飯店管理概論教案

飯店管理概論

課程介紹

旅游飯店實務(wù)管理作為一門應(yīng)用性的學(xué)科，在飯店管理專業(yè)中占有相當(dāng)重要

的地位。它不僅在原理上對旅游飯店實務(wù)管理進行了探討，而且對旅游飯店各部

門的具體管理技術(shù)和方法作了研究。通過本課程的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)生在一定程度

上掌握飯店管理的具體方法和技術(shù)，為日后的工作打下良好基礎(chǔ)。

本課程努力突出以下特點：

第二全面性。涵蓋了考試大綱規(guī)定的所有基本概念、基本知識和基本原理,

選題范圍與涉及內(nèi)容覆蓋了教材的所有章節(jié)，目的是使學(xué)生全面、準(zhǔn)確、熟練地

掌握本課程的基本內(nèi)容。

第二，指導(dǎo)性。每一章重要內(nèi)容和知識點有所側(cè)重地加以介紹，并提供相應(yīng)

的練習(xí)，使考生在學(xué)習(xí)時能夠較好地把握所學(xué)內(nèi)容的脈絡(luò)，而且通過練習(xí)增加學(xué)

習(xí)與記憶的效果。

第三，實用性。本書包括了飯店實務(wù)管理自學(xué)考試的所有題型：填空題、單

項選擇題、名詞解釋、簡答題、論述題，并且所有題型全部按照正式考試的“標(biāo)

準(zhǔn)題樣”編寫。

飯店管理概論

第1章飯店管理導(dǎo)論

第2章旅游飯店前廳部業(yè)務(wù)管理

第3章旅游飯店客房部業(yè)務(wù)管理

第4章旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理

第5章廚房業(yè)務(wù)管理

第6章旅游飯店娛樂業(yè)管理

第7章旅游飯店設(shè)備與能源管理

第8章旅游飯店人事管理

第9章旅游飯店安全管理

第10章旅游飯店計算機管理系統(tǒng)

第一章飯店管理導(dǎo)論

本章簡介

<>通過本章的學(xué)習(xí)，掌握飯店的概念及我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀，了解飯店業(yè)的發(fā)展

過程，以及飯店的類型、飯店的基本組織結(jié)構(gòu)及其功能；了解飯店星級評定的過

程和方法；掌握飯店管理任務(wù)、管理方法。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，為整體上理解

和把握這門課程的內(nèi)容，為以后各章的學(xué)習(xí)奠定良好的基礎(chǔ)。

第1單元飯店的定義及發(fā)展

（飯店管理導(dǎo)論）

一、飯店的概念

飯店是以一定的建筑物及其相應(yīng)設(shè)備為依托，為賓客提供住宿、飲食、娛樂

等服務(wù)的綜合性企業(yè)或組織。作為飯店應(yīng)具備三個特征：

1.飯店是經(jīng)政府批準(zhǔn)并具有住宿設(shè)施的建筑；

2.飯店以住宿、餐飲服務(wù)為核心功能，并為顧客提供各種服務(wù)；

3.飯店是一個尋求合理利潤的經(jīng)濟實體。

二、我國飯店業(yè)的發(fā)展

社會交換行為的產(chǎn)生，為飯店的產(chǎn)生打下了基礎(chǔ)。而市場的產(chǎn)生，為古代旅

店、客棧等投宿設(shè)施產(chǎn)生提供了可能性。周朝出現(xiàn)了為各諸侯王進貢和朝覲修建

的“客舍”。春秋戰(zhàn)國時期，修建在交通要道的驛站除提供食宿外，還備有馬車

等交通工具。進入封建社會以后，尤其是唐朝絲綢之路的開辟，在長安及各商業(yè)

城市出現(xiàn)了設(shè)備講究的“館驛”。北宋時期又出現(xiàn)了便于客商寄存貨物的場所，

稱“塌房”。

明朝隨著資本主義萌芽的，商業(yè)日益進步，促進了飯店業(yè)的發(fā)展。鴉片戰(zhàn)爭

后外國勢力進入，也刺激了我國飯店業(yè)的發(fā)展。

新中國成立后，我國飯店業(yè)長期處在以接待為主的狀態(tài)，黨的十一屆三中全會以

后，我國飯店經(jīng)歷了從1978下半年到1981年的初創(chuàng)階段和一九八二年到1983

年的穩(wěn)步發(fā)展階段，從1984年以來進入了大發(fā)展階段，逐步確立了以市場為中

心，以吸引顧客為目標(biāo)，重視營銷、重視質(zhì)量、重視效益，以營利為目的的指導(dǎo)

思想。

1988年國家旅游局開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，把我國飯店的發(fā)展納

入了正常發(fā)展軌道，也進一步使我國飯店業(yè)與國際接軌。飯店業(yè)率先與國際接軌,

對提高國內(nèi)其他行業(yè)的管理水平起了推進作用。

三、國外飯店業(yè)的發(fā)展

國外飯店業(yè)的興起始于公元前六世紀(jì)，它的發(fā)展大體上分為四個階段：

（一）客棧時期

（-）大飯店時期

（三）商業(yè)飯店時期

（四）現(xiàn)代飯店時期

四、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀

我國飯店業(yè)處在一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭，大市場，大集團的局面。我

國飯店業(yè)的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在：分布和發(fā)展不均衡；多種體制并存發(fā)展，表現(xiàn)出多

元化投資的結(jié)構(gòu)；客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化；飯店的建設(shè)與管理缺乏宏觀控制；

存在重硬件建設(shè)，輕軟件建設(shè)的現(xiàn)象。

五、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢

從目前的情況看飯店業(yè)的發(fā)展趨勢以下幾個特點：飯店經(jīng)管理觀念正在向市

場化發(fā)展，飯店管理人員越來越重視投資回報率和利潤率；飯店業(yè)中科技含量日

益增加，各種先進設(shè)備設(shè)施，現(xiàn)代化的通信技術(shù)和信息技術(shù)在相當(dāng)程度上改變了

飯店的面貌；飯店業(yè)的競爭已經(jīng)從原始競爭手段轉(zhuǎn)向多樣化；飯店越來越重視在

規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上，向賓客提供個性化服務(wù)，并逐步借助于先進的信息技術(shù)，

實現(xiàn)大規(guī)模個性化服務(wù)；在組織形式上，飯店業(yè)越來越趨向于集團化經(jīng)營，集團

化已成為飯店業(yè)的發(fā)展趨向。

第2單元飯店的類型和等級

（飯店管理導(dǎo)論）

一、飯店的類型

飯店的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、投資費用，投資來源、計價方式、客源市場性質(zhì)的

因素決定了飯店的類型，飯店的類型一般有以下幾種：

（一）根據(jù)客源市場的特點分類可分為：商務(wù)飯店、長住型飯店，度假型飯店、

會議型點，綜合型飯店；

（二）按照飯店的規(guī)模大小分類，飯店一般把擁有200至500間落房的飯店稱為

中型飯店；低于200間客房的稱為小型飯店；飯店客房數(shù)高于500間的，稱為大

型飯店；

（三）按飯店的建筑投資費用分類，一般按每個標(biāo)準(zhǔn)間的建筑投資費用作為劃分

標(biāo)準(zhǔn)，把飯店分為中低檔飯店、中檔或中檔偏上的飯店、豪華飯店三大類；

（五）但飯店的計價方式分，可以分為：歐式計價飯店，美式計價飯店、修正

美式計價飯店，歐陸式計價飯店和百慕大計價飯店。

二、飯店的等級和星級評定

我國也采用“五星級”飯店等級制度，與飯店星級評定有關(guān)的主要有以下兒個方

面：

（一）旅游涉外飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)

（-）星級評定的組織及權(quán)限

（三）星級評定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)

星級劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)備設(shè)施及管理，服務(wù)水平依據(jù)，主要依據(jù)以下

文件進行評定：

1.《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》，它規(guī)定了不同星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店在建筑、

設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項目方面所必備的條件。只有具備了這些條件，才能參加相應(yīng)星

級評定。

2.《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施評分標(biāo)準(zhǔn)是

對飯店硬件的檢查評定。不同星級的飯店有不同的硬件應(yīng)得最低分數(shù)。

3.《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)及

檢查表，它主要是按照設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)，采用設(shè)備設(shè)施

維修保養(yǎng)檢查表和清潔衛(wèi)生評定檢查表進行打分，各星級飯店有不同的規(guī)定得分

率。

4.《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表，這一部分主

要包括了服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表，同樣對不同星級的飯店有不同的規(guī)定得分

率。

5.《旅游涉外飯店星級劃分及評定》賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)，它主要通過發(fā)放《賓客

意見調(diào)查表》來對飯店的服務(wù)質(zhì)量進行客觀的評價。不同星級飯店的服務(wù)質(zhì)量有

不同的要求，具體表現(xiàn)在各星級飯店規(guī)定的得分率上。

（四）檢查和處理

第3單元飯店管理及飯店管理的方法

（飯店管理導(dǎo)論）

一、飯店管理的任務(wù)飯店管理就是飯店管理者為了使飯店達到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，

