酒店前廳吧臺管理制度?總則目的為了加強酒店前廳吧臺的管理，規范吧臺工作人員的行為，提高服務質量和工作效率，確保吧臺運營的順暢，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店前廳吧臺全體工作人員。基本原則1.遵守國家法律法規及酒店的各項規章制度。2.以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務。3.確保吧臺物品的安全、準確管理和合理使用。4.嚴格執行財務制度，保障酒店經濟利益。人員管理崗位職責1.吧臺主管全面負責吧臺的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。監督吧臺工作人員的工作表現，進行績效評估和培訓指導。負責吧臺物資的申購、庫存管理和成本控制。協調吧臺與其他部門的工作關系，確保信息暢通。處理吧臺發生的各類問題和突發事件，及時向上級匯報。2.收銀員負責酒店各項消費的收款工作，準確快速地為客人辦理結賬手續。熟練操作收銀系統，錄入客人消費信息，確保賬目清晰準確。妥善保管現金、票據、印章等重要財物，確保資金安全。解答客人關于收費項目的疑問，提供優質的服務。3.調酒師熟練掌握各類酒水的調制方法和技巧，根據客人需求提供優質的酒水服務。負責吧臺酒水的陳列和整理，保持酒水擺放整齊美觀。定期盤點酒水庫存，做好酒水的申購和補充工作。參與研發新的酒水品種，提升酒吧的特色和競爭力。4.吧員協助調酒師做好酒水服務工作，為客人提供各類飲品。負責吧臺區域的清潔衛生工作，保持吧臺整潔干凈。協助收銀員進行簡單的賬目核對和收款工作。及時補充吧臺所需的各類用品和物資。考勤制度1.嚴格遵守酒店的考勤規定，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應提前按照酒店規定的流程辦理請假手續，經批準后方可離崗。3.未經批準擅自離崗視為曠工，曠工按照酒店相關規定進行處理。培訓與發展1.定期組織吧臺工作人員參加業務培訓，包括酒水知識、服務技巧、收銀操作等方面，不斷提升員工的專業素質。2.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提高業務水平。3.根據員工的工作表現和發展潛力，提供晉升機會和職業發展規劃指導。服務規范接待服務1.客人前來吧臺時，工作人員應主動熱情地打招呼，微笑迎接客人。2.耐心傾聽客人需求，準確理解客人意圖，提供專業的建議和服務。3.對于客人的特殊要求，應盡量滿足，如無法滿足需向客人解釋清楚并表示歉意。酒水服務1.熟悉各類酒水的品牌、價格、口感和特點，能夠向客人詳細介紹并推薦合適的酒水。2.按照標準的酒水調制流程進行操作，確保酒水質量和口感一致。3.為客人提供酒水時，應注意禮儀，如使用托盤、輕拿輕放等。4.及時清理客人用過的酒杯和桌面，保持吧臺整潔。收銀服務1.快速準確地為客人辦理結賬手續，唱收唱付，確保賬目清晰。2.認真核對客人消費項目和金額，避免出現差錯。3.解答客人關于收費的疑問，提供清晰明確的解釋。4.妥善處理客人的付款方式，如現金、銀行卡、信用卡等，確保資金安全。物資管理物資采購1.根據吧臺物資的庫存情況和使用頻率，定期制定物資申購計劃，報上級審批。2.選擇正規、信譽良好的供應商進行物資采購，確保物資質量。3.采購物資時應嚴格按照審批的申購計劃進行，控制采購成本。庫存管理1.建立完善的物資庫存管理制度，對酒水、飲品、用品等進行分類存放和管理。2.定期對物資進行盤點，確保賬實相符。如發現盤盈盤虧情況，應及時查明原因并進行處理。3.做好物資的防潮、防蟲、防火等工作，確保物資安全。4.合理控制物資庫存水平，避免積壓或缺貨現象的發生。物資使用1.吧臺工作人員應按照規定的流程和方法使用物資，不得浪費。2.對于貴重物資和限量供應的物資，應嚴格控制使用量，并做好領用登記。3.定期對物資的使用情況進行統計和分析，為物資采購和成本控制提供依據。財務管理收款管理1.嚴格執行酒店的收款制度，確保每一筆收入都及時、準確地入賬。2.收銀員應每日將現金、票據等與收銀系統數據進行核對，做到賬賬相符、賬實相符。3.如有長款或短款情況，應及時查明原因并按照規定進行處理，不得擅自挪用或隱瞞。成本控制1.吧臺主管應加強對成本的控制和管理，制定成本控制目標和措施。2.合理控制酒水采購成本，通過與供應商談判、優化采購渠道等方式降低采購價格。3.加強對酒水庫存的管理，減少損耗和浪費，降低庫存成本。4.定期對吧臺的成本費用進行分析和核算，找出成本控制的關鍵點和存在的問題，及時采取改進措施。安全管理消防安全1.吧臺工作人員應熟悉酒店的消防安全制度和應急疏散預案，掌握基本的消防知識和技能。2.保持吧臺區域消防通道暢通，不得堆放雜物。3.定期檢查吧臺內的消防設施設備，如滅火器、消火栓等，確保其完好有效。4.嚴禁在吧臺內吸煙和使用明火，如需進行電氣設備維修等動火作業，應按照規定辦理動火審批手續。財物安全1.加強對吧臺財物的安全管理，現金、票據、印章等重要財物應妥善保管，放入保險柜或指定的安全區域。2.吧臺工作人員離開崗位時，應將重要財物鎖好，防止丟失或被盜。3.如發現財物丟失或被盜情況，應立即報告上級，并保護好現場，協助相關部門進行調查。食品安全1.嚴格遵守食品安全相關法律法規和酒店的食品衛生制度，確保提供的飲品和食品符合衛生標準。2.吧臺工作人員應保持個人衛生，操作前洗手消毒，穿戴清潔的工作服、工作帽。3.對酒水和食品的原材料進行嚴格把關，檢查其質量和保質期，不得使用過期或變質的物品。4.做好吧臺區域的清潔衛生工作，定期對設備、器具等進行消毒，防止交叉污染。衛生管理日常清潔1.吧臺工作人員應每日對吧臺區域進行清潔，包括桌面、吧臺、酒水陳列架、地面等，保持吧臺整潔干凈。2.及時清理客人用過的垃圾和雜物，更換煙灰缸、紙巾等用品。3.定期對吧臺內的設備、器具進行清潔和保養，確保其正常運行和衛生狀況良好。消毒管理1.嚴格按照衛生部門的要求和酒店的消毒制度對吧臺內的餐具、酒杯、調酒器等進行消毒。2.消毒后的物品應妥善存放，防止再次污染。3.定期對消毒設備進行檢查和維護，確保消毒效果。突發事件處理客人投訴處理1.當接到客人投訴時，吧臺工作人員應保持冷靜，耐心傾聽客人的訴求，不得與客人爭吵或辯解。2.及時將客人投訴的情況報告上級，并協助上級采取措施解決問題。3.對客人投訴的問題進行記錄和分析，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。4.在處理完客人投訴后，應及時回訪客人，了解客人對處理結果的滿意度，確保客人的問題得到徹底解決。緊急情況處理1.如遇火災、地震等緊急情況，吧臺工作人員應立即按照酒店的應急疏散預案進行操作，引導客人疏散，并及時報告上級。2.在緊急情況下，應確保吧臺內重要財物的安全，如無法帶走應妥善保管。3.協助相關部門進行緊急救援和處理工作