自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁天津外國語大學《收益管理》

2023-2024學年第二學期期末試卷院(系)_______班級_______學號_______姓名_______題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題1分，共20分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、酒店在進行服務創新時，以下哪個方面更能滿足客人對于便捷性的需求？（）A.提供一站式服務B.推出手機應用程序，實現線上服務C.增加自助服務設施D.簡化服務流程，減少等待時間2、對于酒店的人力資源管理來說，以下哪種招聘渠道更有可能招聘到高素質的酒店管理人才？（）A.校園招聘B.社會招聘C.內部推薦D.網絡招聘3、酒店的客戶關系管理對于提高客戶忠誠度非常重要。以下哪種客戶關系管理策略最能有效地增加客戶的回頭率？（）A.為常客提供積分獎勵B.定期發送促銷郵件C.邀請客人參加會員專屬活動D.建立客戶投訴快速響應機制4、對于酒店的無障礙設施建設，以下哪種設施的配備更能體現對殘障客人的關懷：（）A.無障礙通道B.低位服務臺C.帶有扶手的衛生間D.可調節高度的床5、在酒店的市場營銷活動中，以下哪種渠道對于吸引本地客源最為有效？（）A.社交媒體廣告B.旅行社合作C.參加本地展會D.在機場投放廣告6、酒店的采購管理需要考慮供應商的地理位置。對于易腐食品的采購，以下哪種供應商的地理位置最為理想？（）A.距離酒店較近B.位于大型批發市場C.位于農業產區D.擁有冷鏈物流配送能力7、對于酒店的員工培訓與發展，以下哪種培訓方式在提升員工實際工作技能和解決問題能力方面作用最大？（）A.內部培訓課程和講座B.崗位輪換和實踐操作C.外部專業培訓和認證D.在線學習平臺和遠程培訓8、酒店在選擇廣告媒體時，以下哪個因素對于廣告效果的評估最為重要？（）A.廣告的曝光量B.廣告的點擊率C.廣告的轉化率D.廣告的成本9、在酒店的客房清潔管理中，以下哪種清潔用品的選擇不利于環保和客人健康？（）A.環保型清潔劑B.含化學成分過多的清潔劑C.天然植物提取物清潔劑D.經過安全檢測的清潔劑10、一家酒店想要提高其在旅游旺季的客房出租率，以下哪種營銷策略最為可行？（）A.提前預訂優惠B.與旅游景點合作推出套票C.增加廣告投放D.以上都是11、在酒店的員工績效考核中，以下哪個指標對于評價員工的工作表現最為重要？（）A.工作效率B.服務質量C.客戶滿意度D.團隊合作能力12、關于酒店的服務創新，以下哪種新的服務理念或模式最有可能吸引客人的關注？（）A.引入智能化服務設備B.提供一站式旅游服務C.打造親子主題服務D.以上都有可能13、對于酒店的品牌建設，以下哪個方面對于塑造獨特的品牌形象最為重要？（）A.品牌名稱和標識設計B.品牌的核心價值觀和文化C.品牌的宣傳口號和廣告語D.品牌的推廣活動和公關策略14、在酒店的營銷渠道管理中，以下哪種線上渠道在提高預訂轉化率和客戶滿意度方面表現更為出色？（）A.酒店官方網站B.社交媒體平臺C.在線旅游代理商D.移動應用程序15、在酒店的餐飲服務中，以下哪種菜品的創新方式最能吸引客人的注意？（）A.結合當地特色食材B.借鑒國外流行菜品C.開發創意造型菜品D.以上都是16、對于酒店的人力資源管理，在招聘新員工時，以下哪種考察方式最為有效？（）A.僅依據應聘者的簡歷和面試表現進行判斷B.進行多輪復雜的筆試和心理測試C.安排實際工作場景的模擬操作，觀察應聘者的表現D.參考應聘者的外貌和家庭背景17、酒店在接待大型會議團隊時，以下哪個環節最容易出現疏漏從而影響整體服務質量？（）A.客房安排B.餐飲準備C.會議設備調試D.結賬環節18、當酒店處理客人投訴時，以下哪種處理方式在化解客人不滿并恢復客人信任方面最為有效？（）A.誠懇道歉并及時解決問題B.給予客人一定的補償或優惠C.深入了解投訴原因并改進相關服務流程D.對相關責任人員進行嚴肅處理19、在酒店的成本控制策略中，以下哪個方面對于降低人力成本效果較為明顯？（）A.優化員工排班B.采用外包服務C.提高員工工作效率D.以上都是20、在酒店的設施管理中，對于健身房等休閑設施的更新和維護，以下哪種策略是比較合理的？（）A.等到設施完全損壞無法使用時再進行更換B.根據客人的使用頻率和反饋，定期進行設備更新和維護C.為了節省成本，不再增加新的健身設備D.隨意購買一些便宜的健身設備，不考慮其質量和適用性二、簡答題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）解釋酒店財務管理中的財務報表分析對酒店經營決策的支持作用。2、（本題5分）隨著客人對科技體驗的需求增加，酒店如何提供智能客房控制、虛擬導游等高科技服務？3、（本題5分）在酒店的服務質量管理中，如何將客人的期望轉化為具體的服務標準和操作流程？4、（本題5分）探討在酒店的設施設備管理中，怎樣建立完善的維護和保養制度，確保設施設備的正常運行，減少故障發生率？5、（本題5分）請說明在酒店的兒童游樂區管理中，如何確保設施的安全，提供有趣的游樂項目和專人看護服務？三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某酒店的商務中心服務項目單一，無法滿足客人多樣化的商務需求。分析如何拓展商務中心的服務內容，提高其服務質量和競爭力。2、（本題5分）某酒店的餐廳在客人結賬時，出現賬單錯誤和收費不透明的情況，引發客人投訴。請分析如何加強餐廳的財務管理，確保賬單準確無誤。3、（本題5分）某酒店的大堂布置缺乏文化氛圍，顯得單調乏味。請分析酒店應如何營造文化氛圍，提升酒店的品味。4、（本題5分）某酒店的酒店大堂的裝飾風格與酒店定位不符，影響酒店形象。分析該酒店在大堂裝飾設計方面的問題，并提出符合酒店定位的裝飾方案，提升酒店的整體形象。5、（本題5分）一家商務型酒店在舉辦一場重要的商務會議期間，突然遭遇停電事故，備用電源未能及時啟動，影響了會議的正常進行。參會人員對酒店的應急處理能力提出質疑。請分析酒店在此突發狀況下存在的問題，并提出有效的應急解決方案和預防措施。四、論述題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）分