信息化運(yùn)維管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范公司信息化運(yùn)維管理工作，確保公司信息系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全運(yùn)行，提高信息化服務(wù)水平，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有信息化系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的運(yùn)維管理，包括但不限于辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備等。（三）基本原則1.預(yù)防性原則：通過建立完善的監(jiān)控、預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取措施預(yù)防故障發(fā)生。2.及時(shí)性原則：對發(fā)生的故障和問題，及時(shí)響應(yīng)、快速處理，減少對業(yè)務(wù)的影響。3.準(zhǔn)確性原則：運(yùn)維人員應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因，采取有效的解決措施，確保問題得到徹底解決。4.安全性原則：保障信息化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全和設(shè)備安全，防止信息泄露和系統(tǒng)遭受攻擊。5.可擴(kuò)展性原則：運(yùn)維管理體系應(yīng)具備良好的可擴(kuò)展性，能夠適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和信息化系統(tǒng)的升級改造。二、運(yùn)維組織與職責(zé)（一）運(yùn)維團(tuán)隊(duì)架構(gòu)公司設(shè)立信息化運(yùn)維管理部門，下設(shè)運(yùn)維主管、系統(tǒng)運(yùn)維工程師、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工程師、安全運(yùn)維工程師、數(shù)據(jù)庫管理員等崗位。（二）各崗位職責(zé)1.運(yùn)維主管負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定運(yùn)維工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與其他部門之間的工作關(guān)系，確保運(yùn)維工作與業(yè)務(wù)需求緊密結(jié)合。審核運(yùn)維方案和應(yīng)急預(yù)案，對重大運(yùn)維事件進(jìn)行決策和指揮。定期向上級匯報(bào)運(yùn)維工作情況，提出改進(jìn)建議和措施。2.系統(tǒng)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)公司各類操作系統(tǒng)的安裝、配置、維護(hù)和優(yōu)化，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和性能問題，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)系統(tǒng)賬號管理、權(quán)限分配和數(shù)據(jù)備份恢復(fù)等工作。協(xié)助開發(fā)人員進(jìn)行系統(tǒng)測試和上線部署工作。3.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、配置、維護(hù)和優(yōu)化，保障網(wǎng)絡(luò)的暢通。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和擁塞問題，確保網(wǎng)絡(luò)性能滿足業(yè)務(wù)需求。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全策略的制定和實(shí)施，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。協(xié)助其他部門解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的技術(shù)問題。4.安全運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)公司信息安全體系的建設(shè)和維護(hù)，制定安全管理制度和操作規(guī)程。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全事件，保障公司信息系統(tǒng)的安全。進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，加強(qiáng)系統(tǒng)的安全防護(hù)能力。開展員工信息安全培訓(xùn)和教育工作，提高員工的安全意識。5.數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)公司數(shù)據(jù)庫的安裝、配置、維護(hù)和優(yōu)化，確保數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定運(yùn)行。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能指標(biāo)，及時(shí)處理數(shù)據(jù)庫故障和性能問題，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性和可用性。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫備份恢復(fù)策略的制定和實(shí)施，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)演練。協(xié)助開發(fā)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)和優(yōu)化，提供數(shù)據(jù)支持和服務(wù)。三、運(yùn)維流程與規(guī)范（一）事件管理流程1.事件報(bào)告：用戶發(fā)現(xiàn)信息化系統(tǒng)故障或問題后，通過電話、郵件等方式向運(yùn)維團(tuán)隊(duì)報(bào)告。運(yùn)維人員接到報(bào)告后，詳細(xì)記錄事件的癥狀、發(fā)生時(shí)間、影響范圍等信息。2.事件分類：運(yùn)維主管根據(jù)事件的影響程度和緊急程度，對事件進(jìn)行分類，分為緊急事件、重要事件和一般事件。3.事件處理：針對不同類型的事件，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)采取相應(yīng)的處理措施。對于緊急事件，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，優(yōu)先處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；對于重要事件，及時(shí)組織技術(shù)力量進(jìn)行處理，密切關(guān)注事件進(jìn)展，及時(shí)向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；對于一般事件，按照正常流程進(jìn)行處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問題。4.事件記錄與總結(jié)：運(yùn)維人員在事件處理過程中，詳細(xì)記錄處理步驟、解決方法、故障原因等信息。事件處理完畢后，運(yùn)維主管組織對事件進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。