機場旅客行李丟失處理預案總則

一、適用范圍

本預案適用于本機場在旅客行李運輸過程中發生行李丟失的事件。具體包括但不限于以下情況：

行李在行李托運、安檢、分揀、裝載、運輸、卸載及到達后的分揀過程中丟失；

因機場設施故障、人為操作失誤等原因導致的行李丟失；

行李在機場內部處理環節中發生的丟失；

行李丟失事件涉及國內航班及國際航班，包括但不限于行李在機場地面服務、空中服務等環節的丟失。

二、響應分級

根據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位控制事態的能力，本預案將行李丟失事件應急響應分為三個級別，具體如下：

1.I級響應（重大行李丟失事件）：

危害程度：涉及大量旅客行李，可能導致旅客出行受到嚴重影響；

影響范圍：可能影響機場的正常運營秩序，對機場聲譽造成較大損害；

響應原則：立即啟動應急預案，迅速組織應急隊伍進行處置，同時通報上級主管部門，確保事件得到有效控制。

2.II級響應（較大行李丟失事件）：

危害程度：涉及一定數量旅客行李，可能對部分旅客出行造成一定影響；

影響范圍：可能對機場局部區域運營秩序造成影響；

響應原則：啟動本預案，成立應急處置小組，快速處理行李丟失事件，確保旅客利益得到保護，并減少事件影響。

3.III級響應（一般行李丟失事件）：

危害程度：涉及少量旅客行李，對旅客出行影響較小；

影響范圍：僅影響個別旅客或局部環節；

響應原則：啟動本預案中的基本響應程序，由相關部門負責處理，并及時向旅客解釋說明情況。

分級響應的基本原則：

快速反應：接到行李丟失報告后，立即啟動相應級別的應急響應，確保及時處理；

信息透明：對行李丟失事件的信息進行及時、準確的通報，避免謠言傳播；

綜合處置：根據事件情況，整合各部門資源，共同應對行李丟失事件；

持續優化：對應急預案的實施效果進行評估，不斷優化應急響應流程和措施。

第二部分應急組織機構及職責

一、應急組織形式及構成單位（部門）

本機場旅客行李丟失處理預案的應急組織形式為“多層級、多部門協同響應機制”。構成單位（部門）包括：

1.應急指揮部

組成：由機場總經理擔任總指揮，分管運營、安全、客服、信息技術等部門的負責人擔任副總指揮，各部門負責人為成員。

職責：負責行李丟失事件的總體指揮、協調和決策。

2.應急處置小組

組成：由應急指揮部成員牽頭，涉及行李處理、旅客服務、安全保衛、信息技術、法律事務等部門的專業人員組成。

職責：負責具體實施應急處置措施，包括現場處理、旅客安撫、信息報告、物資調配等。

3.現場處置小組

組成：由行李處理、安全保衛、旅客服務等部門人員組成。

職責：負責現場行李丟失事件的直接處置，包括現場勘查、旅客安撫、信息收集等。

4.信息聯絡小組

組成：由客服、信息技術、法律事務等部門人員組成。

職責：負責事件信息的收集、整理、發布和對外聯絡。

5.物資保障小組

組成：由后勤保障、物資管理等部門人員組成。

職責：負責應急物資的調配和保障。

6.專家咨詢小組

組成：由行李處理、法律、心理學等領域專家組成。

職責：為應急處置提供專業咨詢和建議。

二、應急處置職責

1.應急指揮部職責：

確定應急處置的總體策略和行動方案；

協調各部門之間的工作；

向上級主管部門報告事件進展；

對應急處置效果進行評估和總結。

2.應急處置小組職責：

實施應急指揮部制定的行動方案；

協調現場處置小組、信息聯絡小組、物資保障小組和專家咨詢小組的工作；

對應急處置過程進行監督和評估。

3.現場處置小組職責：

確定行李丟失的具體原因；

對旅客進行安撫和解釋；

收集相關證據和資料；

