客運值班員服務(wù)工作流程教師名稱：項目三

鐵路車站客運服務(wù)工作任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）任務(wù)2車站客運服務(wù)系統(tǒng)（綜合監(jiān)控系統(tǒng)）任務(wù)3車站客運服務(wù)禮儀與用語任務(wù)4車站客運員服務(wù)流程任務(wù)5客運值班員服務(wù)工作流程任務(wù)6車站客運業(yè)務(wù)服務(wù)技巧任務(wù)7售票員服務(wù)工作流程任務(wù)8售票服務(wù)工作技巧項目三鐵路車站客運服務(wù)工作01知道車站客運值班員崗位分類、崗位分類。理解掌握車站客運值班員的作業(yè)風(fēng)險。03理解掌握進站口、候車室、站臺、出站口客運值班員的一日作業(yè)階段及其作業(yè)步驟、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)責(zé)任意識，具有團隊合作、嚴謹高效的職業(yè)素養(yǎng)。0204學(xué)習(xí)目標(biāo)01020403【車站客運值班員崗位分類】【車站客運員值班員職業(yè)道德】【車站客運值班員作業(yè)階段】【高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）】（1）進站口客運值班員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）候車室客運值班員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（3）站臺客運值班員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（4）出站口客運值班員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險學(xué)習(xí)內(nèi)容項目三鐵路車站客運服務(wù)工作一、車站客運值班員分類高鐵車站客運值班員（一）按照車站類型普鐵車站客運值班員進站口客運值班員、候車室（軟席候車室）客運值班員、站臺客運值班員、出站口客運值班員（2）按照客運作業(yè)地點（大型客運站）一、車站客運值班員分類二、車站客運值班員職業(yè)道德（1）勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；（2）廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；（3）顧全大局：做到團結(jié)協(xié)作，密切配合；（4）遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細心周到；（6）禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明。三、車站客運值班員作業(yè)階段（1）班前作業(yè)階段班前準(zhǔn)備：參加車間（站）交班會，接受上級命令指示，了解列車運行情況及重點事項。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——著裝整潔，統(tǒng)一大方，精神飽滿，佩戴職務(wù)標(biāo)志。班前點名：按規(guī)定時間、地點組織班組人員列隊點名、考勤；傳達上級命令、指示；布置本班工作任務(wù)；進行業(yè)務(wù)抽問。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——做到命令清楚，準(zhǔn)確掌握列車運行、客流變化情況，全面掌控班組工作；上級命令、指示傳達準(zhǔn)確，工作布置任務(wù)明確，分工合理，重點突出。高鐵車站客運值班員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個階段。（1）班前作業(yè)階段對崗交接：接清設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料臺賬、文電、命令、重點事項、重點旅客、崗位衛(wèi)生等情況，對崗接班簽章。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——做到交接清楚，衛(wèi)生達標(biāo)，備品齊全，定位存放，臺賬資料修訂及時、記錄完整。高鐵車站客運值班員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個階段。三、車站客運值班員作業(yè)階段（2）班中作業(yè)階段按照客運作業(yè)場所、客運業(yè)務(wù)的不同，班中作業(yè)步驟和標(biāo)準(zhǔn)也不同。下面按照進站口、候車室、站臺、出站口客運值班員分別學(xué)習(xí)其班中作業(yè)。高鐵車站客運值班員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個階段。三、車站客運值班員作業(yè)階段（3）退班作業(yè)階段交班準(zhǔn)備：檢查進站口設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定置管理等情況。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——交班事項記載清楚，做到衛(wèi)生達標(biāo)，設(shè)備良好，備品定位。對崗交接：填寫《交接班簿》，對設(shè)備故障及查緝登記等事項辦理交接。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——做到交接清楚，責(zé)任明確。組織召開退班會。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——組織班組人員召開的退班會，總結(jié)和點評當(dāng)天工作好的方面和存在的問題。高鐵車站客運值班員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個階段。三、車站客運值班員作業(yè)階段四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進站口客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程巡視檢查：檢查進站口電子引導(dǎo)、驗證驗票、查緝、照明等設(shè)施設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)揭示和安全警示標(biāo)識是否脫落，公告信息是否準(zhǔn)確。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備齊全，作用良好，能夠正常使用；固定揭示揭掛安裝牢固無缺失，引導(dǎo)屏公布內(nèi)容準(zhǔn)確。（1）進站口客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程查驗車票：動態(tài)調(diào)整驗證通道及商務(wù)座旅客通道，督促驗證人員執(zhí)行“兩步七字”驗證法。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客將不得進站乘車；對無法出示有效身份證件原件的旅客，應(yīng)指引其到公安制證點辦理臨時身份證明。四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進站口客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程安檢查危：配合車站派出所加強安檢查危的監(jiān)督管理。