酒店常客收集管理制度?總則目的本制度旨在規范酒店常客收集工作，通過系統、有效的管理手段，全面收集酒店常客信息，深入了解常客需求，提升常客對酒店的忠誠度，進而增強酒店在市場中的競爭力，實現酒店經濟效益和社會效益的最大化。適用范圍本制度適用于酒店各部門涉及常客收集工作的相關人員，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、市場營銷人員等。基本原則1.合法合規原則：常客信息收集過程必須嚴格遵守國家法律法規，保護客人的隱私和個人信息安全。2.自愿原則：確保客人在充分知情的情況下，自愿提供個人信息，不得采取強迫或誘導手段。3.準確完整原則：所收集的常客信息應真實、準確、完整，避免虛假或誤導性信息。4.安全保密原則：對收集到的常客信息進行妥善保管，防止信息泄露、篡改或濫用。常客定義及分類常客定義1.在本酒店連續入住[X]次及以上的客人。2.雖然入住次數未達到規定標準，但在一定時間段內（如[X]個月）累計消費金額達到[X]元及以上的客人。常客分類1.按消費金額分類高消費常客：累計消費金額在[X]元以上。中消費常客：累計消費金額在[X]元[X]元之間。低消費常客：累計消費金額在[X]元以下。2.按入住頻率分類高頻次常客：每月入住次數達到[X]次及以上。中頻次常客：每月入住次數在[X]次[X]次之間。低頻次常客：每月入住次數在[X]次以下。3.按會員等級分類（如有會員制度）鉆石卡會員：享受最高級別的會員權益，如優先入住、免費早餐、延遲退房等。金卡會員：享有較高級別的會員待遇，如積分加倍、房型升級等。銀卡會員：獲得一定的會員優惠，如積分累積、消費折扣等。常客信息收集渠道及方式前臺接待收集1.在客人辦理入住手續時，主動詢問客人是否為常客，并請客人填寫常客信息登記表。登記表應包括客人姓名、聯系方式、身份證號碼、常住地址、電子郵箱、入住偏好等基本信息。2.對于已登記為常客的客人，核實其信息是否有變更，如有變更及時更新。3.向前臺工作人員培訓常客信息收集的重要性及相關流程，確保每位前臺員工都能熟練、準確地收集常客信息。客房服務收集1.客房服務員在為客人提供服務過程中，與客人進行友好交流，了解客人入住體驗及需求。若客人表示是常客，可委婉詢問客人是否愿意完善常客信息，告知客人完善信息后可享受更多專屬服務和優惠。2.如發現客人遺留物品或消費記錄中有常客相關線索，及時反饋給前臺，協助前臺與客人取得聯系，補充常客信息。餐飲服務收集1.餐廳服務員在接待常客用餐時，主動與客人溝通，了解客人飲食習慣和用餐偏好。若客人未登記為常客，可向客人介紹酒店常客計劃及優惠政策，邀請客人填寫常客信息登記表。2.關注常客在餐廳的消費記錄，對于消費金額較高或用餐頻率較高的客人，及時提醒前臺工作人員跟進常客信息收集工作。市場營銷活動收集1.在酒店舉辦的各類市場營銷活動中，如主題晚會、節日促銷等，設置常客信息收集環節。例如，要求參與活動的客人填寫簡單的信息表格，即可獲得活動專屬禮品或優惠券，同時告知客人填寫信息后將自動加入酒店常客計劃。2.通過線上營銷渠道，如酒店官方網站、社交媒體平臺等，發布常客招募信息，引導客人填寫在線常客信息登記表。對于在線填寫信息的客人，可提供額外的線上專屬優惠，如下次預訂客房享受[X]折優惠等。常客信息管理信息錄入與存儲1.前臺工作人員在收集到常客信息后，應立即將信息錄入酒店客戶關系管理系統（CRM系統）。錄入信息要確保準確無誤，包括客人姓名、聯系方式、身份證號碼、入住記錄、消費記錄等詳細內容。2.CRM系統應具備完善的信息存儲功能，能夠對常客信息進行分類管理和備份。定期對系統數據進行檢查和維護，確保數據的安全性和完整性。3.建立常客信息紙質檔案，將填寫完整的常客信息登記表進行歸檔保存。紙質檔案應按照一定的分類標準進行存放，便于查詢和使用。信息更新與維護1.定期對常客信息進行更新，根據客人每次入住時提供的最新信息或系統中記錄的消費信息變化，及時修改CRM系統和紙質檔案中的相關內容。2.對于客人主動提出的信息變更需求，如聯系方式更換、常住地址變更等，應在接到客人通知后及時進行處理，確保信息的準確性。3.建立信息維護提醒機制，定期（如每月）對常客信息進行全面梳理，發現有需要更新或補充的信息及時通知相關工作人員進行處理。信息安全與保密1.對涉及常客信息的所有人員進行嚴格的權限管理，根據工作需要設定不同的系統操作權限，確保只有經過授權的人員才能訪問和修改常客信息。2.加強對酒店員工的信息安全培訓，提高員工的保密意識，防止因員工疏忽或違規操作導致常客信息泄露。