郵政前臺營業(yè)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)郵政前臺營業(yè)管理，規(guī)范營業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保郵政營業(yè)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于郵政企業(yè)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的前臺營業(yè)人員及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、郵政行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度。3.準(zhǔn)確高效原則：確保業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤，提高工作效率，及時處理各類業(yè)務(wù)。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：營業(yè)人員之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與其他部門之間要密切配合，協(xié)同工作。二、營業(yè)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著郵政企業(yè)規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)扣好紐扣，拉好拉鏈，不得有開線、破損等情況。按規(guī)定佩戴工號牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。2.儀容整潔頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈清爽。男性不留長發(fā)、胡須；女性長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不披頭散發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。（二）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動主動迎接客戶，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""再見"等。主動詢問客戶需求，耐心傾聽客戶問題，不得推諉、敷衍客戶。2.耐心周到對于客戶提出的疑問，要耐心解答，直至客戶理解為止。為客戶辦理業(yè)務(wù)時，要周到細(xì)致，確保客戶清楚了解業(yè)務(wù)流程和注意事項。3.不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)面對客戶的不滿或投訴，要保持冷靜，以平和的心態(tài)處理，不得與客戶爭吵或發(fā)生沖突。（三）行為舉止1.站姿規(guī)范站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠柜臺或其他物體。雙腳并攏或微微分開，不得叉腰、抱臂或抖動雙腿。2.坐姿規(guī)范坐姿應(yīng)端正，坐在椅子的三分之二處，不得翹二郎腿、東倒西歪。雙手自然放在桌面上或膝蓋上，不得趴在柜臺上或用手托腮。3.手勢規(guī)范為客戶指引方向或辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，動作要自然、適度。不得用手指或筆桿指向客戶，避免使用過于夸張或不禮貌的手勢。三、營業(yè)環(huán)境管理（一）營業(yè)場所布局1.功能分區(qū)合理營業(yè)場所應(yīng)劃分為客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、后臺辦公區(qū)等功能區(qū)域。各功能區(qū)域應(yīng)標(biāo)識清晰，便于客戶識別和使用。2.設(shè)施擺放有序業(yè)務(wù)辦理區(qū)內(nèi)的柜臺、設(shè)備等應(yīng)擺放整齊，便于營業(yè)人員操作。客戶等候區(qū)內(nèi)應(yīng)配備適量的座椅、飲水機(jī)、宣傳資料架等設(shè)施，為客戶提供舒適的等候環(huán)境。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持整潔營業(yè)場所應(yīng)每天進(jìn)行清掃，保持地面、桌面、柜臺等干凈整潔，無灰塵、無雜物。定期對營業(yè)場所進(jìn)行全面清潔，包括門窗、墻壁、天花板等，確保環(huán)境整潔美觀。2.物品擺放整齊營業(yè)場所內(nèi)的各類物品應(yīng)擺放整齊有序，不得隨意堆放。宣傳資料、辦公用品等應(yīng)分類存放，方便取用。（三）安全管理1.消防設(shè)施齊全有效營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的滅火器、消火栓等消防設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。消防設(shè)施周圍不得堆放雜物，保持通道暢通。2.安全防范措施到位安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，對營業(yè)場所進(jìn)行實時監(jiān)控，確保安全。營業(yè)人員要增強(qiáng)安全意識，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。下班前要關(guān)好門窗、電器設(shè)備，切斷電源，確保營業(yè)場所安全。四、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶接待營業(yè)人員在接待客戶時，要主動熱情，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。對客戶提交的業(yè)務(wù)申請資料進(jìn)行初審，檢查資料是否齊全、有效。2.業(yè)務(wù)咨詢解答準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于郵政業(yè)務(wù)的咨詢，包括業(yè)務(wù)范圍、辦理流程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對于客戶提出的特殊問題或疑難業(yè)務(wù)，應(yīng)及時向上級主管部門或相關(guān)業(yè)務(wù)部門咨詢，給予客戶準(zhǔn)確的答復(fù)。（二）業(yè)務(wù)辦理1.操作流程規(guī)范嚴(yán)格按照郵政業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理各類業(yè)務(wù)，確保操作準(zhǔn)確、規(guī)范。