門店前臺規(guī)范管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范門店前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下各門店的前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺人員應(yīng)主動熱情地接待每一位來訪客戶，提供及時、周到的服務(wù)。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項工作流程和操作規(guī)范應(yīng)保持統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.高效準(zhǔn)確原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量提高工作效率，準(zhǔn)確處理各項事務(wù)。4.安全保密原則：嚴(yán)格遵守公司的安全保密制度，保護(hù)公司和客戶的信息安全。二、前臺崗位職責(zé)（一）接待工作1.負(fù)責(zé)門店來訪客戶的接待、引導(dǎo)和登記工作，主動詢問客戶需求，并及時通知相關(guān)人員。2.熱情迎接客戶，使用禮貌用語，微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。3.對于預(yù)約客戶，提前做好準(zhǔn)備工作，確保客戶到達(dá)后能得到及時接待。（二）電話接聽1.及時接聽門店電話，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。2.禮貌應(yīng)答，自報家門，準(zhǔn)確記錄來電信息，并及時傳達(dá)給相關(guān)人員。3.對于咨詢類電話，耐心解答客戶問題；對于投訴類電話，認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。（三）信息傳達(dá)1.負(fù)責(zé)傳達(dá)公司內(nèi)部的各類通知、文件等信息，確保相關(guān)人員及時知曉。2.及時將客戶的需求和反饋傳達(dá)給相關(guān)部門或人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果。（四）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作，建立辦公用品臺賬。2.定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品，避免浪費。（五）文件資料管理1.負(fù)責(zé)門店文件資料的收發(fā)、登記、歸檔和保管工作。2.按照文件類別和日期進(jìn)行分類存放，便于查找和使用。3.嚴(yán)格遵守文件保密制度，不得擅自泄露文件內(nèi)容。（六）會議室管理1.負(fù)責(zé)會議室的預(yù)訂、安排和清潔工作。2.提前準(zhǔn)備好會議所需的設(shè)備和用品，如投影儀、音響、茶水等。3.會議結(jié)束后，及時清理會議室，檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉。（七）門禁管理1.負(fù)責(zé)門店門禁系統(tǒng)的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。2.對進(jìn)出門店的人員進(jìn)行身份核實，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。3.妥善保管門禁卡，如有丟失或損壞及時掛失和補辦。（八）其他工作1.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)。2.協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，如活動布置、客戶接待等。三、前臺工作流程（一）客戶接待流程1.客戶來訪時，前臺人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，并主動詢問客戶需求。2.對于初次來訪客戶，應(yīng)進(jìn)行登記，包括客戶姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息。3.根據(jù)客戶需求，及時通知相關(guān)人員，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域等待。4.相關(guān)人員接待客戶后，前臺人員應(yīng)跟進(jìn)客戶需求的處理情況，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語："您好，[門店名稱]前臺"。2.傾聽客戶講話，準(zhǔn)確記錄來電信息，包括客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、來電事由等。3.根據(jù)來電內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)處理：對于咨詢類電話，耐心解答客戶問題，如無法當(dāng)場解答，應(yīng)記錄下來，并告知客戶會在[具體時間]內(nèi)給予回復(fù)。對于投訴類電話，認(rèn)真傾聽客戶訴求，做好記錄，并表示會及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，在[規(guī)定時間]內(nèi)給予客戶答復(fù)。對于需要轉(zhuǎn)接的電話，應(yīng)確認(rèn)對方身份后，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接，并告知來電者已轉(zhuǎn)接。4.電話結(jié)束時，待對方掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。（三）辦公用品領(lǐng)用流程1.前臺人員根據(jù)辦公用品庫存情況，填寫辦公用品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.將申請表提交給上級領(lǐng)導(dǎo)審批。3.審批通過后，到倉庫領(lǐng)取辦公用品，并在辦公用品臺賬上進(jìn)行登記。4.將領(lǐng)用的辦公用品發(fā)放給相關(guān)人員，并要求領(lǐng)取人簽字確認(rèn)。（四）文件資料收發(fā)流程1.收到文件資料時，前臺人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括文件名稱、文號、發(fā)文單位、日期、份數(shù)等信息。2.根據(jù)文件內(nèi)容和緊急程度，及時將文件傳遞給相關(guān)人員，并要求收件人簽字確認(rèn)。3.對于需要歸檔的文件資料，按照分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理和歸檔。4.