酒店物業(yè)收費(fèi)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店物業(yè)收費(fèi)管理工作，確保酒店各項(xiàng)費(fèi)用的及時(shí)、足額收取，維護(hù)酒店和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店物業(yè)提供的各類服務(wù)費(fèi)用的收取及相關(guān)管理活動(dòng)，包括但不限于客房住宿費(fèi)用、餐飲消費(fèi)費(fèi)用、會(huì)議場(chǎng)地租賃費(fèi)用、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等。（三）基本原則1.合法性原則：收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.合理性原則：根據(jù)酒店提供的服務(wù)成本、市場(chǎng)行情等因素，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)公平合理。3.公開透明原則：向業(yè)主或使用人公開收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)及繳費(fèi)方式等信息，接受監(jiān)督。4.及時(shí)足額原則：確保各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)足額收取，保障酒店正常運(yùn)營(yíng)。二、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（一）客房住宿費(fèi)用1.根據(jù)客房類型（如標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房等）、季節(jié)、節(jié)假日等因素制定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在酒店大堂、客房?jī)?nèi)顯著位置公示，并在預(yù)訂平臺(tái)上明確標(biāo)注。（二）餐飲消費(fèi)費(fèi)用1.菜單價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，包括菜品名稱、規(guī)格、單價(jià)等信息。2.根據(jù)餐飲服務(wù)的檔次、菜品特色等制定不同的套餐價(jià)格和單點(diǎn)價(jià)格體系。（三）會(huì)議場(chǎng)地租賃費(fèi)用1.按照會(huì)議場(chǎng)地的面積、設(shè)施配備等情況劃分不同檔次，制定相應(yīng)的租賃價(jià)格。2.提供不同時(shí)間段的租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如工作日、周末、節(jié)假日等。（四）物業(yè)管理費(fèi)1.按照物業(yè)面積及服務(wù)內(nèi)容，制定每月或每季度的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)管理費(fèi)涵蓋的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于公共區(qū)域保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安保服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等，應(yīng)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中明確說明。（五）水電費(fèi)1.水費(fèi)按照實(shí)際用水量及當(dāng)?shù)厮畠r(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取，可采用抄表計(jì)費(fèi)方式。2.電費(fèi)根據(jù)電表讀數(shù)及當(dāng)?shù)仉妰r(jià)政策，區(qū)分不同用電性質(zhì)（如商業(yè)用電、居民用電等）進(jìn)行收費(fèi)。（六）停車費(fèi)1.劃分不同類型的停車位（如酒店住客專用車位、外來(lái)訪客臨時(shí)車位等），制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在停車場(chǎng)入口處顯著公示。三、收費(fèi)流程（一）費(fèi)用核算與賬單生成1.各業(yè)務(wù)部門（如客房部、餐飲部、會(huì)議服務(wù)部等）應(yīng)在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將當(dāng)天的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)送至財(cái)務(wù)部門。2.財(cái)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行費(fèi)用核算，生成詳細(xì)的收費(fèi)賬單。賬單內(nèi)容應(yīng)包括客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、收費(fèi)周期等信息。（二）賬單審核1.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)生成的收費(fèi)賬單進(jìn)行審核，確保賬單數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。2.審核內(nèi)容包括收費(fèi)項(xiàng)目是否符合規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否正確執(zhí)行、金額計(jì)算是否準(zhǔn)確等。（三）賬單發(fā)送1.審核通過后的賬單，由財(cái)務(wù)部門通過以下方式發(fā)送給客戶：對(duì)于酒店住客，將賬單放置在客房?jī)?nèi)明顯位置或通過短信、電子郵件等方式通知客戶。對(duì)于其他客戶，可通過郵寄、專人送達(dá)、短信、電子郵件等方式發(fā)送賬單。2.發(fā)送賬單時(shí)應(yīng)明確告知客戶繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式及逾期繳費(fèi)的后果。（四）繳費(fèi)受理1.設(shè)立專門的繳費(fèi)渠道，方便客戶繳費(fèi)，如酒店前臺(tái)、財(cái)務(wù)辦公室、線上支付平臺(tái)等。2.前臺(tái)工作人員在受理客戶繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶身份及繳費(fèi)金額，確認(rèn)無(wú)誤后開具收款憑證。3.財(cái)務(wù)人員收到客戶繳納的費(fèi)用后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核對(duì)和入賬處理，并在系統(tǒng)中記錄繳費(fèi)情況。（五）欠費(fèi)管理1.對(duì)于逾期未繳費(fèi)的客戶，由財(cái)務(wù)部門定期進(jìn)行梳理，建立欠費(fèi)臺(tái)賬。2.向欠費(fèi)客戶發(fā)送催款通知，明確告知欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限及逾期將采取的措施。催款通知可通過短信、電子郵件、電話、書面函件等方式發(fā)送。3.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳費(fèi)的客戶，可根據(jù)合同約定采取進(jìn)一步措施，如限制其使用酒店相關(guān)服務(wù)、通過法律途徑追討欠費(fèi)等。四、收費(fèi)監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.