在接待過程中進行計劃、組織、指揮、控制，調(diào)節(jié)等管理活動的總稱。

應(yīng)該看到，飯店的管理和飯店的經(jīng)營是密不可分的。飯店的經(jīng)營是以客源市

場為對象，以服務(wù)商品的生產(chǎn)和交換為手段，使飯店內(nèi)部條件、自身資源與外部

環(huán)境達到動態(tài)平衡這樣一些有組織的經(jīng)濟活動。飯店管理則是飯店管理者對于所

用擁有的資源（包括人力、物力、財力和信息）進行支配、使用達到預(yù)期目的的

過程。

飯店的性質(zhì)和特點決定了飯店管理任務(wù)。飯店管理的基本任務(wù)就是在一定的

社會法律環(huán)境條件下，應(yīng)用現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)，理論，方法和手段對飯店的資源進

行有效的組織、指揮、監(jiān)督與調(diào)節(jié)，充分調(diào)動飯店員工積極性和創(chuàng)造性，按照預(yù)

期的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)最大的接待能力，努力以最少耗費取得最佳的經(jīng)濟效益。飯店

管理的具體任務(wù)主要有以下兒項：開拓市場，形成穩(wěn)定充足和客源；正確處理好

管理關(guān)系，調(diào)動員工積極性，努力創(chuàng)造良好的組織環(huán)境和企業(yè)活力；科學(xué)合理地

組織飯店和部門的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，提供高效率的服務(wù)；降低成本，提高效益，增加企

業(yè)盈利；做好安全保衛(wèi)工作，保證客人和飯店財產(chǎn)的安全。

二、飯店的基本組織結(jié)構(gòu)和功能

飯店是由若干部門組合而成的綜合體，飯店各部門的設(shè)置應(yīng)該能適應(yīng)住店客

人和入店客人的需要，并使各部門相互協(xié)調(diào)、配合地運轉(zhuǎn)。

組織機構(gòu)是指一個組織內(nèi)反映組織目標(biāo)特征、表明各平行和垂直構(gòu)成部分或

各個部分之間所確立的正式權(quán)責(zé)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)形式，是個組織的總體格局。

飯店部門的組織設(shè)置是以客人在飯店內(nèi)活動需要為前提的。部門要設(shè)置適應(yīng)

住店客人和入客人的需要，并使各部門有機地協(xié)調(diào)組成一個整體。

飯店一般來說往往設(shè)有餐飲部，房務(wù)部、人事部、營銷部、財務(wù)部、保安部

和工程部，各部門都有其相應(yīng)職責(zé)。由于每個飯店的規(guī)模、結(jié)構(gòu)，接待對象和飯

店等級不同，飯店部門設(shè)置也會產(chǎn)生差異。應(yīng)該注意的是，飯店的部門是可以合

并的，但所具備的功能不能削減。

飯店各部門可歸為三大類，即：決策機構(gòu)、業(yè)務(wù)經(jīng)營機構(gòu)和管理職能機構(gòu)。

三、飯店管理的方法

飯店實務(wù)管理依賴于一套適合飯店業(yè)特點的管理方法，在飯店實務(wù)管理中，

常用的方法有以下幾種：表單管理法、定量管理法，制度管理法、走動管理法、

感情管理法。

第二章旅游飯店前廳部業(yè)務(wù)管理

本章簡介

<>飯店前廳部是為客人提供前廳服務(wù)的綜合性部門，是飯店經(jīng)營管理中必不可

少的重要環(huán)節(jié)。通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生重點掌握以下兒個問題：1.前廳

部的功能及其業(yè)務(wù)流程。2.前廳部的表單管理。前廳部的房價管理。

第1單元前廳部的組織機構(gòu)及功能

（旅游飯店前廳部業(yè)務(wù)管理）

前廳部的組織機構(gòu)

廳部組織機構(gòu)的設(shè)置，主要是根據(jù)飯店規(guī)模的大小、經(jīng)營特點及管理方式而

定。一般大中型飯店的前廳部均單獨設(shè)置，但也有一些飯店設(shè)客房總監(jiān)，前廳部

則歸屬其內(nèi)，但仍為部門建制。在小型飯店里一般不單獨設(shè)立前廳部，其業(yè)務(wù)歸

客房部負責(zé)。

二.前廳部的功能

㈠銷售客房功能

銷售客房包括訂房銷售和接待銷售。確定房價以及客房分配是前廳部的首要功

能，銷售客房數(shù)和房價是衡量飯店盈利情況的關(guān)鍵因素。

㈡提供各類前廳服務(wù)功能

前廳部不僅要為客人提供有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及各項服務(wù)的準(zhǔn)確信息，而且應(yīng)該提供

方便客人外出活動的輔助服務(wù)。

㈢聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)功能

前廳部應(yīng)充分履行中樞紐帶作用，及時將有關(guān)客源信息和客人反饋意見傳遞到

相關(guān)部門。

㈣客房狀況控制功能

前廳部必須及時更新房態(tài)，確保內(nèi)部信息溝通的時效性，方便飯店管理層有的

放矢地作出決策。

㈤建立客賬功能

這是飯店與客人之間的交易關(guān)系的貨幣體現(xiàn)，前廳部有義務(wù)核實客人的賬戶并

保證飯店與客人雙方的經(jīng)濟利益。

依）輔助決策功能

前廳部是飯店內(nèi)唯一首先掌握客人諸多信息的部門，因此更應(yīng)加強對客源市場

的敏感性和洞察力，為飯店決策層提供保質(zhì)保量的參考建議。

第2單元前廳部的業(yè)務(wù)流程與排班

（旅游飯店前廳部業(yè)務(wù)管理）

前廳的業(yè)務(wù)流程

㈠根據(jù)飯店客源的不同，前廳的業(yè)務(wù)流程可分為預(yù)訂客人和未預(yù)訂客人兩種：

1.到店前階段：搞好客房預(yù)訂工作，確定客房的類型、房價

2.到店時階段：提供大廳應(yīng)接、行李服務(wù)，為客人辦理入住登記手續(xù)，并確定

房價、房號

3.住店期間：建立客賬并提供問詢服務(wù)、電話總機服務(wù)、貴重物品寄存服務(wù)等

4.離店前階段：通知樓面查房，整理客人賬目

5.離店時：辦理退房手續(xù)

6.離店后階段：建立賓客檔案，整理住客資料

前廳員工的工作班次安排

前廳員工一般實行三班輪流工作制（又稱“三班四運轉(zhuǎn)”）。

第3單元前廳的表單管理

（旅游飯店前廳部業(yè)務(wù)管理）

前廳表單的設(shè)計

㈠表單設(shè)計時應(yīng)考慮的因素

1.考慮表單使用的目的

⑴掌握前廳直至整個飯店的接待狀況，分析和預(yù)測飯店的經(jīng)營狀況和發(fā)展水平

⑵控制與前廳正常運轉(zhuǎn)有關(guān)的因素和環(huán)節(jié)

⑶保持與各部門暢通的信息渠道

（4）檢查和評估前廳的服務(wù)質(zhì)量及管理水平

2.考慮表單涉及的內(nèi)容

⑴確保表單全面簡潔、避免大而全、多而雜

⑵確保表單欄目排列合乎邏輯、方便使用

3.考慮表單的連貫配套性

⑴表單之間相互呼應(yīng)、聯(lián)數(shù)設(shè)計合理

⑵表單格式及代號應(yīng)與飯店整體表單系統(tǒng)相配套

4.考慮表單設(shè)計的科學(xué)性

㈡表單的格式

表格類；圖表類

二.前廳表單的內(nèi)部控制

㈠規(guī)范填表要求

㈡加強表單的運轉(zhuǎn)控制

㈢注意反饋信息，及時調(diào)整表單系統(tǒng)

三.表單的整理歸檔

1.明確哪些表單應(yīng)該歸檔

2.明確表單分類的準(zhǔn)則（待處理類/臨時歸類/永久歸類）

3.明確存放的順序（字母排序/時間排序）

4.明確存放的時間以及銷毀的批準(zhǔn)程序及方法

5.明確制作索引的基本要求，以方便查找

第4單元前廳的房價管理

（旅游飯店前廳部業(yè)務(wù)管理）

一.客房商品的價值構(gòu)成及價格特點

㈠客房商品的價值構(gòu)成

㈡客房價格的特點

價格補償?shù)膮^(qū)間性；價值的不可儲存性；復(fù)雜性；生產(chǎn)服務(wù)過程與消費過程的統(tǒng)

一性；價格的季節(jié)波動很大；經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少

—.定價方法

㈠影響客房定價的因素

飯店客房理論成本大小；飯店的等級標(biāo)準(zhǔn)；飯店所在地區(qū)和位置；國際旅游市場

客房租價水平及其變化趨勢；國際旅游供求狀況和競爭因素；目標(biāo)客源市場

㈡定價方法

成本定價法；千分之一定價法；投資回報定價法（赫伯特計價法）；目標(biāo)成本

和目標(biāo)利潤定價法；分級分等定價法

三.房價管理

㈠房價折扣政策

㈡客房價格實施

1.柜臺銷售

2.房價限制

3.團隊房價限制

4.房價的檢驗

⑴客房出租率

⑵潛在客房收益率

⑶客房雙倍占用率

⑷實際平均房價

⑸理想平均房價

㈢房價的調(diào)整

調(diào)低房價：降價措施須謹慎選擇，降價之后往往不易恢復(fù)至原價位。

提高房價：房價提高的幅度必須在客人可以接受的范圍之內(nèi)。

第三章旅游飯店客房部業(yè)務(wù)管理

本章簡介

<>客房是飯店必不可少的基本設(shè)施，一座飯店的投資總額，相當(dāng)一部分是用于

客房的土建、裝修及設(shè)備購置上。加強對飯店客房部的管理，是提高旅游飯店經(jīng)