發(fā)送文件資料時，前臺人員應(yīng)按照收件人信息，準(zhǔn)確填寫信封或快遞單，確保文件能夠準(zhǔn)確送達(dá)。5.將文件資料交給快遞公司或郵寄人員，并保留好郵寄憑證。（五）會議室預(yù)訂流程1.各部門或人員如需使用會議室，應(yīng)提前[預(yù)訂時間]填寫會議室預(yù)訂申請表，注明預(yù)訂時間、會議主題、參會人數(shù)等信息。2.將申請表提交給前臺人員。3.前臺人員根據(jù)會議室使用情況進(jìn)行安排，如遇沖突，應(yīng)及時與申請人溝通協(xié)調(diào)。4.預(yù)訂成功后，前臺人員應(yīng)提前通知相關(guān)部門或人員會議室的使用時間和注意事項。5.會議結(jié)束后，前臺人員應(yīng)及時清理會議室，并檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉。四、前臺服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.穿著統(tǒng)一的工作服，保持干凈整潔，不得有污漬、破損。4.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。5.保持良好的個人衛(wèi)生，不得有異味。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。4.行走時步伐輕盈，不得奔跑或拖沓。5.接待客戶時，應(yīng)保持微笑，眼神專注，與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動地接待客戶，積極為客戶解決問題，不得推諉、敷衍。2.耐心傾聽客戶需求，認(rèn)真解答客戶疑問，不得不耐煩或打斷客戶講話。3.對于客戶的投訴和建議，應(yīng)虛心接受，并及時反饋處理結(jié)果。4.始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。（四）服務(wù)技巧1.熟悉公司的業(yè)務(wù)范圍和產(chǎn)品信息，能夠準(zhǔn)確解答客戶的咨詢。2.善于觀察客戶需求，主動提供幫助，如為客戶倒水、引導(dǎo)座位等。3.對于客戶提出的不合理要求，應(yīng)委婉拒絕，并說明原因，尋求客戶的理解。4.及時跟進(jìn)客戶需求的處理情況，確保客戶滿意度。五、前臺工作紀(jì)律（一）考勤制度1.前臺人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退。2.如需請假，應(yīng)提前[請假時間]向上級領(lǐng)導(dǎo)提交請假申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。3.請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保前臺工作的正常運轉(zhuǎn)。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司的各項規(guī)章制度，不得泄露公司機密信息。2.嚴(yán)禁在前臺工作區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。3.保持前臺工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不得隨意丟棄垃圾。4.愛護(hù)前臺設(shè)備和辦公用品，如有損壞應(yīng)及時報告并賠償。（三）廉潔自律1.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受客戶的賄賂或禮品。2.不得與客戶串通損害公司利益。3.保持清正廉潔的工作作風(fēng)。六、前臺考核制度（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？己私Y(jié)果真實可靠。2.全面客觀原則：考核應(yīng)涵蓋前臺工作的各個方面，全面、客觀地評價前臺人員的工作表現(xiàn)。3.激勵改進(jìn)原則：考核結(jié)果應(yīng)與績效獎金、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，激勵前臺人員不斷改進(jìn)工作，提高工作績效。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績（40%）客戶接待數(shù)量和質(zhì)量：接待客戶的數(shù)量、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等。電話接聽質(zhì)量：電話接聽及時率、客戶投訴率等。信息傳達(dá)準(zhǔn)確性：信息傳達(dá)的及時、準(zhǔn)確程度。辦公用品管理：辦公用品庫存管理情況、浪費率等。文件資料管理：文件資料收發(fā)的準(zhǔn)確性、歸檔的及時性等。會議室管理：會議室預(yù)訂的準(zhǔn)確性、使用后的清理情況等。門禁管理：門禁系統(tǒng)的正常運行情況、違規(guī)進(jìn)入記錄等。2.工作態(tài)度（30%）責(zé)任心：對待工作的認(rèn)真程度、負(fù)責(zé)程度。主動性：主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。團(tuán)隊合作精神：與其他部門或人員的協(xié)作配合情況。服務(wù)意識：對客戶的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。3.工作能力（20%）業(yè)務(wù)知識：對公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息的熟悉程度。溝通能力：與客戶、同事、上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通效果。應(yīng)變能力：處理突發(fā)情況的能力。學(xué)習(xí)能力：學(xué)習(xí)新知識、新技能的能力。4.職業(yè)素養(yǎng)（10%）儀容儀表：是否符合公司規(guī)定的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。言行舉止：言行是否文明、得體。工作紀(jì)律：是否遵守公司的工作紀(jì)律。（三）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由上級領(lǐng)導(dǎo)對前臺人員進(jìn)行評價。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，上級領(lǐng)導(dǎo)可對前臺人員進(jìn)行不定期考核。3.客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對前臺服務(wù)的評價。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，考核結(jié)果優(yōu)秀的