協助旅客找回行李或提供相應賠償。

4.信息聯絡小組職責：

及時收集、整理和發布事件信息；

與媒體、旅客、相關單位保持溝通；

確保信息傳遞的準確性和及時性。

5.物資保障小組職責：

配備和調配應急處置所需的物資；

確保物資供應的連續性和有效性。

6.專家咨詢小組職責：

提供專業意見和建議；

協助解決應急處置過程中遇到的技術和法律問題。

第三部分信息接報

一、應急值守電話

1.24小時應急值守電話：設立專用應急值守電話，號碼為（+86）XXXXXXXXXXX，該電話由應急管理部門專人值守，確保全天候接收事故信息。

2.多渠道信息接收：同時開通其他信息接收渠道，包括電子郵件、在線客服系統等，確保信息來源的多元化。

二、事故信息接收

1.信息來源：行李丟失事件的信息來源包括旅客報告、現場工作人員發現、監控設備自動報警等。

2.信息接收流程：

接收人員立即記錄信息，包括事件發生時間、地點、涉及旅客數量、行李特征等；

對信息進行初步判斷，確定事件級別；

立即通知應急指揮部和現場處置小組。

三、內部通報程序

1.通報方式：

立即通過內部通訊系統（如企業微信、短信平臺等）向相關部門通報；

通過緊急會議或視頻會議形式，對事件進行實時通報。

2.通報責任人：應急值守人員為通報責任人，負責信息的及時傳遞。

四、向上級主管部門、上級單位報告事故信息

1.報告流程：

在接到行李丟失事件信息后，應急指揮部負責人應在第一時間向機場上級主管部門和上級單位報告；

報告內容包括事件基本情況、影響范圍、已采取的措施、可能的發展趨勢等。

2.報告內容：

事件發生的時間、地點、原因；

事件涉及旅客的姓名、聯系方式、航班信息；

事件對機場運營的影響；

已采取的應急處置措施；

需要上級部門協助的事項。

3.報告時限：應在接到事件信息后30分鐘內完成報告。

4.報告責任人：應急指揮部負責人為報告責任人。

五、向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

1.通報方法：

通過官方渠道發布事件公告，包括機場官方網站、社交媒體等；

向相關航空公司、旅客服務公司、媒體等通報事件情況。

2.通報程序：

由信息聯絡小組負責事件的對外通報；

通報前需經應急指揮部審核批準；

通報內容包括事件基本情況、應急處置進展、旅客服務措施等。

3.通報責任人：信息聯絡小組負責人為通報責任人。

六、信息管理

1.信息保密：對涉及旅客隱私的信息進行保密處理，未經授權不得對外泄露。

2.信息歸檔：將所有事故信息記錄歸檔，作為日后分析和改進的依據。

第四部分信息處置與研判

一、響應啟動的程序和方式

1.響應啟動程序：

信息收集：應急值守人員接收事故信息后，立即進行初步評估，收集相關數據。

初步研判：根據收集到的信息，結合《機場旅客行李丟失處理預案》中的響應分級條件，進行初步研判。

啟動決策：

若事故信息達到響應啟動的條件，應急領導小組將作出響應啟動的決策，并宣布啟動相應級別的應急響應。

若事故信息未達到響應啟動的條件，但可能存在風險，應急領導小組可作出預警啟動的決策，進入預警狀態，做好響應準備。

信息發布：通過內部通訊系統向相關部門和人員發布啟動響應的信息。

2.響應啟動方式：

手動啟動：應急領導小組根據事故信息和分析結果，手動啟動應急響應。

自動啟動：通過預設的自動響應系統，當事故信息達到特定閾值時，系統自動啟動相應級別的應急響應。

二、響應分級條件

1.I級響應（重大行李丟失事件）：

當事件涉及大量旅客行李，可能嚴重影響旅客出行，或對機場運營造成重大影響時，啟動I級響應。

