餐飲場所外賣管理制度?一、總則（一）目的為規范餐飲場所外賣業務的管理，確保外賣服務質量，保障消費者權益，提升品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲場所所有外賣訂單的處理、配送及相關服務環節。（三）基本原則1.食品安全第一原則：嚴格遵守食品安全相關法律法規和標準，確保外賣食品的質量和安全。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、便捷的外賣服務，滿足顧客期望。3.規范操作原則：對外賣業務的各個環節進行標準化、規范化管理，確保服務質量的穩定性。4.信息準確原則：保證外賣訂單信息、顧客信息、配送信息等準確無誤，避免出現錯誤和糾紛。二、外賣業務流程（一）訂單接收與處理1.外賣平臺對接與各大外賣平臺建立合作關系，確保餐飲場所信息準確錄入平臺系統。安排專人負責監控外賣平臺訂單信息，及時接收顧客下單。2.訂單審核收到訂單后，對訂單信息進行審核，包括顧客姓名、聯系方式、送餐地址、菜品信息、訂單金額等。檢查訂單備注信息，如有特殊要求及時與顧客溝通確認。對于異常訂單（如信息不完整、重復下單等），及時與外賣平臺或顧客聯系處理。3.訂單分配根據訂單情況，將訂單分配給廚房或備餐部門進行制作。記錄訂單分配時間，確保訂單能夠按照規定時間完成制作。（二）食品制作與包裝1.食品制作廚房嚴格按照餐飲場所的菜品標準和制作流程進行食品制作。確保食品原材料新鮮、安全，加工過程符合衛生要求。控制食品制作時間，避免訂單延誤。2.食品包裝選用符合食品安全標準的包裝材料，確保食品在配送過程中的衛生和安全。根據菜品特點和配送距離，選擇合適的包裝方式，防止食品灑漏。在包裝上標明菜品名稱、數量、食用方法等信息。（三）訂單配送1.配送團隊管理組建專業的外賣配送團隊，對配送人員進行培訓，包括交通安全知識、服務規范、食品安全知識等。為配送人員配備必要的配送設備，如保溫箱、交通工具等，并定期進行維護和檢查。2.配送任務分配根據訂單地址和配送人員位置，合理分配配送任務，確保訂單能夠及時配送。記錄配送任務分配時間，告知配送人員訂單相關信息，如訂單金額、送餐地址、顧客特殊要求等。3.配送過程管理配送人員在接到訂單后，應盡快前往餐飲場所取餐，并在規定時間內送達顧客手中。配送過程中要注意食品安全，保持食品的溫度和衛生，避免食品受到污染。遵守交通規則，確保配送安全，如發生交通事故應及時報警并通知公司。配送人員應保持良好的服務態度，禮貌與顧客溝通，如遇到問題及時反饋給公司處理。（四）訂單跟蹤與反饋1.訂單跟蹤通過外賣平臺或公司內部系統，實時跟蹤訂單狀態，包括訂單制作進度、配送進度等。及時發現訂單異常情況（如延誤、超時等），并采取相應措施進行處理。2.顧客反饋處理鼓勵顧客對訂單進行評價和反饋，對于顧客的投訴和建議要及時受理。對顧客反饋的問題進行調查核實，如屬于餐飲場所責任，應及時采取措施解決，并向顧客道歉。將顧客反饋的問題進行整理分析，作為改進外賣服務的依據。三、食品安全管理（一）食品原材料采購1.供應商選擇建立合格供應商名錄，選擇具有合法資質、信譽良好的食品原材料供應商。對供應商進行實地考察和評估，確保其生產經營環境符合食品安全要求。2.采購驗收嚴格按照食品安全標準對采購的食品原材料進行驗收，檢查原材料的質量、包裝、標識等。索取供應商的資質證明文件、產品檢驗報告等資料，并妥善保存。對驗收不合格的食品原材料，要及時退貨處理，嚴禁使用。（二）食品加工過程控制1.加工人員衛生加工人員應保持個人衛生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、消毒。患有有礙食品安全疾病的人員不得從事食品加工工作。2.加工環境清潔保持廚房加工環境的清潔衛生，定期進行清掃、消毒。食品加工設備、工具等要定期清洗、消毒，確保無污垢、無異味。3.食品加工操作規范嚴格按照食品加工操作流程進行食品制作，做到生熟分開、葷素分開。控制食品加工溫度和時間，確保食品熟透，避免交叉污染。（三）食品儲存與保鮮1.食品儲存條件根據食品原材料的特性，設置合適的儲存條件，如冷藏、冷凍、常溫等。確保食品儲存環境溫度、濕度等符合要求，防止食品變質。2.庫存管理建立食品庫存管理制度，定期盤點庫存食品，做到先進先出。對臨近保質期的食品要及時進行處理，嚴禁銷售過期食品。（四）食品安全自查與整改1.定期自查餐飲場所應定期開展食品安全自查工作，檢查食品安全管理制度的執行情況、食品加工過程、食品儲存等環節。對自查中發現的問題要及時記錄，并制定整改措施。2.整改落實針對自查中發現的問題，要明確整改責任人，限期進行整改。對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。四、服務質量管理（一）服務標準制定1.