高速無人收費管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范高速無人收費系統(tǒng)的運行與管理，提高高速公路收費效率，保障收費工作的準(zhǔn)確、安全、高效進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管轄高速公路路段的無人收費相關(guān)工作，包括但不限于收費設(shè)施設(shè)備的管理、收費人員的操作規(guī)范、數(shù)據(jù)處理與安全管理等。（三）基本原則1.準(zhǔn)確高效原則：確保收費數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，快速完成車輛通行收費流程，提高道路通行效率。2.安全可靠原則：保障無人收費系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，防止數(shù)據(jù)泄露、設(shè)備故障等安全事故發(fā)生。3.服務(wù)優(yōu)質(zhì)原則：為過往司乘人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升公司形象。二、收費設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)備采購與選型1.根據(jù)業(yè)務(wù)需求和技術(shù)發(fā)展，制定無人收費設(shè)施設(shè)備的采購計劃。2.對市場上的相關(guān)設(shè)備進行調(diào)研、評估，選擇技術(shù)先進、質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定且符合公司實際情況的設(shè)備。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.由專業(yè)技術(shù)人員按照設(shè)備供應(yīng)商提供的安裝指南進行設(shè)備安裝。2.安裝完成后，進行全面的調(diào)試工作，確保設(shè)備各項功能正常運行，與系統(tǒng)無縫對接。（三）日常巡檢與維護1.制定詳細的巡檢計劃，定期對收費設(shè)施設(shè)備進行巡檢，包括車道設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。2.巡檢內(nèi)容包括設(shè)備外觀檢查、運行狀態(tài)監(jiān)測、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性核對等，及時發(fā)現(xiàn)并記錄設(shè)備故障和異常情況。3.建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的維護歷史、維修情況等信息。4.對于發(fā)現(xiàn)的故障和問題，及時安排維修人員進行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運行。（四）設(shè)備更新與升級1.關(guān)注行業(yè)技術(shù)發(fā)展動態(tài)，根據(jù)實際運行情況和業(yè)務(wù)需求，適時對收費設(shè)施設(shè)備進行更新。2.按照公司規(guī)定的流程，對設(shè)備進行升級操作，確保系統(tǒng)功能不斷完善，適應(yīng)新的管理要求。三、收費人員管理（一）人員配備1.根據(jù)無人收費系統(tǒng)的運行需求，合理配備收費管理人員、技術(shù)維護人員、客服人員等。2.明確各崗位的職責(zé)和人員資質(zhì)要求，確保人員素質(zhì)能夠滿足工作需要。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織收費人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括無人收費系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。2.建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核成績等信息。3.對收費人員進行定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）工作紀(jì)律與行為規(guī)范1.收費人員應(yīng)嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到早退。2.工作期間應(yīng)保持良好的工作態(tài)度和精神狀態(tài)，不得擅自離崗、串崗。3.嚴格按照操作規(guī)范進行收費操作，不得違規(guī)操作或徇私舞弊。4.對待司乘人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心，不得與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)或沖突。四、收費流程管理（一）入口流程1.車輛駛?cè)敫咚俟啡肟谲嚨溃召M系統(tǒng)自動識別車輛信息。2.系統(tǒng)驗證車輛合法性，如車牌識別、ETC卡有效性等。3.若車輛合法，欄桿自動抬起，車輛進入高速公路；若車輛存在異常，系統(tǒng)提示相關(guān)信息，引導(dǎo)車輛至人工處理車道。（二）出口流程1.車輛駛近高速公路出口車道，收費系統(tǒng)再次識別車輛信息。2.根據(jù)車輛入口信息和行駛里程等計算應(yīng)收費用。3.對于ETC車輛，自動從綁定賬戶扣除費用，欄桿抬起放行；對于非ETC車輛，司機可選擇現(xiàn)金、移動支付等方式繳費，繳費完成后欄桿抬起放行。（三）特殊情況處理1.車牌識別錯誤：收費人員人工核實車牌信息，修正后按照正確流程收費。2.ETC卡異常：引導(dǎo)車輛至ETC專用車道進行處理，如重新插拔卡、檢查設(shè)備等，仍無法解決的，引導(dǎo)至人工車道繳費。3.無卡車輛：司機提供有效證件，收費人員核實信息后按照規(guī)定流程收費。4.車道設(shè)備故障：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)車輛至備用車道或人工車道通行，同時盡快維修故障設(shè)備。五、數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)采集1.無人收費系統(tǒng)實時采集車輛通行數(shù)據(jù)，包括車輛信息、收費金額、通行時間等。2.確保數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和完整性，防止數(shù)據(jù)丟失或錯誤采集。（二）數(shù)據(jù)存儲與備份1.將采集到的數(shù)據(jù)存儲在安全可靠的服務(wù)器中，按照規(guī)定的存儲期限進行保存。2.定期對數(shù)據(jù)進行備份，備份數(shù)據(jù)存儲在不同的介質(zhì)和地點，以防止數(shù)據(jù)丟失。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.定期對收費數(shù)據(jù)進行分析，包括流量統(tǒng)計、收入分析、車型分布等，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。2.通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)潛在問題和規(guī)律，及時調(diào)整管理策略和運營方案。（四）數(shù)據(jù)安全與保密1.建立嚴格的數(shù)據(jù)安全管理制度，采取加密、訪問控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露和非法訪問。2.對涉及收費數(shù)據(jù)的工作人員進行保密教育，簽訂保密協(xié)議，嚴禁泄露數(shù)據(jù)信息。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的高速無人收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括收費操作快速準(zhǔn)確、服務(wù)態(tài)度熱情周到、解答疑問耐心細致等。2.向社會公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受公眾監(jiān)督。（二）服務(wù)監(jiān)督與評價1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督渠道，如客服熱線、意見箱等，及時收集司乘人員的意見和建議。2.定期對服務(wù)質(zhì)量進行評價，根據(jù)評價結(jié)果對相關(guān)部門和人員進行獎懲。（三）投訴處理1.對于司乘人員的投訴，及時受理并進行調(diào)查處理。2.將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤處理情況，確保問題得到妥善解決。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，如自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等，制定詳細的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.通過演練提高收費人員和相關(guān)部門的應(yīng)急處置能力，熟悉應(yīng)急流程。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的流程進行應(yīng)急處置。2.及