售票廳管理制度?目的本制度旨在規范售票廳的運營管理，確保售票工作的高效、準確、有序進行，為顧客提供優質、便捷的售票服務，維護公司良好形象，保障公司票務業務的正常開展。適用范圍本制度適用于公司售票廳全體工作人員及相關票務業務流程?；驹瓌t1.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供熱情、周到、專業的服務，確保顧客購票體驗良好。2.準確性原則：保證售票信息的準確無誤，包括票價、車次/航班/演出時間等，避免因信息錯誤給顧客帶來不便。3.高效性原則：優化售票流程，提高工作效率，減少顧客排隊等待時間，及時處理各類票務業務。4.合規性原則：嚴格遵守國家法律法規及公司相關規定，依法依規開展票務銷售活動。售票廳工作人員行為規范著裝儀表1.工作人員應穿著統一規定的工作服，保持整潔、得體，無污漬、破損。2.佩戴工作牌，工作牌應清晰顯示姓名、崗位等信息，端正佩戴在胸前顯眼位置。3.頭發應梳理整齊，保持干凈清爽，女員工宜化淡妝，不得留怪異發型、染夸張發色；男員工不得蓄長發、留胡須。4.保持手部清潔，不得留長指甲、涂艷麗指甲油，不佩戴過于夸張的首飾。服務態度1.對待顧客應熱情主動，使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等，不得使用粗俗、生硬或冷漠的語言。2.耐心解答顧客疑問，提供準確、詳細的信息，不得推諉、敷衍顧客。對于不清楚的問題，應及時向上級或相關部門咨詢后給予答復。3.關注顧客需求和情緒，當顧客出現不滿或抱怨時，應保持冷靜，以誠懇的態度傾聽顧客意見，積極協調解決問題，不得與顧客發生爭執。工作紀律1.遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理手續。2.在工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機、玩游戲或做其他與工作無關的事情。如需暫時離開崗位，應向同事或上級說明去向及預計返回時間，并擺放"暫停服務"標識。3.嚴格遵守票務銷售的各項規定和流程，不得違規操作，如擅自更改票價、出售無票或過期票等。4.保守公司票務信息及顧客隱私，不得泄露顧客購票信息、票價政策、票務庫存等內部機密。售票廳環境管理衛生清潔1.每日營業前、營業中及營業結束后，工作人員應及時清理售票廳內的垃圾，保持地面干凈整潔，無雜物、水漬。2.定期擦拭售票窗口、桌椅、自助售票設備等設施，確保表面無灰塵、污漬。3.保持售票廳內空氣清新，可通過通風換氣或使用空氣凈化設備等方式，營造良好的購票環境。秩序維護1.引導顧客排隊購票，保持購票隊伍整齊有序，避免出現擁擠、混亂現象。2.維護售票廳內的安靜秩序，提醒顧客在購票過程中保持輕聲交流，不得大聲喧嘩、吵鬧。3.關注售票廳內的人員動態，及時發現并處理各類突發事件，如顧客糾紛、物品丟失等，確保顧客人身和財產安全。設施設備管理1.定期檢查售票廳內的設施設備，包括售票窗口系統、自助售票機、驗票閘機、監控設備、照明設備、空調設備等，確保其正常運行。如發現故障或損壞，應及時報修，并做好記錄。2.按照操作規程正確使用和維護設施設備，不得隨意拆卸、更改設備參數或進行違規操作。對于自助售票設備，應定期清理、消毒，保證設備的衛生和性能。3.合理擺放設施設備，保持售票廳內通道暢通無阻，方便顧客購票和通行。售票業務流程購票咨詢1.顧客前來咨詢票務信息時，工作人員應熱情接待，主動詢問顧客需求，如車次/航班/演出名稱、日期、目的地等。2.準確、詳細地解答顧客關于票價、座位類型、余票情況、購票方式、退票改簽規定等方面的疑問，提供相關的票務信息和建議。3.對于顧客的特殊需求，如聯程票、團體票等，應及時記錄，并告知顧客后續辦理流程或協助顧客聯系相關部門處理。購票操作1.人工售票顧客確定購票信息后，工作人員應按照系統操作流程為顧客辦理購票手續。仔細核對顧客提供的身份信息，確保準確無誤。根據顧客選擇的車次/航班/演出，查詢并確認票價、余票情況，告知顧客票價明細及應付金額。收款時，應唱收唱付，向顧客確認收款金額，并準確找零。收款后，為顧客開具正規發票（如有需要）。