濟效益的重要途徑。通過本章的學(xué)習(xí)，要求考生了解并掌握下列問題：1.旅

游飯店客房部的組織機構(gòu)及其業(yè)務(wù)組織形式。2.客房部人員的配備。3.客

房部用品的管理。4.客房部設(shè)備的管理。5.客房部布件的管理。

第1單元客房部的組織機構(gòu)及其業(yè)務(wù)組織形式

（旅游飯店客房部業(yè)務(wù)管理）

一.客房部的組織機構(gòu)

客房部主要負責(zé)為賓客提供舒適的房間以及安全保障，負責(zé)飯店內(nèi)所有公共

區(qū)域的清潔衛(wèi)生，負責(zé)飯店所有員工制服、客衣、棉織品的洗滌保管、更換和發(fā)

放等。根據(jù)組織機構(gòu)的精簡、統(tǒng)一、高效的原則及客房工作的特點，客房部的組

織機構(gòu)應(yīng)是一個統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通性能良好的有機整體。

二.客房部的業(yè)務(wù)組織形式

（一）清潔衛(wèi)生工作和接待混雜的形式。優(yōu)點：減少人力；缺點：職能混亂。

（-）客房樓面設(shè)立服務(wù)臺的形式。優(yōu)點：及時根據(jù)客人需要提供針對性較強

的服務(wù)；利于做好安全保衛(wèi)工作；利于及時準(zhǔn)確地掌握房態(tài)。缺點：耗費人力；

加大員工勞動紀(jì)律管理難度。

（三）客房部下設(shè)客房中心的形式。優(yōu)點：保持樓面的安靜；節(jié)省人力。缺點:

為必備設(shè)施花費大量成本；隨機服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定；服務(wù)效率相對較低。

第2單元客房部的人員配備和安排

（旅游飯店客房部業(yè)務(wù)管理）

制定工作定額

工作定額有兩種表現(xiàn)形式：一是指時間定額，即完成單位工作所必須耗費的

時間；二是指工作量的定額，即在單位時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)要求完成的工作數(shù)量。

（一）影響客房工作定額制定的因素

人員素質(zhì)；工作環(huán)境；客源對象；飯店的等級檔次；器具的配備；操作方法。

（-）客房工作定額制定的方法

實際測定法；經(jīng)驗估計法；類推比較法

二.客房部人員的配備和安排

（?）客房部定員的原則和方法

1.定員的基本原則:定員水平要先進合理；科學(xué)地確定各類人員的比例；定員

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持相對穩(wěn)定

2.定員方法

崗位定員法；比例定員法；定額定員法；設(shè)備定員法。

（-）客房部人員配備和安排

了解客源市場，做好客房出租率的預(yù)測工作；嚴(yán)格控制員工的出勤率；根據(jù)

勞動力市場的情況決定用工的性質(zhì)和比例；做好工作計劃，合理安排人員，組織

勞動班組，使服務(wù)員工作具有主動性。

第3單元客房設(shè)備用品管理

（旅游飯店客房部業(yè)務(wù)管理）

客房設(shè)備管理

客房部的設(shè)備包括清潔設(shè)備和客房設(shè)備。

（-）客房設(shè)備選擇的原則

檔次適應(yīng)性和實用性相結(jié)合；針對性與配套性相結(jié)合；安全性與節(jié)能性相結(jié)合。

（二）客房設(shè)備的檔案管理

客房部各種設(shè)備都必須建檔；設(shè)備檔案內(nèi)容要完整；檔案應(yīng)附有采購單或申購副

本以及發(fā)票副本；檔案中應(yīng)包括詳實的修理記錄

（三）客房設(shè)備的保養(yǎng)

1.日常保養(yǎng)；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)；三級保養(yǎng)；計劃衛(wèi)生。

2.加強對員工的教育。

3.加強對客人的軟性管理。

4.接待與飯店檔次相適應(yīng)的客源對象。

二.客房用品管理

客房用品又稱日常客用品，主要是供客人使用的生活資料，在客房部的費用中，

客房用品的耗費占了較大的比重。

（-）客房用品的分類

1.按消費形式來分，可分為：一次性消耗品和多次性消耗品。

2.按供應(yīng)形式來分，可分為：客房免費贈品、客房用品和賓客租借用品。

（二）客房用品擺放時應(yīng)遵循的原則

美觀、整潔；方便；安全；尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣；適當(dāng)選擇價格較為

昂貴的用品。

（三）控制客房用品的措施

1.準(zhǔn)備采購階段

根據(jù)飯店等級、檔次、風(fēng)格等，結(jié)合飯店實力進行預(yù)算；科學(xué)合理的核定需要量;

適時采購。

2.采購選擇時應(yīng)遵循的原則

物盡其用、方便客人；好中選優(yōu)、優(yōu)中選廉；美觀大方、相得益彰。

3.客房用品消耗定額的制定

（1）一次性消耗品消耗定額=單房配備數(shù)X房間數(shù)X年均出租率X365

（2）多次性消耗品消耗定額=單房配備數(shù)X房間數(shù)X年度更新率

4.客房用品的日常控制

客房用品定額落實到各樓層、各班組；建立客房用品的領(lǐng)班責(zé)任制；優(yōu)化儲

存客房用品的倉庫環(huán)境；建立獎懲制度；為員工創(chuàng)造不使用客房用品的必要條件;

控制飯店員工或外來人員上樓層；工作車上鎖；加強安全檢查力度。

（四）加強客房用品控制的意義

節(jié)能降耗、增加收益；強化飯店等級規(guī)格；體現(xiàn)飯店管理精神和增收節(jié)支的意識。

第4單元客房布件管理

（旅游飯店客房部業(yè)務(wù)管理）

客房布件的選擇

（一）床上布件的選擇

（―）質(zhì)量要素；規(guī)格尺寸衛(wèi)生間布件的選擇

1.質(zhì)量要素。

2.規(guī)格尺寸。

二.布件的儲備定額

在用布件；備用布件

三.布件的入庫保管

(一)庫房條件：相對濕度＜40%,溫度＜20℃,墻面經(jīng)防滲漏、防霉蛀預(yù)處理，

地面使用PVC石棉地磚。

(-)存放要求:備件不宜過多，閑置太久；新布件應(yīng)先洗滌再儲存、使用；洗

滌好的布件應(yīng)充分散熱透氣；遵循“先洗先出、后洗后出”原則；長期不用布件

需封存

四.布件的發(fā)放控制和報廢后的處理

(-)布件的發(fā)放控制

建檔；認真核發(fā)；把好洗滌關(guān)；杜絕人為破壞

(-)布件報廢后的處理

確定更新周期和更新標(biāo)準(zhǔn)；有序更新舊布件；爭取重復(fù)利用舊布件

第四章旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理

本章簡介

＜＞旅游飯店餐飲部在旅游飯店中起到獲取利潤、滿足賓客的餐飲需求、反映管

理水平和飯店特色以及體現(xiàn)飯店在競爭中的實力等作用。通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)員

應(yīng)了解飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及其功能；了解飯店的業(yè)務(wù)流程；掌握餐廳布置、

設(shè)施配備的規(guī)律；掌握菜單的編制以及定價方法；掌握餐廳的服務(wù)程序，掌握餐

廳人員編制具體的方法。

第1單元餐飲部的組織與業(yè)務(wù)流程

（旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理）

一、旅游飯店餐飲部的組織形式

一般來說，餐飲部的組織形式根據(jù)規(guī)模大小不同，其中的主要區(qū)別是飯店規(guī)

模越大，其餐飲部的組織結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜，分工越明確細致。例如大型飯店從經(jīng)營

的角度出發(fā)以及按照星級評定標(biāo)準(zhǔn)要求，往往有多個餐廳，而小型飯店餐飲形式

可能相對比較簡單。

較大規(guī)模的餐飲組織形式，廚房的組織形式有兩種形態(tài)：一種是各個餐廳分

別配備相應(yīng)的廚房；另一種是中心廚房模式，中心廚房負責(zé)統(tǒng)一加工食品原料，

各個餐廳的配套廚房負責(zé)最后的成品加工。

二、飯店餐飲部的業(yè)務(wù)流程

組織決策；食品原料的采購；廚房生產(chǎn)過程；餐廳銷售服務(wù)；銷售分析和成

本核算。

第2單元旅游飯店餐飲的功能劃分

（旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理）

從總體來看，盡管飯店的規(guī)模、類型等不同，但大致上可以分為五個部分，分別

具有各自的功能，在學(xué)習(xí)時應(yīng)注意各類餐廳的不同特點：餐廳；宴會部；采購保

管部；廚房；管事部。

第3單元餐廳的現(xiàn)場管理

（旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理）

餐廳現(xiàn)場管理包括餐廳環(huán)境設(shè)計，菜單編制、勞動組織和質(zhì)量控制等。

一、餐廳環(huán)境的裝飾布置

餐廳環(huán)境是餐飲服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也體現(xiàn)餐廳的檔次和特定

