售房處管理制度?一、總則1.目的為規范售房處的日常運營管理，提升服務質量和工作效率，樹立公司良好形象，確保售房工作的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司售房處全體工作人員，包括銷售人員、客服人員、管理人員等。3.管理原則以客戶為中心，提供優質、高效、專業的服務。嚴格遵守國家法律法規和公司相關規定。明確崗位職責，加強團隊協作，確保工作有序進行。注重工作流程標準化，不斷優化工作方法，提高工作質量。二、人員管理1.員工招聘與錄用根據售房處工作需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等，吸引符合條件的人員應聘。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，綜合評估其能力和素質，選拔合適的人員錄用。新員工入職時，需辦理入職手續，簽訂勞動合同，明確雙方權利和義務。2.員工培訓制定員工培訓計劃，包括業務知識培訓、銷售技巧培訓、客戶服務培訓、企業文化培訓等。定期組織內部培訓課程，邀請專業講師或公司內部資深員工進行授課，提升員工業務水平和綜合素質。鼓勵員工參加外部培訓課程和行業研討會，拓寬視野，了解最新市場動態和行業趨勢。建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況，作為員工績效考核和職業發展的參考依據。3.員工考核建立科學合理的員工績效考核體系，明確考核指標、考核周期、考核方式等。對員工的工作業績、工作態度、專業能力等方面進行全面考核，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。根據考核結果，給予員工相應的獎勵和激勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對考核不合格的員工，進行相應的培訓、輔導或調整崗位，如仍不能勝任工作，按照公司規定解除勞動合同。定期與員工進行績效面談，反饋考核結果，幫助員工分析工作中的優點和不足，制定改進計劃，促進員工個人成長和公司業績提升。4.員工薪酬福利制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、提成獎金等部分，根據員工崗位、工作業績、工作能力等因素確定薪酬水平。按時發放員工工資，確保工資計算準確、發放及時。如有特殊情況需要調整工資，需提前向員工說明原因，并按照公司規定辦理相關手續。按照國家法律法規和公司政策，為員工繳納社會保險和住房公積金，提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定福利。根據公司經營情況和員工表現，適時提供其他福利，如節日福利、生日福利、培訓機會、職業發展規劃等，增強員工的歸屬感和忠誠度。5.員工考勤與休假制定員工考勤制度，明確工作時間、考勤方式、請假流程等。售房處員工應嚴格遵守考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批權限報上級領導批準。請假期間需做好工作交接，確保工作不受影響。員工休假應按照國家法律法規和公司政策執行，如帶薪年假、病假等。休假期間需保持電話暢通，如有工作需要，應積極配合公司安排。加強考勤管理，定期對員工考勤情況進行統計和公示，對違反考勤制度的員工進行相應的處罰。三、銷售管理1.客戶接待售房處銷售人員應熱情、主動地接待來訪客戶，使用禮貌用語，微笑服務，展現良好的職業素養和公司形象。詳細了解客戶需求，記錄客戶基本信息、購房意向、關注點等，為客戶提供專業的咨詢服務。引導客戶參觀樣板房、樓盤沙盤等，介紹樓盤基本情況、戶型特點、周邊配套設施等，解答客戶疑問。根據客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并提供詳細的房源信息，包括面積、戶型、價格、優惠政策等。2.銷售流程客戶意向購房時，銷售人員應及時與客戶簽訂《購房意向書》，明確客戶購房意向房源、價格、付款方式等內容，并收取一定金額的意向金。