應急領導小組應立即召開會議，決定啟動I級響應，并宣布進入緊急狀態。

2.II級響應（較大行李丟失事件）：

當事件涉及一定數量旅客行李，對部分旅客出行或機場局部運營造成影響時，啟動II級響應。

應急領導小組應根據情況決定啟動II級響應，并協調各部門采取相應措施。

3.III級響應（一般行李丟失事件）：

當事件涉及少量旅客行李，對旅客出行影響較小，或僅影響個別環節時，啟動III級響應。

應急領導小組應根據情況決定啟動III級響應，由相關部門負責處理。

三、實時跟蹤與響應級別調整

1.實時跟蹤：應急指揮部應實時跟蹤事態發展，收集相關信息，評估事件影響。

2.科學分析：根據事態發展和影響評估，科學分析處置需求，確保響應措施的有效性。

3.響應級別調整：

若事態發展表明響應級別需要調整，應急指揮部應立即報告應急領導小組，并根據領導小組的決策調整響應級別。

避免響應不足，確保旅客利益和機場運營安全。

避免過度響應，減少不必要的資源浪費。

四、預警啟動與準備

1.預警啟動：當事故信息未達到響應啟動條件，但可能存在風險時，應急領導小組可啟動預警。

2.響應準備：進入預警狀態后，相關部門應做好以下準備工作：

配置應急資源；

落實應急職責；

開展應急演練；

準備應急預案的啟動。

第五部分預警

一、預警啟動

1.預警信息發布渠道：

內部渠道：通過企業內部通訊系統、緊急廣播系統、電子郵件等向全體員工發布預警信息。

外部渠道：利用機場官方網站、社交媒體平臺、新聞媒體等對外發布預警信息。

2.預警信息發布方式：

實時發布：預警信息應實時發布，確保信息傳達的時效性。

多渠道發布：采用多種渠道發布預警信息，擴大信息覆蓋面。

3.預警信息發布內容：

預警等級：明確預警等級，如“藍色預警”（一般）、“黃色預警”（較重）、“橙色預警”（嚴重）等。

預警原因：簡述導致預警的具體原因和可能的影響。

應對措施：提供初步的應對措施和建議，指導員工采取相應的預防行動。

二、響應準備

1.隊伍準備：

應急隊伍組建：根據預警等級，迅速組建應急隊伍，明確各小組成員及其職責。

專業技能培訓：對應急隊伍進行專業技能培訓，提高應對行李丟失事件的能力。

2.物資準備：

應急物資儲備：確保應急物資的充足，包括行李查找工具、臨時行李打包材料、賠償金等。

物資調配機制：建立物資調配機制，確保應急物資的快速供應。

3.裝備準備：

應急裝備檢查：對應急裝備進行檢查和維護，確保其處于良好狀態。

裝備更新機制：根據實際需求，定期更新應急裝備。

4.后勤準備：

后勤保障計劃：制定后勤保障計劃，確保應急響應期間的飲食、住宿、交通等需求得到滿足。

資源協調：與外部資源供應商協調，確保應急響應所需的后勤資源。

5.通信準備：

通信設備檢查：檢查和維護通信設備，確保應急響應期間通信暢通。

應急通信預案：制定應急通信預案，確保在緊急情況下仍能保持內部和外部的通信聯系。

三、預警解除

1.解除條件：

事件得到有效控制：行李丟失事件得到有效控制，旅客利益得到保障。

風險評估降低：風險評估表明行李丟失事件不再對機場運營和旅客出行構成威脅。

2.解除要求：

應急指揮部決定：由應急指揮部根據實際情況決定是否解除預警。

信息發布：通過相同的發布渠道向內部和外部發布預警解除信息。

3.責任人：

應急指揮部負責人：負責預警解除的決策和實施。

信息聯絡小組：負責預警解除信息的發布。

第六部分應急響應

一、響應啟動

1.確定響應級別：

根據行李丟失事件的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，結合響應分級條件，確定相應的響應級別。

