?貴州小區(qū)物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)貴州小區(qū)物業(yè)管理，保障小區(qū)物業(yè)的正常運(yùn)行，維護(hù)小區(qū)的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，為業(yè)主提供安全、舒適、整潔的居住環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于貴州小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理活動(dòng)，包括但不限于物業(yè)的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、服務(wù)以及業(yè)主和物業(yè)使用人的行為規(guī)范。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)，依法履行職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有業(yè)主和物業(yè)使用人一視同仁，公平處理各類事務(wù)。4.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能，規(guī)范物業(yè)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、物業(yè)基本信息（一）小區(qū)概況1.地理位置：詳細(xì)描述小區(qū)位于貴州的具體位置，包括周邊主要道路、標(biāo)志性建筑等。2.占地面積：明確小區(qū)的占地面積大小。3.建筑面積：說明小區(qū)的總建筑面積及各類建筑的面積分布情況。4.規(guī)劃戶數(shù)：記錄小區(qū)規(guī)劃建設(shè)的總戶數(shù)。5.配套設(shè)施：列舉小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施，如停車場(chǎng)、綠化景觀、休閑設(shè)施、物業(yè)服務(wù)中心等的具體情況。（二）物業(yè)類型明確小區(qū)的物業(yè)類型，如住宅、商業(yè)、商住混合等。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（一）房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理1.房屋管理對(duì)小區(qū)內(nèi)房屋的外觀、結(jié)構(gòu)等進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋損壞、滲漏等問題。監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人按照規(guī)定使用房屋，制止違規(guī)裝修和改變房屋用途的行為。2.共用設(shè)施設(shè)備管理建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行，包括電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔每日對(duì)小區(qū)內(nèi)的道路、廣場(chǎng)、樓道、電梯轎廂等公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地，保持干凈整潔。定期清理垃圾桶、垃圾堆放點(diǎn)，做到垃圾日產(chǎn)日清，無異味。2.綠化養(yǎng)護(hù)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，保持綠化景觀美觀。根據(jù)季節(jié)變化和小區(qū)特色，適時(shí)調(diào)整綠化布局，增加景觀效果。（三）安全保衛(wèi)管理1.人員出入管理在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，安排專人?fù)責(zé)值守，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記和檢查。嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，業(yè)主和物業(yè)使用人憑有效證件出入小區(qū)，外來人員和車輛需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)或登記后放行。2.巡邏防范制定巡邏路線和時(shí)間表，安排保安人員定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏，包括公共區(qū)域、樓內(nèi)及周邊環(huán)境。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，如盜竊、火災(zāi)、打架斗毆等，并做好記錄和報(bào)告工作。3.車輛管理規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的停車位，包括地下停車場(chǎng)、地面停車位等，并明確停車規(guī)則。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)和管理，確保車輛有序停放，不影響交通和消防安全。負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的日常維護(hù)和管理，防止車輛損壞和被盜。（四）客戶服務(wù)1.接待與咨詢?cè)谖飿I(yè)服務(wù)中心設(shè)置專門的接待崗位，熱情接待業(yè)主和來訪人員，解答咨詢，處理投訴和建議。及時(shí)回復(fù)業(yè)主的電話、郵件、信件等，確保業(yè)主的問題得到及時(shí)解決。2.社區(qū)文化建設(shè)定期組織開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶?；顒?dòng)、親子活動(dòng)、文體比賽等，增進(jìn)業(yè)主之間的交流和互動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。設(shè)立社區(qū)宣傳欄，及時(shí)發(fā)布小區(qū)動(dòng)態(tài)、物業(yè)服務(wù)信息、安全提示等內(nèi)容，方便業(yè)主了解小區(qū)情況。四、人員崗位職責(zé)（一）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作，制定物業(yè)管理工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.組織和領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)團(tuán)隊(duì)，確保各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的順利開展，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核和評(píng)估。3.負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。4.處理小區(qū)內(nèi)的重大投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取有效措施解決問題。5.監(jiān)督物業(yè)費(fèi)用的收支情況，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范，合理控制成本。（二）客服人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪人員，接聽業(yè)主電話，解答咨詢，處理投訴和建議，做好記錄并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，協(xié)助業(yè)主解決日常生活中的問題。