餐飲服務日常管理制度?一、總則（一）目的為加強餐飲服務管理，規范餐飲服務流程，提高服務質量，確保食品安全，滿足顧客需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲服務場所，包括餐廳、食堂、外賣配送等相關業務。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的餐飲服務。2.食品安全原則：嚴格遵守國家食品安全法律法規，確保食品采購、加工、儲存、銷售等環節的安全衛生。3.規范化原則：建立健全各項服務標準和操作流程，實現餐飲服務的規范化、標準化管理。4.團隊協作原則：強調各部門、各崗位之間的協作配合，共同為實現餐飲服務目標而努力。二、人員管理（一）員工招聘與培訓1.招聘標準根據崗位需求，制定明確的招聘標準，包括年齡、學歷、工作經驗、專業技能、溝通能力等方面的要求。優先招聘具有餐飲服務行業經驗、持有健康證、具備良好職業道德的人員。2.招聘流程發布招聘信息，通過多種渠道（如招聘網站、社交媒體、人才市場等）吸引潛在應聘者。對應聘者進行初步篩選，確定面試名單。組織面試，包括人力資源部門面試、部門負責人面試等環節，全面了解應聘者的綜合素質和崗位匹配度。對應聘者進行背景調查，核實其提供信息的真實性。錄用符合條件的應聘者，辦理入職手續。3.員工培訓新員工培訓：新員工入職后，應接受為期[X]天的入職培訓，內容包括公司概況、企業文化、規章制度、服務禮儀、食品安全知識等。崗位技能培訓：根據不同崗位的需求，開展針對性的崗位技能培訓，如廚師技能培訓、服務員服務技巧培訓等，培訓時間和方式根據實際情況確定。定期培訓：定期組織全體員工進行培訓，不斷更新知識和技能，提高員工的綜合素質。培訓內容可包括行業動態、新菜品研發、服務創新等方面。培訓考核：建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行考核。考核結果與員工的績效評估、晉升、薪酬調整等掛鉤。（二）員工考勤與休假1.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡制度，員工應在規定時間內打卡簽到、簽退。如因特殊原因無法打卡，需提前向部門負責人說明情況，并填寫請假單。部門負責人應定期檢查員工的考勤情況，對遲到、早退、曠工等行為進行記錄和處理。2.休假制度員工享有國家法定節假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等帶薪休假權利。員工申請休假應提前填寫請假單，按照公司審批流程進行審批。請假單應注明請假原因、請假天數、預計返回日期等信息。病假需提供醫院開具的病假證明，按照公司規定享受相應的病假待遇。年假根據員工在公司的工作年限確定，具體天數按照國家相關規定執行。年假應提前安排，避免影響工作正常進行。（三）員工績效評估1.評估標準制定明確的員工績效評估標準，包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面的指標。工作業績指標可根據不同崗位的職責和目標進行設定，如餐廳服務員的顧客滿意度、菜品銷售額等；廚師的菜品質量、出餐速度等。工作態度指標包括責任心、積極性、主動性、服從性等方面。專業技能指標根據崗位要求進行評估，如廚師的烹飪技能、服務員的服務技巧等。團隊協作指標主要考察員工與同事之間的溝通協作能力、配合默契程度等。2.評估周期員工績效評估分為月度評估和年度評估。月度評估于每月末進行，對員工當月的工作表現進行總結和評價。年度評估于每年年末進行，綜合全年的工作表現，對員工進行全面評估。3.評估流程員工自評：員工根據績效評估標準，對自己當月或全年的工作表現進行自我評價，并填寫自評表。上級評估：員工的上級領導根據員工的工作實際情況，對員工進行評估，并填寫評估表。同事評估：在團隊協作方面，可增加同事評估環節，同事根據對員工的了解，對其團隊協作能力等方面進行評價。績效面談：評估結束后，上級領導應與員工進行績效面談，反饋評估結果，肯定成績，指出不足，并共同制定改進計劃。結果應用：績效評估結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤。表現優秀的員工給予相應的獎勵和晉升機會；表現不佳的員工進行輔導改進，如仍無明顯改善，可采取相應的處罰措施。（四）員工獎懲制度1.