錄入客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時，要認(rèn)真核對，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.業(yè)務(wù)審核辦理業(yè)務(wù)過程中，要對客戶提交的資料和業(yè)務(wù)申請進(jìn)行嚴(yán)格審核，防止出現(xiàn)差錯和風(fēng)險。審核內(nèi)容包括客戶身份、業(yè)務(wù)資格、資料真實性等。3.業(yè)務(wù)收費(fèi)按照規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取業(yè)務(wù)費(fèi)用，做到收費(fèi)準(zhǔn)確、無誤。向客戶提供詳細(xì)的收費(fèi)清單，告知客戶收費(fèi)項目和金額。（三）業(yè)務(wù)處理1.郵件收寄認(rèn)真檢查郵件封裝是否符合要求，確保郵件安全、準(zhǔn)確寄遞。按照規(guī)定對郵件進(jìn)行稱重、計費(fèi)、貼簽等操作。對收寄的郵件進(jìn)行妥善保管，及時交寄。2.匯款業(yè)務(wù)受理匯款業(yè)務(wù)時，要仔細(xì)核對匯款人信息和匯款金額，確保匯款信息準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定辦理匯款手續(xù)，打印匯款憑證，交客戶簽字確認(rèn)。及時將匯款信息傳輸至相關(guān)部門，確保匯款資金及時到賬。3.其他業(yè)務(wù)對于其他郵政業(yè)務(wù)，如報刊訂閱、集郵業(yè)務(wù)等，要按照相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行辦理。不斷提高業(yè)務(wù)處理能力和水平，熟練掌握各類業(yè)務(wù)操作技巧，為客戶提供高效服務(wù)。五、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃制定定期制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和營業(yè)人員實際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括郵政業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、營銷技巧等。2.培訓(xùn)實施組織開展多種形式的培訓(xùn)活動，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、崗位練兵等。培訓(xùn)過程中要注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作等方式，提高營業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和實際操作水平。3.培訓(xùn)效果評估建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，對培訓(xùn)后的營業(yè)人員進(jìn)行考核和評估。通過考試、實際操作考核、客戶滿意度調(diào)查等方式，了解營業(yè)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和業(yè)務(wù)能力提升情況，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題，調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)計劃。（二）業(yè)務(wù)考核1.考核指標(biāo)設(shè)定制定科學(xué)合理的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系，包括業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入、服務(wù)質(zhì)量、差錯率、客戶滿意度等。各項考核指標(biāo)應(yīng)明確具體，具有可操作性和可衡量性。2.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對營業(yè)人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核。定期考核可以按月、季度或年度進(jìn)行，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)報表分析、客戶反饋等渠道獲取考核數(shù)據(jù)。不定期抽查可以通過現(xiàn)場檢查、監(jiān)控錄像回放等方式，對營業(yè)人員的服務(wù)行為、業(yè)務(wù)操作等進(jìn)行實時監(jiān)督和考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與營業(yè)人員的績效獎金、崗位晉升、評優(yōu)評先等掛鉤。對于考核成績優(yōu)秀的營業(yè)人員，給予表彰和獎勵，激勵其繼續(xù)保持良好的工作狀態(tài)；對于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的營業(yè)人員，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎金、調(diào)整工作崗位等。六、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員等組成服務(wù)監(jiān)督小組，定期對營業(yè)人員的服務(wù)行為進(jìn)行檢查和監(jiān)督。服務(wù)監(jiān)督小組要認(rèn)真記錄檢查情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。2.客戶監(jiān)督通過設(shè)立意見箱、公布投訴電話、開展客戶滿意度調(diào)查等方式，主動接受客戶監(jiān)督。認(rèn)真對待客戶提出的意見和建議，及時進(jìn)行整改和反饋。（二）投訴處理1.投訴受理營業(yè)人員在接到客戶投訴時，要耐心傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時向上級主管部門報告。對于當(dāng)場能夠解決的投訴問題，要立即給予客戶答復(fù)和處理；對于無法當(dāng)場解決的投訴問題，要向客戶承諾處理期限，并及時跟進(jìn)處理進(jìn)度。2.投訴調(diào)查與處理上級主管部門接到投訴后，要及時組織人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人員進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。3.投訴分析與改進(jìn)定期對客戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)