協助客戶辦理購房手續，包括簽訂《商品房買賣合同》、繳納首付款、辦理銀行貸款、簽訂相關補充協議等。在辦理過程中，銷售人員應保持與客戶的密切溝通，及時解答客戶疑問，確保手續辦理順利。對于已簽訂《商品房買賣合同》的客戶，銷售人員應按照合同約定，跟進房屋交付、產權辦理等后續事宜，及時向客戶反饋進展情況，提供相關服務和幫助。建立客戶銷售檔案，記錄客戶購房全過程信息，包括客戶基本資料、購房意向、成交房源、合同簽訂情況、付款情況、售后服務等內容，以便于后續查詢和跟進。3.銷售技巧與話術定期組織銷售人員進行銷售技巧培訓，提升銷售人員的溝通能力、談判能力和銷售能力。總結和提煉常見銷售場景的話術模板，供銷售人員參考使用。話術應突出樓盤優勢、解決客戶疑慮、激發客戶購買欲望等。鼓勵銷售人員根據客戶特點和需求，靈活運用銷售技巧和話術，提供個性化的銷售服務，提高客戶滿意度和成交率。定期對銷售人員的銷售話術進行評估和優化，確保話術的有效性和針對性。4.銷售業績考核制定銷售業績考核指標，包括銷售額、銷售套數、客戶轉化率、客戶滿意度等。按照考核周期對銷售人員的銷售業績進行統計和考核，考核結果與銷售人員的薪酬、提成、晉升等掛鉤。對銷售業績突出的銷售人員進行表彰和獎勵，如頒發銷售冠軍獎杯、獎金、榮譽證書等；對銷售業績未達標的銷售人員進行分析和輔導，幫助其找出問題原因，制定改進措施，提升銷售業績。定期召開銷售業績分析會議，總結銷售工作經驗和教訓，分享銷售技巧和成功案例，促進銷售人員之間的交流與學習，共同提升銷售團隊整體業績。四、客戶服務管理1.客戶咨詢與投訴處理設立客戶咨詢熱線和投訴郵箱，安排專人負責接聽客戶咨詢電話和處理客戶投訴郵件。客服人員應及時、準確地解答客戶咨詢，記錄客戶投訴內容，并按照規定流程進行處理。對于客戶咨詢，能當場解答的應當場給予答復；不能當場解答的，應及時向相關部門或人員咨詢，在規定時間內給予客戶回復，并跟蹤反饋處理結果。對于客戶投訴，應及時受理，安撫客戶情緒，詳細了解投訴原因和訴求，按照"誰主管、誰負責"的原則，將投訴事項轉交給相關部門或人員進行處理。在處理過程中，應保持與客戶的溝通，及時向客戶反饋處理進度，直至客戶滿意為止。建立客戶咨詢與投訴處理檔案，記錄客戶咨詢和投訴的詳細內容、處理過程、處理結果等信息，以便于后續查詢和分析，不斷改進客戶服務工作。2.客戶回訪制定客戶回訪計劃，定期對已購房客戶和潛在客戶進行回訪。回訪方式包括電話回訪、短信回訪、上門回訪等。通過客戶回訪，了解客戶對樓盤的滿意度、對服務的評價以及客戶的其他需求和建議，及時發現問題并采取措施加以解決，提高客戶滿意度和忠誠度。對客戶回訪中收集到的信息進行整理和分析，總結客戶需求和市場反饋，為公司產品優化、營銷策略調整等提供參考依據。將客戶回訪情況納入客戶服務人員績效考核指標體系，對回訪工作認真負責、客戶滿意度高的客服人員給予表彰和獎勵；對回訪工作敷衍了事、客戶滿意度低的客服人員進行批評教育和相應的處罰。3.客戶關系維護建立客戶關系管理系統（CRM），對客戶信息進行全面、準確的記錄和管理，包括客戶基本資料、購房意向、成交記錄、服務歷史、溝通記錄等。通過CRM系統，實現對客戶的精細化管理和個性化服務。定期舉辦客戶答謝活動，如業主聯誼會、節日慶典、親子活動等，增強與客戶的互動和感情聯絡，提升客戶對公司的認同感和歸屬感。為客戶提供增值服務，如裝修咨詢、家居采購建議、房產投資咨詢等，滿足客戶多元化需求，提升客戶滿意度和忠誠度。關注客戶口碑，積極收集客戶對公司和樓盤的評價信息，及時處理客戶負面評價，通過優質的產品和服務贏得客戶信任和口碑傳播。五、現場管理1.環境管理保持售房處內外環境整潔衛生，定期進行清掃和消毒，確保地面、桌面、展示架等無灰塵、無雜物。維護售房處綠化景觀，及時澆水、修剪、施肥，保持花草樹木生長良好，營造舒適的環境氛圍。合理擺放樓盤模型、戶型圖、宣傳資料等展示物品，確保展示物品擺放整齊、有序，便于客戶參觀和了解。定期檢查售房處設施設備，如照明系統、空調系統、音響系統、監控系統等，確保設施設備正常運行，如有故障及時維修和更換。2.安全管理建立健全安全管理制度，加強售房處安全防范措施，確保人員和財產安全。配備必要的安全設施設備，如滅火器、消火栓、監控攝像頭、門禁系統等，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。