列車員管理制度?一、總則（一）目的為加強列車員隊伍建設，規范列車員工作行為，提高列車服務質量，保障鐵路旅客運輸安全、有序、高效進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于在鐵路旅客列車上從事乘務工作的全體列車員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財產安全放在首位，嚴格遵守各項安全規章制度，確保列車運行安全。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供熱情、周到、文明、規范的服務，滿足旅客旅行需求。3.紀律嚴明原則：嚴格遵守鐵路行業紀律和企業規章制度，服從工作安排，聽從指揮調度。4.團結協作原則：各崗位列車員之間、列車員與其他鐵路工作人員之間要密切配合，團結協作，共同完成旅客運輸任務。二、崗位職責（一）列車長崗位職責1.全面負責本趟列車的乘務管理工作，組織乘務人員貫徹執行上級有關命令、指示和規章制度。2.主持召開趟計劃會、乘務會等會議，總結工作經驗，布置工作任務，解決乘務工作中存在的問題。3.檢查列車各項設備設施的運行狀況，確保其正常使用；組織乘務人員做好列車的清潔衛生、餐飲供應、安全保衛等工作，為旅客提供良好的旅行環境。4.負責處理列車上發生的各類突發事件，及時向上級匯報情況，并采取有效措施妥善解決；做好與車站及其他相關部門的協調溝通工作。5.組織乘務人員進行業務學習和培訓，提高乘務人員的業務素質和服務水平；對乘務人員的工作表現進行考核評價，提出獎懲建議。6.負責列車物資、備品的管理，合理使用和調配物資，確保列車物資、備品的充足和完好。7.關心乘務人員的工作和生活，維護乘務人員的合法權益，解決乘務人員的實際困難。（二）列車員崗位職責1.按照規定的作業程序和標準，負責車廂內的旅客服務工作，包括驗票、引導旅客乘車、安排旅客座位、解答旅客咨詢等。2.做好車廂內的清潔衛生工作，保持車廂整潔、舒適；負責整理行李架、清掃地面、擦拭座椅等，為旅客創造良好的乘車環境。3.協助列車長做好餐飲供應工作，及時為旅客提供開水、餐食等服務；負責餐車與車廂之間的物品傳遞，確保餐飲供應的順利進行。4.負責車廂內的安全保衛工作，維護車廂秩序，確保旅客生命財產安全；加強對車廂的巡視檢查，發現異常情況及時報告列車長，并采取相應措施。5.關注旅客動態，及時發現并解決旅客的困難和問題；對重點旅客給予特殊照顧，提供必要的幫助和服務。6.做好列車設備設施的檢查和報修工作，發現設備設施故障及時報告列車長，并協助維修人員進行維修；確保列車設備設施的正常運行。7.配合列車長做好其他乘務工作，完成上級交辦的各項任務。三、工作紀律（一）出勤紀律1.列車員應按照規定的時間和地點出勤，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，必須提前按照規定程序辦理請假手續。2.提前到達派班室，做好出勤前的準備工作，包括領取乘務資料、整理著裝、檢查個人備品等。（二）作業紀律1.嚴格遵守列車運行時刻表和作業標準，按時完成各項乘務工作任務，不得擅自離崗、串崗或脫崗。2.在作業過程中，要嚴格執行操作規程，確保工作質量和安全。如遇突發情況，應冷靜應對，按照應急預案進行處理。3.對待旅客要熱情、禮貌、耐心，不得與旅客發生爭吵、打罵等行為；尊重旅客的民族習慣和宗教信仰，不得歧視或侮辱旅客。4.不得在列車上從事與工作無關的事情，如玩手機、打游戲、聊天等；不得私自占用旅客座位或鋪位。5.嚴格遵守保密制度，不得泄露鐵路運輸機密信息和旅客個人信息。（三）交接紀律1.列車員在退乘時，要認真做好工作交接，將列車運行情況、設備設施狀況、旅客遺留問題等向接班列車員詳細說明，并填寫好交接記錄。2.交接雙方要認真核對交接內容，確認無誤后簽字交接；如發現問題，應及時查明原因并處理，不得推諉扯皮。四、服務規范（一）儀容儀表規范1.著裝統一、整潔，佩戴規定的標志和證件，做到儀容端莊、舉止大方。2.頭發整齊，男列車員不留長發、胡須，女列車員不披頭散發，不化濃妝。3.保持面部清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。4.站立姿勢端正，行走步伐穩健，不勾肩搭背、嬉笑打鬧。（二）語言行為規范1.使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等；說話語氣親切、和藹，語速適中。