門診預約服務管理制度?一、總則（一）目的為規范門診預約服務工作，提高醫療服務效率，優化患者就醫體驗，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫療機構提供門診預約服務的所有部門、科室及相關工作人員。（三）基本原則1.方便患者原則：通過多種渠道為患者提供便捷的預約方式，減少患者排隊等候時間。2.公平公正原則：確保預約過程的公開透明，所有患者均有平等的預約機會。3.信息準確原則：保證預約信息的準確性和完整性，避免因信息錯誤導致患者就醫不便。4.高效有序原則：優化預約流程，提高工作效率，確保預約服務有序進行。二、預約渠道及方式（一）線上預約1.醫院官方網站：在醫院官方網站首頁設置明顯的預約掛號入口，患者可通過注冊登錄后，按照提示選擇科室、醫生、預約時間等進行預約。2.手機APP：開發醫院專屬手機APP，具備預約掛號、查詢檢查檢驗結果、在線繳費等功能。患者下載安裝后，可隨時隨地進行門診預約。3.微信公眾號：關注醫院微信公眾號，在菜單欄中設置預約掛號選項，患者可通過微信平臺便捷地完成預約操作。（二）線下預約1.電話預約：設立專門的預約掛號電話，安排專人接聽，為患者提供電話預約服務。患者需提供個人基本信息、就診科室、預約時間等，工作人員進行登記并確認預約。2.自助機預約：在醫院門診大廳、各樓層候診區等顯著位置設置自助掛號繳費一體機，患者可在機器上按照屏幕提示進行預約掛號操作。3.現場預約：在醫院掛號窗口、各科室護士站等地點設置現場預約服務點，患者可直接前往辦理預約手續。三、預約規則（一）預約時間范圍1.一般情況下，可預約提前[X]個工作日至[X]天內的門診號源。2.對于特殊專家或熱門科室，預約時間范圍可根據實際情況進行調整，并提前向患者公布。（二）預約實名制1.患者進行預約時，需提供真實有效的姓名、身份證號碼、手機號碼等個人信息。2.工作人員應認真核對患者身份信息，確保信息準確無誤。如發現信息不實，有權拒絕為其辦理預約手續。（三）同一患者同一天同一科室預約限制1.同一患者在同一天內，只能預約同一科室的一個號源。2.如因病情需要確需增加預約號源，需經科室醫生評估并簽字同意后，方可辦理。（四）取消預約1.患者如需取消預約，應至少提前[X]小時通過原預約渠道進行操作。2.對于未按規定取消預約且無故爽約的患者，將按照相關規定進行處理（如限制一定期限內的預約資格等）。（五）預約變更1.患者如需變更預約信息（如預約科室、醫生、時間等），應在預約就診時間前[X]小時通過原預約渠道進行修改。2.如變更后的預約號源已被其他患者預約，系統應提示患者重新選擇合適的預約時間或號源。四、預約流程（一）線上預約流程1.患者登錄醫院官方網站、手機APP或微信公眾號，進入預約掛號頁面。2.選擇就診科室、醫生（如有指定醫生要求）、預約日期和時間段。3.填寫患者個人基本信息，確認預約信息無誤后提交訂單。4.系統生成預約掛號成功信息，顯示預約掛號的科室、醫生、時間等，并提供預約訂單號。患者可通過預約渠道查詢預約記錄或打印預約憑證。（二）電話預約流程1.患者撥打醫院預約掛號電話。2.工作人員接聽電話后，向患者介紹預約掛號相關事宜，并詢問患者就診科室、預約時間等信息。3.工作人員根據患者需求，查詢并確認可預約的號源情況，為患者辦理預約登記手續。4.告知患者預約掛號成功，提供預約掛號的科室、醫生、時間等信息，并記錄患者的聯系方式。患者可在預約就診前到醫院掛號窗口或自助機憑有效證件領取預約掛號憑證。（三）自助機預約流程1.患者前往醫院門診大廳或各樓層候診區的自助掛號繳費一體機前。2.在機器主界面選擇"預約掛號"功能。3.按照屏幕提示選擇就診科室、醫生（如有指定醫生要求）、預約日期和時間段。4.