旅游度假村服務(wù)質(zhì)量管理協(xié)議合同編號(hào)：_______甲方（旅游度假村）：_____________________乙方（服務(wù)質(zhì)量管理方）：_____________________第一章總則1.1目的本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在旅游度假村服務(wù)質(zhì)量管理方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，保證旅游度假村提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)。1.2適用范圍本協(xié)議適用于甲方旅游度假村所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理，包括但不限于客房、餐飲、娛樂(lè)、休閑等。1.3協(xié)議期限本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為_(kāi)___年。1.4定義在本協(xié)議中，下列術(shù)語(yǔ)的定義如下：1.4.1“服務(wù)質(zhì)量”指旅游度假村提供的服務(wù)在安全性、舒適性、便捷性、個(gè)性化等方面的綜合評(píng)價(jià)。1.4.2“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”指雙方約定的、旅游度假村應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量要求。1.4.3“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控”指乙方對(duì)甲方旅游度假村服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。第二章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.1基本要求2.1.1甲方應(yīng)保證旅游度假村的服務(wù)設(shè)施完善，無(wú)安全隱患。2.1.2甲方應(yīng)提供符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施和服務(wù)。2.1.3甲方應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2.2具體標(biāo)準(zhǔn)2.2.1客房服務(wù)2.2.1.1客房?jī)?nèi)設(shè)施齊全，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.2.1.2客房清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，床上用品干凈整潔。2.2.1.3客房服務(wù)人員態(tài)度友好，服務(wù)及時(shí)。2.2.2餐飲服務(wù)2.2.2.1餐飲衛(wèi)生符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.2.2.2餐飲質(zhì)量穩(wěn)定，口味適中。2.2.2.3餐飲服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)及時(shí)。2.2.3娛樂(lè)休閑服務(wù)2.2.3.1娛樂(lè)設(shè)施安全可靠，操作規(guī)范。2.2.3.2休閑活動(dòng)豐富多彩，滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求。2.2.3.3娛樂(lè)休閑服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)，服務(wù)周到。第三章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控3.1監(jiān)控方式乙方通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告等方式對(duì)甲方旅游度假村的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。3.2監(jiān)控頻率乙方每月至少對(duì)甲方旅游度假村進(jìn)行一次全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。3.3監(jiān)控結(jié)果乙方應(yīng)在監(jiān)控結(jié)束后五個(gè)工作日內(nèi)向甲方提交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括監(jiān)控發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及改進(jìn)建議。第四章改進(jìn)措施4.1問(wèn)題反饋甲方應(yīng)在收到乙方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告后五個(gè)工作日內(nèi)對(duì)報(bào)告中的問(wèn)題進(jìn)行反饋。4.2改進(jìn)實(shí)施甲方應(yīng)根據(jù)乙方反饋的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，并在收到反饋后十個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)始實(shí)施。4.3改進(jìn)效果評(píng)估乙方在改進(jìn)措施實(shí)施后一個(gè)月內(nèi)對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果反饋給甲方。第五章違約責(zé)任5.1甲方違約5.1.1甲方未按照本協(xié)議約定提供服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方進(jìn)行整改，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。5.1.2甲方未按照本協(xié)議約定配合乙方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，乙方有權(quán)要求甲方改正，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。5.2乙方違約5.2.1乙方未按照本協(xié)議約定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，甲方有權(quán)要求乙方進(jìn)行整改，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。5.2.2乙方未按照本協(xié)議約定提交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告，甲方有權(quán)要求乙方改正，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用。5.3違約賠償雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定承擔(dān)違約責(zé)任，違約方應(yīng)向守約方支付違約金，違約金金額由雙方協(xié)商確定。第六章質(zhì)量改進(jìn)與培訓(xùn)6.1質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃6.1.1甲方應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，包括但不限于提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)流程、提升員工技能等。6.1.2乙方應(yīng)協(xié)助甲方制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，并提供必要的專(zhuān)業(yè)建議和資源支持。6.2員工培訓(xùn)6.2.1甲方應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，保證員工具備提供高質(zhì)量服務(wù)的能力。