2.回答旅客問題要準確、簡潔、明了，不得推諉或敷衍旅客；對旅客提出的意見和建議要虛心接受，并表示感謝。3.與旅客交流時，要保持目光平視，面帶微笑，不得斜視、漠視旅客。4.行為舉止要規范，不得隨地吐痰、亂扔垃圾；不得在車廂內吸煙、大聲喧嘩。（三）服務操作規范1.驗票時要禮貌、準確，認真核對旅客車票信息，防止錯驗、漏驗。2.引導旅客乘車時要熱情主動，幫助旅客提拿行李，安排旅客到指定座位就座。3.整理行李架時要輕拿輕放，保持行李架整齊美觀，不妨礙旅客通行。4.清掃地面時要注意避開旅客，不得影響旅客休息；及時清理車廂內的垃圾，保持車廂整潔。5.為旅客提供餐飲服務時要熱情周到，及時送上開水、餐食等；注意觀察旅客需求，及時添加茶水、更換餐具。6.關注重點旅客，如老、幼、病、殘、孕等旅客，給予特殊照顧和幫助；對特殊需求的旅客要盡量滿足，提供個性化服務。五、安全管理（一）消防安全1.列車員要熟悉列車上的消防器材位置和使用方法，定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。2.加強對旅客的消防安全宣傳，提醒旅客不得在列車上吸煙、使用明火等；發現旅客違規行為要及時制止，并進行安全教育。3.做好列車運行中的消防安全巡查工作，重點檢查車廂內的電氣設備、用火用電情況等；發現火災隱患要及時報告列車長，并采取措施消除隱患。4.如遇火災事故，要立即按照應急預案進行處置，組織旅客疏散，使用消防器材滅火，并及時報告上級。（二）人身安全1.列車員在作業過程中要注意自身安全，遵守操作規程，防止發生意外事故。如在車廂內行走時要注意腳下安全，避免摔倒；進行高處作業時要系好安全帶等。2.加強對旅客的人身安全保護，關注旅客動態，及時發現并制止可能危及旅客安全的行為；對突發疾病的旅客要及時采取急救措施，并通知列車長。3.做好列車車門管理工作，嚴格執行車門管理制度，防止旅客墜車等事故發生；在列車停站時，要認真組織旅客乘降，確保旅客上下車安全。（三）行車安全1.列車員要嚴格遵守列車運行紀律，不得擅自扳動列車上的設備設施；協助列車長做好行車安全管理工作，發現異常情況及時報告。2.做好列車設備設施的檢查和維護工作，確保列車運行安全；對影響行車安全的設備設施故障要及時報修，并采取臨時應急措施。3.在列車運行過程中，要密切關注列車運行狀態，如發現列車有異常震動、異響等情況，要及時報告列車長，并做好應急準備。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織列車員參加業務培訓，培訓內容包括鐵路規章制度、服務規范、安全知識、應急處置等方面。2.根據列車員的崗位需求和業務水平，制定個性化的培訓計劃，提高培訓的針對性和實效性。3.采用多種培訓方式，如集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等，增強培訓效果。4.鼓勵列車員自主學習，參加各類業務競賽和培訓活動，不斷提升自身業務素質。（二）考核1.建立列車員考核制度，對列車員的工作表現、業務水平、服務質量等進行全面考核。2.考核內容包括出勤情況、作業質量、服務態度、安全責任落實等方面，采用日常考核與定期考核相結合的方式。3.日常考核由列車長負責，定期考核由車隊或上級部門組織實施；考核結果要及時反饋給列車員，并作為獎懲、晉升、調職等的重要依據。4.對考核優秀的列車員給予表彰和獎勵，對考核不合格的列車員進行批評教育、補考或待崗處理；連續兩次考核不合格的，予以辭退。七、獎懲制度（一）獎勵1.對在工作中表現突出，有下列情形之一的列車員，給予表彰和獎勵：嚴格遵守規章制度，全年無違紀行為，工作成績顯著的。服務質量高，旅客滿意度高，收到旅客表揚信或錦旗的。在安全工作中表現突出，及時發現并排除安全隱患，避免重大事故發生的。積極參與培訓學習，業務水平提高明顯，在業務競賽中取得優異成績的。團結協作，樂于助人，為集體和他人做出突出貢獻的。2.獎勵方式包括通報表揚、獎金獎勵、榮譽證書、晉升職務等。（二）懲罰1.對違反規章制度，有下列情形之一的列車員，給予批評教育、警告、罰款、待崗、辭退等處罰：遲到、早退、曠工的。服務態度惡劣，與旅客發生爭吵、打罵等行為，造成不良影響的。違反作業紀律，擅自離崗、串崗或脫崗的。違反安全規定，導致安全事故發生或存在重大安全隱患的。工作責任心不強，出現嚴重工作失誤，給旅客或鐵