明確服務內容對外賣服務的各個環節制定詳細的服務標準，包括訂單接收、食品制作、包裝、配送、售后等。規定服務人員在各個環節應達到的服務質量要求，如響應時間、溝通態度、服務禮儀等。2.服務標準培訓組織外賣服務人員參加服務標準培訓，使其熟悉并掌握各項服務標準。通過案例分析、模擬演練等方式，提高服務人員的服務意識和服務技能。（二）顧客投訴處理1.投訴受理設立專門的顧客投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確保顧客投訴能夠及時受理。對顧客投訴要熱情接待，認真傾聽顧客訴求，并做好記錄。2.投訴調查與處理及時對顧客投訴進行調查核實，確定投訴原因和責任部門。對于能夠當場解決的投訴，要立即給予顧客滿意的答復；對于需要一定時間處理的投訴，要向顧客說明處理進度，并在規定時間內反饋處理結果。3.投訴跟蹤與回訪對投訴處理結果進行跟蹤，確保顧客問題得到徹底解決。在投訴處理完成后，對顧客進行回訪，了解顧客對處理結果的滿意度，收集顧客意見和建議。（三）服務質量監督與考核1.監督機制建立建立服務質量監督機制，通過內部檢查、顧客評價、第三方調查等方式，對外賣服務質量進行監督。定期收集和分析服務質量數據，及時發現服務過程中存在的問題。2.考核指標設定制定服務質量考核指標體系，包括訂單準時率、顧客滿意度、投訴率等。明確各項考核指標的權重和考核標準，確保考核結果客觀公正。3.考核結果應用根據服務質量考核結果，對表現優秀的服務人員進行獎勵，對不達標的服務人員進行培訓、警告或處罰。將服務質量考核結果與服務人員的績效掛鉤，激勵服務人員提高服務質量。五、人員管理（一）人員招聘與培訓1.招聘要求根據外賣業務需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、招聘人數、招聘條件等。招聘的人員應具備良好的溝通能力、服務意識、責任心和團隊合作精神。2.培訓內容對新入職的外賣服務人員進行全面培訓，包括公司文化、規章制度、食品安全知識、服務規范、操作流程等。定期組織業務培訓，不斷提升服務人員的業務水平和服務能力。（二）人員績效考核1.考核指標設定建立人員績效考核體系，設定訂單完成量、訂單準時率、顧客滿意度、投訴處理情況等考核指標。根據不同崗位的職責和工作重點，合理確定各項考核指標的權重。2.考核周期與方式績效考核周期可分為月度考核、季度考核等。考核方式采用上級評價、顧客評價、自我評價相結合的方式，確保考核結果客觀公正。3.考核結果應用根據績效考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對考核不合格的員工進行輔導和培訓，如仍不能達到要求，可進行調崗或辭退處理。（三）人員激勵機制1.物質激勵設立績效獎金、優秀員工獎、創新獎等物質獎勵，對表現突出的員工給予獎勵。根據員工的工作業績和貢獻大小，發放相應的獎金和福利。2.精神激勵對表現優秀的員工進行公開表揚和宣傳，增強員工的榮譽感和歸屬感。提供晉升機會和職業發展規劃指導，激勵員工不斷提升自己。六、數據管理與分析（一）數據收集1.訂單數據收集通過外賣平臺系統、公司內部管理系統等渠道，收集外賣訂單的相關數據，包括訂單編號、下單時間、送餐地址、菜品信息、訂單金額、訂單狀態等。2.顧客數據收集收集顧客的基本信息、消費習慣、評價信息等，為顧客畫像和精準營銷提供數據支持。3.配送數據收集記錄配送人員的配送路線、配送時間、配送里程等數據，分析配送效率和成本。（二）數據分析與應用1.數據分析運用數據分析工具和方法，對收集到的數據進行分析，如訂單量分析、銷售額分析、顧客滿意度分析、配送效率分析等。挖掘數據背后的規律和趨勢，為經營決策提供數據依據。2.數據應用根據數據分析結果，調整菜品結構、優化配送路線、改進服務質量、制定營銷策略等。通過數據驅動，不斷提升外賣業務的運營水平和市場競爭力。七、應急管理（一）突發事件應急處理預案1.食品安全事故應急預案制定食品安全事故應急預案，明確食品安全事故的報告流程、應急處置措施、責任分工等。定期組織食品安全事故應急演練，提高應對食品安全事故的能力。2.自然災害應急預案針對可能發生的自然災害（如暴雨、地震、臺風等），制定應急預案，確保在災害發生時能夠迅速采取措施，保障外賣業務的正常運營。3.公共衛生事件應急預案在公共衛生事件（如疫情）期間，制定相應的應急預案，加強食品安全管理、人員防護、場所消毒等工作，確保外賣服務的安全和穩定。（二）突發事件應急處理流程1.事件報告一旦發生突發事件，相關人員應立即向公司負責人報告事件情況，包括事件類型、發生時間、地點、影響范圍等。2.應急響應公司負責人接到報告后，應立即啟動應急預案，組織相關人員成立應急處理小組，開展應急處置工作。3.應急處置根據突發事件的類型和特點，采取相應的應急處置措施