I級響應：啟動最高級別的應急響應，由應急指揮部總指揮負責。

II級響應：啟動次高級別的應急響應，由應急指揮部副總指揮負責。

III級響應：啟動基礎級別的應急響應，由相關部門負責人負責。

2.響應啟動后的程序性工作：

應急會議召開：應急指揮部立即召開會議，討論應急響應的具體措施。

信息上報：向機場上級主管部門和上級單位報告事件情況，包括事件性質、影響范圍、已采取措施等。

資源協調：協調各部門資源，確保應急響應的順利進行。

信息公開：通過官方渠道發布事件信息，保持信息透明。

后勤及財力保障工作：確保應急響應期間的后勤供應和財力支持。

二、應急處置

1.事故現場警戒疏散：

警戒區域：劃定警戒區域，控制人員進出。

疏散措施：根據現場情況，制定疏散計劃，確保旅客安全。

2.人員搜救：

搜救隊伍：組織專業搜救隊伍進行現場搜救。

搜救方法：采用先進技術和設備進行細致搜救。

3.醫療救治：

醫療團隊：組織醫療團隊進行現場救治。

急救措施：提供必要的急救措施，確保傷者得到及時救治。

4.現場監測：

監測設備：使用專業監測設備對現場環境進行監測。

數據記錄：實時記錄監測數據，分析事件影響。

5.技術支持：

數據分析：對行李丟失事件進行數據分析，查找原因。

技術支持團隊：提供技術支持，協助應急處置。

6.工程搶險：

搶險隊伍：組織工程搶險隊伍進行現場搶險。

搶險措施：采取有效措施，防止事件擴大。

7.環境保護：

環境保護措施：采取必要措施，防止環境污染。

8.人員防護要求：

個人防護：要求參與應急處置的人員佩戴必要的防護裝備。

安全培訓：對參與應急處置的人員進行安全培訓。

三、應急支援

1.請求支援程序：

當事件超出機場自身能力范圍時，應立即向外部救援力量請求支援。

請求支援應包括事件概況、所需支援類型、聯系方式等。

2.聯動程序：

與外部救援力量建立聯動機制，確保信息共享和協同作戰。

3.指揮關系：

明確外部救援力量到達后的指揮關系，確保指揮統一。

四、響應終止

1.終止條件：

事件得到有效控制，旅客利益得到保障。

潛在風險得到消除，不再對機場運營和旅客出行構成威脅。

2.終止要求：

應急指揮部根據實際情況決定響應終止。

向內部和外部發布響應終止信息。

3.責任人：

應急指揮部負責人負責響應終止的決策和實施。

第七部分后期處置

一、污染物處理

1.環境評估：

污染源識別：對行李丟失事件可能產生的污染源進行識別，如行李殘留物、有害物質泄漏等。

風險評估：對環境污染的風險進行評估，確定污染物的類型、濃度和潛在影響。

2.污染物清理：

專業團隊：組織專業環境清理團隊，按照污染物處理規范進行清理作業。

無害化處理：對收集到的污染物進行無害化處理，確保不造成二次污染。

3.監測與報告：

環境監測：對處理區域進行環境監測，確保污染物得到有效控制。

報告制度：建立污染物處理報告制度，及時向上級主管部門和相關部門報告處理進展。

二、生產秩序恢復

1.評估與規劃：

損失評估：對行李丟失事件造成的經濟損失進行評估。

恢復規劃：制定生產秩序恢復計劃，明確恢復步驟和時間表。

2.資源調配：

資源整合：整合內部和外部資源，確保生產秩序恢復所需的人力、物力和財力。

優先級排序：根據恢復需求，對資源進行優先級排序，確保關鍵環節優先恢復。

3.質量監控：

質量檢驗：在生產秩序恢復過程中，加強對產品質量的監控，確保服務質量符合標準。

三、人員安置

1.心理援助：

心理咨詢服務：為受影響的旅客和員工提供心理咨詢服務，幫助他們緩解心理壓力。

專業團隊：組織專業心理援助團隊，進行心理干預和疏導。

2.賠償與補償：

賠償標準：根據相關法律法規和公司政策，制定賠償標準。

賠償流程：建立賠償流程，確保賠償的公平、公正和及時。

3.職業恢復：

職業培訓：為因事件受影響的員工提供職業培訓，幫助他們盡快恢復工作。

崗位調整：根據員工能力和意愿，進行崗位調整，確保其職業發展。

4.信息反饋：

信息收集：收集受影響人員對恢復工作的意見和建議。

反饋機制：建立信息反饋機制，確保人員安置工作的持續改進。

第八部分應急保障

