超市收銀服務(wù)管理制度?總則1.目的為了規(guī)范超市收銀服務(wù)工作，提高收銀效率和服務(wù)質(zhì)量，保障超市與顧客的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于超市內(nèi)所有收銀崗位的工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客為中心，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需求。準(zhǔn)確高效原則：確保收銀操作準(zhǔn)確無(wú)誤，快速完成交易，減少顧客等待時(shí)間。合規(guī)守紀(jì)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和超市的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范操作流程。收銀崗位設(shè)置與職責(zé)1.崗位設(shè)置收銀員：負(fù)責(zé)為顧客提供收銀服務(wù)，完成商品掃描、收款、找零等操作。收銀主管：負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核，處理收銀工作中的突發(fā)問(wèn)題。2.崗位職責(zé)收銀員職責(zé)提前到崗，做好收銀設(shè)備的開(kāi)機(jī)、清潔和準(zhǔn)備工作。熱情接待顧客，準(zhǔn)確掃描商品條碼，確保商品信息無(wú)誤。快速、準(zhǔn)確地收取顧客款項(xiàng)，按照規(guī)定進(jìn)行找零，并開(kāi)具購(gòu)物小票。妥善保管備用金和各類(lèi)票據(jù)，確保現(xiàn)金安全。協(xié)助顧客解決收銀過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如商品價(jià)格疑問(wèn)、支付方式問(wèn)題等。遵守收銀操作流程和服務(wù)規(guī)范，保持收銀區(qū)域的整潔和秩序。完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作。收銀主管職責(zé)制定和完善收銀服務(wù)管理制度、操作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)收銀人員的排班、考勤管理，合理安排工作崗位。組織收銀人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。定期檢查收銀設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)聯(lián)系維修人員解決故障。處理顧客對(duì)收銀服務(wù)的投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。分析收銀數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施，提高收銀工作效率和準(zhǔn)確性。協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)金管理和賬目核對(duì)工作。收銀操作流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備收銀員提前15分鐘到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工牌。檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括電腦、掃碼槍、打印機(jī)、錢(qián)箱等。開(kāi)啟收銀系統(tǒng)，登錄賬號(hào)，檢查系統(tǒng)時(shí)間、商品信息是否準(zhǔn)確。領(lǐng)取備用金，核對(duì)金額無(wú)誤后放入錢(qián)箱。整理收銀臺(tái)面，擺放好購(gòu)物小票、找零硬幣、點(diǎn)鈔機(jī)等物品。2.接待顧客顧客前來(lái)結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)微笑打招呼："您好！歡迎光臨！"幫助顧客將商品逐一放在收銀臺(tái)上，注意輕拿輕放。3.掃描商品使用掃碼槍依次掃描商品條碼，確保商品信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。對(duì)于無(wú)條碼商品，手動(dòng)輸入商品名稱(chēng)、價(jià)格等信息。如發(fā)現(xiàn)商品條碼損壞或無(wú)法掃描，及時(shí)通知理貨員協(xié)助處理。4.結(jié)算收款掃描完成后，告知顧客商品總價(jià)："一共[x]元。"收取顧客款項(xiàng)，注意辨別現(xiàn)金真?zhèn)危缬幸蓡?wèn)及時(shí)請(qǐng)主管或保安人員協(xié)助。根據(jù)顧客支付方式進(jìn)行結(jié)算：現(xiàn)金支付：點(diǎn)清現(xiàn)金金額后，將現(xiàn)金放入錢(qián)箱，并在系統(tǒng)中錄入實(shí)收金額。銀行卡支付：請(qǐng)顧客輸入密碼，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作，交易成功后打印憑條讓顧客簽字確認(rèn)。移動(dòng)支付：如微信支付、支付寶支付等，掃描顧客付款碼完成支付，并在系統(tǒng)中記錄支付信息。5.找零計(jì)算找零金額，準(zhǔn)確無(wú)誤地將零錢(qián)遞給顧客，并說(shuō)："找您[x]元，請(qǐng)收好。"如零錢(qián)不足，及時(shí)通知主管調(diào)配。6.開(kāi)具購(gòu)物小票交易完成后，打印購(gòu)物小票，將小票遞給顧客："這是您的購(gòu)物小票，請(qǐng)收好。"提醒顧客核對(duì)小票上的商品信息和金額是否正確。7.營(yíng)業(yè)結(jié)束關(guān)閉收銀設(shè)備，退出收銀系統(tǒng)。整理當(dāng)日收款，核對(duì)現(xiàn)金、銀行卡簽購(gòu)單、移動(dòng)支付記錄等與系統(tǒng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)是否一致。將現(xiàn)金、銀行卡簽購(gòu)單等按照規(guī)定封裝好，與備用金一起交至指定地點(diǎn)。清理收銀臺(tái)面，打掃衛(wèi)生，保持收銀區(qū)域整潔。收銀服務(wù)規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。聲音清晰、溫和，語(yǔ)速適中，讓顧客能夠清楚聽(tīng)到。回答顧客問(wèn)題準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，不得使用模糊或不確定的語(yǔ)言。2.行為規(guī)范保持良好的站姿或坐姿，挺胸收腹，不得倚靠收銀臺(tái)或隨意擺弄物品。微笑服務(wù)，眼神專(zhuān)注于顧客，與顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌ｋp手接過(guò)顧客的商品和款項(xiàng)，動(dòng)作輕盈、自然。