顧客效勞期望本章內容：3.1顧客效勞期望的內涵及分類3.2影響顧客效勞期望的因素3.3管理和應對顧客效勞期望13.1顧客效勞期望的內涵及分類內涵:顧客期望是其接受效勞并進而與其感知的效勞水平進行比較的參考點，這些參考點來自顧客以往的消費經歷、他人的介紹或企業的宣傳，而且顧客的效勞期望參考點并不穩定，他們可能經常改變其期望水平。效勞分類：據期望水平不同可以分為3種類型：理想的效勞、合格的效勞和寬容的效勞容忍域23.1.1理想的效勞效勞期望的最高水平，即理想的效勞，也稱之為欲求效勞，它被定義為顧客希望得到的效勞水平〔績效水平〕。理想的效勞是顧客認為“可能是〞和“應該是〞的結合物，它是顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的效勞。當顧客感受到的效勞居于理想效勞區域內，顧客會感到相當滿意甚至感到驚喜。

33.1.2合格的效勞合格的效勞，也稱為適當的效勞，指顧客能接受但要求不高，甚至較低的效勞。顧客心目中合格的效勞可被視為期望效勞的最低要求。43.1.3寬容的效勞--容忍域寬容的效勞，是指顧客心目中介于理想效勞與合格效勞之間的效勞。也成為不挑剔的效勞。在顧客看來，這類效勞雖然并不理想，但比合格的效勞要好，也是較為正常的，使人放心和不必去挑剔的效勞。顧客成認并接受該差異的范圍，即寬容效勞區間，或稱為"容忍域"。它的上限是理想效勞區間的下限，其下限是合格效勞區間的上限。53.1.4容忍域的變化容忍域的變化原因：〔1〕顧客差異。在合理效勞范圍內的另一個變化因素是不同的顧客具有不同的容忍域。〔2〕效勞維度差異。顧客的容忍域也會因為不同的效勞具有不同的特征或維度而變化。63.2影響顧客效勞期望的因素本節內容：3.2.1影響理想效勞期望的因素3.2.2影響合格效勞期望的因素3.2.3影響寬容效勞期望的因素3.2.4影響3種效勞期望的因素73.2.1影響理想效勞期望的因素顧客的個人需要、顧客的背景經歷以及顧客的派生需求是影響他們對理想效勞期望水平的重要因素，如圖3-4所示。顧客的個人需要顧客的背景經歷顧客的派生需求理想的服務容忍域合格的服務圖3-4影響顧客理想效勞期望的因素83.2.2影響合格效勞期望的因素影響合格效勞的因素包括顧客的性質、可感知的替代效勞、顧客參與程度、環境因素、顧客對效勞的預期，如圖3-5所示理想的服務容忍域顧客參與程度環境因素顧客對服務的預期可感知的替代服務顧客的性質合格的服務圖3-5影響顧客合格效勞期望的因素93.2.3影響寬容效勞期望的因素影響寬容效勞區間寬窄的因素主要有顧客的性質、效勞的價格、效勞的內涵以及效勞的理想區間和合格區間4個因素，如圖3-6所示服務的價格服務的內涵服務的理想區間和合格區間顧客的性質寬容的服務——容忍域合格的服務理想的服務圖3-6影響顧客寬容效勞期望的因素103.2.4影響3種效勞期望的因素顧客的效勞期望總體上還可能受到其他因素的影響。這些因素包括：效勞提供商公開的承諾、暗示的承諾、口碑、顧客的經驗等，如圖3-7所示服務提供商公開的承諾服務提供商暗示的承諾服務提供商的口碑顧客的經驗容忍域理想的服務合格的服務圖3-7同時影響顧客3種效勞期望的因素113.3管理和應對顧客效勞期望本節內容3.3.1超越顧客合理的期望3.3.2應對顧客“不現實〞的期望3.3.3領先競爭對手123.3.1超越顧客合理的期望能夠超越顧客的期望那么能夠保持和留住顧客，這也是企業追求的目標。但企業在超越顧客期望方面應注意幾個方面的問題：〔1〕企業必須認識到持續超越顧客期望是不可能的。〔2〕企業有必要明白超越顧客期望并不是針對所有顧客而言的。(3)效勞企業可以通過提供以顧客關系管理為根底的效勞來實現超越顧客期望。(4)效勞企業需要將超越顧客期望的效勞定位為特別效勞而非標準效勞。133.3.2應對顧客"不現實"的期望(1)可以采取適當措施讓顧客知道不能提供理想效勞的原因，并且向他們說明正在方案去處理這些問題的努力和成果，或者努力培訓顧客關于使用和提高他們所接受效勞的方法。(2)效勞提供商也可以采用突出自身優勢的方法來適度改變顧客期望以到達滿足和超越顧客期望的目標。(3)可以采取降低顧客承諾的方式來增加滿足或超過顧客期望的可能性。143.3.3領先競爭對手

效勞企業需要不斷超越合格效