2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試技巧提升訓練試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責包括以下哪些內容？

A.設計和實施IT服務管理流程

B.監(jiān)控和優(yōu)化IT服務性能

C.管理IT服務交付

D.確保IT服務符合業(yè)務需求

2.以下哪項不是IT服務管理（ITSM）的關鍵原則？

A.客戶導向

B.持續(xù)改進

C.嚴格預算控制

D.團隊協(xié)作

3.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務目錄的內容？

A.服務名稱

B.服務描述

C.服務成本

D.服務供應商

4.以下哪個階段不屬于IT服務生命周期？

A.服務設計

B.服務過渡

C.服務運營

D.服務退役

5.以下哪個工具或技術不屬于IT服務管理中常用的？

A.知識庫

B.項目管理軟件

C.網絡監(jiān)控工具

D.人力資源管理系統(tǒng)

6.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務級別管理（SLM）的范疇？

A.服務級別目標（SLA）

B.服務質量保證

C.服務報告

D.服務費用結算

7.以下哪個不是IT服務管理中常用的服務質量管理工具？

A.服務質量指標（KPI）

B.服務質量計劃

C.服務質量審查

D.服務質量審計

8.在IT服務管理中，以下哪項不屬于變更管理（CM）的范疇？

A.變更請求

B.變更授權

C.變更實施

D.變更記錄

9.以下哪個不是IT服務管理中常用的風險管理工具？

A.風險評估

B.風險應對策略

C.風險監(jiān)控

D.風險報告

10.在IT服務管理中，以下哪項不屬于問題管理（PM）的范疇？

A.問題記錄

B.問題分析

C.問題解決

D.問題反饋

11.以下哪個不是IT服務管理中常用的服務請求管理工具？

A.服務請求表單

B.服務請求跟蹤

C.服務請求統(tǒng)計

D.服務請求審批

12.在IT服務管理中，以下哪項不屬于事件管理（EM）的范疇？

A.事件記錄

B.事件分類

C.事件解決

D.事件報告

13.以下哪個不是IT服務管理中常用的配置管理數據庫（CMDB）內容？

A.硬件配置項

B.軟件配置項

C.服務配置項

D.業(yè)務配置項

14.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務運營（SO）的范疇？

A.服務監(jiān)控

B.服務報告

C.服務優(yōu)化

D.服務交付

15.以下哪個不是IT服務管理中常用的服務設計（SD）工具？

A.服務設計規(guī)范

B.服務設計流程

C.服務設計模板

D.服務設計評審

16.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務過渡（ST）的范疇？

A.服務發(fā)布

B.服務培訓

C.服務測試

D.服務驗收

17.以下哪個不是IT服務管理中常用的服務退役（SD）工具？

A.服務退役計劃

B.服務退役流程

C.服務退役審批

D.服務退役報告

18.以下哪個不是IT服務管理中常用的服務改進（CI）工具？

A.改進需求收集

B.改進方案制定

C.改進實施

D.改進效果評估

19.以下哪個不是IT服務管理中常用的服務質量管理（QMS）工具？

A.服務質量標準

B.服務質量評審

C.服務質量改進

D.服務質量培訓

20.以下哪個不是IT服務管理中常用的服務運營管理（SOM）工具？

A.服務運營計劃

B.服務運營流程

C.服務運營監(jiān)控

D.服務運營報告

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理（ITSM）的目的是確保IT服務能夠滿足業(yè)務需求，并持續(xù)改進服務質量。（）

2.服務目錄是IT服務管理中的一種重要文檔，它詳細記錄了所有IT服務的相關信息。（）

3.服務級別管理（SLM）的主要目標是確保IT服務滿足預定的服務級別目標（SLA）。（）

4.在IT服務管理中，變更管理（CM）的目的是確保所有變更都經過適當的審批和實施。（）

5.風險管理是IT服務管理中的一個重要環(huán)節(jié)，它旨在識別、評估和應對IT服務中的潛在風險。（）

6.問題管理（PM）的目的是確保所有問題都得到及時、有效的解決，并從中學習以防止未來問題的發(fā)生。（）

7.服務請求管理（SRM）主要處理用戶對IT服務的日常請求，如密碼重置和軟件安裝。（）

8.事件管理（EM）是IT服務管理中的一個環(huán)節(jié)，它負責記錄、分類和解決所有IT服務中斷的事件。（）

9.配置管理數據庫（CMDB）是IT服務管理中的一個核心工具，它記錄了所有IT資產和配置項的信息。（）

10.服務運營（SO）是IT服務管理中的一個階段，它關注的是IT服務的日常運營和維護。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的關鍵原則及其在實踐中的應用。

2.解釋服務目錄（ServiceCatalog）在IT服務管理中的作用，并列舉至少三個服務目錄中應包含的關鍵信息。

3.描述服務級別管理（SLM）的核心流程，并說明如何確保SLA的有效實施。

4.簡要說明變更管理（CM）在IT服務管理中的重要性，并列舉至少兩個變更管理的關鍵控制點。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述IT服務管理（ITSM）在組織數字化轉型中的作用，并結合實際案例說明如何通過ITSM提升組織的業(yè)務敏捷性和客戶滿意度。

