酒店住宿大廳管理制度?總則1.目的為了規范酒店住宿大廳的管理，確保大廳服務的高效、有序、優質，為賓客提供舒適、便捷的環境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店住宿大廳全體工作人員及進入大廳的所有賓客。3.管理原則遵循熱情、禮貌、專業、高效的服務原則，以賓客滿意度為導向，嚴格執行各項規定，維護大廳良好秩序。大廳服務人員行為規范1.儀容儀表統一著裝，保持制服整潔、平整，無污漬、破損。佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前顯眼位置。頭發梳理整齊，男士頭發不過耳、不遮領，女士長發應盤起或束起。面容清潔，化淡妝，保持良好精神面貌。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，只允許佩戴簡單的耳釘、手表等。2.言行舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、跳躍或拖步。微笑服務，主動與賓客打招呼，眼神友善、專注，不得左顧右盼、心不在焉。語言文明、禮貌，使用規范的禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請問有什么可以幫您""謝謝""再見"等。回答賓客問題時，應耐心、細致，不得推諉、不耐煩或使用模糊不清的語言。不得在大廳內大聲喧嘩、爭吵、打鬧或玩手機、聊天等與工作無關的事情。3.服務態度熱情主動，積極為賓客提供幫助，滿足賓客合理需求。周到細致，關注賓客的每一個需求，提供個性化服務。耐心負責，對于賓客的詢問和要求，要認真傾聽，盡力解決。尊重賓客，不得歧視、嘲笑或侮辱賓客。始終保持良好的服務態度，不得因賓客的態度或其他原因而影響服務質量。大廳接待服務規范1.接待流程賓客進入大廳時，接待人員應立即微笑迎接，主動打招呼："您好，歡迎光臨！"詢問賓客是否有預訂，如有預訂，核對預訂信息，并引領賓客辦理入住手續。如無預訂，根據賓客需求推薦合適的房型，并介紹房間設施、價格、優惠活動等信息。幫助賓客填寫入住登記表，核對賓客身份證件，確保信息準確無誤。收取押金或辦理付款手續，開具押金收據或發票。將房卡、早餐券等相關物品交給賓客，并告知賓客房間位置、電梯方向等信息。安排行李員為賓客運送行李，并引領賓客前往房間。2.預訂服務接受賓客預訂時，應禮貌、熱情地接聽電話或接待當面預訂的賓客。詢問賓客預訂的房型、入住日期、退房日期、入住人數等信息，并做好記錄。確認賓客的預訂信息后，告知賓客預訂成功，并說明酒店的相關規定和注意事項。將預訂信息及時錄入酒店預訂系統，并通知相關部門做好準備工作。對于預訂變更或取消的情況，應按照酒店規定辦理相關手續，并及時更新預訂系統信息。3.入住手續辦理快速、準確地為賓客辦理入住手續，確保賓客等待時間不超過規定標準。在辦理入住手續過程中，應向賓客介紹酒店的基本情況、服務設施、安全注意事項等信息。解答賓客的疑問，提供必要的幫助和建議。對于會員賓客，應按照會員制度為其提供相應的優惠和服務。辦理完入住手續后，向賓客表示感謝，并祝愿賓客入住愉快。大廳秩序維護規范1.人員進出管理在大廳入口處設置專人負責人員進出管理，對進入大廳的人員進行詢問和登記。非住店賓客進入大廳時，應禮貌詢問其來訪目的，并請其在訪客登記簿上登記姓名、單位、來訪對象、來訪時間等信息。對于無正當理由進入大廳的閑雜人員，應禮貌勸阻，不得讓其隨意進入大廳。加強對大廳內人員的巡查，確保大廳內人員的行為舉止符合酒店規定，無異常情況。2.行李管理設立專門的行李寄存處，為賓客提供行李寄存服務。對賓客寄存的行李進行認真檢查，確保行李內無違禁物品。填寫行李寄存登記表，詳細記錄行李的件數、重量、寄存時間、賓客姓名、房號等信息，并將寄存聯交給賓客保管。妥善保管賓客寄存的行李，確保行李安全。賓客提取行李時，核對寄存聯和賓客身份證件，確認無誤后將行李交給賓客，并請賓客在行李寄存登記表上簽字確認。3.車輛停放管理在酒店門口設置明顯的車輛停放標識，引導賓客車輛有序停放。安排專人負責車輛停放管理，指揮車輛進出，確保交通順暢。對于臨時停放的車輛，應告知賓客停車時間限制和相關規定。加強對停車場的巡查，防止車輛被盜、被損等情況發生。如遇車輛堵塞通道或其他異常情況，應及時采取措施進行處理，并向相關部門報告。大廳環境衛生管理1.清潔標準地面保持干凈、整潔，無污漬、水漬、腳印等。臺面、桌面、柜臺等擦拭干凈，無灰塵、雜物。沙發、座椅擺放整齊，表面清潔，無污漬。綠植擺放美觀，葉面無灰塵，花盆無雜物。垃圾桶及時清理，垃圾不超過桶身的三分之二，周圍地面無垃圾散落。衛生間清潔衛生，無異味，水龍頭、馬桶等設施干凈光亮。2.清潔頻率大廳地面、臺面等每天定時進行清掃和擦拭，隨時保持清潔。沙發、座椅等每天進行吸塵和擦拭，定期進行深度清潔。綠植每天進行葉面清潔，定期澆水、施肥、修剪。垃圾桶每小時清理一次，確保垃圾及時清理。衛生間每半小時進行一次清潔消毒，隨時保持衛生。