備案號(hào):XXX-XXXXDB北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T647—2009城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)范ReguIationsonthemanagementofurbanraiItrafficoperationaIservices2009-07-08發(fā)布2009-11-01實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 3附錄A(規(guī)范性附錄)服務(wù)指標(biāo)計(jì)算方法 3 4 4 4 4 4 5本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:北京市運(yùn)輸管理局、北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的基本要求,包括行車指揮、列車服務(wù)、車站服務(wù)、設(shè)備下列文件中的條款通過在本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修改版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本,凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。DB11/T334公共場(chǎng)所雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)英文譯法列車運(yùn)行計(jì)劃trainoperatio列車運(yùn)行計(jì)劃,是城市軌道交通運(yùn)輸生產(chǎn)的綜合計(jì)劃,其規(guī)定了列車的運(yùn)行、城市軌道交通技術(shù)設(shè)備的運(yùn)用,同時(shí)也規(guī)定了與行車有關(guān)的工作任務(wù)。運(yùn)營(yíng)事故operationaIacc在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中,由于運(yùn)營(yíng)組織的管理和處置不當(dāng),造成乘客傷亡、車輛和設(shè)備損壞、中斷4.3應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理工作的4.4應(yīng)根據(jù)乘客需求,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作,不斷修訂和完善運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度。5.1.1應(yīng)根據(jù)軌道交通路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的要求、客流量變化等情況編制采取封閉車站、延長(zhǎng)或縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間措施時(shí)應(yīng)提前25.1.4遇各類事故、惡劣天氣,以及其他突發(fā)事件,應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。以及滅火器、報(bào)警器等安全設(shè)備設(shè)施。列車客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志、本線線路圖等標(biāo)志,標(biāo)志合DB11/TXXX.2的要求,英文標(biāo)志應(yīng)符合DB11/T334的要求。5.2.2應(yīng)制定車輛設(shè)備設(shè)施維護(hù)、維修、檢查計(jì)劃,并根據(jù)車輛運(yùn)行狀況、運(yùn)行時(shí)間調(diào)整檢修周期,正確,英文廣播有關(guān)用語(yǔ)或乘客信息服務(wù)系統(tǒng)英文信息,應(yīng)符合DB11/T334的要求。5.2.4司機(jī)在列車運(yùn)行時(shí)應(yīng)遵循列車運(yùn)行計(jì)劃,執(zhí)行調(diào)度命令;在列車運(yùn)行前應(yīng)進(jìn)行巡視,確保列車狀態(tài)良好;在列車啟動(dòng)、運(yùn)行及制動(dòng)過程中應(yīng)不間斷瞭望,并保持列車的平穩(wěn);列車進(jìn)站應(yīng)在規(guī)定位置停車,列車停穩(wěn)后,按規(guī)定進(jìn)行開關(guān)門作業(yè),避免夾人、夾物啟動(dòng)列車,杜絕在開門狀態(tài)下行車。5.2.5運(yùn)營(yíng)列車發(fā)生故障,應(yīng)即時(shí)向調(diào)度報(bào)告;影響列車運(yùn)行時(shí),應(yīng)通過列車廣播告知乘客。5.2.6應(yīng)制定列車衛(wèi)生保潔制度,規(guī)定列車車體和客室的保潔周期,定期對(duì)列車進(jìn)行保潔。5.2.7配備空調(diào)系統(tǒng)的列車,在客室內(nèi)溫度超過26℃時(shí),開啟空調(diào)系統(tǒng)。序,滿足乘客進(jìn)站、購(gòu)票、驗(yàn)票、候車、乘車、出站的條件。5.3.2車站應(yīng)確定客流警戒線,密切關(guān)注客流變化情況,特別是早晚高峰時(shí)段的客流變化情況,當(dāng)客流達(dá)到或超過警戒線時(shí),及時(shí)采取措施保證乘降秩序和運(yùn)營(yíng)安全。——在客流達(dá)到車站最大通過能力70%時(shí),采取分流限售措施;——在客流達(dá)到車站最大通過能力90%時(shí),采取暫時(shí)停止售票措施;——在客流驟增超出車站最大通過能力時(shí),采取臨時(shí)封閉車站進(jìn)口措施。5.3.3車站應(yīng)為乘客提供照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、時(shí)鐘系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)、5.3.4車站可設(shè)置自動(dòng)扶梯、電梯、樓梯升降機(jī)、候車座椅、空調(diào)系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、5.3.5車站應(yīng)設(shè)置線路圖、首末班車時(shí)間、票制票價(jià)信息、列車運(yùn)行方向、乘客須知、進(jìn)出站引導(dǎo)、5.3.6應(yīng)制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況、運(yùn)行時(shí)間調(diào)整檢修周期,按計(jì)劃對(duì)車站設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和日常檢修。確保服務(wù)設(shè)備設(shè)施和消防設(shè)施完好5.3.7車站應(yīng)進(jìn)行廣播宣傳。對(duì)站臺(tái)候車乘客應(yīng)廣播排隊(duì)候車、安全乘車的信息;列車進(jìn)站時(shí)應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息;對(duì)下車的乘客進(jìn)行廣播疏導(dǎo);換乘站應(yīng)廣播換乘路線信息。有條件的車站可通過乘客信息服務(wù)系統(tǒng)告知乘客有關(guān)運(yùn)營(yíng)信息。廣播用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、清晰、正確,英文廣播有關(guān)用語(yǔ)或乘客信息服務(wù)系統(tǒng)英文信息,應(yīng)符合DB11/T334的要求。5.3.8車站應(yīng)做好乘客的宣傳、組織、疏導(dǎo)工作,注意站臺(tái)乘客的安全狀況,提醒乘客不要越過安全5.3.9發(fā)售車票、售卡充值應(yīng)當(dāng)做到迅速準(zhǔn)確,減少乘客等候時(shí)間。機(jī)械通風(fēng)或空調(diào)系統(tǒng)。當(dāng)高架線和地面線車站的站廳層采用空調(diào)系統(tǒng)時(shí),站廳內(nèi)的夏季溫度不應(yīng)超過5.4.2遇重大活動(dòng)、節(jié)假日、惡劣天氣等,可根據(jù)要求和地面交通情況,適當(dāng)調(diào)整運(yùn)營(yíng)時(shí)間。5.5.2對(duì)待乘客禮貌熱情,態(tài)度和藹。5.6.1建立與乘客溝通的渠道,受理乘客的意見和建議。5.6.2建立健全投訴處理制度,分析處理乘客投訴,對(duì)乘客投訴應(yīng)在接到乘客整潔美觀,字體規(guī)范完整,照明和顯亮設(shè)施功能完好。因廣告畫面污損、字體殘缺、燈光顯示不完整等6.3定期開展安全檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題有記錄,有追蹤,有整改措施。6.4對(duì)各類運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)隱患進(jìn)行排查,統(tǒng)計(jì)隱患情況,制定隱患監(jiān)控、治理措施,并貫徹落實(shí)。6.5建立運(yùn)營(yíng)事故指標(biāo)體系,將運(yùn)營(yíng)事故進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并納入單位考核范圍。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急工作程序、應(yīng)急物資6.7每年應(yīng)制定應(yīng)急演練計(jì)劃,每項(xiàng)預(yù)案每半年至少演練一次。演練計(jì)劃應(yīng)包括項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、演練程序和標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)急搶險(xiǎn)演練完成后應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),針對(duì)出現(xiàn)的問題,不斷修訂和完善