3.采取必要的技術措施保障常客信息安全，如對CRM系統進行加密處理、安裝防火墻等，防止外部網絡攻擊和數據泄露。4.與酒店員工簽訂保密協議，明確員工在常客信息管理方面的保密義務和責任，對違反保密協議的行為進行嚴肅處理。常客關懷與服務個性化服務1.根據常客信息登記表中記錄的客人入住偏好、消費習慣等信息，為常客提供個性化的服務。例如，為喜歡靠窗房間的常客預留靠窗客房；為有特殊飲食需求的常客提前準備符合其口味的餐食。2.在常客入住前，通過電話或短信等方式與客人溝通，確認客人的特殊需求，確保客人抵達酒店時能夠享受到貼心、周到的服務。3.客房服務員在為常客整理房間時，注意細節，如按照客人習慣擺放物品、補充客人常用的洗漱用品等，為客人營造溫馨、舒適的居住環境。會員權益與優惠1.對于加入酒店會員計劃的常客，按照會員等級給予相應的會員權益和優惠。如鉆石卡會員享受免費早餐、延遲退房至下午[X]點、客房升級等特權；金卡會員享受積分加倍、消費折扣等優惠。2.定期向常客發送會員專屬優惠信息，如生日當天入住酒店可享受免費房型升級、特定時間段內消費滿[X]元可獲得額外積分等，提高常客對會員權益的認知度和滿意度。3.在酒店舉辦促銷活動時，優先向常客發送活動通知，并為常客提供專屬的優惠套餐或折扣，鼓勵常客再次選擇酒店。定期回訪1.建立常客回訪制度，定期（如每季度）對常客進行回訪。回訪方式可采用電話回訪、郵件回訪或問卷調查等形式，了解客人對酒店服務的滿意度、意見和建議。2.在回訪過程中，感謝客人對酒店的支持與信任，針對客人提出的問題和建議及時進行記錄和反饋，并告知客人酒店采取的改進措施和下一步計劃。3.根據回訪結果，對常客進行分類管理，對于滿意度較高的常客進一步加強關懷和維護；對于滿意度較低的常客，深入分析原因，采取針對性的改進措施，努力提升客人的滿意度和忠誠度。常客數據分析與利用數據統計與分析1.定期對常客信息和消費數據進行統計分析，生成各類報表和分析報告。如常客入住頻率分析、消費金額分布分析、客源地分析、入住時段分析等。2.通過數據分析挖掘常客的消費規律和行為特征，為酒店制定營銷策略、優化服務流程、調整產品結構提供數據支持。3.利用數據分析評估常客收集工作的效果，如常客數量增長情況、信息收集的準確性和完整性等，發現存在的問題和不足之處，及時進行改進和優化。基于數據的決策支持1.根據常客數據分析結果，制定針對性的市場營銷策略。例如，針對高消費常客推出專屬的高端定制服務套餐；針對特定客源地的常客開展精準營銷活動，吸引更多同類型客人。2.優化酒店服務流程，根據常客的入住習慣和需求，合理安排客房打掃時間、餐飲服務流程等，提高服務效率和質量，提升客人體驗。3.根據常客消費偏好和市場需求變化，調整酒店產品結構。如增加受歡迎的房型、菜品或娛樂項目，淘汰不受歡迎的產品，滿足常客不斷變化的需求。考核與激勵機制考核指標1.常客信息收集數量：統計各部門員工每月收集的新增常客信息數量，設定合理的目標值，并進行考核。2.信息準確性：對收集到的常客信息進行定期抽查，考核信息的準確程度，確保信息無錯誤或遺漏。3.常客滿意度：通過定期回訪或問卷調查等方式收集常客對酒店服務的滿意度評價，將常客滿意度納入考核指標體系。4.常客消費金額增長：對比分析常客在參與常客計劃前后的消費金額變化情況，考核員工在常客維護和服務方面對酒店經濟效益的貢獻。激勵措施1.物質獎勵對于在常客收集工作中表現突出的員工，給予獎金、禮品等物質獎勵。如每月評選出"常客收集之星"，給予[X]元獎金和酒店定制禮品一份。根據員工完成的常客信息收集數量和質量，設置不同檔次的提成獎勵，鼓勵員工積極主動地收集常客信息。2.精神獎勵在酒店內部通報表揚表現優秀的員工，頒發榮譽證書，增強員工的榮譽感和成就感。優先考慮將表現突出的員工納入晉升、培訓、學習交流等機會的候選人名單，激勵員工不斷提升工作能力和業績。監督與檢查內部監督1.成立酒店常客收集管理監督小組，成員包括酒店管理層、市場營銷部門負責人、財務部門負責人等。監督小組定期對常客收集工作進行檢查和評估，確保各項制度和流程得到有效執行。2.定期對CRM系統中的常客信息進行抽查，檢查信息錄入的準確性和完整性，以及信息更新的及時性。3.對各部門員工的常客收集工作進行現場觀察和指導，發現問題及時糾正，并督促員工改進工作方法和提高工作效率。外部監督1.主動接受客人和社會公眾的監督，設立專門的投訴渠道，如投訴電話、電子郵箱等，及時處理客人關于常客信息管理和服務方面的投訴和建議。2.定期開展客