酒店網吧雙重管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店與網吧的規范化管理，提高服務質量，確保運營秩序，保障顧客和員工的權益，特制定本雙重管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本酒店及網吧的所有員工、管理人員以及相關運營活動。（三）管理原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規以及行業相關標準。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、便捷的服務。3.統一管理與分工負責相結合原則：整體統籌規劃，各部門各司其職。4.持續改進原則：不斷總結經驗，優化管理流程和服務水平。二、酒店管理制度（一）組織架構與職責1.組織架構酒店設置總經理、副總經理、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、安保部等部門。2.職責分工總經理：全面負責酒店的運營管理，制定戰略規劃和經營決策。副總經理：協助總經理工作，分管具體業務板塊。各部門：前廳部：負責接待賓客、辦理入住退房手續、提供問詢等服務。客房部：負責客房的清潔、整理、維護以及賓客用品配備等。餐飲部：提供各類餐飲服務，包括菜品制作、餐廳服務等。財務部：負責財務管理、資金運作、成本核算等。人力資源部：負責人事招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。安保部：負責酒店安全保衛、消防管理等工作。（二）員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一制服，佩戴工牌。頭發干凈整齊，男士不留長發，女士梳理規范發型。面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態。手部清潔，不留長指甲，不涂鮮艷指甲油。2.言行舉止禮貌待人，使用文明用語，主動熱情地為賓客服務。站立姿勢端正，行走步伐輕盈，手勢規范適度。不得在工作區域內大聲喧嘩、追逐打鬧。尊重賓客的隱私和風俗習慣，不隨意打聽賓客隱私。3.工作紀律遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。嚴格遵守工作流程和操作規范，確保工作質量。服從工作安排，不得推諉、扯皮。嚴禁在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩手機、玩游戲等。（三）賓客接待與服務1.接待流程賓客抵達時，前廳部員工應主動迎接，微笑問候，詢問是否有預訂。若有預訂，迅速辦理入住手續，核對賓客身份信息，安排客房。若無預訂，根據賓客需求提供合適的房型，并告知房價、押金等相關事宜。引領賓客至客房，介紹客房設施設備的使用方法。2.服務標準客房服務應每日按時清掃，確保房間整潔衛生，物品擺放整齊。餐飲服務要保證菜品質量，口味符合標準，上菜及時。及時響應賓客需求，提供個性化服務，解決賓客遇到的問題。定期收集賓客意見和建議，不斷改進服務質量。（四）安全管理1.消防安全制定消防安全制度和應急預案，定期組織員工進行消防培訓和演練。確保消防設施設備完好有效，疏散通道暢通無阻。嚴禁在酒店內違規使用明火，禁止私拉亂接電線。加強對賓客的消防安全宣傳，提醒賓客注意用火用電安全。2.治安安全安保部加強巡邏，維護酒店秩序，防止各類治安事件發生。安裝監控設備，對酒店公共區域進行實時監控。嚴格執行門禁制度，對進出人員進行登記和檢查。加強對酒店貴重物品和現金的管理，確保安全。（五）衛生管理1.公共區域衛生每日定時清掃大堂、走廊、電梯等公共區域，保持地面干凈、無污漬，墻面、天花板整潔。定期對公共區域的門窗、玻璃進行清潔，保持明亮。及時清理垃圾桶，確保垃圾日產日清。2.客房衛生客房應做到一客一換床品，衛生間清潔無異味，洗漱用品擺放整齊。定期對客房家具、電器等進行消毒和維護。3.餐飲衛生嚴格遵守食品衛生安全法規，確保食材新鮮、安全。廚房保持清潔衛生，廚具餐具定期消毒。餐廳環境整潔，餐具擺放規范，為賓客提供衛生的就餐環境。三、網吧管理制度（一）組織架構與職責1.組織架構網吧設置店長、技術主管、網管、收銀員、服務員等崗位。2.職責分工店長：全面負責網吧的運營管理，制定經營策略，協調各部門工作。技術主管：負責網吧網絡設備的維護、技術支持，確保網絡穩定運行。網管：協助技術主管進行網絡維護，處理電腦故障，為顧客提供技術幫助。收銀員：負責辦理上網登記、收費等業務，準確記錄財務信息。服務員：負責網吧內的環境衛生、顧客引導、秩序維護等工作。