獎勵制度設立多種獎勵項目，如優秀員工獎、服務明星獎、創新獎、拾金不昧獎等。對在工作中表現突出、為公司做出顯著貢獻的員工，給予相應的獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。鼓勵員工積極提出合理化建議，對被公司采納并取得良好效果的建議，給予建議人一定的獎勵。2.懲罰制度對違反公司規章制度、工作紀律、食品安全規定等行為的員工，視情節輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。對于因工作失誤給公司造成經濟損失或不良影響的員工，應承擔相應的賠償責任。建立員工違紀記錄檔案，對多次違紀的員工加重處罰力度。三、食品安全管理（一）食品采購管理1.供應商選擇建立合格供應商名錄，選擇具有合法資質、信譽良好、產品質量可靠的供應商。對供應商進行實地考察，評估其生產經營狀況、質量管理體系、食品安全保障能力等。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括食品質量標準、交貨期、售后服務等條款。2.食品采購要求采購的食品應符合國家食品安全標準，索證索票齊全，包括供應商的營業執照、食品生產許可證、食品經營許可證、產品檢驗報告等。禁止采購腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。采購食品應遵循先進先出的原則，避免積壓過期食品。加強對采購過程的監督，確保采購人員嚴格按照采購要求進行采購。（二）食品儲存管理1.倉庫環境要求食品倉庫應保持清潔、干燥、通風良好，溫度、濕度應符合食品儲存要求。倉庫應劃分不同的區域，如干貨區、冷藏區、冷凍區等，分類存放食品。倉庫應設置防蟲、防鼠、防潮等設施，定期進行清理和消毒。2.食品儲存方式食品應按照類別、批次、保質期等分別存放，并有明顯的標識。干貨食品應存放在貨架上，離地、離墻[X]厘米以上，避免受潮。冷藏食品應存放在冷藏庫中，溫度控制在[具體溫度范圍]；冷凍食品應存放在冷凍庫中，溫度控制在[具體溫度范圍]。定期檢查食品的儲存狀況，及時清理過期、變質食品。（三）食品加工制作管理1.加工場所衛生要求食品加工場所應保持清潔衛生，墻壁、地面、天花板應無污垢、無霉斑，定期進行清潔消毒。加工場所應配備必要的消毒設備、冷藏設備、通風設備等，確保正常運行。加工場所應劃分原料處理區、加工區、成品區等不同功能區域，并有明顯的標識，防止交叉污染。2.加工制作過程要求食品加工制作人員應穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛生。操作前應洗手消毒，操作過程中應避免手部直接接觸食品。食品加工應嚴格按照操作規程進行，做到生熟分開、煮熟煮透。加工制作過程中應嚴格控制食品添加劑的使用，按照國家標準添加，不得超范圍、超劑量使用。加強對食品加工過程的監控，發現問題及時處理，確保食品質量安全。（四）餐飲具清洗消毒保潔管理1.清洗消毒設備配備足夠數量的餐飲具清洗消毒設備，如洗碗機、消毒柜等，并定期進行維護保養，確保正常運行。清洗消毒設備應能滿足餐飲具清洗消毒的要求，消毒效果應符合國家相關標準。2.清洗消毒流程餐飲具使用后應及時清洗，去除食物殘渣和污垢。采用物理消毒方法的，應將餐飲具洗凈后，放入消毒柜中，按照規定的溫度和時間進行消毒；采用化學消毒方法的，應將餐飲具洗凈后，浸泡在消毒溶液中，按照規定的濃度和時間進行消毒。消毒后的餐飲具應存放在保潔設施中，保潔設施應保持清潔衛生，防止再次污染。3.保潔要求保潔設施應定期進行清潔消毒，保持清潔衛生。保潔設施應能夠有效防止灰塵、昆蟲等污染餐飲具。已消毒和未消毒的餐飲具應分開存放，并有明顯的標識。（五）食品安全自查與整改1.自查計劃制定食品安全自查計劃，明確自查的內容、范圍、頻率等。自查計劃應涵蓋食品采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒保潔等各個環節。自查計劃應根據國家食品安全法律法規、食品安全標準以及公司實際情況進行制定，并定期進行修訂。2.自查實施按照自查計劃，定期組織食品安全自查工作。自查人員應具備相應的食品安全知識和技能，對自查結果進行詳細記錄。自查過程中應認真檢查各項食品安全管理制度的執行情況，發現問題及時記錄，并分析原因。3.整改措施針對自查中發現的問題，制定切實可行的整改措施，明確整改責任人和整改期限。