公司對客戶管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規范公司與客戶之間的各項活動，確保公司能夠為客戶提供優質、高效、專業的服務，增強客戶滿意度和忠誠度，促進公司業務的持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工與客戶的業務往來活動，包括客戶開發、客戶關系維護、客戶投訴處理等各個環節。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，努力滿足客戶期望，為客戶創造價值。誠信原則：秉持誠實守信的態度與客戶交往，確保信息真實、交易公平、履行承諾。專業服務原則：以專業的知識、技能和經驗為客戶提供高質量的服務，不斷提升服務水平。持續改進原則：關注客戶反饋，不斷優化服務流程和方法，持續改進客戶服務質量。二、客戶開發與準入管理1.客戶開發職責分工市場部門：負責制定市場開發策略，開展市場調研，尋找潛在客戶資源，通過各種營銷渠道進行客戶推廣和邀約。銷售部門：根據市場部門提供的潛在客戶信息，與客戶進行初步溝通和洽談，了解客戶需求，挖掘銷售機會，推動銷售業務的達成。其他部門：根據公司業務需要，配合市場和銷售部門開展客戶開發工作，提供相關技術支持、產品信息等。2.客戶信息收集與整理在客戶開發過程中，各相關部門應及時收集客戶的基本信息，包括但不限于客戶名稱、聯系人姓名、聯系方式、經營范圍、行業類型、需求偏好等。對收集到的客戶信息進行分類整理，建立客戶信息檔案，并確保信息的準確性和完整性?？蛻粜畔n案應包括紙質和電子兩種形式，以便于查詢和共享。3.客戶準入評估對于潛在客戶，銷售部門應進行準入評估，綜合考慮客戶的信用狀況、經營實力、合作意愿、市場前景等因素。信用評估可通過查詢客戶信用報告、了解客戶過往交易記錄、與相關機構或合作伙伴溝通等方式進行。經營實力評估主要考察客戶的資產規模、營收情況、市場份額等。根據評估結果，確定客戶是否具備準入條件。對于符合準入條件的客戶，填寫客戶準入申請表，提交公司管理層審批。審批通過后，將客戶納入公司客戶管理體系。對于不符合準入條件的客戶，應及時向其說明原因，并妥善處理與客戶的關系，避免給公司帶來不良影響。三、客戶關系維護管理1.客戶定期回訪客戶服務部門負責制定客戶回訪計劃，定期對已合作客戶進行回訪。回訪周期根據客戶重要程度和業務特點確定，一般分為月度、季度、半年度和年度回訪?；卦L方式可采用電話回訪、郵件回訪、上門拜訪等多種形式?；卦L內容主要包括了解客戶對公司產品或服務的滿意度、使用過程中遇到的問題、對公司的意見和建議等。對客戶回訪中收集到的信息進行詳細記錄和分析，針對客戶提出的問題和建議，及時協調相關部門進行處理和改進，并將處理結果反饋給客戶。2.客戶關懷活動公司應定期開展客戶關懷活動，增強與客戶的情感聯系。客戶關懷活動可包括節日問候、生日祝福、新品推薦、客戶答謝會等形式。根據客戶的特點和需求，定制個性化的關懷方案。例如，為重要客戶送上專屬禮品或服務；為新客戶提供入門指導和培訓等。通過客戶關懷活動，提升客戶對公司的好感度和忠誠度，促進長期合作關系的建立和鞏固。3.客戶投訴處理建立客戶投訴受理渠道，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸胤答亞栴}。投訴渠道可包括客服熱線、在線客服平臺、電子郵件、書面信函等。接到客戶投訴后，客服人員應及時記錄投訴內容，并按照規定的流程進行流轉和處理。對于一般性投訴，應在[x]個工作日內給予客戶初步反饋；對于復雜投訴，應在[x]個工作日內制定解決方案，并及時與客戶溝通。相關部門在接到投訴處理任務后，應迅速組織調查和分析，采取有效措施解決客戶問題。在處理過程中，及時向客戶反饋處理進度，直至問題得到徹底解決。