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文檔簡介

CHAPTER13

上海理工大學管理學院王嘯吟購后過程與顧客滿意1本章內容購后過程顧客滿意顧客忠誠2購后過程概述購后過程的幾個階段使用購后評價購后行為消費者購后情緒及影響

3產品的獲得產品的使用/消費產品的滿意/不滿意消費者抱怨行為品牌忠誠度產品處理消費者購后過程的模型4顧客滿意的含義期望未證實模型公平理論：A的收獲=B的收獲A的投入B的投入相關歸因理論產品實際性能情感和滿意度客戶滿意度研究的起源與開展趨勢如何提高顧客滿意提高顧客購置的總價值減少顧客購置的總本錢

5消費者滿意/不滿意模型產品使用/消費對產品性能/質量的期望期望證實/未證實產品性能/質量評價公平交易的評價情感反應原因歸屬消費者滿意/不滿意6企業產品或服務競爭者產品或服務顧客決策過程顧客期望水平銷售感知到的價值增加使用重復使用品牌忠誠品牌轉換顧客滿意7不滿較為不利的態度不采取行動采取行動向商店或制造商投訴向私人或政府機構投訴不再購買該品牌或不再光顧該店告誡親友采取法律行動89抱怨行為的類型什么也不做或與零售商交涉不支持該品牌或商店并讓朋友也如此向第三方采取公開行動（如向消協或媒體投訴、訴諸法律手段）發起公眾聯合抵制該產品創立新的組織來提供替代的產品或服務10公開反應如從銷售者尋求補償；無行動私下反應如口頭溝通第三方反應如采取法律行為不滿意出現11顧客忠誠的含義

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