不得在收銀過(guò)程中接打私人電話(huà)、玩手機(jī)或與同事閑聊。3.形象規(guī)范穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在胸前顯眼位置。保持頭發(fā)整齊、干凈，不得染夸張顏色或留怪異發(fā)型。面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。收銀工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度不得挪用備用金或公款，不得私自截留營(yíng)業(yè)收入。如實(shí)記錄每一筆交易，不得虛報(bào)、漏報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。妥善保管各類(lèi)票據(jù)和現(xiàn)金，防止丟失或被盜。3.不得違規(guī)操作不得擅自修改收銀系統(tǒng)中的商品價(jià)格、庫(kù)存等信息。不得在收銀過(guò)程中作弊，如少掃描商品、多收顧客款項(xiàng)等。不得私自為顧客辦理退貨、換貨等業(yè)務(wù)，如有特殊情況需按規(guī)定流程處理。4.保守商業(yè)機(jī)密不得泄露超市的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、顧客信息等商業(yè)機(jī)密。對(duì)于超市的促銷(xiāo)活動(dòng)、價(jià)格策略等信息，要嚴(yán)格保密，不得外傳。收銀設(shè)備管理1.設(shè)備維護(hù)收銀員每日營(yíng)業(yè)前對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告主管。定期對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行清潔，保持設(shè)備外觀干凈整潔。按照設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)的要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，如更換色帶、清潔掃描槍鏡頭等。2.設(shè)備故障處理當(dāng)收銀設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，收銀員應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)通知主管或技術(shù)人員。記錄故障發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)象等詳細(xì)信息，協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行故障排查和修復(fù)。在設(shè)備維修期間，如顧客急需結(jié)賬，可引導(dǎo)顧客到其他收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。3.設(shè)備更新與報(bào)廢隨著技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)的需要，及時(shí)對(duì)老舊、性能不佳的收銀設(shè)備進(jìn)行更新。對(duì)于損壞無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到使用年限的設(shè)備，按照規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)，并做好資產(chǎn)核銷(xiāo)記錄。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃收銀主管應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋收銀操作流程、商品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、財(cái)務(wù)制度、設(shè)備使用等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保收銀人員按時(shí)參加培訓(xùn)課程。培訓(xùn)過(guò)程中，注重與收銀人員的互動(dòng)交流，及時(shí)解答他們的疑問(wèn)。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)收銀人員進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括收銀操作準(zhǔn)確性、收款速度、服務(wù)質(zhì)量、遵守紀(jì)律等方面。考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核每月進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開(kāi)展。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。對(duì)于考核不合格的收銀人員，進(jìn)行誡勉談話(huà)、再次培訓(xùn)或調(diào)整崗位等處理。顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的顧客投訴渠道，如投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，收銀人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)向顧客承諾會(huì)及時(shí)跟進(jìn)處理，并告知顧客預(yù)計(jì)的回復(fù)時(shí)間。2.投訴調(diào)查接到投訴后，收銀主管應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。查看收銀記錄、監(jiān)控視頻等資料，與涉事收銀員及相關(guān)人員進(jìn)行溝通了解情況。客觀、公正地分析投訴原因，確定責(zé)任歸屬。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。如因收銀員操作失誤導(dǎo)致的問(wèn)題，應(yīng)向顧客誠(chéng)懇道歉，并按照規(guī)定進(jìn)行糾正，如退款、重新結(jié)算等。對(duì)于顧客提出的合理訴求，應(yīng)盡量滿(mǎn)足，以提高顧客滿(mǎn)意度。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤顧客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。4.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問(wèn)題的共性和規(guī)律。根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)