輸入患者個人基本信息，包括姓名、身份證號碼、手機號碼等。5.確認預約信息無誤后，點擊"確認預約"按鈕。6.機器打印預約掛號憑證，顯示預約掛號的科室、醫生、時間等信息。患者可憑預約憑證按時就診。（四）現場預約流程1.患者前往醫院掛號窗口或各科室護士站的現場預約服務點。2.向工作人員說明就診科室、預約時間等需求。3.工作人員查詢并確認可預約的號源情況，為患者辦理預約登記手續。4.為患者提供預約掛號憑證，注明預約掛號的科室、醫生、時間等信息。患者按照預約時間前往相應科室就診。五、預約信息管理（一）信息錄入1.工作人員在為患者辦理預約手續時，應準確、完整地錄入患者的個人基本信息、預約科室、醫生、預約時間等信息。2.確保錄入的信息與患者提供的證件信息一致，避免因信息錯誤導致患者就醫不便。（二）信息查詢與修改1.醫院相關部門和科室可根據工作需要，通過預約系統查詢預約患者的信息。2.如發現預約信息有誤，應及時與患者取得聯系，核實情況后進行修改。修改預約信息時，應嚴格按照預約變更流程進行操作，并做好記錄。（三）信息安全與保密1.加強預約信息系統的安全管理，采取必要的安全防護措施，防止信息泄露、篡改等安全事件發生。2.嚴格限制對預約信息的訪問權限，只有經過授權的工作人員才能查詢和操作相關信息。3.妥善保管患者預約信息，不得將患者信息用于非醫療服務目的或泄露給無關第三方。六、號源管理（一）號源分配原則1.根據科室醫生出診情況、患者就診需求等因素，合理分配號源。2.優先保障急危重癥患者的就診需求，對于疑難復雜病癥患者，可適當預留專家號源。3.定期對號源分配情況進行統計分析，根據實際情況進行調整優化。（二）號源發布與更新1.每天定時在醫院官方網站、手機APP、微信公眾號等平臺發布次日門診號源信息，包括科室、醫生、可預約時間段等。2.實時更新號源動態，如醫生臨時停診、加號等情況，及時在各預約渠道進行通知和調整。（三）號源監控與調整1.安排專人對號源預約情況進行實時監控，掌握各科室、各時間段的預約進度。2.當發現某個科室或時間段的預約人數接近或超過號源總量時，及時采取措施進行調整，如增加號源、引導患者選擇其他合適的科室或醫生等。七、預約服務監督與考核（一）監督機制1.成立門診預約服務監督小組，定期對預約服務工作進行檢查和監督。2.通過現場巡查、電話回訪、患者滿意度調查等方式，了解預約服務流程是否順暢、工作人員服務態度是否良好、患者對預約服務的滿意度等情況。3.收集患者的意見和建議，及時發現并解決預約服務過程中存在的問題。（二）考核指標1.預約成功率：考核實際成功預約的患者數量與可預約號源總量的比例。2.患者滿意度：通過患者滿意度調查，了解患者對預約服務的滿意度得分。3.預約準時率：考核預約患者按時就診的比例。4.信息準確率：檢查預約信息錄入的準確程度，統計信息錯誤的發生率。（三）考核方式與結果應用1.定期對各部門、科室及相關工作人員的預約服務工作進行考核評分，考核結果與績效掛鉤。2.對于在預約服務工作中表現優秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于存在問題的部門和個人，責令其限期整改，并根據情節輕重進行相應的處罰。八、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織開展門診預約服務培訓，提高工作人員的業務水平和服務意識。2.培訓內容包括預約系統操作流程、溝通技巧、服務規范等方面，確保工作人員能夠熟練掌握預約服務工作要求，為患者提供優質、高效的服務。（二）宣傳1.通過醫院官方網站、手機APP、微信公眾號、宣傳海報、宣傳單頁等多種渠道，廣泛宣傳門診預約服務的方式、流程、優勢等信息，提高患者對預約服務的知曉率和使用率