一、通信與信息保障

1.相關單位及人員通信聯系方式：

應急指揮部：設立專用通信座機，并配備便攜式通信設備，確保24小時暢通。

各部門負責人：提供詳細的通信錄，包括姓名、職務、聯系方式等。

外部聯絡單位：列出上級主管部門、救援機構、醫療單位等外部聯絡單位的聯系方式。

2.通信方法：

常規通信：通過電話、電子郵件、企業內部通訊系統進行日常通信。

緊急通信：在緊急情況下，采用衛星電話、無線電通信等手段確保通信。

3.備用方案：

備用通信設備：準備備用通信設備，如備用電池、充電器等。

應急通信車：配備應急通信車，以備在通信設施受損時使用。

4.保障責任人：

通信保障負責人：負責通信設備的維護和管理，確保通信暢通。

二、應急隊伍保障

1.應急人力資源：

專家團隊：組建由行李處理、心理學、法律等領域的專家組成的團隊。

專兼職應急救援隊伍：建立專兼職應急救援隊伍，包括行李處理、安全保衛、旅客服務等專業人員。

協議應急救援隊伍：與外部救援機構簽訂協議，確保在緊急情況下能夠快速獲得外部支援。

2.人員培訓：

定期培訓：對應急隊伍進行定期培訓，提高其應急處置能力。

模擬演練：定期組織模擬演練，檢驗應急隊伍的實戰能力。

三、物資裝備保障

1.應急物資和裝備：

類型：包括行李查找設備、安全防護裝備、醫療急救包、應急照明設備等。

數量：根據機場規模和旅客流量，確定各類物資和裝備的儲備數量。

性能：確保物資和裝備的性能符合國家標準和行業標準。

2.存放位置：

集中存放：將應急物資和裝備集中存放于指定區域，便于快速取用。

安全存放：確保存放區域安全，防止物資和裝備受損或被盜。

3.運輸及使用條件：

運輸要求：制定物資和裝備的運輸要求，確保在緊急情況下能夠快速送達現場。

使用條件：明確物資和裝備的使用方法和注意事項。

4.更新及補充時限：

定期檢查：定期對物資和裝備進行檢查，確保其處于良好狀態。

補充時限：根據物資和裝備的使用情況，制定補充時限，確保庫存充足。

5.管理責任人：

物資裝備管理負責人：負責物資和裝備的采購、保管、使用和更新。

6.臺賬管理：

建立臺賬：建立詳細的物資和裝備臺賬，記錄其采購、使用、維護等情況。

第九部分其他保障

一、能源保障

1.電源供應：

不間斷電源（UPS）：確保關鍵通信和監控設備配備UPS，以應對突發斷電情況。

備用發電機：配備備用發電機，確保應急響應期間關鍵設施和設備能夠持續運行。

2.通信保障：

衛星通信：在地面通信受阻時，利用衛星通信系統保持內外部通信聯系。

移動通信設備：為應急隊伍配備移動通信設備，確保隨時保持聯系。

二、經費保障

1.應急資金：

專項基金：設立專項應急基金，用于應對行李丟失事件帶來的經濟損失。

預算管理：制定應急預算管理制度，確保資金使用的透明和高效。

三、交通運輸保障

1.車輛調度：

應急車輛：配備應急車輛，確保應急物資和人員能夠快速運送。

交通管制：在必要時實施交通管制，優先保障應急車輛通行。

四、治安保障

1.現場安保：

安保力量：部署安保力量，維護現場秩序，防止無關人員進入。

應急預案：制定現場治安應急預案，應對可能的治安風險。

五、技術保障

1.數據處理與分析：

大數據分析：利用大數據分析技術，對行李丟失事件進行深入分析，查找原因。

人工智能輔助：引入人工智能技術，輔助行李查找和事件處理。

六、醫療保障

1.醫療資源：

急救站：在機場內設立急救站，配備專業醫護人員和急救設備。

救護車：配備救護車，確保傷者能夠及時得到救治。

七、后勤保障

1.餐飲供應：

應急餐飲：為參與應急處置的員工提供應急餐飲服務。

餐飲保障：確保餐飲供應的衛生和安全。

2.住宿安排：

應急住宿：為需要臨時住宿的員工提供住宿安排。

住宿保障：確保住宿條件的舒適和安全。

八、信息與知識保障

1.知識庫建設：

信息庫：建立行李丟失事件處理信息庫，收集和整理相關案例、經驗和最佳實踐。

知識管理：實施知識管理策略，確保信息共享和知識更新。

第十部分應急預案培訓

一、培訓內容

1.應急知識普及：包括應急響應的基本原則、程序、措施和技巧。

2.行李丟失事件處理流程