門店臭味歸誰管理制度?一、總則1.目的本管理制度旨在明確門店臭味問題的責任歸屬，規范處理流程，確保門店環境符合衛生標準，為顧客提供舒適、整潔的購物環境，同時保障員工的工作環境健康，維護公司形象和聲譽。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店，包括但不限于直營店、加盟店等各類經營場所。3.基本原則責任明確原則：明確各部門、各崗位在門店臭味管理中的職責，確保責任落實到人。及時處理原則：對于發現的臭味問題，應及時采取措施進行處理，避免問題惡化。預防為主原則：加強日常管理和監督，采取有效措施預防臭味問題的發生。協同合作原則：門店各部門、崗位之間應密切配合，協同解決臭味問題。二、臭味問題界定1.臭味類型異味來源：包括但不限于商品變質、垃圾未及時清理、衛生間異味、通風系統故障產生的異味、店內裝修材料散發的不良氣味等。臭味程度：根據臭味對顧客和員工的影響程度，分為輕微臭味、中度臭味和重度臭味。輕微臭味是指僅有個別顧客或員工能察覺到的微弱異味；中度臭味是指能引起部分顧客或員工注意，對正常購物或工作環境有一定干擾的異味；重度臭味是指整個門店都能明顯聞到，嚴重影響顧客購物體驗和員工工作情緒的異味。2.臭味問題判斷標準感官判斷：以顧客和員工的直觀感受為主要判斷依據，如是否聞到刺鼻、難聞的氣味，氣味是否長時間不散等。環境指標：結合店內空氣質量檢測指標，如異味濃度、有害氣體含量等進行綜合判斷。當異味濃度超過一定標準或有害氣體含量超標時，判定為臭味問題。三、職責分工1.門店運營部門日常巡查：負責安排專人對門店進行定時巡查，及時發現臭味問題，并記錄問題發生的位置、時間、臭味類型及嚴重程度等信息。現場協調：在發現臭味問題后，第一時間協調相關部門采取措施進行處理，組織人員清理現場，確保門店環境盡快恢復正常。督促整改：對臭味問題的整改情況進行跟蹤督促，確保問題得到徹底解決，并防止類似問題再次發生。2.商品管理部門商品檢查：負責對店內商品進行定期檢查，確保商品質量合格，無變質、損壞等情況，避免因商品問題產生臭味。庫存管理：合理控制商品庫存，避免商品積壓導致過期、變質，及時清理滯銷、過期商品，防止因庫存管理不善引發臭味問題。供應商管理：加強與供應商的溝通與合作，要求供應商提供符合質量標準的商品，并對商品的運輸、儲存條件進行監督，確保商品在進店前無質量問題。3.衛生清潔部門環境衛生維護：負責門店公共區域、貨架、倉庫等的日常清潔工作，確保地面、貨架、商品表面等無污漬、灰塵，及時清理垃圾和雜物，保持店內環境整潔。衛生間清潔與消毒：定時對衛生間進行清潔和消毒，確保衛生間無異味，衛生設施完好，提供衛生紙、洗手液等用品。清潔工具管理：妥善保管清潔工具，定期清洗和消毒，防止清潔工具滋生異味影響店內環境。4.設施設備維護部門通風系統維護：定期對門店通風系統進行檢查、維護和清潔，確保通風良好，及時排除異味。如發現通風系統故障，應立即組織維修人員進行搶修，盡快恢復正常運行。制冷制熱設備維護：對店內制冷、制熱設備進行定期保養和檢查，防止設備故障導致異味產生。例如，檢查冷庫的密封性能，確保無異味泄漏；檢查空調系統的濾網，及時清洗更換，保證空氣質量。其他設施設備維護：負責門店其他設施設備的正常運行和維護，如排水系統、垃圾處理設備等，確保各類設施設備無堵塞、損壞等情況，避免因設施設備問題引發臭味問題。5.