酒店設(shè)立獨(dú)立的審計(jì)部門，定期對(duì)收費(fèi)管理工作進(jìn)行審計(jì)檢查，確保收費(fèi)流程合規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行準(zhǔn)確。2.審計(jì)部門應(yīng)重點(diǎn)檢查收費(fèi)項(xiàng)目的合法性、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、賬單生成與審核的準(zhǔn)確性、繳費(fèi)受理與入賬的及時(shí)性等方面。3.對(duì)于審計(jì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）客戶監(jiān)督1.建立客戶反饋機(jī)制，接受客戶對(duì)收費(fèi)管理工作的監(jiān)督和投訴。客戶可通過酒店客服熱線、意見箱、電子郵件等方式反饋意見。2.對(duì)于客戶反饋的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。（三）定期檢查1.酒店管理層定期對(duì)收費(fèi)管理工作進(jìn)行檢查，了解收費(fèi)情況及客戶滿意度。2.根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)收費(fèi)管理工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷完善收費(fèi)管理制度和流程。五、特殊情況處理（一）價(jià)格調(diào)整1.因市場(chǎng)因素、成本變動(dòng)等原因需要調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)提前[X]天向業(yè)主或使用人發(fā)出通知。2.通知內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)整的原因、調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及生效日期等信息。3.對(duì)于價(jià)格調(diào)整涉及的客戶，應(yīng)進(jìn)行逐一溝通解釋，確保客戶理解并接受調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）優(yōu)惠與減免1.酒店根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況或特殊情況，可能會(huì)給予客戶一定的優(yōu)惠或減免政策。2.優(yōu)惠與減免政策的制定應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，并明確適用條件和范圍。3.在執(zhí)行優(yōu)惠與減免政策時(shí)，應(yīng)做好相關(guān)記錄，確保操作規(guī)范、透明。（三）爭(zhēng)議處理1.當(dāng)客戶對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)或金額存在爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)耐心傾聽客戶的意見和訴求。2.與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，核實(shí)相關(guān)情況，根據(jù)實(shí)際情況給予合理的解釋和解決方案。3.如協(xié)商無(wú)法解決爭(zhēng)議，可引導(dǎo)客戶通過合法途徑（如向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、申請(qǐng)仲裁、提起訴訟等）解決。六、人員職責(zé)（一）業(yè)務(wù)部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和報(bào)送，確保收費(fèi)核算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。2.配合財(cái)務(wù)部門做好收費(fèi)賬單的核對(duì)和解釋工作，及時(shí)解決客戶提出的關(guān)于本部門業(yè)務(wù)的問題。3.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行欠費(fèi)催繳工作，提供相關(guān)客戶信息和業(yè)務(wù)情況。（二）財(cái)務(wù)部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)收費(fèi)管理制度的制定、修訂和完善，并組織實(shí)施。2.準(zhǔn)確核算各項(xiàng)費(fèi)用，生成收費(fèi)賬單，確保賬單數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.負(fù)責(zé)收費(fèi)流程的審核、監(jiān)督和管理，確保繳費(fèi)受理、入賬等環(huán)節(jié)規(guī)范操作。4.定期進(jìn)行欠費(fèi)梳理和催繳工作，對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)客戶采取相應(yīng)措施。5.負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行收費(fèi)溝通和解釋工作，處理客戶關(guān)于收費(fèi)的投訴和爭(zhēng)議。6.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)收費(fèi)管理工作情況，提供相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和分析報(bào)告。（三）審計(jì)部門職責(zé)1.對(duì)收費(fèi)管理工作進(jìn)行定期審計(jì)檢查，監(jiān)督收費(fèi)制度的執(zhí)行情況。2.檢查收費(fèi)流程的合規(guī)性、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性、賬單生成與審核的規(guī)范性等。3.對(duì)審計(jì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。4.協(xié)助財(cái)務(wù)部門處理收費(fèi)管理中的重大問題和風(fēng)險(xiǎn)。（四）客服部門職責(zé)1.受理客戶關(guān)于收費(fèi)的咨詢、投訴和建議，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門。2.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行欠費(fèi)催繳工作，向客戶傳達(dá)催款通知等信息。3.跟蹤客戶對(duì)收費(fèi)問題的處理結(jié)果，確保客戶滿意度。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織收費(fèi)管理相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)流程、溝通技巧等方面的內(nèi)容。2.通過內(nèi)部培訓(xùn)、專題講座、案例分析等方式，提高收費(fèi)管理人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。3.培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行考核，確保收費(fèi)管理人員熟悉掌握收費(fèi)管理的各項(xiàng)規(guī)定和操作流程。（二）宣傳1.通過酒店官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、大堂宣傳欄等多種渠道，向業(yè)主或使用人宣傳酒店物業(yè)收費(fèi)管理