的餐飲氛圍。餐廳裝飾布置的目的是要創(chuàng)造一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境，以適應(yīng)顧客的

需要。在具體操作過程中，餐廳的裝飾布置要突出餐飲的主題，由餐飲內(nèi)容來決

定餐廳裝飾的主題，然后再按照確定主題來進行餐廳的裝飾工作。

二、餐廳的設(shè)備設(shè)施

餐廳的設(shè)施設(shè)備原則上以美觀、使用為主，然后再考慮豪華和講究程度。此外餐

廳的溫度最好能保持在人體較為舒適的23-25之間，濕度為60%左右。餐廳的背

景音樂以能蓋住噪音，但不影響賓客進餐和交談為宜。

三、菜單制作

從餐廳現(xiàn)場管理的角度看，菜單的制作包括菜單內(nèi)容的制定、價格的制定和外觀

設(shè)計等幾方面。

（-）菜單的設(shè)計原則

無論是菜單內(nèi)容的選擇還是外觀設(shè)計，應(yīng)該遵循以下幾項原則：

菜單應(yīng)當(dāng)能夠體現(xiàn)出餐廳自身的特點，形成鮮明的市場形象;菜單設(shè)計的出發(fā)點

是目標(biāo)客源市場的需求;菜單的設(shè)計和制作應(yīng)考慮企業(yè)自身的資源條件;菜單要

考慮品種搭配合理;掌握合理的成本和獲利水平；堅持創(chuàng)新，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

（二）幾類菜單的編制

1.中餐菜單的設(shè)計

中餐早餐菜單，應(yīng)力求簡單、方便;中餐的午餐和晚餐菜單，將求品種豐富多樣,

所供應(yīng)的萊點、飲料品種應(yīng)有較大的挑選余地，同時也應(yīng)不斷供應(yīng)一些新鮮菜品，

并注意不同價格菜肴的合理搭配;客房送餐菜單是飯店特有的服務(wù)項目。客房送

餐菜單特點是內(nèi)容全，種類多，數(shù)量少，制作比較精細，價格一般略高于餐廳的

菜價；團體包餐菜單，是飯店為承接旅游團體和大型會議用餐而設(shè)計的一種菜單。

團體包餐菜單設(shè)計與其他菜單設(shè)計不同之處，是這類菜單的設(shè)計需要考慮用餐標(biāo)

準(zhǔn)，用餐時間，以及相應(yīng)的特殊要求的。同時還應(yīng)注意：同一批客人，應(yīng)做到每

天不重樣，每隊有區(qū)別，每餐最好有若干道風(fēng)味菜和特色菜；要注意高、中、低

檔菜肴的合理搭配；菜單設(shè)計時要注意民族習(xí)慣和口味特點；應(yīng)注重迎賓、喜慶

氣氛的營造；菜單設(shè)計要考慮上菜時間的要求;宴會菜單應(yīng)根據(jù)宴請單位有關(guān)情

況和賓客的具體情況、用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、時間等等來進行設(shè)計。宴會菜單設(shè)計要

充分考慮宴會的標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)、賓客飲食習(xí)慣口味特點和禁忌、所屬的季節(jié)、口味

以及品種的合理搭配和廚房設(shè)備的條件等因素。一般來說，宴會菜單具有講究餐

飲規(guī)格、講究餐飲傳統(tǒng)的特點。

2.西餐菜單的擬訂

零點菜單是西餐廳中最基本的菜單，根據(jù)餐別可以分為早、中和晚餐菜單。早餐

零點菜單主要和和新鮮水果、果汁、谷類食品、蛋類、特餐以及飲料等。午餐和

晚餐菜單主要包括開胃菜（頭盤）、湯類、沙拉、主菜、三明治、漢堡包、意大

利面食、特餐、甜點及飲料類等。

套餐菜單是是以西餐中主要幾道菜式構(gòu)成的菜單，一般包括開胃菜、湯、主菜，

甜點和飲料等。常見的套餐菜單主要有廚師長特薦、商務(wù)套餐（商務(wù)午餐菜單）

和團體套餐等。

（三）菜單的定價

菜單的定價是決定菜單上菜肴銷售價格的過程。所謂餐飲產(chǎn)品價格，實際上是餐

飲產(chǎn)品價值的貨幣表現(xiàn)，其構(gòu)成主要包括：餐飲成本、餐飲費用，稅金和利潤。

學(xué)習(xí)菜單的定價，首先必須掌握這些最基本的概念。

餐飲成本由原料成本和燃料成本。原料成本主要指主料、調(diào)料和配料的成本。燃

料成本是餐飲制作過程中所消耗各種燃料費用。

費用主要有三大類，它們是營業(yè)費用、管理費用和財務(wù)費用。營業(yè)費用(實際費

用)是餐飲生產(chǎn)經(jīng)營過程中所發(fā)生的各種費用；管理費用(間接費用)是組織和

管理餐飲業(yè)務(wù)活動所需的各種費用；財務(wù)費用是籌集所須生產(chǎn)資金的一般財務(wù)費

用。

稅金主要包括營業(yè)稅、所得稅、城市維護建設(shè)稅和教育附加稅。

利潤是一定時期內(nèi)營業(yè)收入和扣減成本、費用、稅金支出后的差額。

毛利是指餐飲產(chǎn)品和原料成本銷售價格之間的比率，因此毛利實際上是稅金、利

潤、費用的總和。在餐飲銷售價格中毛利額的大小在相當(dāng)程度上表明該餐飲產(chǎn)品

獲利能力的大小，一般情況下毛利額越高企業(yè)的盈利能力就越大。但由于毛利額

中包含了費用和稅金、利潤，因此毛利額較高，并不等于利潤也相應(yīng)較高。

(四)餐飲產(chǎn)品的定價方法

(1)成本毛利率法

(2)銷售毛利率法

(3)跟隨定價法

(4)感覺價值定價法

(五)菜單的外觀設(shè)計

要使菜單成為一種藝術(shù)性的營銷手段，成為餐廳環(huán)境的一個有機組成部分，它的

外觀設(shè)計應(yīng)注意以下兒點：

要選擇合適的尺寸和形狀;菜單的制作材料;插圖和色彩;菜單的布局；，菜單的裝

幀設(shè)計;要正確地運用菜單的描述性說明;菜單的描述性說明。

四、餐廳服務(wù)程序

餐廳的服務(wù)程序是對餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和餐廳的服務(wù)過程做出明確具體的規(guī)定。這

種標(biāo)準(zhǔn)化的操作過程可以減少由于隨機性和差異性帶來的服務(wù)質(zhì)量的波動，進而

把餐廳的服務(wù)質(zhì)量維持的顧客滿意的水平上。

對于管理人員來說，餐廳服務(wù)程序可以明確控制的目標(biāo)和控制的內(nèi)容；對于具體

服務(wù)人員也可以通過服務(wù)程序了解餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容，以及完成這些服務(wù)內(nèi)

容和達到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)所應(yīng)采取的方法。

餐廳的服務(wù)程序主要包括中西餐零點、團體用餐、中西餐宴會、自助餐和酒會等。

第4單元餐廳排班方法

（旅游飯店餐飲的功能劃分與餐廳現(xiàn)場管理）

一、餐廳人員編制方法

餐廳服務(wù)員崗位主要包括領(lǐng)座、跑菜、桌面服務(wù)員、酒水員。餐廳服務(wù)人員的編

制方法分為兩個步驟：首先，要確定服務(wù)員的人均工作量。餐廳服務(wù)員的人均工

作是以在正常營業(yè)情況下，每人可以接待的用餐客人人數(shù)或每個服務(wù)員能夠看管

多少個餐位為標(biāo)準(zhǔn)的，不同類型，不同等級和規(guī)格的餐廳每位服務(wù)員的人均接待

量是不同的。

第二步，在確定人均接待定額的基礎(chǔ)上，再測定餐廳所需實際服務(wù)員的人數(shù)。

二、餐廳排班方法

餐廳采用何種班次、安排幾班取決于飯店的類型、餐廳的種類、餐廳的規(guī)格、所

在地區(qū)以及餐廳營業(yè)時間的長短

第五章廚房業(yè)務(wù)管理

本章簡介

?廚房業(yè)務(wù)管理是飯店餐飲管理的重要內(nèi)容之一。通過本章學(xué)習(xí)，要了解廚房管

理的特點，掌握廚房管理的基本內(nèi)容、廚房業(yè)務(wù)流程，掌握廚房人員的定員方法,

掌握食品原料采購的各種類型以及庫存管理的要求，掌握采購質(zhì)量、價格管理、

驗收管理，掌握菜肴質(zhì)量與衛(wèi)生管理的各種方法，了解餐飲成本核算與控制的內(nèi)

