銀行外包服務管理制度?一、總則（一）目的為規范銀行外包服務管理，有效控制外包風險，確保外包服務質量，保障銀行穩健運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行對外包服務的選擇、合同管理、監督與評估等相關活動，涵蓋銀行各類業務外包，包括但不限于信息技術外包（ITO）、業務流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等。（三）基本原則1.合法合規原則：外包服務活動應嚴格遵守國家法律法規及監管要求。2.風險可控原則：充分識別、評估和控制外包過程中的各類風險，確保銀行風險處于可承受范圍內。3.質量優先原則：選擇具備專業能力和良好信譽的外包商，保障外包服務質量符合銀行要求。4.戰略匹配原則：外包服務應與銀行戰略目標相一致，有助于提升銀行核心競爭力。5.信息安全原則：加強對外包服務中涉及銀行信息的安全管理，防止信息泄露。二、外包服務分類與定義（一）信息技術外包（ITO）指銀行將信息技術相關的部分或全部工作委托給外部專業機構，包括系統開發、系統維護、數據中心運營、網絡管理等。（二）業務流程外包（BPO）銀行將部分業務流程委托給外包商，如客戶服務、賬務處理、信用卡業務流程、貸款審批輔助流程等。（三）知識流程外包（KPO）涉及銀行將需要專業知識和技能的業務流程外包，如金融市場研究分析、風險管理模型開發、財務審計等。三、外包服務管理流程（一）外包需求評估1.業務部門發起：各業務部門根據業務發展需要、成本效益分析等因素，提出外包服務需求。2.可行性研究：由業務部門牽頭，會同風險管理部門、信息技術部門等相關部門，對擬外包業務的可行性進行研究，評估外包對銀行現有業務、運營、風險等方面的影響。3.風險評估：風險管理部門對外包可能帶來的風險進行全面評估，包括戰略風險、信用風險、操作風險、信息安全風險等，并制定相應的風險應對措施。（二）外包商選擇1.制定選擇標準：根據外包服務類型和要求，制定外包商選擇標準，包括但不限于專業資質、技術能力、服務經驗、信譽、財務狀況、信息安全管理水平等。2.發布招標信息：通過公開招標、邀請招標、競爭性談判等方式，發布外包服務招標信息，吸引符合條件的外包商參與投標。3.資格審查：對參與投標的外包商進行資格審查，核實其是否滿足選擇標準。4.評標與定標：組織相關部門和專家對投標文件進行評審，綜合考慮價格、服務質量、技術方案、風險應對措施等因素，確定中標外包商。（三）合同簽訂1.合同起草：由法律合規部門根據評標結果起草外包服務合同，明確雙方的權利和義務、服務內容、服務標準、服務期限、費用支付、保密條款、違約責任等關鍵條款。2.合同審核：業務部門、風險管理部門、信息技術部門、財務部門等相關部門對合同進行審核，提出修改意見，確保合同合法合規、風險可控、條款清晰。3.合同簽訂：經審核通過后，由銀行法定代表人或其授權代表與外包商簽訂合同。（四）服務監督與管理1.建立溝通機制：銀行與外包商建立定期溝通機制，及時解決服務過程中出現的問題。明確雙方的聯系人及聯系方式，確保信息傳遞順暢。2.服務跟蹤與監控：業務部門負責對外包服務的執行情況進行跟蹤，定期檢查外包商的工作進度和質量，發現問題及時要求外包商整改。風險管理部門、信息技術部門等相關部門根據職責分工，對涉及本部門的外包服務風險和技術問題進行監控和指導。3.信息安全管理：明確外包服務中的信息安全責任，要求外包商采取有效的信息安全措施，保障銀行信息的保密性、完整性和可用性。對外包商的信息系統進行定期安全評估和審計。（五）服務評估與考核1.制定評估指標：根據外包服務內容和要求，制定具體的評估指標，包括服務質量、服務效率、客戶滿意度、成本控制等方面。2.定期評估：定期對外包商的服務進行評估，評估周期可根據服務性質和重要性確定，一般為季度或年度。評估方式可包括現場檢查、數據分析、客戶反饋收集等。3.考核結果應用：根據評估結果對外包商進行考核，考核結果與費用支付、合同續簽等掛鉤。對服務質量不達標的外包商，要求其限期整改；整改仍不合格的，可終止合同。（六）合同變更與終止1.合同變更：如因業務發展需要或其他原因需變更外包服務合同，應由業務部門提出申請，經相關部門審核后，與外包商協商一致，簽訂合同變更協議。2.合同終止：在合同期滿或滿足終止條件時，按照合同約定辦理合同終止手續。終止前，應對外包服務進行全面審計和清理，確保銀行利益不受損害。