常見問題的處理項目三前臺接待單元一接待處的介紹崗位認識

接待處，又稱“開房處”，通常配備有主管、領班和接待員。

接待處是酒店為住店賓客提供入住登記、房間分配和賓客在住店期間所需的詢問、叫醒、留言等服務的最重要的部門。崗位特點

—具有管理關于賓客的電腦資料信息和推銷客房的職能，是營銷和經(jīng)營信息的中心。—接待處２４小時對客服務，是酒店和賓客接觸的重要橋梁。—是酒店向賓客提供服務的主要窗口。工作任務（1）接待住店客人，辦理住宿手續(xù)，負責分配房間。（2）向有關部門提供接待信息或下達接待指令。（3）承辦客人的委托代辦事項或交相關部門執(zhí)行。（4）推銷客房。（5）編制當天營業(yè)報表。（6）編制次日退房名單和長期住店名單。（7）校對空房、實房，掌握房態(tài)情況。設施設備電腦、復印機、制卡機、驗鈔機、電話、房間狀況控制盤、檔案柜、打時器、信用卡機等前臺接待設備。

客房狀況顯示是指將酒店每一間客房所處的狀態(tài)、類型、住客狀態(tài)等，隨時全面、準確地顯示出來的確的一項基礎管理工作。一、客房狀況顯示的作用與方式（一）客房狀況顯示的作用

1.全面正確地反映客房狀況，及時掌握客房的房態(tài)變化。

2.可把握市場及銷售客房提供依據(jù)。

3.為每天的預訂及現(xiàn)訂的排房提供依據(jù)。

單元二客房狀況控制（二）客房狀況顯示方式客房狀況架信號燈顯示系統(tǒng)計算機顯示及控制系統(tǒng)二、房態(tài)分類與控制（一）房型分類1.空房（VAC）：已完成清掃整理工作，可供出租的客房2.住客房（OCC）：該客房已出租，住店客人正在使用，尚未離店3.封閉房（VD正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)）：賓客退房后需整理后才能出租的客房4.走房(C/O)：已辦了結(jié)帳退房手續(xù)，尚未離開客房的客房5.待修房(OOO)：客房內(nèi)設施故障，需修復后才能重新開放使用6.整理完畢房(VC)：整房完畢已達到標準7.外宿未歸房(S/O)：在外過夜，大堂經(jīng)理會雙鎖客人的房間8.保留房：指某個客房在某個時間為某個客人保留9.預訂未到房：賓客的預訂已到了使用期，但賓客尚未到10.預期到店房：明天賓客要到店入住的客房11.預期離店房(E/D)：明天該房賓客要離店的客房12.攜少量行李的住客房(L/B)：攜帶少量或不帶行李的賓客所住的客房13.請勿打擾房(DND)14.雙鎖房：住客為不受干擾，在房內(nèi)把門雙鎖，對這種房要加強觀察15.飯店自用房：飯店臨時自用或給飯店內(nèi)部接待賓客用房16.免費房：不收房費的住房。（二）房態(tài)控制

1.房態(tài)控制表格—客房狀況報告—客房狀況調(diào)整表—客房狀況差異表

2.加強信息溝通：客房部、前臺接待處、收銀處三、客房狀況的轉(zhuǎn)換與核對

1.入住客人在辦理完入住登記手續(xù)后，接待員應立即制作客房狀況條，將“空房”改為“住客房”，或?qū)①Y料輸入計算機，完成計算機系統(tǒng)的房態(tài)變更。

2.換房（1）在搬運客人物品時，應安排兩人以上的服務人員在場，并事先征得客人同意。（2）問清（或解釋）換房原因。（3）填寫客房、房租變更單，送達相關部門或崗位。（4）更改住房卡或客房狀況卡條相關內(nèi)容。（5）填寫客房狀況調(diào)整表。（6）將換房原因記入客史檔案。3.退房為客人辦理完結(jié)帳和退房手續(xù)后，應立即通知客房服務中心，同時改變客房狀態(tài)。