對客戶投訴進行分類統計和分析，找出問題產生的原因和規律，采取針對性的改進措施，防止類似問題再次發生。同時，將客戶投訴處理情況納入相關部門和人員的績效考核體系。四、客戶信息管理1.客戶信息安全保護公司全體員工應嚴格遵守客戶信息保密制度，妥善保管客戶信息，防止信息泄露、篡改或丟失。對涉及客戶信息的計算機系統、存儲設備等采取安全防護措施，設置訪問權限和密碼，定期進行數據備份和安全檢查。嚴禁將客戶信息用于非業務目的或未經客戶授權的其他用途。如因工作需要查閱、使用客戶信息，必須經過嚴格的審批流程，并確保信息使用的安全性和合規性。2.客戶信息更新與共享客戶服務部門負責定期對客戶信息進行更新和維護，確?？蛻粜畔⒌募皶r性和準確性。在客戶信息發生變更時，應及時通知相關部門進行同步更新。根據業務需要，各部門之間可進行客戶信息的共享。共享客戶信息時，應遵循最小化原則，僅提供必要的信息，并確保信息共享過程的安全和可控。同時，對信息共享的范圍、用途、期限等進行明確記錄和審批。客戶信息共享應建立在合法合規的基礎上，遵守相關法律法規和公司內部規定，保護客戶的隱私權益。五、客戶分級管理1.客戶分級標準根據客戶的采購金額、合作年限、信用狀況、行業影響力等因素，制定客戶分級標準。將客戶分為A、B、C三個等級，其中A級為重要客戶，B級為主要客戶，C級為一般客戶。A級客戶標準：采購金額較大，合作年限較長，信用良好，在行業內具有較高影響力，對公司業務發展具有重要推動作用。B級客戶標準：采購金額適中，合作較為穩定，信用狀況較好，具有一定的行業影響力，是公司業務的主要支撐力量。C級客戶標準：采購金額較小，合作年限較短，信用狀況一般，行業影響力較弱，對公司業務貢獻相對較小。2.分級管理措施A級客戶公司高層領導親自負責維護與A級客戶的關系，定期進行溝通和拜訪。為A級客戶提供定制化的解決方案和優先服務，包括優先安排項目資源、提供專屬客服、優先享受公司優惠政策等。成立專門的項目團隊，確保為A級客戶提供高質量、高效率的服務，及時響應客戶需求，解決客戶問題。B級客戶由銷售部門負責人或區域經理負責與B級客戶進行日常溝通和協調。為B級客戶提供個性化的服務方案，滿足其特定需求。定期對B級客戶進行業務培訓和技術支持，提升客戶滿意度。在公司資源允許的情況下，給予B級客戶一定的政策支持和優惠待遇，促進業務合作的深入開展。C級客戶由客戶服務專員負責與C級客戶進行溝通和服務，確?？蛻艋拘枨蟮玫綕M足。定期向C級客戶推送公司產品信息和優惠活動，保持與客戶的聯系，促進客戶二次購買。根據C級客戶的反饋，不斷優化服務流程和產品質量，提高客戶對公司的認可度。3.客戶等級動態調整客戶服務部門應定期對客戶等級進行評估和調整，原則上每年進行一次全面評估。評估依據為客戶的最新業務數據、合作表現、市場變化等因素。根據評估結果，對客戶等級進行相應調整，并及時通知相關部門和人員。對于客戶等級提升的客戶，給予相應的獎勵和更優質的服務；對于客戶等級下降的客戶，分析原因，采取針對性的改進措施，努力挽回客戶關系。六、客戶合同管理1.合同簽訂流程銷售部門在與客戶達成合作意向后，負責起草合同文本。合同文本應明確雙方的權利義務、產品或服務內容、價格、交付時間、質量標準、付款方式、違約責任等條款，確保合同內容合法合規、清晰準確、公平合理。合同文本起草完成后，提交給法務部門進行審核。法務部門重點審核合同的合法性、合規性和風險防范條款，提出修改意見和建議。銷售部門根據法務部門的意見對合同進行修改完善。修改后的合同文本經銷售部門負責人、分管領導審批后，提交給客戶簽字蓋章。合同簽訂過程中，應確保雙方簽字蓋章的真實性、有效性和完整性。合同簽訂后，銷售部門應及時將合同副本分發給相關部門，如財務部門、物流部門、生產部門等，以便各部門按照合同要求履行各自職責。2.合同執行跟蹤合同執行過程中，銷售部門負責跟蹤合同的履行情況，及時協調解決合同執行過程中出現的問題。