整改措施應包括立即整改和限期整改兩種類型。對能夠立即整改的問題，應立即采取措施進行整改；對需要一定時間整改的問題，應明確整改期限，并跟蹤整改情況。整改完成后，應進行復查，確保問題得到徹底解決。對整改不力的責任人，應進行相應的處罰。四、服務質量管理（一）服務標準制定1.餐廳環境標準餐廳應保持整潔衛生，桌椅擺放整齊，地面、桌面、門窗等無污漬、無灰塵。餐廳應配備必要的設施設備，如空調、照明、通風設備等，確保正常運行，為顧客提供舒適的用餐環境。餐廳應設置合理的布局，包括就餐區、收銀區、廚房區、儲物區等，方便顧客就餐和員工操作。2.服務人員行為標準服務人員應著裝統一、整潔，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。服務人員應熱情、主動、禮貌地迎接顧客，引導顧客就座，并及時提供菜單、茶水等服務。服務人員應熟悉菜品信息，能夠準確、詳細地向顧客介紹菜品特色、口味、價格等，解答顧客的疑問。服務人員應及時為顧客提供點單、上菜、結賬等服務，確保服務高效、準確。在服務過程中，應注意與顧客的溝通交流，關注顧客的需求和反饋，及時滿足顧客的合理要求。3.菜品質量標準菜品應符合公司制定的菜品質量標準，包括食材新鮮度、加工工藝、口味口感、色澤外觀等方面。廚師應嚴格按照菜品制作標準進行烹飪，確保菜品質量穩定。加強對菜品質量的檢驗，對不符合質量標準的菜品及時進行調整和改進。定期推出新菜品，滿足顧客的口味需求和市場變化。新菜品應經過試菜、評估等環節，確保質量可靠后再正式推出。（二）服務過程監控1.現場監督管理人員應加強對餐廳現場的監督檢查，及時發現和糾正服務人員的不規范行為，確保服務質量符合標準要求。監督內容包括服務人員的儀容儀表、服務態度、服務效率、菜品質量等方面。對發現的問題應及時提醒服務人員，并記錄在案，作為績效考核的依據。2.顧客反饋收集建立顧客反饋機制，通過多種方式收集顧客的意見和建議，如設置意見箱、發放滿意度調查問卷、現場詢問顧客等。對顧客反饋的問題應及時進行處理和回復，確保顧客滿意度。對顧客提出的合理建議應認真研究，積極采納，不斷改進服務質量。3.數據分析與改進定期對收集到的顧客反饋數據進行分析，總結服務過程中存在的問題和不足之處，找出影響服務質量的關鍵因素。根據數據分析結果，制定針對性的改進措施，不斷優化服務流程和服務標準，提高服務質量。（三）顧客投訴處理1.投訴受理設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現場投訴等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向顧客表示歉意。2.投訴調查與處理對顧客投訴進行深入調查，了解事情的真相，分析投訴原因。根據調查結果，制定合理的處理方案。處理方案應包括對顧客的補償措施、對相關責任人的處理意見等。處理結果應及時反饋給顧客，并跟蹤顧客對處理結果的滿意度。3.投訴預防定期對顧客投訴案例進行分析總結，找出投訴的共性問題和潛在風險。針對這些問題，制定相應的預防措施，避免類似投訴的再次發生。通過加強服務質量管理、提高員工素質、優化服務流程等方式，不斷提升顧客滿意度，減少顧客投訴。五、設施設備管理（一）設施設備采購與驗收1.采購計劃根據餐廳的經營需求和發展規劃，制定設施設備采購計劃。采購計劃應包括設備名稱、規格型號、數量、采購時間等信息。采購計劃應經過相關部門和領導的審批，確保采購的合理性和必要性。2.供應商選擇按照公司的采購管理制度，選擇合適的供應商。對供應商的資質、信譽、產品質量、售后服務等方面進行評估，選擇優質供應商。與供應商簽訂采購合同，明確設備的規格、型號、數量、價格、交貨期、售后服務等條款，確保雙方權益。3.驗收標準制定設施設備驗收標準，明確驗收的內容和方法。驗收內容包括設備的外觀、數量、規格型號、性能指標、隨機附件等方面。組織相關人員對采購的設施設備進行驗收，驗收合格后方可投入使用。對驗收不合格的設備，應及時與供應商溝通協商，要求其更換或整改。（二）設施設備日常維護與保養1.維護保養計劃根據設施設備的使用說明書和實際使用情況，制定設施設備日常維護保養計劃。維護保養計劃應包括維護保養的內容、周期、責任人等信息。維護保養計劃應明確不同設備的維護保養要求，確保設備的正常運行。2.維護保養實施按照維護保養計劃，定期對設施設備進行維護保養。維護