制定個性化計劃2024系統規劃與管理師考試試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪項不屬于系統規劃與管理師（ITSM）的主要職責？

A.優化IT服務流程

B.提高客戶滿意度

C.進行市場調研

D.負責IT設備采購

2.系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中，以下哪項不屬于IT服務連續性和可用性管理（ITSM）的目標？

A.保證IT服務的連續性

B.提高IT服務效率

C.保障IT服務的可用性

D.降低IT服務成本

3.下列哪項不是系統規劃與管理師在IT服務管理中使用的工具？

A.服務目錄

B.服務水平協議（SLA）

C.服務請求管理

D.財務報告

4.以下哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理時需要考慮的因素？

A.內部員工需求

B.客戶滿意度

C.市場競爭

D.項目周期

5.系統規劃與管理師在IT服務管理過程中，以下哪項不屬于服務質量管理的關鍵要素？

A.服務質量目標

B.服務質量評估

C.服務質量改進

D.服務質量培訓

6.下列哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中需要關注的風險？

A.技術風險

B.法律風險

C.競爭風險

D.項目風險

7.系統規劃與管理師在IT服務管理過程中，以下哪項不屬于服務運營管理的主要任務？

A.確保服務連續性

B.提供服務支持

C.管理服務成本

D.制定服務策略

8.下列哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中需要關注的合規性問題？

A.法律法規

B.行業標準

C.公司政策

D.市場競爭

9.系統規劃與管理師在IT服務管理過程中，以下哪項不屬于服務交付管理的主要任務？

A.服務配置管理

B.服務變更管理

C.服務持續改進

D.服務需求管理

10.下列哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中需要關注的服務持續性管理？

A.災難恢復

B.業務連續性

C.數據備份

D.人員培訓

11.下列哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中需要關注的服務報告？

A.服務績效報告

B.服務成本報告

C.服務質量報告

D.服務風險報告

12.下列哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中需要關注的服務設計？

A.服務策略

B.服務目錄

C.服務水平協議

D.服務成本預算

13.下列哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中需要關注的服務運營？

A.服務交付

B.服務支持

C.服務改進

D.服務評估

14.系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中，以下哪項不屬于服務持續性管理？

A.災難恢復計劃

B.業務連續性計劃

C.服務變更管理

D.服務成本預算

15.下列哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中需要關注的服務改進？

A.服務質量管理

B.服務持續改進

C.服務交付管理

D.服務成本管理

16.下列哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中需要關注的服務交付？

A.服務配置管理

B.服務變更管理

C.服務交付管理

D.服務持續改進

17.系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中，以下哪項不屬于服務設計？

A.服務策略

B.服務目錄

C.服務水平協議

D.服務報告

18.下列哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中需要關注的服務支持？

A.服務請求管理

B.服務變更管理

C.服務配置管理

D.服務持續改進

19.系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中，以下哪項不屬于服務質量管理？

A.服務績效評估

B.服務質量改進

C.服務質量目標

D.服務成本管理

20.下列哪項不是系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中需要關注的服務運營？

A.服務交付

B.服務支持

C.服務改進

D.服務持續性管理

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統規劃與管理師的主要職責是確保IT服務的質量和效率，而不僅僅是技術層面的工作。（）

2.IT服務管理（ITSM）的目的是為了提高客戶滿意度，而不是降低成本。（）

3.服務目錄是IT服務管理中最重要的工具之一，它詳細記錄了所有可用的IT服務。（）

4.服務水平協議（SLA）是IT服務管理中最重要的文檔之一，它定義了服務提供者和客戶之間的服務標準。（）

5.IT服務管理中的服務持續性管理主要關注的是在發生災難時如何快速恢復服務。（）

6.系統規劃與管理師在實施IT服務管理時，應該優先考慮內部員工的需求，而不是客戶的需求。（）

7.IT服務管理中的服務改進是一個持續的過程，旨在不斷提高服務質量和效率。（）

8.服務變更管理是IT服務管理中的一項重要活動，它確保所有變更都經過適當的審批和實施。（）

9.在IT服務管理中，服務成本管理是確保服務交付成本在預算范圍內的關鍵因素。（）

10.系統規劃與管理師在實施IT服務管理時，應該確保所有服務都符合行業標準和最佳實踐。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述系統規劃與管理師在實施IT服務管理過程中，如何確保服務質量的持續改進。

2.解釋IT服務管理中的“服務目錄”概念，并說明其重要性。

3.描述IT服務管理中的“服務持續性管理”包括哪些關鍵要素。

4.論述系統規劃與管理師在實施IT服務管理時，如何平衡服務質量與成本效益的關系。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數字化轉型的背景下，系統規劃與管理師如何發揮關鍵作用，推動企業的IT服務管理水平提升。