如發現客戶有違約行為，應及時采取措施，維護公司合法權益。物流部門按照合同約定的交付時間和方式，及時準確地將產品或服務交付給客戶。在交付過程中，應做好相關記錄和憑證，確保交付的可追溯性。財務部門負責按照合同約定的付款方式和時間，及時與客戶溝通收款事宜。對逾期未付款的客戶，按照合同約定收取違約金，并采取相應的催款措施。各部門應定期向銷售部門反饋合同執行情況，銷售部門匯總后形成合同執行報告，提交給公司管理層。合同執行報告應包括合同執行進度、存在問題、解決措施及下一步工作計劃等內容。3.合同變更與終止管理在合同履行過程中，如因客觀原因需要變更合同內容，雙方應協商一致，并簽訂書面變更協議。變更協議應明確變更的內容、原因、生效時間等條款，并按照合同簽訂流程進行審批和簽訂。如出現合同終止的情形，如合同履行完畢、雙方協商一致解除合同、一方違約導致合同無法繼續履行等，相關部門應按照合同約定和法律法規的要求，及時辦理合同終止手續。合同終止后，應對合同執行情況進行結算和清理，確保雙方權利義務的清晰明確。七、客戶信用管理1.信用評估體系建立公司建立客戶信用評估體系，對客戶的信用狀況進行全面、客觀、準確的評估。信用評估指標包括客戶的財務狀況、經營能力、信用記錄、行業口碑等多個方面。制定信用評估標準和評分方法，根據各項評估指標的權重和得分情況，計算客戶的信用得分。根據信用得分，將客戶信用等級劃分為優秀、良好、一般、較差四個等級。定期對客戶信用評估體系進行更新和完善，確保評估指標和標準的科學性、合理性和適應性。同時，加強對信用評估人員的培訓和管理，提高評估工作的質量和水平。2.信用額度設定與調整根據客戶信用等級，為客戶設定相應的信用額度。信用額度是指公司在一定期限內允許客戶賒購產品或服務的最高金額。對于信用等級為優秀的客戶，可給予較高的信用額度；對于信用等級為較差的客戶，應嚴格控制信用額度，甚至不給予賒購額度。定期對客戶信用額度進行評估和調整，根據客戶的經營狀況、信用表現、市場變化等因素，適時提高或降低客戶的信用額度。調整信用額度時，應提前通知客戶，并與客戶協商一致。3.應收賬款管理財務部門負責對應收賬款進行管理和監控，建立應收賬款臺賬，詳細記錄每筆應收賬款的金額、賬齡、客戶信息等情況。定期對應收賬款進行賬齡分析，對逾期未付款的客戶進行重點跟蹤和催收。根據客戶信用狀況和逾期時間，采取不同的催收措施，如電話催收、郵件催收、上門催收、法律訴訟等。對于長期拖欠賬款的客戶，應暫停其信用額度的使用，并采取進一步的法律措施維護公司合法權益。同時，加強與其他債權人的溝通與合作，共同防范客戶信用風險。八、客戶服務團隊管理1.團隊組建與培訓根據客戶服務業務需求，組建專業的客戶服務團隊。客戶服務團隊成員應具備良好的溝通能力、服務意識、專業知識和解決問題的能力。定期對客戶服務團隊成員進行培訓，培訓內容包括公司產品知識、服務流程、溝通技巧、問題解決方法、客戶心理分析等方面。通過培訓，不斷提升團隊成員的業務水平和服務能力。鼓勵團隊成員參加行業培訓和交流活動，了解行業最新動態和最佳實踐經驗，拓寬視野，提升綜合素質。2.績效考核與激勵建立客戶服務團隊績效考核體系，對團隊成員的工作表現進行量化考核?？己酥笜税蛻魸M意度、問題解決率、響應時間、服務態度等方面。根據績效考核結果，對表現優秀的團隊成員給予獎勵，如獎金、晉升機會、榮譽證書等；對表現不佳的團隊成員進行輔導和改進，如績效面談、培訓提升、調整崗位等。設立團隊激勵機制，根據團隊整體業績表現，給予團隊相應的獎勵，如團隊建設活動經費、團隊旅游等。通過激勵機制，激發團隊成員的工作積極性和團隊凝聚力。3.團隊協作與溝通強調客戶服務團隊成員之間的協作與溝通，建立良好的工作氛圍和團隊文化。團隊成員應及時分享客戶信息、問題處理經驗和解決方案，共同提升團隊整體服務水平。建立有效的溝通渠道，如內部工作群、定期會議、項目協作平臺等，確保團隊成員之間能夠及時、準確地溝通工作進