3.清潔流程地面清潔：先用掃帚清掃地面垃圾，再用拖把蘸適量清潔劑拖地，最后用干凈拖把擦干地面。臺面清潔：用干凈的抹布蘸適量清潔劑擦拭臺面，去除污漬和灰塵，然后用清水抹布擦拭干凈。沙發、座椅清潔：先用吸塵器吸去表面灰塵，再用濕抹布擦拭污漬，最后用干抹布擦干。綠植清潔：用濕布輕輕擦拭葉面灰塵，用噴壺適量噴水，修剪枯枝敗葉。衛生間清潔：先用清潔劑清洗馬桶、洗手盆等設施，再用消毒水進行消毒，最后用干凈抹布擦干，噴灑空氣清新劑去除異味。大廳設施設備管理1.設施設備維護建立設施設備維護檔案，記錄設施設備的型號、購買時間、維護記錄等信息。定期對大廳設施設備進行檢查、維護和保養，確保設施設備正常運行。對于發現的設施設備故障，應及時報修，并做好記錄。維修人員接到報修后，應及時趕到現場進行維修，確保維修質量和維修效率。設施設備維修完成后，應進行驗收，確保設施設備正常運行，并填寫維修記錄。2.設施設備使用規范向賓客介紹大廳設施設備的使用方法和注意事項，如電梯的乘坐方法、空調的調節方法等。引導賓客正確使用設施設備，不得隨意損壞或濫用設施設備。對設施設備進行定期巡查，發現設施設備損壞或異常情況，應及時采取措施進行處理，并報告相關部門。對于因賓客使用不當造成設施設備損壞的，應按照酒店規定要求賓客賠償。3.設施設備安全管理確保大廳設施設備的安全性能，如電梯的安全保護裝置、消防設施的完好有效等。對設施設備進行定期安全檢查，發現安全隱患及時整改。加強對設施設備操作人員的安全培訓，確保操作人員熟悉操作規程，嚴格遵守安全規定。制定設施設備應急預案，如電梯故障、火災等應急預案，定期進行演練，提高應對突發事件的能力。大廳安全管理1.消防安全管理大廳內應配備充足、有效的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查、維護和保養，確保消防設施和器材完好有效。保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內堆放雜物。對大廳工作人員進行消防安全培訓，提高工作人員的消防安全意識和應急處置能力。制定消防安全應急預案，定期進行演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行滅火和疏散。嚴禁在大廳內吸煙和使用明火，如需進行明火作業，應辦理相關審批手續，并采取相應的防火措施。2.治安安全管理加強對大廳的治安巡查，確保大廳內無治安案件發生。安裝監控設備，對大廳進行24小時監控，確保大廳內人員和財物的安全。對進入大廳的人員進行身份核實，防止不法分子混入大廳。與當地公安機關保持密切聯系，及時報告和處理治安案件。加強對大廳貴重物品的管理，如現金、珠寶等，應存放在專門的保險柜內，并安排專人負責保管。3.食品安全管理如有提供食品和飲料服務，應確保食品和飲料的安全衛生。食品采購應嚴格把關，選擇正規供應商，確保食品原材料的質量安全。食品加工過程應符合衛生標準，嚴格遵守食品加工操作規程。食品儲存應分類存放，保持儲存環境的清潔衛生，防止食品變質和污染。餐飲具應嚴格消毒，確保餐飲具的衛生安全。投訴處理規范1.投訴受理設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。當接到賓客投訴時，接待人員應禮貌、熱情地傾聽賓客的投訴內容，并做好記錄。對賓客的投訴表示歉意，感謝賓客對酒店的關注和支持。2.投訴處理流程接到投訴后，立即將投訴內容告知相關部門負責人，并協調相關部門進行調查處理。相關部門負責人應在規定時間內對投訴進行調查核實，并提出處理意見。將處理意見反饋給投訴賓客，征求賓客的意見，如賓客對處理結果不滿意，應進一步溝通協商，直至賓客滿意為止。對投訴處理情況進行記錄，分析投訴原因，采取相應的改進措施，防止類似投訴再次發生。3.投訴處理原則以賓客滿意為原則，積極主動地處理賓客投訴，盡力滿足賓客的合理需求。及時處理原則，接到投訴后應立即進行處理，不得拖延，確保賓客的問題能夠得到及時解決。實事求是原則，對投訴進行調查核實，客觀公正地處理投訴，不得偏袒任何一方。舉一反三原則，分析投訴原因，采取相應的改進措施，防止類似投訴再次發生，不斷提高酒店的服務質量。培訓與考核1.培訓計劃根據酒店住宿大廳管理的需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓內容包括服務意識、服務技能、行為規范、安全知識、設施設備操作等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現場實操培訓等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓效果。培訓過程中，應注重理論與實踐相結合，采用案例分析、角色扮演、實際操作等方法，提高員工的學習積極性和實際操作能力。培訓結束后，對員工進行考核，考核方式可采用筆試、實操考核、現場問答等多種形式。3.考核評估建立員工考核評估制度，定期對員工的