容

第1單元廚房業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容

（廚房業(yè)務(wù)管理）

一、廚房管理的特點

首先，廚房的生產(chǎn)過程復(fù)雜，而且以手工勞動為主。

其次，技術(shù)含量高，質(zhì)量受各種因素影響。

第三，廚房生產(chǎn)量的不確定性

第四，成本控制的復(fù)雜性。

二、廚房管理的基本要求

（一）合理配備人員，有效利用人力資源

（二）提供優(yōu)質(zhì)菜點，創(chuàng)造風(fēng)味特色。

（三）加強標(biāo)準(zhǔn)化管理，控制生產(chǎn)成本。

（四）廚房生產(chǎn)所固有的經(jīng)驗性和模糊性特點，以及廚房以手工勞動為主的特

性，使得廚房員工技術(shù)的提高和隊伍的穩(wěn)定與餐飲產(chǎn)品和市場的鞏固密切相關(guān)。

三、廚房業(yè)務(wù)流程

廚房業(yè)務(wù)流程是指食品加工過程中的各道工序劃分和各個工種之間的配合。廚房

業(yè)務(wù)流程的合理化，既能保證餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)的順利進行，也是提高工作效率和餐

飲產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。廚房業(yè)務(wù)流程設(shè)計要根據(jù)廚房生產(chǎn)加工的自然屬性，在科學(xué)

合理分工和基礎(chǔ)上，與廚房的布局相結(jié)合了進行。要保證各工序之間、各工種之

間的銜接和協(xié)調(diào)。

不同的烹調(diào)技術(shù)具有不同類型的業(yè)務(wù)流程，中廚的熱菜、點心、西廚均有不同的

業(yè)務(wù)流程。

廚房業(yè)務(wù)流程設(shè)計中最重要的是要解決工序和工種的安排以及技術(shù)力量的組織。

要重點解決三個問題：合理進行各工序的分工;要注重各工序間應(yīng)有的銜接和協(xié)

調(diào)；要搞好廚房烹制和產(chǎn)品銷售的協(xié)調(diào)關(guān)系。

四、廚房勞動管理

（-）廚房生產(chǎn)管理的組織形式

（二）決定廚房人員數(shù)量的依據(jù)

廚房人員數(shù)量主要有以下因素決定：廚房生產(chǎn)規(guī)模和崗位的事例;飯店規(guī)格和判

斷標(biāo)準(zhǔn);廚房布局與設(shè)備的完善程度;餐廳營業(yè)時間和餐制。

（三）計算廚房人員數(shù)量的方法

崗位定員法；比例定員法;參照定員法是以同規(guī)模、同性質(zhì)廚房配員人數(shù)為參考依

據(jù)，來確定廚房配員人數(shù)的方法。

第2單元原材料管理

（廚房業(yè)務(wù)管理）

一、食品原料的采購控制

食品原料的供應(yīng)是餐飲生產(chǎn)的基礎(chǔ)。飯店食品原料的采購就是以合理的價格，在

適當(dāng)?shù)臅r間，從安全可靠的貨源采購餐飲所需要的原料。

（-）原料采購的組織

我國飯店的食品原料采購組織形式，大致可分為飯店獨立設(shè)置采購部、餐飲部附

設(shè)采購部、廚房設(shè)采購組等兒種組織形式。考生應(yīng)掌握這兒種組織形式的特點以

及適用范圍。

（二）采購工作的類型

采購工作類型主要有：計劃采購、即時采購、定額采購和鮮活原料的采購等兒種,

考生應(yīng)掌握這幾種采購類型的概念。

（三）采購程序

采購的類型不同，所經(jīng)歷的程序與不一樣，餐飲原料采購程序主要有：即時采購

程序、定額采購程序、鮮活原料采購程序這三種。

（四）采購質(zhì)量控制

飯店餐飲所指的高質(zhì)量原料?，并不是指質(zhì)量最好的原料，而是制作菜單上菜肴所

適用的原料。為保證原料質(zhì)量的穩(wěn)定，重要的措施之一就是制定采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

制定采購規(guī)格為標(biāo)準(zhǔn)書應(yīng)注意敘述簡明扼要、言簡意明，避免使用模擬兩可的程

序。一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：食品原料的名稱、規(guī)格要求、質(zhì)量要求、特殊要求等。

（五）采購價格控制

食品原料的采購應(yīng)遵循在同等質(zhì)量條件下，“貨比三家，價比三家”的原則。飯

店食品原料價格合理與否的前提是：進貨原料價格應(yīng)低于市場價。

考生應(yīng)分別掌握對于正常庫存的食品原料、鮮活原料、定額采購的原料不同的價

格控制方法。

（六）原料采購數(shù)量的控制

原料采購數(shù)量依原料的性質(zhì)不同，可分為鮮活類原料數(shù)量控制和干貨類原料數(shù)量

控制。

鮮活類原料一般采用市場報價表的方式進行采購，其采購數(shù)量的計算方法是：應(yīng)

購量=應(yīng)備量-現(xiàn)有庫存量。對于某些用量相對比較穩(wěn)定的鮮活類原料，可采

用長期訂貨法控制采購數(shù)量。即供應(yīng)商按合同，以固定的價格和間隔時間向飯店

供應(yīng)規(guī)定數(shù)量原料”

干貨類原料的采購數(shù)量控制。可以采用訂貨點采購法進行采購。

二、食品原料的庫存管理

（一）食品原料的驗收管理

驗收的任務(wù)。食品原料驗收的主要目的在于審核供應(yīng)商送來原料的價格、數(shù)量和

資料是否符合飯店的要求，并及時將原料入庫，完成相關(guān)表單的填制工作。

驗收工作的程序。

驗收工作的程序，主要由以下兒個步驟：根據(jù)訂單檢查進貨；根據(jù)供貨發(fā)票和訂

貨的檢查原料?；辦理驗收手續(xù)；分流物品，及時入庫；填寫驗收日報表和相關(guān)表

格。驗收程序要能夠完成驗收的目的，同時考生要注意驗收程序中的一些細節(jié)。

（二）庫房儲存保管原料

庫房儲存管理的目的，是要保證原料的質(zhì)量和控制成本。食品原料儲藏分為干藏、

冷藏和冷凍貯藏兒種，不同屬性的原料應(yīng)分門別類進行儲藏，同時建立嚴(yán)格的管

理制度，做到賬、表、貨相符，并以每個品種為單位，分別設(shè)立帳戶和詳細完整

的賬單，定期或不定期進行盤存。

不同屬性的原料儲藏有不同的要求和方法，考生應(yīng)能夠熟記原料干藏、冷藏和冷

凍貯藏貯存的要點，了解相關(guān)的數(shù)據(jù)。

（三）原料物品的出庫管理

原料物品的出庫管理應(yīng)做到以下幾點：堅持憑單領(lǐng)料、堅持定點發(fā)貨，及時填單

記帳，堅持“先進先出”原則、提前申報申報計劃。

（四）庫房盤點

庫房盤點要注意的要點是：庫存原料用品至少每月盤存一次；逐庫盤點，由倉庫

保管員按存貨表庫存余額逐一清點原料數(shù)量，財務(wù)部會計作為登記，掌握控制原

料實際庫存余額，填制盤存表，盤存結(jié)果要作具體分析，填制“盤虧、盤盈報表”，

查明原因并做調(diào)整。

第3單元菜肴質(zhì)量與衛(wèi)生管理

（廚房業(yè)務(wù)管理）

-、菜肴的質(zhì)量控制

菜肴質(zhì)量控制，就是要把食品質(zhì)量控制在一個理想水平上，建立起一套控制

基礎(chǔ)、控制方法，把握生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)的控制要點。

（-）控制基礎(chǔ)

控制基礎(chǔ)就是要建立一套工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，它包含兩層含義：一是廚房中各

崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，它是生產(chǎn)控制的重要體系；第二是食品的制作標(biāo)準(zhǔn)，它是生產(chǎn)

控制的重要體系。

1.廚房崗位責(zé)任制。崗位責(zé)任制是通過一定的規(guī)章制度，把生產(chǎn)流程中的所有工

作內(nèi)容分配落實到崗位上，確定每個崗位職權(quán)，從而建立一個可衡量的工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.制訂標(biāo)準(zhǔn)菜譜。

標(biāo)準(zhǔn)菜譜應(yīng)包括以下內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)份額和烹制分數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)投料量、標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)程