四、外包服務風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別：全面識別外包服務過程中可能面臨的各類風險，包括但不限于戰略風險、信用風險、操作風險、信息安全風險、法律合規風險等。2.風險評估：采用定性與定量相結合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險的可能性和影響程度。（二）風險應對措施1.戰略風險應對：在選擇外包商和確定外包服務范圍時，充分考慮與銀行戰略目標的一致性，定期評估外包服務對銀行戰略的影響，及時調整外包策略。2.信用風險應對：對外包商進行嚴格的信用評估，要求外包商提供必要的擔保或保證金。加強對外包商的財務狀況監控，及時發現和解決信用風險隱患。3.操作風險應對：明確銀行與外包商在操作流程中的職責分工，建立健全操作風險監控機制。要求外包商制定完善的操作手冊和應急預案，定期進行演練。4.信息安全風險應對：與外包商簽訂嚴格的信息安全協議，要求其采取符合行業標準的信息安全措施。對外包商的信息系統進行定期安全審計和檢查，加強員工信息安全培訓，防止信息泄露。5.法律合規風險應對：法律合規部門對外包服務合同進行審核，確保合同條款符合法律法規要求。加強對外包商的法律合規培訓和監督，及時處理法律合規問題。五、信息安全管理（一）信息安全責任界定明確銀行與外包商在信息安全方面的責任，銀行負責總體信息安全管理和監督，外包商負責其提供服務過程中的信息安全保護。（二）信息安全要求1.物理安全：外包商應保障其工作場所的物理安全，采取必要的門禁、監控等措施，防止未經授權的人員進入。2.網絡安全：建立安全的網絡環境，采取防火墻、入侵檢測、加密等技術手段，防止網絡攻擊和數據泄露。3.數據安全：對銀行數據進行分類分級管理，采取加密存儲、備份恢復等措施，確保數據的安全性和完整性。4.人員安全：對外包商員工進行信息安全培訓，明確其信息安全責任，簽訂保密協議，防止內部人員違規操作導致信息泄露。（三）信息安全審計與監督1.定期審計：銀行定期對外包商的信息安全狀況進行審計，檢查其信息安全措施的執行情況。2.實時監控：建立信息安全監控系統，實時監測外包服務過程中的信息安全事件，及時發現和處理異常情況。六、外包服務費用管理（一）費用預算編制業務部門在提出外包服務需求時，應同時編制費用預算，明確外包服務的預計費用支出。費用預算應包括服務費用、管理費用、風險應對費用等。（二）費用支付管理1.支付依據：根據外包服務合同約定和服務評估結果，確定費用支付金額和支付時間。2.支付流程：業務部門提出費用支付申請，經風險管理部門、財務部門等相關部門審核后，按照銀行財務管理制度進行支付。（三）費用核算與分析財務部門對外包服務費用進行核算，定期分析費用支出情況，評估費用效益，為銀行決策提供參考依據。七、保密管理（一）保密協議簽訂銀行與外包商簽訂保密協議，明確雙方在保密方面的權利和義務，要求外包商對銀行的商業秘密、客戶信息等予以保密。（二）保密措施要求1.人員管理：對外包商員工進行保密培訓，簽訂保密承諾書，限制其訪問銀行敏感信息的權限。2.技術措施：采取加密、訪問控制等技術手段，防止信息在傳輸和存儲過程中被泄露。3.文件管理：對外包服務過程中涉及的銀行文件進行嚴格管理，明確文件的借閱、使用、歸還等流程，防止文件丟失或被不當使用。（三）保密監督與檢查定期對外包商的保密措施執行情況進行監督檢查，發現問題及時要求其整改。對違反保密協議的外包商，依法追究其法律責任。八、應急管理（一）應急預案制定1.銀行應急預案：銀行制定外包服務應急預案，明確應急處置流程、責任分工、應急資源保障等內容。2.外包商應急預案：要求外包商制定相應的應急預案，并報銀行備案。應急預案應與銀行應急預案相銜接，確保在應急情況下能夠協同應對。（二）應急演練定期組織應急演練，檢驗和提高銀行與外包商的應急處置能力。演練內容可包括系統故障恢復、業務中斷處理、信息安全事件應對等。（三）應急事件處理在發生應急事件時，按照應急預案迅速啟動應急響應機制，采取有效措施進行處置，最大限度減少事件對銀行運營的影響。及時向上級主管部門和監管機構報告事件情況。九、培訓與溝通（一）培訓管理1.銀行培訓：銀行定期組織員工參加外包服務相關培訓，提高員工對外包服務的認識和管理能力。培訓內容可包括外包服務流程、風險管理、信息安全等方面。2.外包商培訓：要求外包商對其員工進行與銀行服務相關的培訓，確保外包商員工熟悉銀行的業務要求和服務