員工個人責任保持工作區域整潔：每位員工應負責保持自己工作區域的整潔衛生，及時清理工作臺上的雜物和垃圾，整理商品，避免因個人工作疏忽導致異味產生。遵守衛生規定：員工應嚴格遵守公司的衛生管理制度，如在店內禁止吸煙、吃零食等，不得隨意丟棄垃圾，共同維護店內環境。及時反饋問題：員工在工作過程中如發現臭味問題，應及時向門店運營部門報告，不得隱瞞不報或拖延處理。四、臭味問題處理流程1.發現與報告員工發現：門店員工在工作過程中如發現臭味問題，應立即向門店運營部門報告，報告內容包括臭味發生的具體位置、時間、臭味類型及嚴重程度等信息。顧客反饋：顧客如向門店工作人員反映臭味問題，工作人員應認真記錄顧客反饋的信息，并及時通知門店運營部門。巡查發現：門店運營部門安排的巡查人員在巡查過程中發現臭味問題后，應立即填寫《臭味問題報告表》，詳細記錄相關信息，并及時上報給門店負責人。2.初步判斷與分類門店負責人接到報告后：應立即組織相關人員趕赴現場，對臭味問題進行初步判斷，確定臭味類型、來源及嚴重程度，并根據判斷結果進行分類。對于輕微臭味問題，可現場安排人員進行處理；對于中度或重度臭味問題，應啟動緊急處理程序。3.緊急處理措施疏散人員：如果臭味問題嚴重影響到顧客和員工的健康安全，如存在有毒有害氣體泄漏等情況，應立即疏散店內顧客和員工至安全區域，并設置警示標識，防止無關人員進入。通風換氣：迅速打開門店所有通風設備，加強通風換氣，降低異味濃度，改善店內空氣質量。清理現場：針對不同類型的臭味問題，組織人員進行現場清理。如因商品變質產生的臭味，應及時清理變質商品；因垃圾未及時清理產生的臭味，應立即清理垃圾，并對垃圾存放區域進行消毒處理。采取臨時除臭措施：可使用空氣清新劑、除臭劑等產品進行臨時除臭，緩解臭味對顧客和員工的影響。4.原因調查成立調查小組：對于中度和重度臭味問題，在緊急處理措施實施后，由門店負責人牽頭成立調查小組，成員包括門店運營部門、商品管理部門、衛生清潔部門、設施設備維護部門等相關人員，對臭味問題產生的原因進行深入調查。調查方法：通過現場查看、詢問相關人員、查閱記錄等方式，全面了解臭味問題發生的過程、相關設施設備的運行情況、商品的進貨與銷售情況、衛生清潔工作執行情況等，找出問題的根源。分析原因：調查小組對收集到的信息進行分析，確定臭味問題是由于商品質量問題、衛生清潔不到位、設施設備故障還是其他原因導致的，并形成詳細的調查報告。5.制定整改措施根據調查結果：由調查小組制定針對性的整改措施，明確整改責任部門、責任人、整改期限及整改目標。整改措施應具體、可操作，確保能夠有效解決臭味問題，并防止類似問題再次發生。審核與批準：整改措施制定完成后，提交門店負責人審核，經審核通過后報公司相關部門批準實施。6.整改實施責任部門按照批準的整改措施：組織人員進行整改實施。在整改過程中，要嚴格按照整改期限和整改目標推進工作，確保整改工作順利進行。監督與檢查：門店運營部門負責對整改工作進行全程監督檢查，及時掌握整改工作進展情況，協調解決整改過程中出現的問題。對于整改不力的部門和責任人，要進行督促和問責。7.效果驗證整改完成后：由門店運營部門組織相關人員對整改效果進行驗證。驗證內容包括臭味問題是否徹底解決、店內空氣質量是否符合標準、顧客和員工是否滿意等。驗證方式：通過現場檢查、詢問顧客和員工、檢測空氣質量等方式進行驗證。如驗證結果不符合要求，應及時查找原因，重新制定整改措施進行整改，直至達到整改目標。8.