信訪人分級管理制度?一、總則（一）目的為了規范信訪工作秩序，提高信訪工作效率，保障信訪人的合法權益，根據相關法律法規及公司實際情況，制定本信訪人分級管理制度。（二）適用范圍本制度適用于向公司提出信訪事項的信訪人及公司各部門在處理信訪事項過程中的相關行為。（三）基本原則1.依法依規原則：信訪工作嚴格按照國家法律法規及公司相關規定進行，確保信訪處理過程合法合規。2.分級負責原則：根據信訪事項的性質、影響范圍及復雜程度，明確各級部門的處理職責，做到分級負責、歸口辦理。3.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪人等待時間，及時化解矛盾。4.服務群眾原則：以維護信訪人合法權益為出發點，熱情接待信訪人，耐心傾聽訴求，積極提供幫助，切實解決實際問題。二、信訪人分級標準（一）一級信訪人1.信訪事項涉及公司重大決策、重要政策執行，可能引發大規模群體事件或對公司形象、聲譽造成重大負面影響的。2.信訪人反映的問題涉及多個部門且情況復雜，經多次協調仍難以解決，可能引發越級上訪或其他不穩定因素的。3.信訪人以極端方式表達訴求，如采取自殺、自殘、圍堵公司辦公場所、沖擊重要會議等行為的。（二）二級信訪人1.信訪事項涉及公司重要業務流程、關鍵崗位職責履行，可能對公司正常運營產生較大影響的。2.信訪人反映的問題較為復雜，涉及多個層面，經部門內部協調無法有效解決，需要公司層面進一步協調處理的。3.信訪人多次信訪，情緒較為激動，對處理結果不滿意，可能繼續上訪的。（三）三級信訪人1.信訪事項屬于一般性工作問題、員工個人訴求等，對公司整體運營影響較小的。2.信訪人反映的問題相對單一，通過正常溝通渠道能夠解釋清楚并解決的。3.初次信訪，信訪人情緒穩定，訴求明確，能夠積極配合公司處理的。三、信訪處理流程（一）信訪受理1.公司設立專門的信訪接待窗口或指定專人負責接收信訪人提出的信訪事項。信訪接待人員應熱情接待信訪人，認真聽取其訴求，并做好詳細記錄。記錄內容包括信訪人姓名、聯系方式、信訪事項、訴求內容、信訪時間等。2.對于通過書信、電子郵件、電話等方式提出的信訪事項，信訪接收人員應及時進行登記，并按照分級標準進行初步判斷，確定信訪事項的級別。3.對于不屬于公司職責范圍的信訪事項，信訪接待人員應向信訪人說明情況，并告知其向有權處理的部門或單位反映。（二）分級處理1.三級信訪事項處理對于三級信訪事項，由直接責任部門安排專人進行處理。處理人員應在接到信訪事項后的[x]個工作日內與信訪人取得聯系，了解具體情況，并根據相關規定和政策進行解答和處理。處理人員應在處理完畢后的[x]個工作日內將處理結果反饋給信訪人，并填寫《信訪事項處理反饋表》，報部門負責人審核后存檔。2.二級信訪事項處理二級信訪事項由責任部門負責人組織相關人員進行研究分析，制定處理方案。處理方案應明確處理措施、責任人員、完成時間等。處理過程中，責任部門應積極與信訪人溝通協調，及時反饋處理進展情況。如遇重大問題或需要其他部門協助的，應及時向公司信訪工作領導小組報告。二級信訪事項處理完畢后，責任部門應在[x]個工作日內將處理結果書面報告公司信訪工作領導小組，并向信訪人反饋。反饋內容應包括處理過程、處理結果及政策依據等，確保信訪人理解并認可處理結果。3.一級信訪事項處理一級信訪事項由公司信訪工作領導小組組長牽頭，組織相關部門負責人及專業人員成立專項工作小組進行處理。專項工作小組應迅速開展調查研究，制定切實可行的解決方案。在處理過程中，專項工作小組應加強與信訪人的溝通交流，穩定其情緒，避免矛盾激化。同時，要及時向上級主管部門及相關政府部門匯報工作進展情況，爭取支持和指導。一級信訪事項處理完畢后，專項工作小組應撰寫詳細的處理報告，經公司信訪工作領導小組審核通過后，向信訪人反饋處理結果，并做好后續的跟蹤回訪工作，確保問題得到徹底解決，不再出現反復。（三）跟蹤反饋1.各級部門在信訪事項處理完畢后，應按照規定的時間及時向信訪人反饋處理結果。反饋方式應根據信訪人的要求和實際情況選擇合適的方式，如當面告知、書面回復、電話溝通等。2.信訪人對處理結果不滿意或有新的訴求時，處理部門應認真聽取其意見，分析原因。