賓館誰管理制度?一、總則（一）目的為加強賓館管理，規范賓館各項工作流程，提高服務質量和運營效率，保障賓館的正常運營和客人的滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于賓館內所有部門及員工，包括但不限于前臺、客房、餐飲、后勤等部門。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.依法依規原則：遵守國家法律法規和行業規范，確保賓館運營合法合規。3.團結協作原則：各部門之間密切配合，員工之間相互協作，共同完成賓館的各項工作任務。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化工作流程和服務質量，以適應市場變化和客人需求。二、組織架構與職責（一）組織架構賓館設立總經理辦公室、前臺接待部、客房部、餐飲部、財務部、后勤部等部門，各部門根據工作需要設置相應的崗位。（二）職責分工1.總經理辦公室負責賓館的整體規劃、決策和管理工作。制定賓館的發展戰略和經營計劃，并組織實施。協調各部門之間的工作關系，確保賓館各項工作順利進行。負責賓館的對外聯絡和公共關系維護。2.前臺接待部負責客人的接待、登記、入住、退房等手續辦理。解答客人的咨詢，提供相關信息和幫助。處理客人的投訴和特殊需求，及時反饋給相關部門。負責賓館的預訂業務，接受電話、網絡等預訂方式。3.客房部負責客房的清潔、整理、布草更換等工作，確保客房衛生達標。檢查客房設施設備的運行情況，及時報修。提供客房內的物品補充和服務，滿足客人的需求。協助前臺做好客人的入住和退房工作。4.餐飲部負責賓館餐廳的日常運營，提供早、中、晚三餐及其他餐飲服務。制定菜單，確保菜品質量和口味。管理餐廳員工，提供優質的餐飲服務。負責餐廳的環境衛生和食品安全管理。5.財務部負責賓館的財務管理和會計核算工作。制定財務預算和成本控制計劃，并監督執行。負責賓館的資金管理、稅務申報等工作。提供財務報表和財務分析，為管理層決策提供支持。6.后勤部負責賓館的物資采購、庫存管理和設備維護工作。確保賓館物資的及時供應和設備的正常運行。管理賓館的水電、空調等設施設備，做好節能減排工作。負責賓館的安全保衛工作，確保客人和員工的人身財產安全。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，男士不得留長發、胡須，女士應化淡妝。3.面容應保持清潔，不得佩戴夸張的首飾。4.指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油。（二）言行舉止1.員工應使用禮貌用語，熱情、主動地與客人打招呼，做到微笑服務。2.言行舉止應文明、得體，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。3.對待客人應一視同仁，不得歧視或區別對待。4.工作時間應保持良好的精神狀態，不得打瞌睡、玩手機或做與工作無關的事情。（三）工作紀律1.員工應遵守賓館的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.請假應提前按照規定流程申請，經批準后方可離開崗位。3.員工應嚴格遵守工作流程和操作規范，確保工作質量和效率。4.不得泄露賓館的商業機密和客人的隱私信息。5.愛護賓館的公共財物和設施設備，如有損壞應照價賠償。6.積極參加賓館組織的培訓和會議，不斷提高自身業務水平。四、前臺接待部管理制度（一）接待流程1.客人到達賓館時，前臺員工應主動迎接，微笑問候，詢問客人是否有預訂。2.若客人有預訂，應核對預訂信息，為客人辦理入住手續，分配房間，并告知客人房間號、早餐時間等相關信息。3.若客人無預訂，應根據賓館的房態情況，為客人推薦合適的房型，并辦理入住手續。4.在辦理入住手續時，應收取客人的押金，并開具押金收據。5.為客人提供房卡、鑰匙等物品，并告知客人電梯位置、早餐地點等相關信息。6.客人退房時，應核對房間內的物品是否齊全，檢查房間設施設備是否有損壞。7.如無問題，應退還客人押金，并開具退房發票。8.對于客人的投訴和特殊需求，應及時記錄，并反饋給相關部門處理。（二）預訂管理1.