記錄與歸檔對臭味問題的發現、處理過程：包括報告記錄、調查分析報告、整改措施及整改效果驗證等相關資料進行詳細記錄，并整理歸檔。這些記錄將作為門店臭味管理工作的重要依據，以便日后查閱和總結經驗教訓。五、監督與考核1.監督機制內部監督：門店運營部門定期對門店臭味管理工作進行檢查，包括對臭味問題處理流程的執行情況、各部門職責履行情況、環境衛生狀況等進行監督檢查，及時發現問題并督促整改。顧客監督：鼓勵顧客對門店臭味問題進行監督和反饋，設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，對顧客的投訴和建議進行及時處理和回復，將顧客滿意度納入門店臭味管理工作的考核指標。2.考核標準臭味問題發生率：以每月或每季度為考核周期，統計門店臭味問題發生的次數，與同行業平均水平進行對比，設定合理的考核指標。臭味問題發生率過高的門店，將視情況進行扣分。問題解決及時率：對于發現的臭味問題，考核各部門在規定時間內采取有效措施解決問題的比率。問題解決及時率低于一定標準的部門，將給予相應的考核扣分。顧客投訴處理滿意度：根據顧客對臭味問題投訴處理的反饋意見，統計顧客投訴處理滿意度。顧客投訴處理滿意度未達到考核要求的，將對相關責任人進行考核扣分。環境衛生達標情況：定期對門店環境衛生進行檢查評估，包括地面清潔、貨架整潔、衛生間衛生等方面，按照衛生標準進行評分。環境衛生未達標的門店，將進行相應的考核扣分。3.考核結果應用績效獎金掛鉤：將考核結果與員工的績效獎金掛鉤，對臭味管理工作表現優秀的員工給予適當的獎勵，對未達考核標準的員工扣減相應的績效獎金。晉升與調崗參考：考核結果作為員工晉升、調崗的重要參考依據。對于在臭味管理工作中表現突出、能夠有效解決問題的員工，在晉升、調崗時給予優先考慮；對于多次出現臭味問題且整改不力的員工，將視情況進行降職、調崗等處理。部門評優依據：考核結果作為門店各部門評優評先的重要依據之一。臭味管理工作成績突出的部門，在年度評優時給予優先考慮；對臭味管理工作不達標的部門，取消當年評優資格。六、培訓與教育1.培訓內容臭味問題識別與判斷：向員工傳授臭味問題的類型、判斷標準及常見的臭味來源，使員工能夠準確識別臭味問題，并及時報告。處理流程與方法：培訓員工臭味問題的處理流程，包括發現報告、初步判斷、緊急處理、原因調查、整改措施制定與實施、效果驗證等環節，以及每個環節的具體操作方法和注意事項。衛生管理知識：加強員工對門店衛生管理制度的學習，包括環境衛生維護、商品衛生管理、個人衛生要求等方面的知識，提高員工的衛生意識和責任意識。設施設備維護常識：介紹門店通風系統、制冷制熱設備、排水系統等設施設備的基本原理和日常維護方法，使員工了解設施設備與臭味問題的關系，能夠協助做好設施設備的維護工作。2.培訓方式定期培訓：制定年度培訓計劃，定期組織員工參加臭味管理相關知識培訓，培訓方式可采用集中授課、現場演示、視頻教學等多種形式，確保培訓效果。新員工培訓：將臭味管理相關內容納入新員工入職培訓課程，使新員工在入職初期就了解公司的臭味管理制度和要求，明確自己在臭味管理工作中的職責。專項培訓：針對臭味問題頻發的門店或部門，組織專項培訓，重點分析問題原因，講解處理方法和預防措施，提高相關人員解決問題的能力。3.教育宣傳內部宣傳：通過門店內部宣傳欄、電子顯示屏、工作群等渠道，宣傳臭味管理的重要性和相關知識，提高員工對臭味問題的重視程度，營造全員參與、共同管理的良好氛圍。顧客宣傳：在門店顯著位