（二）問題管理流程1.問題識別：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對頻繁發(fā)生的事件或重大事件進(jìn)行深入分析，識別潛在的問題。問題可以來自于系統(tǒng)故障、性能問題、安全漏洞等方面。2.問題分類與評估：對識別出的問題進(jìn)行分類，如硬件問題、軟件問題、網(wǎng)絡(luò)問題等，并評估問題的影響范圍和嚴(yán)重程度。3.問題調(diào)查與分析：針對問題，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析，查找問題的根源。可以通過收集相關(guān)數(shù)據(jù)、查看系統(tǒng)日志、進(jìn)行測試等方式進(jìn)行。4.問題解決方案制定：根據(jù)問題分析結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案。解決方案可以包括技術(shù)措施、配置調(diào)整、優(yōu)化策略等。5.問題解決與驗(yàn)證：按照解決方案進(jìn)行實(shí)施，解決問題后進(jìn)行驗(yàn)證，確保問題得到徹底解決，系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。6.問題關(guān)閉與跟蹤：問題解決后，將問題關(guān)閉，并對問題的解決情況進(jìn)行跟蹤，防止問題再次出現(xiàn)。（三）變更管理流程1.變更申請：任何對信息化系統(tǒng)進(jìn)行的修改、升級、調(diào)整等操作都需要提交變更申請。變更申請應(yīng)包括變更的原因、內(nèi)容、預(yù)計(jì)影響范圍、實(shí)施時(shí)間等信息。2.變更評估：運(yùn)維主管組織相關(guān)人員對變更申請進(jìn)行評估，評估變更的必要性、可行性、風(fēng)險(xiǎn)等。對于風(fēng)險(xiǎn)較高的變更，需要制定詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。3.變更審批：變更申請經(jīng)評估通過后，提交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。審批通過后，變更申請進(jìn)入實(shí)施階段。4.變更實(shí)施：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)按照變更計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保變更的順利進(jìn)行。實(shí)施過程中要密切關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。5.變更驗(yàn)證：變更實(shí)施完成后，進(jìn)行變更驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果，系統(tǒng)運(yùn)行正常。6.變更記錄與總結(jié)：對變更過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括變更內(nèi)容、實(shí)施步驟、驗(yàn)證結(jié)果等信息。變更完成后，運(yùn)維主管組織對變更進(jìn)行總結(jié)，評估變更的效果和影響，為后續(xù)變更提供參考。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計(jì)劃制定：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和運(yùn)維安排，制定發(fā)布計(jì)劃。發(fā)布計(jì)劃應(yīng)包括發(fā)布的內(nèi)容、時(shí)間、范圍、參與人員等信息。2.發(fā)布準(zhǔn)備：在發(fā)布前，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行充分的準(zhǔn)備工作，包括測試環(huán)境搭建、數(shù)據(jù)備份、相關(guān)文檔準(zhǔn)備等。3.發(fā)布實(shí)施：按照發(fā)布計(jì)劃進(jìn)行發(fā)布實(shí)施，在發(fā)布過程中要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保發(fā)布的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。發(fā)布過程中要密切關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。4.發(fā)布驗(yàn)證：發(fā)布實(shí)施完成后，進(jìn)行發(fā)布驗(yàn)證，確保發(fā)布后的系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，各項(xiàng)功能符合要求。5.發(fā)布記錄與總結(jié)：對發(fā)布過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括發(fā)布內(nèi)容、實(shí)施步驟、驗(yàn)證結(jié)果等信息。發(fā)布完成后，運(yùn)維主管組織對發(fā)布進(jìn)行總結(jié)，評估發(fā)布的效果和影響，為后續(xù)發(fā)布提供參考。（五）監(jiān)控與預(yù)警流程1.監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)信息化系統(tǒng)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)，包括系統(tǒng)性能指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)流量指標(biāo)、設(shè)備狀態(tài)指標(biāo)、安全事件指標(biāo)等。2.監(jiān)控工具部署：部署監(jiān)控工具，對信息化系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控工具應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、分析、告警等功能。3.預(yù)警閾值設(shè)定：根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)的正常范圍，設(shè)定預(yù)警閾值。當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出預(yù)警閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信息。4.預(yù)警處理：運(yùn)維人員接到預(yù)警信息后，及時(shí)進(jìn)行處理。對于一般性預(yù)警，進(jìn)行初步分析和排查；對于嚴(yán)重預(yù)警，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，迅速進(jìn)行處理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。5.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：定期對監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，生成監(jiān)控報(bào)表。通過分析監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在問題和趨勢，為運(yùn)維管理提供決策支持。四、運(yùn)維服務(wù)保障（一）服務(wù)級別協(xié)議（SLA）1.