序以及標(biāo)準(zhǔn)成本。

食用標(biāo)準(zhǔn)菜譜的最大好處是能夠保證菜肴生產(chǎn)質(zhì)量的穩(wěn)定，不至于因職工流動率

較高而影響菜肴的質(zhì)量，也有利于增加回頭客，同時也便于控制菜肴成本和確定

菜肴價格。

(-)控制方法

飯店常用的菜肴質(zhì)量控制方法主要有：工序監(jiān)督制；臺號掛鉤法;重點控制法。

(三)控制過程

生產(chǎn)過程的控制是要把握各生產(chǎn)過程中的控制要點，使生產(chǎn)過程的控制成為

經(jīng)常性的有效的監(jiān)督管理手段。考生在學(xué)習(xí)時應(yīng)掌握加工過程，配份、烹調(diào)過程

中的主要控制內(nèi)容。

二、廚房的衛(wèi)生管理

廚房衛(wèi)生管理既關(guān)系到飯店的形象和聲譽，也體現(xiàn)了飯店的社會責(zé)任感。廚

房的衛(wèi)生管理主要包括廚房人員的衛(wèi)生要求、廚房環(huán)境衛(wèi)生控制、原料衛(wèi)生控制

以及生產(chǎn)過程的衛(wèi)生控制，考生在學(xué)習(xí)中應(yīng)對這些內(nèi)容有所了解。

第4單元餐飲成本核算與控制

（廚房業(yè)務(wù)管理）

原料成本是餐飲成本中的主要部分，而成本核算的是成本控制的基礎(chǔ)。

一、原料加工成本核算

（-）一檔一料的成本核算

（二）一檔多料的成本核算

（三）多料一檔的成本核算

二、菜肴制成品的成本核算

（一）單件產(chǎn)品成本核算

（-）批量產(chǎn)品成本的核算

（三）筵席成本的計算

1.中餐筵席成本的核算

2.西餐宴會成本核算。

三、餐飲成本控制方法

餐飲成本控制是以分析成本差額進行的，主要還具有采購成本控制、庫房成

本控制和生產(chǎn)成本捽制。

第六章旅游飯店娛樂業(yè)管理

本章簡介

?通過文章的學(xué)習(xí)，要求考生了解和掌握以下幾個問題：了解現(xiàn)在娛樂業(yè)的特點，

掌握娛樂的各種不同類型；了所舞廳的基本種類和特點，了解舞廳常用設(shè)備；掌

握舞廳環(huán)境設(shè)計、衛(wèi)生質(zhì)量要求以及各崗位的服務(wù)規(guī)程。了解健身設(shè)備的種類以

及用途，了解健身房服務(wù)員的基本職責(zé)，掌握健身房區(qū)域劃分以及各區(qū)域的功能,

掌握健身運動的注意事項、健身房的接待程序以及健身房的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。了解

酒吧裝飾設(shè)計與酒吧的基本組成情況，掌握酒水單設(shè)計的要點，掌握常見酒水的

特性、酒吧的設(shè)吧程序、酒吧酒水飲料服務(wù)程序以及酒吧清潔衛(wèi)生方面的要求。

第1單元娛樂業(yè)概述

（旅游飯店娛樂業(yè)管理）

一、娛樂的概念和類型

（一）娛樂的概念

娛樂是指人們?yōu)檫_到調(diào)節(jié)身心、恢復(fù)體力和振作精神的目的，利用閑暇時間，在

一定場地和條件下參與的休閑性和消遣性活動。

現(xiàn)在娛樂業(yè)具有以下特點：人類有更多從事娛樂活動的新;休閑娛樂是社會發(fā)展

的趨勢;娛樂是休閑性、消遣性的活動;娛樂業(yè)的經(jīng)營要有一定的場地、設(shè)施。

（二）娛樂的類型

娛樂的類型主要包括三種形式：康體休閑;保健休閑;娛樂項目是。考生在學(xué)習(xí)中

應(yīng)了解這些基本的概念以及具體的項目。

二、飯店娛樂部的組織結(jié)構(gòu)

飯店娛樂部的組織結(jié)構(gòu)基本上和飯店其他部門相同，實行經(jīng)理負責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)

體制。一般飯店娛樂部具體劃分為娛樂類和康樂類二大塊。

第2單元歌舞廳管理

（旅游飯店娛樂業(yè)管理）

一、舞廳的種類

飯店一般有迪斯科舞廳、交誼舞廳和卡拉0K舞廳等兒種類型。它們有各自的特

點，應(yīng)有所了解。

二、舞廳的設(shè)計與布局

舞廳的設(shè)計與布局，主要應(yīng)考慮門面的設(shè)計、舞廳的地面處理、舞廳環(huán)境設(shè)計要

點，舞廳的衛(wèi)生質(zhì)量要求。其中舞廳的環(huán)境設(shè)計以及舞廳的衛(wèi)生質(zhì)量要求是應(yīng)重

點考慮的因素。考生在學(xué)習(xí)時應(yīng)重點掌握，熟記其中的一些主要參數(shù)。

三、舞臺與舞池設(shè)計

（-）舞臺設(shè)計

舞臺設(shè)計總的原則是舞臺應(yīng)成為客人注意的焦點、能制造氣氛，同時也要考

慮方便表演、便于客人欣賞，還要考慮聯(lián)合顧客能產(chǎn)生交流、活動的效果。舞臺

的設(shè)計可以采用不同的形式。

（二）舞池設(shè)計

舞池設(shè)計應(yīng)遵循方便客人跳舞娛樂的原則，同時要與接待人數(shù)相一致。舞池

設(shè)計可以分為兩種形式：概念性舞池;專用舞池。

（三）舞池?zé)艄庠O(shè)計

舞池的燈光設(shè)計要考慮到和舞廳的環(huán)境氛圍，以及音樂相互有機地配合，并

運用燈光的明暗、色彩和光線的分布形成種種光線組合來達到預(yù)期效果。

（四）舞廳的視聽設(shè)備

舞廳視聽設(shè)備一般由三大部分組成：節(jié)目源設(shè)備；音頻放大器；視聽輸出設(shè)備。

五、舞廳的服務(wù)

（-）舞廳服務(wù)員

1.舞廳服務(wù)員的主要職責(zé)有。

2.節(jié)目主持人通過對歌舞廳的節(jié)目進行主持工作，使整個節(jié)目順暢地進行,

并有效地調(diào)動顧客的情緒。節(jié)目主持人需要有較高的文化（音樂）素質(zhì)和豐富的

實踐經(jīng)驗。

3.歌舞廳音控師一般也稱為DJ,主要負責(zé)播放歌曲以及控制燈光。大致上

可分為舞廳DJ和迪斯科DJo

（二）舞廳的服務(wù)程序

舞廳的服務(wù)程序包括舞廳營業(yè)前的準(zhǔn)備工作、舞廳服務(wù)和舞廳崗位的協(xié)調(diào)。其中

比較重要的是舞廳服務(wù)程序和舞廳個崗位的協(xié)調(diào)。

六、歌舞廳的節(jié)目設(shè)計

歌舞廳的節(jié)目設(shè)計應(yīng)遵守下列原則：娛樂項目的設(shè)計應(yīng)和市場需求向配合，

與飯店的檔次、類型相適應(yīng);應(yīng)及時反映流行的趨勢，反映時代特色;應(yīng)走特色化

的道路，形成自己獨具個性的品牌形象。

第3單元健身房管理

（旅游飯店娛樂業(yè)管理）

一、健身房的設(shè)計與布局

健身房面積的大小，取決于飯店星級高低、客源類型以及所使用的健身設(shè)備、配

套設(shè)施的完善程度。健身房的布局應(yīng)注意區(qū)域劃分合理，客人活動空間充足和客

人動線、服務(wù)動線清晰、簡潔，并有足夠的空間。一般來說，健身房可劃分為伸

展區(qū)、器材鍛煉室（包括心肺訓(xùn)練區(qū)和體能訓(xùn)練區(qū)）健美活動室/精神放松練習(xí)

室，體能測試中心和更衣室兒個部分。考生應(yīng)了解這些區(qū)域的概念以及基本功能。

二、健身設(shè)備的選擇

健身房設(shè)備主要有心肺訓(xùn)練項目設(shè)備、力量訓(xùn)練項目設(shè)備和體能測試設(shè)備。考生

在學(xué)習(xí)中應(yīng)了解各種設(shè)備的訓(xùn)練目的，能夠區(qū)分各種設(shè)備的用途。

三、健身房服務(wù)

健身房服務(wù)主要包括健身房服務(wù)員的職責(zé)，健身運動注意事項、健身房接待程序、

健身房服務(wù)的環(huán)境、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及健身房安全服務(wù)要求。其中較為重要的是健身

運動應(yīng)注意事項、健身房的接待程序以及健身房服務(wù)的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

第4單元娛樂酒吧管理

（旅游飯店娛樂業(yè)管理）

娛樂酒吧是指供客人進行各類酒水、飲料消費和消遣的場所。娛樂活動和娛

樂酒吧的酒水銷售起著相互促進的作用。

一、酒吧的裝飾與設(shè)計

酒吧的氣氛在很大程度上決定了客源市場對酒吧的感覺和評價，酒吧的裝潢

與陳設(shè)向客人展示了酒吧的經(jīng)營風(fēng)格，是影響客人選擇酒吧的重要因素之

（一）酒吧氣氛的營造

酒吧的裝飾主要通過設(shè)備及附屬品的放置來進行，依這些因素協(xié)調(diào)組合來確

定酒吧的裝飾風(fēng)格和主題。同時，酒吧的裝飾應(yīng)根據(jù)目標(biāo)的客源來決定，并

建立在對客源市場充分了解基礎(chǔ)上，有明確立意，塑造出獨特的個性，創(chuàng)造

一個溫曖，充滿人性環(huán)境。

（-）酒吧的設(shè)計要求

酒吧的設(shè)計與注意以下幾點：

酒吧?般不宜住亮廳設(shè)計，除酒吧吧臺區(qū)亮度高較大外，其它區(qū)域照明度應(yīng)

高于這些地方;注意酒吧的二次空間分割；家具的材質(zhì)、造型、設(shè)計要與酒吧

的供應(yīng)內(nèi)容和風(fēng)格相協(xié)調(diào)，并擺放得體，力求舒適;酒吧應(yīng)保持良好環(huán)境質(zhì)