將購票信息錄入售票系統，包括顧客姓名、身份證號碼、聯系方式、車次/航班/演出信息、座位信息、票價、購票時間等，確保信息完整、準確。出票后，仔細核對票面信息與系統錄入信息是否一致，包括車次/航班/演出名稱、日期、座位號、票價等。確認無誤后，將車票/機票/演出票交給顧客，并提醒顧客妥善保管。2.自助售票引導顧客前往自助售票機前，向顧客介紹自助售票機的使用方法和操作流程，協助顧客完成購票操作。如顧客在操作過程中遇到問題，工作人員應耐心指導，幫助顧客解決困難，不得催促或抱怨。自助售票完成后，工作人員應檢查出票信息是否準確，如發現問題及時處理，并為顧客提供相應的幫助。退票改簽1.退票顧客提出退票申請時，工作人員應首先查看退票規定，確認該票是否符合退票條件。按照系統操作流程為顧客辦理退票手續，核實顧客身份信息及購票信息。根據退票規定計算退票手續費，并告知顧客退票金額。退票手續費應按照公司規定執行，不得擅自減免或提高標準。完成退票操作后，將退票款項及時退還顧客。退款方式可根據公司規定選擇現金、銀行卡轉賬或原路返回支付賬戶等，確保退款準確、及時。2.改簽顧客提出改簽申請時，工作人員應查詢車次/航班/演出的余票情況，為顧客辦理改簽手續。確認顧客改簽后的車次/航班/演出信息及座位情況，如顧客需要變更座位，應按照規定辦理相關手續。根據改簽規定計算差價（如有），告知顧客改簽應付金額。差價計算應準確無誤，不得多收或少收顧客費用。完成改簽操作后，為顧客出具新的車票/機票/演出票，并收回原票。同時，提醒顧客注意新的車次/航班/演出時間及相關注意事項。特殊情況處理1.系統故障售票系統出現故障時，工作人員應立即向上級報告，并啟動應急預案。向顧客做好解釋工作，說明系統故障情況及預計恢復時間，安撫顧客情緒。如故障短期內無法修復，可采用手工售票方式為顧客辦理購票業務，并做好記錄，待系統恢復正常后及時補錄相關信息。2.票證問題發現顧客提供的身份信息有誤或票證不符合規定時，工作人員應耐心向顧客說明情況，要求顧客提供正確的身份信息或更換有效的票證。對于無法提供有效票證的顧客，應按照公司規定拒絕售票，并向顧客解釋原因。3.突發客流高峰在突發客流高峰期間，工作人員應保持冷靜，合理調配人力，增加售票窗口開放數量，加快售票速度。加強現場秩序維護，引導顧客有序排隊購票，避免出現混亂局面。及時向上級匯報客流情況，請求支援或采取其他應對措施，確保售票工作的正常進行。票務庫存管理庫存監控1.建立票務庫存監控機制，實時掌握各類車次/航班/演出的票務庫存情況。票務管理人員應定期對庫存數據進行核對和分析，確保庫存信息的準確無誤。2.根據票務銷售情況和歷史數據，預測票務需求趨勢，提前做好票務儲備和調配工作，避免出現票務短缺或積壓現象。3.當庫存數量低于設定的安全庫存時，票務管理人員應及時向上級匯報，并協調相關部門進行票務補充，確保票務供應的連續性。庫存盤點1.定期對票務庫存進行盤點，盤點周期可根據實際情況設定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。2.盤點時，應安排專人負責，確保盤點過程的準確性和公正性。盤點人員應認真核對庫存實物與系統記錄的一致性，包括票種、數量、票號等信息。3.如發現庫存差異，應及時查明原因，并填寫庫存盤點差異報告。差異原因可能包括售票操作失誤、系統故障、票證丟失等。針對不同原因采取相應的處理措施，如調整庫存記錄、追究責任、加強管理等。4.盤點結束后，應將盤點結果上報上級領導，并對庫存管理情況進行總結和分析，提出改進措施和建議，不斷完善票務庫存管理制度。票務安全管理票證管理1.建立嚴格的票證管理制度，規范票證的采購、入庫、存儲、發放、使用、回收和銷毀等環節。2.票務票證應妥善保管，存放在安全可靠的場所，配備必要的防盜、防火、防潮、防蟲等設施設備。3.票證的領取和發放應進行詳細記錄，領用人和發放人應簽字確認。使用票證時，應嚴格按照規定的流程操作，確保票證的正確使用和安全。4.定期對票證進行清查盤點，核對票證數量與系統記錄是否一致。如發現票證丟失、被盜或損壞，應立即采取措施進行查找和處理，并及時向上級報告。5.對于過期、作廢或多余的票證，應按照規定進行回收和銷毀，銷毀過程應進行詳細記錄，確保票證的安全處理。資金安全1.