4.關閉樓層淡季時接待客流量下降，酒店為降低能耗和物耗、計劃維護設備、組織人員培訓等經(jīng)營需要，關閉部分客房和樓層。接待員應在計算機或客房狀況架中及時進行調(diào)整。

5.核對房態(tài)客房狀態(tài)經(jīng)常處于變化之中，必須進行房態(tài)的核對，以防止重復售房等現(xiàn)象的發(fā)生。單元三受理入住接待程序

任務一受理散客入住接待任務描述根據(jù)預訂處提供的預訂資料，今天上午11：00左右，一對來自于印尼的中年華僑夫婦將入住本酒店。任務實施

入住接待工作的基本流程如下圖：一、接待準備（一）接待信息資料準備

1.房態(tài)報告

2.預抵店客人名單

3.賓客歷史檔案

4.有特殊要求的預抵店客人名單

5.預抵店重要客人名單

6.黑名單（二）接待前準備工作

1.預先分配房間

2.用具準備準備好入住登記所需的表格、用具，準備好鑰匙，查看客人是否有提前到達的郵件等。

3.檢查預留房狀況二、散客入住接待

（一）主動問候客人（二）確認客人有無預訂（1）客人沒有預訂（散客）詢問客人住房要求和具體需求查看當日可售房情況可藝術性地推銷客房如客滿,可介紹其它酒店（2）預訂客人:為客人復述訂房要求,與客人進一步確認在當天預訂單上并沒有該客人的名字預訂的確儲存了，但同等價格的客房已經(jīng)沒有了停留天數(shù)與預訂的不符預訂客人提前抵店（三）填寫住宿登記表

住宿登記表有三種：國內(nèi)旅客住宿登記表、境外旅客住宿登記表、團體人員住宿登記表。（四）驗證身份證件

1.國內(nèi)旅客持用證件：身份證、軍官證、一次性住宿有效憑證。

2.境外旅客持用證件港澳同胞回鄉(xiāng)證。中華人民共和國旅行證。中國臺灣居民來往大陸通行證。外國人持有的證件，即護照。中華人民共和國入出境通行證。（五）分配房間和確定房價

1.客房分配順序貴賓，分配時要注意賓客的級別，檔次，重要程度和性質(zhì)。有特殊要求的賓客團隊客人預訂散客：常客，住房時間長客人，已付定金等保證類預訂客人。未預訂散客2.排房藝術要盡量使團體客人住在同一樓層或相近的樓層。對于殘疾，年老，帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間。把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。要注意房號的忌諱。現(xiàn)代化酒店常常由計算機排房，輸入客人所需的房型和停留期間，計算機會自動顯示若干合適的可選擇的房間，然后再替客人選擇最合適的房間?，F(xiàn)金結(jié)賬有價訂房憑證他人代付信用卡結(jié)賬傳單結(jié)賬支票結(jié)賬轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬付款方式（六）確定付款方式（七）完成入住登記手續(xù)1.填寫房卡2.將客房鑰匙交給客人。3.有些酒店還會向賓客提供用餐券、免費飲料券、各種促銷宣傳品等，并詢問賓客喜歡閱讀的報紙，以便準備提供。4.檢查鑰匙架是否有客人郵件和留言。5.提醒賓客將貴重物品寄存在酒店免費提供的保管箱內(nèi)。6.安排行李員引領客人到房間及運送行李。7.向客人道別，并致祝愿語。

（八）傳遞、儲存信息、制作相關表格資料

1.將客人入住信息輸入計算機內(nèi)，并將與結(jié)賬相關事項的詳細內(nèi)容輸入計算機客賬單內(nèi)。

2.將填寫好的表格、資料分類存檔，以便建立客史檔案。

3.制作客人賬單案例某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格?？偱_主管小王和其他兩位服務員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務臺主管只能有房價八折的權限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？