加強對售房處工作人員的安全教育培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。嚴格執行人員和車輛出入登記制度，禁止無關人員和車輛進入售房處。對進入售房處的人員進行身份核實和登記，對攜帶物品進行檢查，防止危險物品進入。定期組織安全演練，如火災逃生演練、防盜搶演練等，提高員工應對突發事件的能力。3.秩序管理維護售房處現場秩序，確保客戶參觀和洽談過程有序進行。禁止在現場大聲喧嘩、爭吵、打鬧等行為。加強對售房處周邊環境的巡查，及時發現和處理周邊的違規行為和安全隱患，確保售房處周邊環境良好。配合相關部門做好售房處周邊交通疏導工作，確保車輛停放有序，不影響交通通行。對售房處現場的突發事件進行及時、有效的處理，如客戶糾紛、突發疾病等，確保事件得到妥善解決，不影響售房處正常運營。六、財務管理1.費用報銷管理制定費用報銷制度，明確費用報銷范圍、報銷標準、報銷流程等。售房處工作人員應嚴格按照制度規定進行費用報銷。員工發生費用支出后，應及時收集相關發票和憑證，并按照要求填寫費用報銷單，注明費用明細、金額、用途等信息。費用報銷單需經部門負責人審核簽字后，報財務部門審核。財務部門對報銷憑證的真實性、合法性、完整性進行審核，審核通過后報公司領導審批。公司領導審批通過后，財務部門按照規定進行報銷支付。報銷款項應及時、準確地支付到員工指定的銀行賬戶。加強對費用報銷的監督和管理，定期對費用報銷情況進行檢查和分析，發現問題及時進行整改，杜絕不合理費用支出。2.銷售收款管理嚴格執行銷售收款制度，確保銷售款項及時、足額收回。銷售人員應按照合同約定，及時通知客戶繳納購房款項，并協助客戶辦理相關繳費手續。建立銷售收款臺賬，詳細記錄客戶購房款項的繳納情況，包括收款日期、金額、付款方式、客戶名稱等信息。定期與財務部門核對收款臺賬，確保賬賬相符。加強對銷售收款的監控，對逾期未繳納購房款項的客戶進行及時跟蹤和催繳。對于催繳無效的客戶，按照合同約定采取相應的措施，如追究違約責任、解除合同等。財務部門應定期對銷售收款情況進行統計和分析，及時發現收款過程中存在的問題，并向公司領導匯報，為公司決策提供參考依據。3.財務預算管理制定售房處財務預算制度，明確預算編制方法、預算審批流程、預算執行與控制等內容。每年末，售房處應根據公司年度經營目標和下一年度工作計劃，編制下一年度財務預算草案，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算草案經部門負責人審核后，報公司財務部門匯總。公司財務部門對各部門財務預算草案進行審核、平衡，編制公司年度財務預算方案，報公司領導審批。公司領導審批通過后的財務預算方案，應嚴格按照預算執行。各部門應加強對預算執行情況的監控和分析，及時發現預算執行過程中的偏差，并采取措施進行調整和糾正。定期對財務預算執行情況進行考核和評價，將考核結果與部門和員工的績效考核掛鉤，確保財務預算目標的實現。七、保密管理1.保密制度制定售房處保密制度，明確保密范圍、保密措施、保密責任等內容。售房處全體工作人員應嚴格遵守保密制度，保守公司商業秘密和客戶信息。保密范圍包括公司房源信息、客戶資料、銷售策略、財務數據、技術資料、內部文件等涉及公司商業利益和客戶隱私的信息。加強對保密信息的管理，對涉及保密信息的文件、資料、存儲設備等進行嚴格的登記、保管和使用。未經授權，任何人不得擅自查閱、復制、傳播保密信息。對接觸保密信息的人員進行定期的保密教育和培訓，提高員工保密意識和防范能力。與接觸保密信息的人員簽訂保密協議，明確其保密責任和義務。2.信息安全管理建立信息安全管理制度，加強售房處信息系統和網絡安全管理，防止信息泄露、丟失和被篡改。對售房處使用的計算機、服務器、存儲設備等信息設備進行定期的維護和檢查，安裝必要的殺毒軟件、防火墻等安全防護軟件，確保設備安全運行。對售房處網絡進行安全管理，設置訪問權限和密碼，防止外部非法入侵。定期對網絡進行漏洞掃描和修復，確保網絡安全。對重要數據進行備份，備份數據應存儲在安全的地方，并定期進行檢查和恢復測試，確保數據的完整性和可用性。加強對信息系統用戶賬號