量。

（三）酒吧吧臺的組成

酒吧的吧臺由前吧和后吧組成。

（四）吧臺位置的選擇

吧臺應(yīng)在視覺比較明顯的地方，成為酒吧的視覺中心;吧臺的位置要方便客

人，同時也便于服務(wù)員服務(wù);吧臺要合理利用空間，盡量在有限的空間多容

納客人。

二、酒單設(shè)計

（■?）酒單的內(nèi)容

酒單主要包括名稱、數(shù)量、價格以及說明。

（二）酒單內(nèi)容選擇依據(jù)

酒單必須考慮目標(biāo)客源的需求的特點，這是酒單設(shè)計的根本的原則，以適應(yīng)

目標(biāo)客源的特定需要;要考慮和成本利潤;要注意酒水的銷售應(yīng)和環(huán)境相配

合。

（三）酒吧常用飲料和食品

酒吧常用的飲料和食品主要有開胃酒、雞尾酒、波特酒、金酒、蘭姆酒、伏

特加酒、威士忌、葡萄酒、干邑白蘭地、利口酒、啤酒、較易料、鮮榨果汁、

熱飲料和小食品等。

三、酒吧的服務(wù)

酒吧的服務(wù)主要包括酒吧服務(wù)員職責(zé)、酒吧的設(shè)吧程序、酒吧灑水飲料服務(wù)

程序、酒吧清潔衛(wèi)生程序和酒吧的關(guān)吧程序。其中應(yīng)重點掌握酒吧的設(shè)吧程

序和酒吧酒水飲料服務(wù)程序。

第五節(jié)棋牌室管理

棋牌室管理相對比較簡單，考生在學(xué)習(xí)時主要要掌握棋牌室的服務(wù)程序。

第七章旅游飯店設(shè)備與能源管理

本章簡介

?現(xiàn)代飯店多功能、綜合性的實現(xiàn)依賴于設(shè)施設(shè)備的先進和正常運轉(zhuǎn)，所以飯店

的設(shè)備管理在現(xiàn)代飯店管理中具有重要的作用。通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握

以下幾個問題：1.飯店設(shè)備的特點、分類、壽命。2.飯店設(shè)備的綜合管理。

3.設(shè)備的投資決策、經(jīng)濟評價。4.設(shè)備的選購及驗收、安裝、調(diào)試。5.設(shè)

備的使用與維護保養(yǎng)。6.設(shè)備的維修。7.飯店能源的使用情況。飯店能源

管理的指導(dǎo)思想、管理方法。

第1

單元

飯店

設(shè)備

綜合

管理

理論

（旅游

飯店設(shè)

備與能

源管

理）

—.飯

店設(shè)備

的特點

種

類多，

數(shù)量

多;技

術(shù)先

進;投

資額

大，維

持費用

高;直

接構(gòu)成

商品

二.飯

店設(shè)備

的分類

飯

店設(shè)備

按設(shè)備

的作用

和構(gòu)

造，可

以把設(shè)

備分為

三類：

動能動

力設(shè)

備;機

電設(shè)

備；電

子設(shè)備

按

相互關(guān)

系和功

能可分

為二十

個設(shè)備

系統(tǒng)/

系列；

按

設(shè)備的

管理要

求不

同，各

設(shè)備系

統(tǒng)的設(shè)

備又可

分為三

大類：

動力設(shè)

備;傳

輸設(shè)

備;工

作設(shè)

備。

三.飯

店設(shè)備

的壽命

飯

店設(shè)備

的一生

是指從

設(shè)備的

決策采

購開始

經(jīng)安裝

調(diào)試、

移交生

產(chǎn)、正

式投

產(chǎn)、維

護保

養(yǎng)、維

修改造

到報廢

更新為

止的全

部時

間。這

一時間

也是設(shè)

備的壽

命。包

括:物

質(zhì)壽

命;技

術(shù)壽

命。；經(jīng)

濟壽

命;折

舊壽

命。

四.設(shè)

備的綜

合管理

飯

店設(shè)備

綜合管

理是指

以飯店

的經(jīng)營

目標(biāo)為

依據(jù)，

運用各

種技術(shù)

的、經(jīng)

濟的、

組織的

措施，

對設(shè)備

從規(guī)

劃、安

裝、使

用、維

修、改

造直到

報廢為

止的運

動全過

程進行

綜合管

理，以

追求最

經(jīng)濟的

設(shè)備壽

命周期

費用和

最高的

設(shè)備綜

合效

A/.

irri0

第2

單元

設(shè)備

的前

期管

理

（旅游

飯店設(shè)

備與能

源管

理）

一.設(shè)

備的投

資決策

（-）

重要

性:決

定飯店

裝備的

技術(shù)水

平和系

統(tǒng)功

能，進

而影響

飯店的

服務(wù)質(zhì)

量和經(jīng)

營效

益;決

定飯店

裝備的

適應(yīng)

性、可

靠性和

維修

性，即

飯店設(shè)

備效能

的發(fā)

揮;決

定設(shè)備

壽命周

期費用

的90%o

（二）

遵循原

則:經(jīng)

營上適

用，技

術(shù)上先

進，經(jīng)

濟上合

理

（三）

具體考

慮因

素:適

應(yīng)性；

技術(shù)

性;可

靠性；

維修

性;安

全性；

節(jié)能

性;環(huán)

保性；

配套

性;制

造廠家

的信用

和售后

服務(wù)

二.設(shè)

備的經(jīng)

濟評價

設(shè)備經(jīng)

濟壽命

的確

定;設(shè)

備壽命

周期費

用；設(shè)

備的收

益性分

析;設(shè)

備費用

效率分

析法；

費用比

較法；

終值

法;年

值法

三.設(shè)

備的選

購

設(shè)備選

擇的步

驟如

下：廣

泛收集

貨源信

息;深

入進行

調(diào)查研

究;具

體聯(lián)系

接洽

四.設(shè)

備的驗

收：

檢查外

包裝是

否完

好;按

裝箱單

清點各

項目是

否齊

全;認

真移

交,專

人保

管;文

字材料

一律建

檔，規(guī)

范借閱

制度；

詳細記

錄開箱

檢查情

況。

五.設(shè)

備的安

裝、調(diào)

試:編

制安裝

工作計

劃;安

裝前對

設(shè)備的

檢查；

安裝；

調(diào)試；

驗收和

移交

六.設(shè)

備使用

初期的

管理：

調(diào)試試

車，確

保設(shè)備

達到設(shè)

計功

能;認

真觀

察、激

烈和分

析設(shè)備

初期的

運行狀

況;認

真作好

運行中

的各項

原始記

錄;針

對缺

陷，提

出改進

建議已

經(jīng)改善

性維修

措施；

對設(shè)備

初期費

用和效

果進行

經(jīng)濟分

析;對

操作人

員進行

技術(shù)培

訓(xùn)。

七.設(shè)

備的基

礎(chǔ)管

理:設(shè)

備的分

類編

號;設(shè)

備的基

礎(chǔ)資料

第3

單元

設(shè)備

的使

用與

維護

（旅游

飯店設(shè)

備與能

源管

理）

設(shè)

備操作

使用的

管理制

度

（―）

設(shè)備管

理的崗

位職責(zé)

。

設(shè)備的

操作規(guī)

程

（三）

定人定

機制度

（四）

動力設(shè)

備運行

管理制

度

（五）

設(shè)備潤

滑管理

制度

1.“五

定”制

度是指

定點、

定質(zhì)、

足里、

定期、

定人。

2.“三

過濾”

制度是

指人庫

過濾、

發(fā)放過

濾、加

油過

濾。

二.設(shè)

備使用

的基本

要求

(-)

部門做

到“三

好”。

即管好

設(shè)備、

用好設(shè)

備、保

養(yǎng)好設(shè)

備。

(-)

員工做

到''四

會”。

即會使

用、會

維護、

會檢

查、會

排除一

般故

障。

1.操

作人員

的五項

紀(jì)律。

三.設(shè)

備維護

保養(yǎng)的

要求和

內(nèi)容

（一）

設(shè)備維

護保養(yǎng)

必須達

到四項

基本要

求。即

整齊、

清潔、

潤滑、

安全。

(-)

設(shè)備維

護保養(yǎng)

的內(nèi)容

(1)

設(shè)備的

日常維

護保養(yǎng)

(1)

設(shè)備的

定期維

護保養(yǎng)

第4

單元

設(shè)備

的維

修

(旅游

飯店設(shè)

備與能

源管

理)

設(shè)

備故障

的分類

與管理

（一）

故障的

分類：

漸發(fā)性

故障和

突發(fā)性

故障；

功能性

故障和

參數(shù)故

障;潛

在故障

和實際

故障；

允許故

障和不

允許故

障

（二）

故障的

管理：

作好設(shè)

備的狀

態(tài)監(jiān)測

工作；

作好設(shè)

備故障

記錄；

制定維

修計劃

二.設(shè)

備的維

修方

式:事

后維

修;預(yù)

防維

修;定

期維

修;預(yù)

知性維

修

三.設(shè)

備的修

理類

別:小

修;項

修;大

修；

四.飯

店設(shè)備

的維修

形式：

委托維

修；自

行維修

五.設(shè)

備維修

的經(jīng)濟

性

維修活

動與維

修費用

的關(guān)

