第三節顧客投訴處理作業1.目的與適用范圍：明確規范顧客投訴處理作業流程，使服務臺員工在有章可循。本作業流程適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責：2.1客服部經理：2.1.1檢查客服組員處理客訴的流程是否符合標準。2.1.2特殊客訴處理。2.1.3定期向店長做投訴工作匯報。2.1.4做好部門對內、對外溝通工作。2.2客服組主管：2.2.1負責服務臺全面工作，確保工作的順利進行。2.2.2做好部門的溝通工作。2.2.3將受理完畢的顧客投訴登記表進行整理、統計，便于改進。2.3食品、百貨、生鮮部經理：2.3.1配合服務臺人員處理好顧客投訴及總結商品質量，并簽字確認。2.3.2與供應商聯絡，研討對供應商的處置辦法及賠償條件。2.3.3遇特殊情況要親自受理，并提出解決方案或報店長處理。3.基本要求：3.1處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事，應據實相告，不可欺瞞顧客，以免引發日后更大的爭執。3.2處理客訴時切忌隨意答應顧客要求，以免日后無法達成，造成嚴重后果。3.3處理客訴時應留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。3.4如顧客購買商品有嚴重暇疵時，除收回商品外，應留下姓名電話，然后公司將與廠商聯絡協商處理。3.5如顧客對其商品有疑問（如質量、口味）而公司人員無法解答時，請顧客留下電話，姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快的速度與供應商取得聯絡。3.6處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復，不可以拖延時間，或不了了之。3.7不可與顧客發生爭吵、辱罵等現象。

4.顧客投訴處理作業流程：活動責任執行形成文件相關部門說明存檔結案店長顧客報怨接待登記調查、解決應滿意不滿意客服部經理食品、百貨、生鮮部經理4.1存檔結案店長顧客報怨接待登記調查、解決應滿意不滿意客服部經理食品、百貨、生鮮部經理4.24.34.44.54.6顧客服務臺人員服務臺人員服務臺人員服務臺人員客服經理相關部門經理店長服務臺人員客服主管顧客投訴登記表顧客投訴登記表注：部分表示特殊情況。

5.顧客投訴處理作業流程描述：5.1顧客抱怨（顧客抱怨方式一般有：書信、電話、親自拜訪）。5.2通過各種抱怨方式，相應采取閱讀、傾聽和辦公室招待的接待方式。5.3在顧客抱怨的同時，要在《顧客投訴登記表》上進行詳細記錄，并留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。5.4根據投訴原因查詢及追蹤相關部門，提出解決方案（特殊情況需由相關部門經理或店長進行處理）。具體解決措施如下：5.4.1屬食品質量問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退/換貨，如因顧客食用過期或變質食品造成健康損害時，需親自登門拜訪，帶顧客到醫院就醫，此項賠償醫藥費應該由供應商支付，若供應商不愿承擔報請店長核準后，由公司負擔。5.4.2屬商品瑕疵問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退/換貨，如因商品品質不良造成顧客損害及其他副作用，與顧客協調賠償方式及金額至顧客接受，此項賠償金額由供應商支付。5.4.3屬服務問題，首先向顧客表示誠摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿意。5.4.4屬店內設施造成顧客傷害的，通知客服經（副）理或值班經理，傷勢輕者，請店內醫務作簡易包扎處理，傷勢重者，通知救護車送醫院急救，并致歉慰問及處理。5.5在最短的時間內以書信、電話或親自拜訪的方式進行結案，并請顧客簽字確認，如顧客不滿意，報相關部門經理及店長進一步協商解決。5.6客服組員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給客服主管留存，便于查詢與統計。6.相關記錄：6.1附件一:顧客投訴登記表。附件一北京華聯綜合超市有限公司顧客投訴登記表投訴日期投訴時間編號姓名電話接洽人地址結案日期投訴內容：相關部門處理措施和建議：客服處理意見：顧客意見：賠償□是□否賠償金額:￥賠償金額（大寫）：萬仟佰拾元角