6.2.2乙方應(yīng)提供培訓(xùn)課程內(nèi)容、培訓(xùn)師資和培訓(xùn)評(píng)估等服務(wù)，協(xié)助甲方提升員工素質(zhì)。6.3質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施6.3.1甲方應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告和改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施具體的改進(jìn)措施。6.3.2乙方應(yīng)定期檢查改進(jìn)措施的實(shí)施情況，并提供反饋和建議。第七章客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查7.1調(diào)查方式7.1.1甲方應(yīng)定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，以了解客戶(hù)對(duì)旅游度假村服務(wù)的評(píng)價(jià)。7.1.2調(diào)查方式包括但不限于問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)回訪(fǎng)、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談等。7.2調(diào)查內(nèi)容7.2.1調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備、價(jià)格合理性等方面。7.2.2調(diào)查結(jié)果應(yīng)真實(shí)反映客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。7.3調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用7.3.1甲方應(yīng)定期分析調(diào)查結(jié)果，識(shí)別服務(wù)中的不足和改進(jìn)空間。7.3.2甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量。第八章信息共享與溝通8.1信息共享8.1.1甲乙雙方應(yīng)建立信息共享機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量相關(guān)信息及時(shí)傳遞。8.1.2信息共享內(nèi)容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告、客戶(hù)反饋、改進(jìn)措施等。8.2溝通渠道8.2.1甲乙雙方應(yīng)建立暢通的溝通渠道，包括定期會(huì)議、書(shū)面報(bào)告、郵件等。8.2.2雙方應(yīng)保證溝通渠道的及時(shí)性和有效性，以便及時(shí)解決問(wèn)題。8.3溝通內(nèi)容8.3.1溝通內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。8.3.2溝通應(yīng)注重雙方意見(jiàn)的交流和反饋，以促進(jìn)合作關(guān)系的和諧發(fā)展。第九章質(zhì)量管理體系的建立與維護(hù)9.1質(zhì)量管理體系9.1.1甲方應(yīng)建立符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，保證服務(wù)質(zhì)量的可控性和可持續(xù)性。9.1.2乙方應(yīng)協(xié)助甲方建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，并提供相關(guān)咨詢(xún)和指導(dǎo)。9.2管理體系維護(hù)9.2.1甲方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核和評(píng)估，保證其有效性和適應(yīng)性。9.2.2乙方應(yīng)協(xié)助甲方進(jìn)行管理體系維護(hù)，包括提供持續(xù)改進(jìn)的建議和資源支持。第十章質(zhì)量管理監(jiān)督與評(píng)估10.1監(jiān)督機(jī)制10.1.1甲方應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期監(jiān)督和評(píng)估。10.1.2監(jiān)督機(jī)制應(yīng)包括自評(píng)、互評(píng)、第三方評(píng)估等多種形式。10.2評(píng)估指標(biāo)10.2.1評(píng)估指標(biāo)應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度等。10.2.2評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。10.3評(píng)估報(bào)告10.3.1甲方應(yīng)定期編制服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，總結(jié)評(píng)估結(jié)果和改進(jìn)措施。10.3.2評(píng)估報(bào)告應(yīng)提交給乙方，以便雙方共同分析和討論。第十一章質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施與跟進(jìn)11.1項(xiàng)目啟動(dòng)11.1.1甲方在識(shí)別出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。11.1.2項(xiàng)目啟動(dòng)前，甲方應(yīng)制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃，包括目標(biāo)、時(shí)間表、責(zé)任分配等。11.2項(xiàng)目執(zhí)行11.2.1甲方應(yīng)按照項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行改進(jìn)措施，保證項(xiàng)目按期完成。11.2.2乙方應(yīng)提供必要的支持和資源，協(xié)助甲方完成項(xiàng)目。11.3項(xiàng)目跟進(jìn)11.3.1項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，甲方應(yīng)定期向乙方匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。11.3.2乙方應(yīng)定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，保證改進(jìn)措施的有效性。第十二章質(zhì)量管理檔案管理12.1檔案建立12.1.1甲方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理的檔案，包括合同、監(jiān)控報(bào)告、改進(jìn)措施、評(píng)估結(jié)果等。12.1.2檔案應(yīng)按照規(guī)定的格式和分類(lèi)進(jìn)行整理，保證檔案的完整性和可追溯性。12.2檔案維護(hù)12.2.1甲方應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行審查和更新，保證檔案信息的準(zhǔn)確性。12.2.2乙方應(yīng)協(xié)助甲方進(jìn)行檔案的數(shù)字化和備份工作，以防止檔案丟失或損壞。12.3檔案使用12.3.1甲方和乙方在需要時(shí)有權(quán)查閱和使用檔案。12.3.2查閱和使用檔案時(shí)，應(yīng)遵守保密原則，不得泄露任何商業(yè)秘密。第十三章終止與續(xù)約13.1終止條件13.1.1本協(xié)議可因以下任一條件終止：13.1.1.1雙方協(xié)商一致；13.1.1.2協(xié)議約定的期限屆滿(mǎn)；13.1.1.3出現(xiàn)不可抗力事件；13.1.1.4一方嚴(yán)重違約。13.2終止程序13.2.1終止協(xié)議前，雙方應(yīng)提前____天書(shū)面通知對(duì)方。13.2.2終止協(xié)議后，雙方應(yīng)立即停止履行各自的權(quán)利和義