3.負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集、整理和歸檔，建立業(yè)主檔案。4.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.參與社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織，增進(jìn)與業(yè)主的溝通和感情。（三）工程維修人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.制定設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施，做好維修記錄和檔案管理。3.及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修的各類問題，做到維修及時(shí)、質(zhì)量合格，保障業(yè)主正常生活。4.協(xié)助客服人員處理因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)的投訴和糾紛，提供技術(shù)支持和解決方案。5.參與小區(qū)內(nèi)的新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的施工管理，監(jiān)督工程質(zhì)量，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（四）秩序維護(hù)人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)出入口的值守，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行登記、檢查和管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。2.按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，做好巡邏記錄。3.協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的消防安全工作，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其完好有效，組織開展消防演練，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)。4.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)車輛的停放管理，引導(dǎo)車輛有序停放，維護(hù)交通秩序。5.協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的各類糾紛和矛盾，維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定。（五）保潔綠化人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括道路、樓道、電梯轎廂、垃圾桶等的清掃、拖地、擦拭，確保環(huán)境干凈整潔。2.定期清理垃圾堆放點(diǎn)，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持垃圾收集容器的清潔和無異味。3.按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，保持綠化景觀美觀。4.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和廢棄物，維護(hù)綠化環(huán)境的整潔。5.協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)重大活動(dòng)和節(jié)日期間的環(huán)境衛(wèi)生布置和保障工作。五、物業(yè)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.明確小區(qū)物業(yè)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的具體金額和計(jì)費(fèi)方式。2.說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)，如物業(yè)服務(wù)成本、市場(chǎng)行情等。（二）收費(fèi)方式1.確定物業(yè)費(fèi)用的收費(fèi)方式，如現(xiàn)金繳納、銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等，并向業(yè)主提供多種繳費(fèi)渠道選擇。2.規(guī)定繳費(fèi)時(shí)間和周期，如每月[具體日期]前繳納當(dāng)月物業(yè)費(fèi)用。（三）費(fèi)用使用1.建立物業(yè)費(fèi)用使用管理制度，明確費(fèi)用的支出范圍，包括人員工資、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等。2.定期編制物業(yè)費(fèi)用預(yù)算和決算報(bào)告，向業(yè)主公開費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬建立1.對(duì)小區(qū)內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、安裝位置、技術(shù)參數(shù)、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.確保臺(tái)賬信息的準(zhǔn)確性和完整性，及時(shí)更新設(shè)備變動(dòng)情況。（二）維修保養(yǎng)計(jì)劃制定1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運(yùn)行狀況和維護(hù)要求，制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。2.維修保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)明確維修保養(yǎng)的內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人等，確保設(shè)施設(shè)備得到及時(shí)、有效的維護(hù)。（三）維修保養(yǎng)實(shí)施1.按照維修保養(yǎng)計(jì)劃，組織專業(yè)維修人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。2.在維修保養(yǎng)過程中，做好記錄，包括維修保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、更換的零部件等，確保維修保養(yǎng)工作可追溯。3.對(duì)維修保養(yǎng)后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備正常運(yùn)行，性能符合要求。（四）設(shè)施設(shè)備更新改造1.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)設(shè)備的老化程度、技術(shù)落后情況等，提出更新改造建議。2.制定設(shè)施設(shè)備更新改造方案，明確改造的目標(biāo)、內(nèi)容、預(yù)算、時(shí)間安排等，并報(bào)業(yè)主委員會(huì)或相關(guān)部門審批。3.