加強售票廳現金管理，嚴格執行現金收款和找零制度。每日營業結束后，及時將現金繳存銀行，不得留存大量現金在售票廳過夜。2.對于通過銀行卡、電子支付等方式收取的票款，應確保資金及時到賬，并定期與銀行核對賬目，保證資金的準確性和安全性。3.建立資金安全監控機制，安裝監控設備，對售票廳現金交易過程進行實時監控。同時，加強對工作人員的培訓和教育，提高其安全意識和防范能力，防止資金被盜、挪用等安全事故的發生。信息安全1.高度重視票務信息安全，采取有效的技術措施和管理手段，保護顧客購票信息、票價政策、票務庫存等內部機密信息不被泄露。2.對售票系統進行安全防護，設置用戶權限管理，嚴格控制工作人員對系統的訪問權限。定期對系統進行安全檢測和漏洞修復，防止黑客攻擊、病毒感染等安全事件的發生。3.工作人員應妥善保管個人賬號和密碼，不得將其泄露給他人。在操作售票系統時，應注意防范網絡詐騙和信息泄露風險，避免在不安全的網絡環境下進行敏感信息的操作。4.如發生信息安全事故，應立即采取應急措施，如切斷網絡、封存數據、報告上級等，并配合相關部門進行調查和處理，最大限度地減少損失和影響。培訓與考核培訓計劃1.制定系統的售票廳工作人員培訓計劃，根據員工崗位需求和業務發展情況，定期組織開展業務知識、操作技能、服務規范等方面的培訓。2.培訓內容包括但不限于票務政策法規、售票系統操作、服務禮儀、溝通技巧、應急處理等。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、線上學習、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。3.新員工入職時，應進行專門的入職培訓，使其盡快熟悉公司票務業務流程、工作環境和規章制度，掌握基本的售票操作技能和服務規范。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓時間、地點、內容和人員的落實。培訓過程中，應注重與員工的互動交流，鼓勵員工積極提問、參與討論，提高員工的學習積極性和主動性。2.培訓講師應具備豐富的業務知識和教學經驗，能夠深入淺出地講解培訓內容。培訓結束后，應對員工進行考核，檢驗員工對培訓知識和技能的掌握程度。3.建立培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況，包括培訓時間、培訓內容、考核成績等。培訓檔案可作為員工晉升、調薪、績效考核等方面的參考依據。考核評估1.建立科學合理的考核評估體系，對售票廳工作人員的工作表現進行定期考核?？己藘热莅üぷ鳂I績、服務質量、業務能力、工作紀律等方面。2.考核方式可采用上級評價、同事評價、顧客評價相結合的方式，確?？己私Y果的客觀公正。同時，可通過售票數據統計、顧客投訴處理情況、日常工作表現等多維度進行綜合評估。3.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、給予獎金、晉升職位等；對表現不佳的員工進行批評教育、績效改進或采取其他相應的處理措施，以激勵員工不斷提高工作質量和效率。投訴與處理投訴受理1.在售票廳顯著位置公布投訴渠道和方式，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。2.工作人員接到顧客投訴后，應熱情接待，認真傾聽顧客的投訴內容，詳細記錄投訴時間、地點、投訴人信息、投訴事項等關鍵信息。3.對于顧客的投訴，不得推諉、敷衍，應及時表示歉意，并承諾將盡快調查處理，給顧客一個滿意的答復。投訴調查1.接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調查核實。調查過程中，應收集相關證據，如售票記錄、監控視頻、與顧客及工作人員的溝通記錄等，以便準確查明事實真相。2.與投訴顧客進行溝通，進一步了解投訴細節和訴求，確保調查工作全面、深入。同時，與涉事工作人員進行談話，了解事件經過和相關情況，客觀公正地分析問題原因。投訴處理1.根據調查結果，制定具體的處理方案。對于因工作人員失誤或服務不到位導致的投訴，應向顧客誠懇道歉，并采取相應的補救措施，如為顧客辦理退票、改簽、提供補償等，以挽回顧客損失