技巧分享平臺2024年系統規劃與管理師考試試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列關于系統規劃與管理師（ITSM）的職責描述，正確的有：

A.制定和實施IT服務管理戰略

B.監控IT服務性能

C.管理IT服務成本

D.提供技術支持

2.在IT服務管理中，以下哪個不是IT服務管理（ITSM）的關鍵過程？

A.服務級別管理

B.服務設計

C.服務交付

D.項目管理

3.以下哪個是IT服務管理的核心原則？

A.客戶滿意度

B.服務交付

C.服務連續性

D.服務可用性

4.在IT服務管理中，以下哪個不是服務目錄的內容？

A.服務描述

B.服務提供者

C.服務成本

D.服務質量

5.以下哪個不是IT服務管理中的服務交付過程？

A.服務請求管理

B.服務配置管理

C.服務報告

D.服務變更管理

6.在IT服務管理中，以下哪個不是服務改進的關鍵因素？

A.服務水平

B.服務成本

C.服務效率

D.服務滿意度

7.以下哪個不是IT服務管理中的服務支持過程？

A.服務事件管理

B.服務請求管理

C.服務報告

D.服務變更管理

8.在IT服務管理中，以下哪個不是服務級別管理的目標？

A.確保服務滿足業務需求

B.確保服務成本在預算范圍內

C.確保服務交付的連續性

D.確保服務交付的可用性

9.以下哪個不是IT服務管理中的服務設計過程？

A.服務目錄管理

B.服務級別管理

C.服務報告

D.服務改進

10.在IT服務管理中，以下哪個不是服務報告的內容？

A.服務績效指標

B.服務事件記錄

C.服務請求記錄

D.服務變更記錄

11.以下哪個不是IT服務管理中的服務變更管理過程？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更實施

D.變更驗證

12.在IT服務管理中，以下哪個不是服務改進計劃的關鍵要素？

A.改進目標

B.改進策略

C.改進措施

D.改進預算

13.以下哪個不是IT服務管理中的服務事件管理過程？

A.事件記錄

B.事件分類

C.事件響應

D.事件解決

14.在IT服務管理中，以下哪個不是服務請求管理的內容？

A.服務請求分類

B.服務請求優先級

C.服務請求解決

D.服務請求反饋

15.以下哪個不是IT服務管理中的服務配置管理過程？

A.服務配置項管理

B.服務變更管理

C.服務目錄管理

D.服務報告

16.在IT服務管理中，以下哪個不是服務連續性管理的內容？

A.業務影響分析

B.風險評估

C.備份與恢復

D.服務性能優化

17.以下哪個不是IT服務管理中的服務可用性管理的內容？

A.服務監控

B.服務性能優化

C.服務備份與恢復

D.服務變更管理

18.在IT服務管理中，以下哪個不是服務交付管理的內容？

A.服務級別管理

B.服務變更管理

C.服務配置管理

D.服務報告

19.以下哪個不是IT服務管理中的服務級別協議（SLA）的內容？

A.服務質量指標

B.服務響應時間

C.服務恢復時間

D.服務費用

20.在IT服務管理中，以下哪個不是服務支持管理的目標？

A.提高服務效率

B.提高客戶滿意度

C.降低服務成本

D.確保服務連續性

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理（ITSM）的目的是為了提高IT服務的效率和效果，同時降低成本。（）

2.在IT服務管理中，服務目錄是用于記錄所有IT服務的文檔。（）

3.服務級別協議（SLA）是IT服務提供商與客戶之間的合同，規定了服務質量和交付標準。（）

4.業務影響分析（BIA）是IT服務管理中的一個過程，旨在評估服務中斷對業務的影響。（）

5.在IT服務管理中，變更管理是為了確保任何變更都經過適當的評估和控制。（）

6.服務事件管理（SEM）是IT服務管理中的一個過程，旨在確保所有服務事件都得到及時響應和處理。（）

7.服務配置管理（SCM）是IT服務管理中的一個過程，它涉及記錄、控制和報告IT服務配置項。（）

8.服務交付管理（SDM）是IT服務管理中的一個過程，它涉及確保IT服務按照既定的服務級別協議進行交付。（）

9.在IT服務管理中，服務連續性管理（BCM）的目的是確保在發生任何中斷時，IT服務能夠持續運行或迅速恢復。（）

10.IT服務管理中的服務報告（SR）是為了向利益相關者提供關于服務績效、服務質量和服務改進的信息。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的核心原則及其重要性。

2.解釋服務目錄（ServiceCatalog）在IT服務管理中的作用。

3.描述服務級別協議（SLA）的主要內容，并說明為什么SLA對IT服務管理至關重要。

4.簡要介紹業務影響分析（BIA）的過程和目的，以及它在IT服務管理中的應用。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在IT服務管理中，如何通過有效的服務改進計劃來提高IT服務的質量和效率。

2.分析在數字化轉型的背景下，IT服務管理如何適應新的業務需求和技術挑戰，并探討其未來的發展趨勢。

試卷答案如下：

一、多項選擇題

1.ABCD

2.D

3.A

4.D

5.D

6.C

7.D

8.D

9.D

10.C

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.B

二、判斷題

1.正確

2.正確

3.正確

4.正確

5.正確

6.正確

7.正確

8.正確

9.正確

10.正確

三、簡答題

1.IT服務管理（ITSM）的核心原則包括：服務導向、客戶滿意、持續改進、過程導向、事實為基礎、以人為中心。這些原則的重要性在于它們確保了IT服務與業務需求的一致性，提高了服務質量和效率，并降低了成本。

2.服務目錄在IT服務管理中的作用包括：提供IT服務的全面視圖，幫助用戶了解和選擇合適的IT服務；作為服務級別協議（SLA）的基礎，確保服務提供者和服務消費者對服務有共同的理解；支持服務配置管理，確保服務的一致性和準確性。

3.服務級別協議（SLA）的主要內容通常包括：服務描述、服務目標、服務提供者、服務消費者、服務質量指標、服務報告和違約處理。SLA對IT服務管理至關重要，因為它定義了服務提供者和消費者之間的期望和責任，確保了服務的質量和可用性。

4.業務影響分析（BIA）的過程包括：識別關鍵業務過程、評估業務中斷的影響、確定恢復時間目標和恢復點目標。BIA在IT服務管理中的應用是為了確保在發生任何中斷時，IT服務能夠迅速恢復，以減少業務損失。

四、論述題

1.在IT服務管理中，通過有效的服務改進計劃提高IT服務的質量和效率的方法包括：定期收集服務績效數據，分析服務差距；識別改進機會，制定改進計劃；實施改進措施，跟蹤改進效果；持續優化服務流程和策略。這些方法有助于提升服務質量，增強客戶滿意度，并降低成本。

2.在數字化轉型的背