接受客人的預訂時，應準確記錄客人的姓名、聯系方式、預訂房型、入住時間、退房時間等信息。2.對于客人的特殊要求，如無煙房、加床等，應盡量滿足，并做好記錄。3.預訂成功后，應及時將預訂信息錄入賓館管理系統，并告知客人預訂確認號碼。4.在客人到達前，應再次核對預訂信息，確保房間準備就緒。5.如客人因特殊原因取消預訂，應按照賓館的規定辦理取消手續，并及時更新預訂信息。（三）信息管理1.前臺應妥善保管客人的登記信息和相關資料，確保信息的安全和保密。2.及時更新賓館管理系統中的客人信息，如客人的入住時間、退房時間、房間變動等。3.定期備份客人信息，防止數據丟失。五、客房部管理制度（一）客房清潔流程1.準備清潔工具和清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。2.敲門并通報身份，確認房間內無人后，方可進入房間。3.打開窗戶通風換氣，檢查房間內的設施設備是否完好，如有損壞應及時報修。4.清理房間內的垃圾，更換垃圾袋。5.按照從上到下、從左到右的順序，依次清潔房間內的家具、電器、衛生間等區域。6.更換床上用品和毛巾，確保干凈整潔。7.補充房間內的一次性用品，如牙刷、牙膏、洗發水、沐浴露等。8.檢查房間清潔情況，確保無遺漏、無污漬。9.關閉窗戶，整理好房間物品，拉上窗簾，離開房間。（二）布草管理1.建立布草管理制度，明確布草的采購、驗收、發放、洗滌、儲存等流程。2.定期盤點布草數量，確保賬物相符。3.按照規定的洗滌周期和標準，將臟布草送洗，并做好記錄。4.對送回的干凈布草進行驗收，檢查布草的質量和數量，如有問題及時與洗滌公司溝通解決。5.妥善保管布草，防止布草發霉、損壞或丟失。（三）客房設備維護1.客房員工應每天檢查房間內的設施設備，如空調、電視、熱水器、馬桶等，發現問題及時報修。2.后勤部應定期對客房設施設備進行維護保養，確保設施設備的正常運行。3.對于大型設備的維修和更換，應提前制定計劃，并報總經理批準。六、餐飲部管理制度（一）餐廳服務流程1.餐前準備清潔餐廳桌椅、餐具、環境等，確保餐廳整潔衛生。擺放桌椅，準備餐具、調料、茶水等物品。了解當天的菜品供應情況和客人預訂信息。2.客人接待客人到達餐廳時，服務員應主動迎接，引導客人就座。為客人提供菜單，介紹菜品特色和推薦菜品。3.點菜服務記錄客人點的菜品和飲品，確保信息準確無誤。解答客人關于菜品的疑問，根據客人的口味和需求提供合理建議。4.上菜服務按照菜品制作順序，及時上菜，并告知客人菜品名稱。注意上菜的順序和方式，避免出現菜品混亂或打翻等情況。5.席間服務關注客人需求，及時為客人添加茶水、飲料等。處理客人的特殊要求和投訴，如更換菜品、調整溫度等。6.結賬服務客人用餐結束后，服務員應及時送上賬單，核對菜品和金額。為客人提供結賬方式，如現金、刷卡、轉賬等。感謝客人光臨，歡迎客人再次光顧。（二）菜品質量管理1.建立菜品質量標準，明確菜品的原材料采購、加工制作、口味口感等方面的要求。2.加強對原材料供應商的管理，確保原材料的質量安全。3.廚師應嚴格按照菜品制作流程和標準進行操作，保證菜品的質量和口味。4.定期對菜品進行質量檢查和評估，收集客人的反饋意見，及時改進菜品質量。（三）餐廳衛生管理1.保持餐廳環境整潔，每天進行清掃和消毒。2.餐具應嚴格按照消毒流程進行清洗消毒，確保餐具衛生。3.食品原材料應妥善儲存，防止變質和污染。4.餐廳員工應注意個人衛生，穿戴工作服、工作帽，勤洗手消毒。七、財務部管理制度（一）財務預算管理1.每年年底，財務部應根據賓館的經營目標和發展戰略，制定下一年度的財務預算。2.財務預算應包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等方面的內容。3.各部門應根據財務預算，制定本部門的工作計劃和費用預算，并報財務部審核。4.財務部應定期對財務預算的執行情況進行監控和分析，及時發現問題并提出調整建議。（二）資金管理1.合理安排賓館的資金，確保資金的安全和有效使用。2.加強對現金和銀行存款的管理，嚴格執行現金管理制度和銀行結算制度。3.定期編制資金報表，反映賓館的資金狀況和資金流動情況。4.做好資金的籌集和融資工作，根據賓館的發展需要，合理確定融資渠道和融資規模。（三）成本控制1.建立成本控制制度，明確成本控制的目標、范圍和方法。