如屬于處理不當的，應及時糾正，并重新作出處理；如屬于合理訴求但因客觀原因暫時無法解決的，應向信訪人做好解釋說明工作，并明確告知其解決問題的時間節點和措施。3.公司信訪工作領導小組應定期對已處理的信訪事項進行跟蹤檢查，了解信訪人對處理結果的滿意度及問題解決后的實際效果。對于處理不到位或引發新問題的，應及時督促相關部門進行整改，確保信訪工作質量。四、各級部門職責（一）信訪工作領導小組職責1.負責統籌協調公司信訪工作，研究制定信訪工作制度、工作計劃和應急預案。2.組織召開信訪工作會議，分析研究信訪形勢，部署信訪工作任務，協調解決重大信訪問題。3.對一級信訪事項進行牽頭處理，審核二級信訪事項的處理結果，指導、監督三級信訪事項的處理工作。4.定期向上級主管部門及相關政府部門匯報公司信訪工作情況，接受工作指導和監督檢查。（二）信訪工作部門職責1.負責公司信訪工作的日常組織協調和具體實施，制定信訪工作流程和規范，建立健全信訪工作檔案。2.受理、登記、交辦、轉送信訪人提出的信訪事項，跟蹤、督促、檢查信訪事項的處理情況。3.定期對信訪數據進行統計分析，為公司決策提供參考依據，及時發現和預警可能出現的信訪風險。4.組織開展信訪工作培訓和宣傳教育活動，提高公司員工對信訪工作的認識和處理信訪問題的能力。（三）責任部門職責1.負責本部門職責范圍內信訪事項的處理工作，明確專人負責信訪接待和處理，確保信訪工作有序開展。2.及時受理信訪人提出的訴求，按照分級處理原則，認真調查核實情況，依法依規作出處理決定，并在規定時間內反饋處理結果。3.配合公司信訪工作部門做好信訪事項的協調處理工作，積極提供相關資料和信息，協助解決復雜疑難信訪問題。4.對本部門處理的信訪事項進行總結分析，查找工作中的薄弱環節，采取有效措施加以改進，預防類似信訪問題再次發生。五、信訪人權益保障（一）知情權保障1.信訪接待人員在受理信訪事項時，應向信訪人詳細說明信訪處理的程序、時限、責任部門及聯系方式等，確保信訪人了解信訪處理流程。2.在信訪事項處理過程中，處理部門應及時向信訪人反饋工作進展情況，包括調查核實情況、處理措施、預計完成時間等，讓信訪人清楚知曉處理工作動態。3.處理結果反饋時，應向信訪人明確說明處理依據、處理結果及不服處理結果的救濟途徑，保障信訪人對處理結果的知情權。（二）表達權保障1.熱情接待信訪人，認真傾聽其訴求，不得打斷或阻止信訪人表達意見。對于信訪人提出的合理訴求，應如實記錄，并在處理過程中予以充分考慮。2.為信訪人提供多種表達訴求的渠道，除現場接待外，還應設立書信、電子郵件、電話等方式，方便信訪人反映問題。對于信訪人通過不同渠道提出的相同信訪事項，應進行統一登記和處理，避免重復勞動。3.對于集體信訪，應安排足夠的接待場所，確保信訪人能夠有序表達訴求。同時，指定專人負責組織協調，維護現場秩序，保障每個信訪人的表達權。（三）監督權保障1.公司設立信訪工作監督舉報電話和郵箱，接受信訪人對信訪處理過程及結果的監督舉報。對于信訪人反映的問題，應及時進行調查核實，并將處理結果反饋給信訪人。2.定期開展信訪工作滿意度調查，征求信訪人對公司信訪工作的意見和建議。根據調查結果，及時發現和改進工作中的不足之處，不斷提高信訪工作質量和服務水平。3.對在信訪工作中存在推諉、敷衍、拖延等不當行為的部門和個人，按照公司相關規定進行嚴肅問責，并將處理結果向信訪人公開，接受信訪人的監督。六、信訪工作紀律（一）接待紀律1.信訪接待人員應嚴格遵守工作時間，按時到崗，不得擅自離崗、脫崗。2.接待信訪人時要熱情禮貌、態度誠懇，使用文明用語，不得與信訪人發生爭吵或沖突。3.認真做好信訪記錄，不得漏記、錯記重要信息，確保記錄準確、完整。（二）處理紀律1.各級部門和工作人員應嚴格按照信訪處理流程和規定的時限處理信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延。2.處理信訪事項要堅持實事求是，以事實為依據，以法律法規和政策為準繩，不得偏袒、徇私舞弊。3.對信訪人提供的涉及個人隱私或商業秘密的信息，要嚴格保密，不得泄露。（三）反饋紀律1.按照規定的時間和方式向信訪人反饋處理結果，不得逾期不反饋或虛假反饋。2.反饋處理結果時，要認真負責，詳細說明