2.討論系統規劃與管理師在面對新興技術（如人工智能、云計算等）的挑戰時，應如何制定和調整IT服務管理策略以適應這些變化。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.C

解析思路：系統規劃與管理師的主要職責集中在IT服務管理方面，與市場調研無直接關聯。

2.B

解析思路：IT服務連續性和可用性管理的主要目標是確保服務的連續性和可用性，而非效率。

3.D

解析思路：服務請求管理、服務變更管理和服務配置管理是IT服務管理中使用的工具，而財務報告不是。

4.D

解析思路：系統規劃與管理師需要考慮的因素包括內部員工需求、客戶滿意度和市場競爭，但項目周期不是直接因素。

5.D

解析思路：服務質量管理的關鍵要素包括服務質量目標、評估和改進，而培訓是支持性的活動。

6.C

解析思路：風險包括技術、法律和項目風險，但競爭風險通常不屬于IT服務管理的直接風險。

7.D

解析思路：服務運營管理的主要任務包括確保服務連續性、提供支持和管理成本，但制定服務策略不屬于此。

8.D

解析思路：合規性問題通常涉及法律法規、行業標準和公司政策，市場競爭不是合規性問題。

9.D

解析思路：服務交付管理包括服務配置、變更和持續改進，而服務需求管理屬于服務設計范疇。

10.C

解析思路：服務持續性管理包括災難恢復、業務連續性和數據備份，服務成本預算不是直接相關。

11.D

解析思路：服務報告通常包括績效、成本和質量報告，風險報告不是常規的服務報告。

12.D

解析思路：服務設計包括策略、目錄和SLA，服務成本預算是財務規劃的一部分。

13.D

解析思路：服務運營包括交付、支持和改進，服務評估是服務改進的一部分。

14.C

解析思路：服務持續性管理包括災難恢復、業務連續性和數據備份，服務變更管理不是持續性管理。

15.C

解析思路：服務改進包括質量管理、持續改進和交付管理，成本管理是支持性的。

16.D

解析思路：服務交付包括配置、變更和持續改進，服務持續改進是交付的一部分。

17.D

解析思路：服務設計包括策略、目錄和SLA，服務報告是服務運營的一部分。

18.B

解析思路：服務支持包括請求管理、變更管理和配置管理，持續改進是支持性的。

19.D

解析思路：服務質量管理包括績效評估、改進和目標設定，成本管理是支持性的。

20.D

解析思路：服務運營包括交付、支持和改進，服務持續性管理是運營的一部分。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.×

解析思路：系統規劃與管理師的工作不僅限于技術層面，還包括管理和服務設計。

2.×

解析思路：IT服務管理的目的是提高客戶滿意度和降低成本，兩者同等重要。

3.√

解析思路：服務目錄詳細記錄了所有可用的IT服務，是IT服務管理的基礎。

4.√

解析思路：SLA定義了服務提供者和客戶之間的服務標準，是IT服務管理的關鍵文檔。

5.×

解析思路：服務持續性管理不僅關注災難恢復，還包括業務連續性和預防措施。

6.×

解析思路：系統規劃與管理師應同時考慮內部員工和客戶的需求，兩者同等重要。

7.√

解析思路：服務改進是一個持續的過程，旨在不斷提高服務質量和效率。

8.√

解析思路：服務變更管理確保所有變更都經過適當的審批和實施，是IT服務管理的關鍵。

9.√

解析思路：服務成本管理確保服務交付成本在預算范圍內，是IT服務管理的重要方面。

10.√

解析思路：系統規劃與管理師應確保所有服務符合行業標準和最佳實踐，以提升服務質量。

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.確保服務質量的持續改進需要通過以下步驟：定期收集和分析服務數據，識別服務中的問題和瓶頸；根據分析結果制定改進計劃；實施改進措施并監控效果；評估改進效果，持續優化服務流程。

2.服務目錄是IT服務管理中的一種文檔，它詳細記錄了所有可用的IT服務，包括服務的名稱、描述、提供者、服務級別和價格等信息。服務目錄的重要性在于它為服務提供者和消費者提供了一個清晰的服務視圖，有助于確保服務的透明度和一致性。

3.服務持續性管理包括以下關鍵要素：制定災難恢復計劃，確保在災難發生時能夠快速恢復服務；制定業務連續性計劃，確保關鍵業務在災難期間能夠繼續運作；定期進行數據備份，以防止數據丟失；進行風險評估和應急演練，提高應對災難的能力。

4.系統規劃與管理師在平衡服務質量與成本效益的關系時，應采取以下策略：通過優化服務流程和資源分配來提高效率；采用成本效益分析來選擇合適的技術和服務；定期評估服務質量，確保在預算范圍內提供高質量的服務；與客戶溝通，明確服務需求和預算限制。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在數字化轉型的背景下，系統規劃與管理師通過以下方式發揮關鍵作用：推動IT服務與