運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與各業(yè)務(wù)部門簽訂服務(wù)級別協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)、范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等內(nèi)容。2.根據(jù)業(yè)務(wù)需求和重要程度，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為不同的服務(wù)級別，針對不同服務(wù)級別制定相應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)保障措施。（二）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、各崗位人員職責(zé)、應(yīng)急處理措施等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。2.建立應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，由運(yùn)維主管擔(dān)任應(yīng)急指揮，系統(tǒng)運(yùn)維工程師、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工程師、安全運(yùn)維工程師等人員組成。應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)保持7×24小時(shí)待命狀態(tài)。3.當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)迅速響應(yīng)，采取措施進(jìn)行處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，減少對業(yè)務(wù)的影響。（三）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)1.制定數(shù)據(jù)備份策略，明確備份的內(nèi)容、頻率、存儲(chǔ)介質(zhì)等。數(shù)據(jù)備份應(yīng)包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、配置文件等重要數(shù)據(jù)。2.定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的位置，如異地?cái)?shù)據(jù)中心或磁帶庫等。3.建立數(shù)據(jù)恢復(fù)演練機(jī)制，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。五、運(yùn)維安全管理（一）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，部署防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等安全設(shè)備，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。2.制定網(wǎng)絡(luò)安全策略，限制網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限，對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行隔離，防止非法訪問。3.定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全漏洞掃描和修復(fù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理網(wǎng)絡(luò)安全隱患。（二）系統(tǒng)安全管理1.加強(qiáng)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的安全配置，設(shè)置強(qiáng)密碼策略，定期更新系統(tǒng)補(bǔ)丁。2.對系統(tǒng)用戶進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限管理，根據(jù)工作職責(zé)分配合理的權(quán)限，防止越權(quán)操作。3.監(jiān)控系統(tǒng)日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常登錄和操作行為，進(jìn)行調(diào)查和處理。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，防止數(shù)據(jù)泄露。2.建立數(shù)據(jù)訪問控制機(jī)制，對數(shù)據(jù)的訪問進(jìn)行嚴(yán)格授權(quán)和審計(jì)。3.定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的位置，防止數(shù)據(jù)丟失。（四）人員安全管理1.對運(yùn)維人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識和操作技能。2.要求運(yùn)維人員簽訂保密協(xié)議，防止公司信息泄露。3.對運(yùn)維人員的操作行為進(jìn)行審計(jì)，確保其遵守安全管理制度和操作規(guī)程。六、運(yùn)維資源管理（一）設(shè)備管理1.建立信息化設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的型號、配置、購買時(shí)間、維護(hù)記錄等信息。2.定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障。3.按照設(shè)備的使用壽命和性能狀況，制定設(shè)備更新計(jì)劃，及時(shí)更新老化設(shè)備，確保設(shè)備性能滿足業(yè)務(wù)需求。（二）軟件管理1.建立軟件資產(chǎn)臺賬，記錄軟件的名稱、版本、購買時(shí)間、使用情況等信息。2.對軟件進(jìn)行分類管理，根據(jù)業(yè)務(wù)需求合理配置軟件資源，提高軟件使用效率。3.定期對軟件進(jìn)行更新和升級，確保軟件的功能和性能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)關(guān)注軟件的版權(quán)問題，避免侵權(quán)行為。（三）文檔管理1.建立運(yùn)維文檔體系，包括運(yùn)維手冊、操作指南、應(yīng)急預(yù)案、技術(shù)文檔等。2.運(yùn)維文檔應(yīng)及時(shí)更新和維護(hù)，確保其準(zhǔn)確性和完整性。3.對運(yùn)維文檔進(jìn)行分類存儲(chǔ)和管理，方便運(yùn)維人員查閱和使用。七、運(yùn)維考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如系統(tǒng)可用性、故障解決率、問題解決及時(shí)率等。2.運(yùn)維安全指標(biāo)，如網(wǎng)絡(luò)安全事件發(fā)生率、數(shù)據(jù)泄露事件發(fā)生率等。3.運(yùn)維效率指標(biāo)，如變更成功率、發(fā)布按時(shí)完成率等。4.運(yùn)維成本指標(biāo)，如運(yùn)維費(fèi)用控制情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一次定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評分。2.不定期抽查：對運(yùn)維工作進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行記錄和考核。3.用戶滿意度調(diào)查：定期向各業(yè)務(wù)部門發(fā)放用戶滿意度調(diào)查問卷，了解用戶對運(yùn)維服務(wù)的滿意度，作為考核的參考依據(jù)。（三）