（2）飯店從這件事情中應及時調(diào)整哪些制度？

任務二受理團隊入住接待任務描述“深夜，前臺服務員接待一群游客，游客饑腸轆轆?！?/p>

任務實施

一、團隊入住接待

（一）接待前準備工作

1.根據(jù)接待任務通知單中用房、用餐、用車及其它要求，與電腦或客房狀況顯示架核準。

2.預先分配好房間，確保房間為VC房。

3.提前準備好鑰匙、房卡、餐券等，并裝入信封內(nèi)。

4.變更客房狀態(tài)架，控制已預排好的客房。

5.落實有關事宜如用餐情況，行李接送，車輛安排與團隊領隊接洽等。

6.大堂副理、團隊聯(lián)絡員在大廳等候團隊客人的到來，并通知房務中心，以便做好團隊接待準備。（二）接待團隊入店1.大堂副理、團隊聯(lián)絡員及前廳服務人員出面迎接，致歡迎詞，并引領至團隊入店登記處。2.團隊聯(lián)絡員向團隊領隊、客人介紹相關事宜：早中晚餐地點、飯店設施設備。3.團隊聯(lián)絡員與領隊確認房間數(shù)、人數(shù)及特殊服務安排。4.查驗團隊簽證或個人身份證，填寫團隊登記表，分發(fā)鑰匙。5.確認付款方式，用餐時間，是否安排叫早，離店服務等事項。6.將準備的房號、名單送到行李部，安排行李員將行李送入客房房間。7.將團隊接待單，特殊要求通知單、賬單等資料輸入電腦并送達有關部門。8.填寫在店“團隊統(tǒng)計表”：團隊名稱、團隊編號、抵離日期、用房總數(shù)、總?cè)藬?shù)以及轉(zhuǎn)賬數(shù)額等。二、會議團入住接待1.會議團到達前一天接待員根據(jù)會議團訂房表及會議團名單或分房表妥善分好客房。2.會議報到當天，接待員把準備好的客房鑰匙交會務組，并準備足夠的入住登記表。3.接待員或銷售部人員協(xié)助會務組人員為與會者分房并分發(fā)鑰匙，分發(fā)入住登記表請客人當場填寫并收回，實在無法收回的應記下房號，稍候上門收取。4.接待員收回入住登記表并登記每位客人的最終房號，打印一份會議團安排房表交總機室、問訊處，便于酒店為客人提供服務。5.了解會務組房號，如果有關于該會議的問訊或電話，一律轉(zhuǎn)接到會務組。預訂要詳預后要察預備要細預料

要夠團隊接待的“四個預”任務三受理VIP客人入住接待任務描述

國家外交部部長將抵達酒店。任務實施VIP的等級

1.特級貴賓

(1)國內(nèi)外有杰出影響的政治家、政府官員。(2)國際上有影響的人士或?qū)频甑慕?jīng)營與發(fā)展有重要影響的人士。2.A級貴賓

(1)副省(部)級以上政府官員或領導。(2)國家旅游局正局級以上領導。(3)國內(nèi)外著名企業(yè)、集團、酒店、旅行社總裁。(4)國內(nèi)外文化界、藝術界、教育界、體育界知名人士及社會名流。(5)對酒店的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。

3.B級貴賓

(1)廳(局)級以下政府官員或領導。(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流。(3)國家副局級領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導。(4)星級酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士。(5)對酒店經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。4.總經(jīng)理根據(jù)實際情況劃定為貴賓客人。

一、接待前準備工作1.了解VIP客人的詳細情況：客人姓名，國籍，人數(shù)，抵離日期，接待單位，訂房種類和接待規(guī)格等。2.按訂房要求安排房間，并通知客房部進行環(huán)境布置，房內(nèi)物品配備等。并把貴賓房號通知行李組、電話總機室、保安部等相關部門。3.將客人登記表，貴賓歡迎卡提前填好，準備好客房鑰匙，一起裝入貴賓歡迎信封。4.查看有無客人信件及其他代客收到的物品，轉(zhuǎn)交物品、留言，以便及時轉(zhuǎn)交，并做好記錄。5.通知房務中心，安排樓層員工迎接客人。6.通知餐飲部宴會預訂處安排用餐地點、特色菜肴及菜單打印等。7.通知有關部門把水果、鮮花、浴袍、酒水、糕點等免費贈品和總經(jīng)理名片、總經(jīng)理簽字的歡迎卡及酒店推廣業(yè)務用的宣傳紀念品在貴賓到達前放入客房。8.VIP客人抵店前數(shù)小時，前臺主管與大堂副理應共同檢查各項準備工作。VIP客人接待規(guī)格呈報表二、抵店時的接待工作