組織實(shí)施設(shè)施設(shè)備更新改造工作，確保改造工作安全、質(zhì)量可靠，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定小區(qū)內(nèi)各公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括道路、樓道、電梯轎廂、停車場(chǎng)、垃圾桶等的清潔要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確清潔的頻次、方法、工具、清潔劑使用等內(nèi)容，確保清潔工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。（二）清潔作業(yè)流程1.制定詳細(xì)的清潔作業(yè)流程，包括日常清潔、定期清潔、專項(xiàng)清潔等不同類型清潔工作的操作步驟和要求。2.明確清潔人員的工作順序和職責(zé)，確保清潔工作高效、有序進(jìn)行。（三）垃圾處理1.合理設(shè)置垃圾桶的位置和數(shù)量，確保垃圾收集方便快捷。2.規(guī)定垃圾收集的時(shí)間和頻次，做到垃圾日產(chǎn)日清。3.對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集和處理，可回收物、有害垃圾和其他垃圾分別投放，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。（四）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等方面的要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.明確綠化養(yǎng)護(hù)的季節(jié)特點(diǎn)和工作重點(diǎn)，確保綠化景觀四季美觀。（五）綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)流程1.制定綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)流程，包括日常養(yǎng)護(hù)、修剪整形、病蟲害防治、施肥澆水等工作的操作步驟和要求。2.配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)工具和設(shè)備，確保養(yǎng)護(hù)工作的順利開展。八、安全保衛(wèi)管理（一）安全管理制度制定1.建立健全小區(qū)安全管理制度，包括人員出入管理、巡邏防范、車輛管理、消防安全管理、突發(fā)事件應(yīng)急處理等方面的規(guī)定。2.明確安全管理的責(zé)任人和工作流程，確保安全管理工作有章可循。（二）安全防范措施1.在小區(qū)出入口、主要道路、樓內(nèi)等位置安裝監(jiān)控?cái)z像頭，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)監(jiān)控。2.配備必要的安全防范設(shè)備和器材，如對(duì)講機(jī)、警棍、滅火器等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)周邊環(huán)境的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。（三）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人和工作流程。2.定期組織開展消防安全檢查和隱患排查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.組織業(yè)主和物業(yè)使用人進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1.制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、地震、水浸等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和措施。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，最大限度地減少損失和影響。九、業(yè)主及物業(yè)使用人行為規(guī)范（一）業(yè)主權(quán)利與義務(wù)1.明確業(yè)主在小區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利，如知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)、選舉權(quán)等。2.規(guī)定業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù)，如按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)用、遵守小區(qū)規(guī)章制度、愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備、配合物業(yè)服務(wù)工作等。（二）物業(yè)使用人行為規(guī)范1.對(duì)物業(yè)使用人在小區(qū)內(nèi)的行為進(jìn)行規(guī)范，包括不得擅自改變房屋用途、不得違規(guī)裝修、不得損壞公共設(shè)施設(shè)備、不得在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、不得隨意丟棄垃圾等。2.明確物業(yè)使用人應(yīng)遵守的其他規(guī)定，如遵守小區(qū)的停車管理規(guī)定、遵守消防安全規(guī)定等。（三）違規(guī)行為處理1.建立違規(guī)行為投訴處理機(jī)制，業(yè)主和物業(yè)使用人發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為可向物業(yè)服務(wù)中心投訴。2.對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理措施，如口頭警告、書面通知、罰款、提起訴訟等。3.及時(shí)將違規(guī)行為的處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好記錄。十、投訴處理（一）投訴受理1.在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴受理渠道，包括電話、郵箱、信件、現(xiàn)場(chǎng)投訴等。2.安排專人負(fù)責(zé)受理投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。（二）投訴調(diào)查與處理1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)查核實(shí)，了解情況，分析原因。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)投訴人。3.對(duì)于復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，確保問題得到妥善解決。（三）投訴跟蹤與反饋1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。2.及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，征求投訴人的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。十一、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)物業(yè)團(tuán)隊(duì)成員的崗位需求和技能水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、法律法規(guī)等方面。2.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)地操作等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。3.做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、