2.分析在IT服務管理中，如何平衡服務質量和成本，以及如何通過有效的服務交付和優(yōu)化來提高組織的整體效益。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCD

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責涵蓋了IT服務管理的各個方面，包括設計、監(jiān)控、管理以及確保服務符合業(yè)務需求。

2.C

解析思路：IT服務管理的原則包括客戶導向、持續(xù)改進、團隊合作等，而預算控制不屬于這些原則之一。

3.D

解析思路：服務目錄應包含服務名稱、描述、成本等信息，但不涉及服務供應商的詳細信息。

4.D

解析思路：IT服務生命周期包括服務設計、服務過渡、服務運營和服務退役四個階段。

5.D

解析思路：知識庫、項目管理軟件和網絡監(jiān)控工具都是IT服務管理中常用的工具，而人力資源管理系統(tǒng)不屬于此范疇。

6.D

解析思路：服務級別管理（SLM）主要關注SLA的制定、監(jiān)控和執(zhí)行，不包括費用結算。

7.D

解析思路：服務質量指標（KPI）、服務質量計劃和服務質量審計都是服務質量管理中常用的工具，而服務質量審查不是。

8.D

解析思路：變更管理（CM）包括變更請求、授權和實施，但不涉及變更記錄。

9.D

解析思路：風險評估、風險應對策略和風險監(jiān)控都是風險管理中常用的工具，而風險報告不是。

10.D

解析思路：問題管理（PM）包括問題記錄、分析和解決，但不涉及問題反饋。

11.D

解析思路：服務請求管理（SRM）包括服務請求表單、跟蹤和統(tǒng)計，但不涉及審批。

12.D

解析思路：事件管理（EM）包括事件記錄、分類和解決，但不涉及事件報告。

13.D

解析思路：配置管理數據庫（CMDB）記錄硬件、軟件和服務配置項，但不包括業(yè)務配置項。

14.D

解析思路：服務運營（SO）關注日常運營和維護，不包括服務交付。

15.D

解析思路：服務設計（SD）包括規(guī)范、流程和模板，但不涉及設計評審。

16.D

解析思路：服務過渡（ST）包括發(fā)布、培訓和測試，但不涉及驗收。

17.D

解析思路：服務退役（SD）包括計劃、流程和報告，但不涉及審批。

18.D

解析思路：服務改進（CI）包括需求收集、方案制定和效果評估，但不涉及改進實施。

19.D

解析思路：服務質量管理（QMS）包括標準、評審和改進，但不涉及培訓。

20.D

解析思路：服務運營管理（SOM）包括計劃、流程和報告，但不涉及服務交付。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

解析思路：IT服務管理的核心原則確保了服務與業(yè)務需求的匹配，并推動持續(xù)改進。

2.√

解析思路：服務目錄是IT服務管理的基礎，提供了服務的全面視圖。

3.√

解析思路：SLM確保了服務滿足預定的質量標準，是服務交付的關鍵。

4.√

解析思路：變更管理確保了變更的有序進行，減少了對服務的影響。

5.√

解析思路：風險管理是預防潛在問題，保障服務連續(xù)性的關鍵。

6.√

解析思路：問題管理確保了問題的及時解決，并從中學習以預防未來問題。

7.√

解析思路：服務請求管理處理日常用戶請求，是用戶服務的關鍵環(huán)節(jié)。

8.√

解析思路：事件管理確保了服務中斷的快速響應和解決。

9.√

解析思路：CMDB是IT服務管理的基礎設施，提供了IT資產和配置的詳細信息。

10.√

解析思路：服務運營是IT服務管理的持續(xù)階段，確保服務的日常運行。

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.IT服務管理（ITSM）的關鍵原則包括客戶導向、持續(xù)改進、團隊合作、以流程為中心、以數據為依據和以價值為導向。在實踐中的應用包括確保服務與業(yè)務戰(zhàn)略一致、通過流程優(yōu)化提高效率、通過團隊合作提升服務質量、利用數據分析指導決策、以及通過價值創(chuàng)造提升客戶滿意度。

2.服務目錄在IT服務管理中的作用包括提供服務的透明度、幫助用戶了解和選擇服務、支持服務定價和預算編制、以及作為服務交付的依據。服務目錄中應包含的關鍵信息包括服務名稱、描述、服務級別、可用性、價格、供應商和依賴關系等。

3.服務級別管理（SLM）的核心流程包括制定SLA、監(jiān)控SLA執(zhí)行、報告SLA績效和改進SLA。確保SLA有效實施的方法包括與業(yè)務部門協(xié)商確定合理的SLA、定期審查和更新SLA、確保SLA的可測量性和可執(zhí)行性，以及通過溝通和教育確保所有相關方對SLA的理解和承諾。

4.變更管理（CM）在IT服務管理中的重要性體現在確保變更的有序進行，減少對服務的負面影響。變更管理的關鍵控制點包括變更請求的審查和批準、變更實施前的風險評估、變更實施過程中的監(jiān)控和記錄、以及變更實施后的驗證和評估。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.IT服務管理（ITSM）在組織數字化轉型中的作用