1.VIP客人抵店時，大堂副理出面接待，并熱情地向客人表示歡迎問好。

2.大堂副理向客人介紹酒店設施，并親自將客人送至房間。

3.大堂副理協(xié)助客人登記，將準備好的歡迎信封和登記表帶進客房，請客人在房間里登記、簽字，然后收回住客登記表，進行驗證。

4.大堂副理離開房間時，行李員應將行李馬上送入房間。三、信息儲存1.復核VIP客人資料的正確性，將VIP客人的情況輸入電腦，或制作客房狀況卡條插入顯示架。2.在計算機中注明VIP客人，并將VIP客人抵店的信息通知有關部門，以提示其他部門或人員注意。3.將客人的訂房資料及登記資料整理歸檔，為VIP客人建立歷史檔案，以便日后查錄參考資料。任務四受理商務樓層客人入住接待任務描述李先生是酒店的常住客人，今天將入住商務樓層客房一間。任務實施

一、商務樓層“商務樓層”（ExecutiveFloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務而專門設立的樓層。二、商務樓層客人入住服務程序

（一）客人入住前的準備工作程序

1.查閱訂單。

2.根據(jù)客人歷史檔案或訂單的特別要求安排房間及輸入計算機。

3.檢查訂車情況。

4.準備好登記卡。

5.準備好住房卡、鑰匙。

6.準備好歡迎信并交客房臺班放進房間。

7.預送鮮花、水果。(二)入住登記程序1.接到客人抵店信息后，迅速找出其訂房資料及登記卡。2.通知所在樓層臺班準備歡迎茶。3.迎接及引導客人到休息室。4.詢問客人喜愛什么飲料，并迅速送上飲品。5.請客人出示有效證件，并代客填寫。6.確認客人的入住天數(shù)、房間種類及房價。7.請客人在登記卡上簽名。8.如可能的話，請客人留下名片。9.詢問客人的付賬方式，刷信用卡或收保證金。10.發(fā)放住房卡和房間鑰匙。11.在登記卡上打上時間，輸入計算機。12.介紹商務樓層設施與服務，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務、免費熨衣服務、委托代辦服務、擦服務等。13.引領客人進房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。14.示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設施，并?？腿司幼∮淇臁?5.通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。16.在早餐、下午茶、雞尾酒服務時間，接待員應主動邀請新入住的客人參加。17.做好客人的計算機檔案。單元四前臺接待常見問題的處理任務一換房的處理任務描述酒店的服務員劉小姐在總臺，此時來了一位客人，高聲嚷嚷：“房間是什么空調(diào)，一晚上燥音，也不制冷，我要換房?！比蝿諏嵤?/p>

一、了解換房原因

1.客人要求換房的原因

2.酒店要求客人換房的原因二、查看客房狀態(tài)資料，為客人安排房間三、填寫換房通知單，為客人提供換房時的行李服務四、接待員更改計算機資料，更改房態(tài)五、如果無法滿足客人的換房要求，應記錄下客人的要求，并答應客人次日優(yōu)先換房。六、在客人外出期間給客人換房或合并客房。接待員應事先與客人聯(lián)系后，請客人把行李整理好，然后通知行李員把行李搬到給客人換好的客房。此時大堂副理、保安員和行李員都應該在場，必須確認客人的所有東西都已搬到另一個房間。七、換房導致房費的變化，應立即通知收銀處以保證客人帳單資料的準確性。任務二離店日期變更的處理任務描述因生意上的談判不是很順利，王先生擬在酒店多住二天，推遲離店。任務實施一、客人提前離店接待員通知預訂處更改有關預訂記錄，并通知客房部清掃房間，同時要更改房態(tài)。二、客人延期離店