系;單

臺設(shè)備

大修理

允許費

用界

限;設(shè)

備維修

的技術(shù)

經(jīng)濟指

標(biāo)

第5

單元

能源

管理

(旅游

飯店設(shè)

備與能

源管

理)

飯

店能源

的使用

情況

(-)

飯店能

耗的主

要方

面:動

力、空

調(diào)、照

明和電

器設(shè)備

用電；

洗衣

房、廚

房、生

活用

水;鍋

爐用煤

或油為

燃料；

柴油發(fā)

電機組

用柴

油;取

暖、生

活用熱

水、烹

飪食

品、洗

衣用蒸

汽;烹

飪食品

用煤氣

或液化

石油

氣。

（二）

飯店能

耗浪費

的原

因:飯

店高層

管理機

構(gòu)不夠

重視；

飯店沒

有能源

管理制

度;工

程部沒

有能源

管理的

措施；

飯店無

能耗計

里東

統(tǒng);節(jié)

能技術(shù)

運用較

少，動

力設(shè)備

運行效

率較

低；設(shè)

備維護

不力，

跑、冒、

滴、漏

現(xiàn)象普

遍；員

工缺乏

節(jié)能意

識，能

源浪費

嚴(yán)重。

二.飯

店的能

源問題

1.建筑

物的能

源保護

問題

2.空調(diào)

節(jié)能

3.電氣

節(jié)能

三.飯

店的能

源管理

（一）

能源管

理的指

導(dǎo)思

想：節(jié)

能降耗

（二）

節(jié)能管

理的內(nèi)

容

（三）

能源管

理的方

法

第八

旅游

飯店

人事

管理

本章簡

介

?通過

了本章

學(xué)習(xí)，

要求考

生掌握

飯店人

員的配

備，了

解員工

招聘的

來源及

錄用方

法，掌

握飯店

工資的

種類及

特點，

掌握員

工考評

的一些

基本方

法,掌

握員工

培訓(xùn)的

內(nèi)容，

了解員

工培訓(xùn)

的基本

程序、

勞動保

護、員

工福利

等方面

的內(nèi)

容。

第1

單元

飯店

人員

配備

計劃

（旅游

飯店人

事管

理）

飯店人

員配備

是否合

理，直

接影響

到飯店

的工作

效率和

人工成

本。

一、影

響人員

編制的

因素

影響飯

店人員

配備的

主要因

素包

括：飯

店檔次

高低和

飯店的

規(guī)模、

市場狀

況和接

待量的

高低、

員工素

質(zhì)和技

術(shù)熟練

程度、

飯店設(shè)

備技術(shù)

狀況、

飯店的

季節(jié)性

波動程

度、班

次安排

和出勤

率高

低。

二、飯

店機構(gòu)

（部

門）與

崗位設(shè)

置

確立各

部門所

需崗位

上方法

是：首

先按照

服務(wù)流

程和分

工列出

各個崗

位數(shù)，

根據(jù)工

作流程

中所提

供的服

務(wù)內(nèi)容

設(shè)置崗

位；其

次對上

述岡位

進行審

核，取

消合并

-

必要的

崗位，

最終決

定設(shè)立

崗位的

數(shù)量。

崗位設(shè)

置后，

應(yīng)編制

《崗位

職務(wù)說

明書》。

三、飯

店的人

員配備

飯店人

員配備

包括飯

店人員

總體配

備和飯

店各部

門各崗

位員工

配備。

(■)

飯店人

員的總

體配備

飯店人

員的總

體配備

一般可

由飯店

所擁有

的客房

數(shù)與員

工總?cè)?/p>

數(shù)的比

例的確

定。

(-)

各部門

的人員

配備

部門的

人員配

備應(yīng)考

慮以下

因素：

該崗位

服務(wù)設(shè)

施數(shù)量

與利用

率、每

位員工

每班次

所能完

成的工

作量，

飯店人

工成本

預(yù)算。

第2

單元

飯店

人員

招聘

（旅游

飯店人

事管

理）

飯店員

工的招

聘與錄

用，是

飯店根

據(jù)自身

業(yè)務(wù)經(jīng)

營的需

要，根

據(jù)國家

有關(guān)法

規(guī)，經(jīng)

過考

核，招

收符合

飯店特

定崗位

需要員

工。

一、飯

店員工

的來源

飯店員

工的來

源大致

上可分

為飯店

內(nèi)部來

源和飯

店外部

來源兩

大類。

二、人

員招聘

與錄用

的程序

(-)

人員招

聘錄用

的形式

人員招

聘錄用

的形式

可以分

為定向

招收、

利用媒

體招

聘、利

用勞務(wù)

市場和

中介機

構(gòu)招聘

等。考

生在學(xué)

習(xí)時應(yīng)

重點掌

握繼續(xù)

錄用形

式的基

本內(nèi)容

以及特

點。

（二）

招聘與

錄用程

序

飯店人

員招聘

與錄用

大致上

要經(jīng)過

以下的

兒個步

驟：制

定人員

招聘計

劃，確

定候選

人的來

源和招

聘途

徑、決

定應(yīng)試

時間和

地點，

報名和

初步面

試、審

核材

料，正

式面談

和測

試、面

試結(jié)論

與體

檢、錄

用。細

員工錄

用后，

應(yīng)盡快

讓其熟

悉飯店

基本情

況、工

作環(huán)境

和生活

環(huán)境，

以嚴(yán)謹

認真的

態(tài)度的

新員工

感到榮

譽感和

歸宿

感，增

加飯店

員工的

凝聚

力。

第3

單元

工資

制度

與考

核

（旅游

飯店人

事管

理）

一、工

資的概

念

工資主

要是指

飯店與

員工之

間分配

消費品

的一種

勞動報

酬制

度。對

于飯店

員工和

飯店管

理來

說，工

資具有

非常重

要的作

用：工

資目前

仍然是

員工謀

生的基

本條

件，它

是員工

滿足生

理需求

的基礎(chǔ)

和生活

的重要

保障，

也體現(xiàn)

對員工

個人價

值的肯

定;刺

激影響

員工的

積極

性;工

資水平

高低影

響員工

隊伍的

穩(wěn)定；

工資水

平制約

的人工

成本捽

制。

二、工

資的種

類

計時工

資;計

件工

資;協(xié)

議工

資。

二------、l岡_L1

位工資

方案設(shè)

計

崗位工

資的設(shè)

計思路

時，在

確定了

飯店某

一岡位

的工資

總額

后，按

工資總

額分成

幾塊可

調(diào)節(jié)控

制部

分，基

本上包

括基本

工資、

崗位工

資和的

績效工

資幾部

分。當(dāng)

員工達

到某個

崗位的

任職條

件，完

全了相

應(yīng)的工

作實

績，就

給予相

應(yīng)部分

的工

資。也

就是

說，需

要員工

產(chǎn)生什

么樣的

工作行

為和員

工甚至

某項工

作，就

付給他

相應(yīng)的

報酬。

四、飯

店員工

的考核

(-)

考核的

概念與

作用

飯店員

工的考

核是對

員工工

作成

績，個

人素

質(zhì)，自

工作能

力、身

體狀況

等方面

進行的

綜合考

核和評

價，借

以反映

員工的

工作潛

力與稱

職情

況。

在飯店

管理

中，考

核有如

下作

用：體

現(xiàn)公正

公平的

管理原

則;為

合理用

人提供

依據(jù)；

鼓勵員

工積極

向上；

有助于

完善飯

店的人

事管

理。

(-)

業(yè)績考

核的內(nèi)

容

員工考

核的內(nèi)

容一般

分為常

規(guī)考核

和特殊

考核兩

種。餐

會考核

是對員

工的個

性、能

力和工

作業(yè)績

等各方

面進行

綜合考

核、特

殊考核

是對如

員工操

作熟練

程度等

的考

核，考

核的具

體內(nèi)容

根據(jù)崗

位的實

際情況

和考核

的目的

而定。

（三）

考核的

方法

考核方

法分為

客觀性

方法和

主觀性

方法兩

大類。

管理人

員對員

工考核

的具體

方法有

以下幾

種：評

分法；

比較考

核法；

絕對標(biāo)

準(zhǔn)比較

法;自

我評定

考核

法。

（四）

考核時

要注意

的問題

考核工

作要做

到客

觀、公

正、有

效，應(yīng)

注意以

下幾個

問題：

要防止

暈輪效

應(yīng);要

克服平

均主

義;考

核內(nèi)容

明確、

盡可能

里、

減少主

觀性的

干擾；

要選擇

好考核

的時

間，二

次考核

的間隔

時間不

要間隔

太短和

太長；

要認真

挑選培

訓(xùn)考核

人員，

負責(zé)考

核人要

具有一

定的業(yè)

務(wù)素

質(zhì)，了

解飯店

業(yè)務(wù)運

轉(zhuǎn)的過

程和標(biāo)

準(zhǔn)，能

公正地

評估每

一位員

工;管

理人員

對員工

進行評

價時，

要防止

先入為

主的弊

病。同

時也要

防止走

過場，

每個員

工的評

估都是

一樣結(jié)

果。

第4

單元

飯店

的人

員培

訓(xùn)

（旅游

飯店人

事管

理）

一、飯

店員工

培訓(xùn)的