2.加強對各項成本費用的核算和分析，找出成本控制的關鍵點和潛力點。3.制定成本控制措施，如采購成本控制、人工成本控制、能耗成本控制等，降低賓館的運營成本。4.定期對成本控制效果進行評估，及時調整成本控制策略。八、后勤部管理制度（一）物資采購管理1.建立物資采購制度，明確物資采購的流程、審批權限和采購標準。2.根據賓館的經營需要和庫存情況，制定物資采購計劃。3.選擇合格的供應商，建立供應商檔案，定期對供應商進行評估和管理。4.采購物資時，應按照采購流程進行詢價、比價、議價，確保采購物資的質量和價格合理。5.加強對采購物資的驗收和入庫管理，確保物資數量準確、質量合格。（二）庫存管理1.建立庫存管理制度，明確庫存物資的分類、存放、盤點等要求。2.定期對庫存物資進行盤點，確保賬物相符。3.合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象的發生。4.做好庫存物資的保管工作，防止物資損壞、變質或丟失。（三）設備維護管理1.制定設備維護計劃，定期對賓館的設施設備進行維護保養。2.建立設備檔案，記錄設備的型號、購置時間、維修記錄等信息。3.加強對設備操作人員的培訓，提高設備操作人員的技能水平和安全意識。4.及時處理設備故障，確保設備的正常運行。對于重大設備故障，應及時向上級報告，并組織搶修。九、安全保衛制度（一）安全防范措施1.加強賓館的安全保衛工作，設置門禁系統、監控系統等安全設施，確保賓館的安全。2.制定安全管理制度，明確安全責任和安全操作規程。3.加強對員工的安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。4.定期對賓館的安全設施進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行。（二）消防安全管理1.建立消防安全制度，明確消防安全責任和消防安全操作規程。2.配備必要的消防器材和設施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護。3.加強對員工的消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和滅火技能。4.定期組織消防演練，檢驗和提高賓館的消防應急處置能力。（三）突發事件處理1.制定突發事件應急預案，明確突發事件的應急處置流程和責任分工。2.加強對員工的應急培訓，提高員工的應急處理能力。3.發生突發事件時，應立即啟動應急預案，迅速采取措施進行處置，確保客人和員工的人身財產安全。4.及時向上級報告突發事件的情況，并配合相關部門進行調查和處理。十、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據賓館的發展戰略和員工的崗位需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓對象等方面的內容。3.培訓內容應涵蓋業務知識、服務技能、職業素養等方面，以提高員工的綜合素質和業務能力。（二）培訓方式1.內部培訓：由賓館內部的管理人員或業務骨干擔任培訓講師，對員工進行業務知識和技能培訓。2.外部培訓：選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，拓寬員工的視野和知識面。3.在線學習：利用網絡學習平臺，為員工提供在線學習課程，方便員工自主學習。4.實踐培訓：通過實際工作操作，讓員工在實踐中學習和提高業務能力。（三）職業發展規劃1.為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。2.根據員工的工作表現和能力水平，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會。3.鼓勵員工參加各類職業資格考試和技能競賽，提升員工的職業競爭力。十一、考核與激勵（一）績效考核1.建立績效考核制度，明確績效考核的指標、標準和方法。2.定期對員工的工作表現進行考核，考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵等的重要依據。3.績效考核指標