1.問清客人姓名、房號、續(xù)住時間，然后與預訂處聯(lián)系，確定是否能夠滿足客人的續(xù)住要求。

2.如果可以，填寫“推遲離店通知單”，通知客房部、預訂處、收銀處等相關部門，并更改計算機資料。

3.無法滿足要求，主動耐心向賓客解釋并設法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。如果客人不肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只能為即將來店的臨時預訂客人聯(lián)系其他酒店。情景一：登記入住后離店原因：由于酒店招待不周，設施或服務項目不能滿足客人要求，房價過高或服務同態(tài)度惡劣所造成的?？腿俗陨碓?，如收到緊急電話，電報或信件通知不得不迅速離開酒店。處理：若離店時間合理，理由充分，即使客房已使用，酒店也可免收房費。迅速在登記卡、帳單、單據(jù)上做標記。及時將房出租給零散客人，避免客房閑置。任務三住房情況變更的處理任務描述劉先生剛辦完入住登記手續(xù)，上了樓層，不到3分鐘便打電話下來質(zhì)問：“你們前臺怎么搞的，房間里有其他人在。。。。?！薄Ｈ蝿諏嵤?/p>

在未接待到客房部關于客房已打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能把走客房安排給抵店客人，因為客人對客房的第一印象非常重要。熱情禮貌解釋，請客人到大堂吧喝茶，飲料免費，稍候?？蔀榭腿颂峁┘拇嫘欣罘?。有時可先為客人提供一間臨時客房，然后再分客人所要求的正規(guī)房間；通知客房部，加緊清掃?？傊M量緩和客人等待的迫切心情。情景二：登記后無法進房如果發(fā)現(xiàn)賣重房，要向雙方客人致歉。請客人在樓層稍候，或安置賓客到大堂、咖啡廳入座，并為賓客送上一杯茶。盡快重新安排客房。由接待員或行李員親自帶賓客進房。注意提醒前廳收銀處做好建賬工作。情景三：賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用任務四房間緊缺的處理任務描述

10月2日傍晚5：00，酒店走進一位客人，對總臺接待員小胡說：“我是上海來的林先生，上海南北訂房中心為我預訂了一個標準間?！毙『⒓丛谟嬎銠C上從“預訂類客人”中進行查找，奇怪的是計算機顯示沒有該預訂。任務實施

情景一：未預訂散客不能被接納的處理在銷售旺季，酒店常會出現(xiàn)無法接納客人的現(xiàn)象。接待員除對貴賓、?？陀枰蕴厥怅P照、積極安排以外，對其他未辦預訂，甚至初次到店的客人應持同樣心態(tài)，妥善處理。

1.建議客人暫時租用給予最大折扣價的套間或在客房內(nèi)加床，然后再換房等.2.或積極聯(lián)系附近相同檔次的酒店。

情景二：訂房客人不能被接納的處理（一）持有訂房確認單，酒店卻無法提供客房1.接待員核實所有的資料，估算可供出租的客房。2.通知應該退房的客人立即辦理退房手續(xù)。3.檢查有問題而不能出售的客房，能否及時維修使用。4.若持有預訂確認函或擔保訂房客人仍然不能被接納，接待員應按酒店實行超額訂房造成客人無房的方法解決。

情景二：訂房客人不能被接納的處理（二）由于無法抗力因素，客人延遲入店，而酒店無法提供客房1.向客人賠禮道歉，解釋原因。2.及時為客人聯(lián)系其他酒店。3.將客人姓名列入非常重要人物表，一旦房間有空立即通知客人返回。4.如果團體的成員不能被接納，讓團隊組織者向客人解釋。5.向客人寄送一封由總經(jīng)理親自簽署的道歉信，表達酒店的歉意和誠意，并希望客人下次光臨。耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。若客人怕麻煩或填寫困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號時可告訴客人酒店可將這要求輸入電腦，通知有關接待人員，保證保密。情景一：客人不愿意登記時或登記時有些項目不愿意填寫任務五其他常見問題任務描述

李總與合作企業(yè)約好下午4：