（二）員工行為規范1.儀容儀表員工統一著裝工作服，保持整潔干凈。頭發梳理整齊，不得染怪異顏色。面容整潔，不得佩戴夸張飾品。2.言行舉止禮貌接待顧客，使用文明用語，態度熱情友好。不得與顧客發生爭吵或沖突。在工作區域內保持安靜，不得大聲喧嘩。3.工作紀律遵守網吧的考勤制度，按時上下班，不得擅自離崗。嚴格遵守網吧的各項操作規程，確保工作安全。不得私自泄露顧客信息。嚴禁在工作時間內玩游戲、瀏覽無關網站。（三）上網服務管理1.上網登記顧客進入網吧時，收銀員應要求顧客出示有效身份證件，進行實名登記。準確記錄顧客的姓名、身份證號碼、上網時間、機位號等信息。2.上網環境維護網管定期檢查電腦設備，確保硬件設施正常運行，軟件系統無故障。保持網吧內空氣流通，溫度適宜，環境衛生良好。及時清理桌面垃圾，為顧客提供整潔的上網環境。3.網絡管理確保網吧網絡穩定，帶寬滿足顧客需求，無網絡卡頓、掉線等情況。嚴格遵守網絡管理規定，不得提供非法網絡服務。監控網絡使用情況，防止顧客利用網吧網絡進行違法活動。（四）安全管理1.消防安全配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并確保其完好有效。制定消防安全制度和應急預案，定期組織員工進行消防培訓和演練。嚴禁在網吧內吸煙，設置明顯的禁煙標識。保持疏散通道暢通，不得堆放雜物。2.治安安全安裝監控設備，對網吧內的情況進行實時監控。加強網吧內的巡邏，維護秩序，防止打架斗毆、盜竊等治安事件發生。對進出網吧的人員進行登記和檢查，嚴禁攜帶違禁物品進入。（五）衛生管理1.公共區域衛生每日定時清掃網吧內的地面、桌面、鍵盤、鼠標等，保持干凈整潔。定期對網吧的墻壁、天花板進行清潔，清除灰塵和污漬。及時清理垃圾桶，保持環境清潔。2.電腦設備衛生定期對電腦屏幕、主機、鍵盤、鼠標等進行消毒，防止細菌滋生。保持電腦設備外觀清潔，無明顯污漬。四、雙重管理協調機制（一）場地共享與布局優化1.酒店與網吧合理規劃場地，在空間利用上實現共享與互補。例如，網吧可設置在酒店的附屬區域，利用酒店的部分閑置空間，同時又不影響酒店的正常運營。2.優化布局，確保酒店的公共區域與網吧的活動區域既相互獨立，又便于管理和服務的銜接。如設置獨立的網吧出入口，避免對酒店賓客造成干擾。（二）人員培訓與協作1.定期組織酒店和網吧員工的聯合培訓，內容涵蓋服務意識、安全知識、應急處理等方面，提升員工的綜合素質和協同工作能力。2.建立跨部門協作機制，當遇到涉及酒店和網吧的綜合問題時，相關部門能夠迅速溝通、協調解決。例如，在處理網絡故障影響酒店部分服務時，網管與酒店技術人員及時協作排查修復。（三）服務流程銜接1.制定統一的顧客服務流程標準，確保酒店賓客和網吧顧客在享受服務過程中能夠得到無縫對接。比如，當酒店賓客需要臨時使用網吧設施時，可通過便捷的流程辦理相關手續。2.在信息傳遞方面，實現酒店與網吧之間的實時溝通，保證顧客需求能夠及時準確地傳達給相應部門和人員進行處理。（四）資源共享與成本控制1.共享一些資源，如部分辦公用品、清潔設備等，降低運營成本。2.聯合采購一些通用物資，如食品飲料（供酒店客房和網吧售賣）等，通過集中采購獲取更優惠的價格。五、特殊情況處理（一）突發事件應急處理1.火災立即啟動火災應急預案，組織人員疏散賓客和網吧顧客。通知消防部門，同時組織員工利用消防器材進行滅火撲救。安保人員負責現場秩序維護，引導人員安全撤離。2.治安事件迅速報警，并組織安保人員控制現場局勢，防止事態擴大。配合警方調查處理，安撫顧客情緒，做好后續服務工作。3.網絡故障技術人員迅速排查故障原因，盡快恢復網絡正常運行。對于短時間內無法修復的情況，及時向顧客說明，并提供相應的解決方案，如安排臨時上網設備等。（二）投訴與糾紛處理1.設立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時反饋。2.接到投訴后，迅速組織相關人員進行調查核實，在規定時間內給予顧客滿意的答復和解決方案。3.對于糾紛，秉持公平、公正的原則進行調解，維護酒店和網吧的良好形象。六、監督與考核（一）內部監督機制1.成立監督小組，定期對酒店和網吧的各項工作進行檢查，包括服務質量、安全管理、衛生狀況等。2.設立員工舉報制度，鼓勵員工對違規行為進行舉報，對舉報屬實的給予獎勵。（二）考核指標與方法1.考核指標服務質量：包括顧客滿意度、投訴率等。工作效率：如辦理入住退房時間、故障修復時長等。安全管理：有無安全事故發生、消防設施設備檢查情況等。衛生狀況：公共區域和客房（網吧區域）衛生達標情況。員工紀律：遵守規章制度情況。2.考核方法定期考核與不定期抽查相結合。采用自評、上級評價、顧客評價等多種方式進行綜合評估。（三）獎懲措施1.獎勵對表