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：旅客進站安全檢查秩序良好，通道暢通，達到“旅客人人手檢、行李件件過機”。四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進站口客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程投訴受理：實行首問首訴負責(zé)制，接待旅客問詢，受理旅客投訴。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：接待旅客問詢要耐心，態(tài)度誠懇，有問必答，能立即回答處置的立即妥善解決，無法立即答復(fù)的，認真記錄并及時向上級匯報，按時間要求給予旅客答復(fù)。四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進站口客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險崗位安全風(fēng)險提示不按規(guī)定驗票或私放無票人員進站。加強作業(yè)現(xiàn)場的盯控或巡視檢查，發(fā)現(xiàn)作業(yè)人員不按“兩步七字”法驗票，及時制止和處罰。無票人員強行沖站及時制止，并通知值班公安及時到崗處置。四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進站口客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險崗位安全風(fēng)險提示突發(fā)大客流應(yīng)急處置不及時加強驗證口的盯控，及時調(diào)配人員增開驗證通道，確保進站驗證秩序不擁堵。實名驗證設(shè)備故障及時增加驗證人員，采取人工方式驗證驗票，通知值班公安到崗維序。安檢查危設(shè)備故障及時聯(lián)系派出所督促安檢公司增開通道，采取人工開包的方式安檢，通知值班公安到崗維序。四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）（1）進站口客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險崗位安全風(fēng)險提示請思考：對于上述風(fēng)險的防控措施是什么？四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）（2）候車室客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程巡視檢查：檢查電子引導(dǎo)、廣播系統(tǒng)、電梯、飲水、照明、消防等設(shè)施設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)揭示和安全警示標(biāo)識。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備齊全，作用良好，能夠正常使用；固定揭示揭掛安裝牢固無缺失，引導(dǎo)屏公布內(nèi)容準(zhǔn)確。四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程掌握客流：掌握列車運行計劃，候車室客流動態(tài)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確掌握列車開行、列車正晚點及上車客流等信息，合理調(diào)配作業(yè)人員，及時開啟檢票口。（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程檢票作業(yè)：檢票人員按照規(guī)定的時間開檢和停檢。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：做到一確認、二下剪，不錯檢、不漏檢。（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程服務(wù)臺值守：受理業(yè)務(wù)咨詢，辦理便捷改簽，提供廣播尋人、針線包等服務(wù)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：做到咨詢回答準(zhǔn)確，便捷改簽及時，按需提供尋人、針線、藥品等服務(wù)項目。（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程電梯職守：電梯職守人員引導(dǎo)重點旅客走其它通道，發(fā)現(xiàn)旅客在電梯上摔倒，及時按停扶梯。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件處置及時。（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程候車巡視：督促客運員巡視檢查電梯、天井懸空側(cè)，消防通道等安全關(guān)鍵部位。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定進行候車室巡視檢查，發(fā)現(xiàn)危及安全的行為及時制止，并在巡視指定地點簽到。（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程廁所保潔：督促保潔人員及時清掃廁所衛(wèi)生。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：做到廁所地面整潔、無積水，大小便器無積垢、積便，垃圾桶內(nèi)廢棄物不超過三分之二。（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程重點服務(wù)：對重點旅客及商務(wù)座、軍人旅客優(yōu)先檢票進站，特殊重點旅客要與站臺客運人員辦理交接。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：重點旅客信息掌握準(zhǔn)確，特殊重點旅客交接清楚，商務(wù)座及軍人等引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范。（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程投訴受理：實行首問首訴負責(zé)制，接待旅客問詢，受理旅客投訴。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：受理旅客投訴要耐心，解決問題的態(tài)度要誠懇，處理問題要實事求是，能立即回答處置的立即妥善解決，對無法立即答復(fù)的，認真記錄并及時向上級匯報，按時間要求給予旅客答復(fù)。（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）崗位安全風(fēng)險提示不按規(guī)定檢票導(dǎo)致旅客漏乘。加強作業(yè)現(xiàn)場的盯控和對講機的監(jiān)聽，督促檢票員及時到崗到位，按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢票和聯(lián)控。無票人員強行沖檢票口發(fā)現(xiàn)無票人員強行沖檢票口時，即使制止和清理，并通知值班公安即使到崗處置。服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）崗位安全風(fēng)險提示候車廳突發(fā)大客流提前查詢車次人數(shù)，根據(jù)候車室人數(shù)采取限時候車、分區(qū)候車等措施對候車室秩序進行維護。席位置換處置不當(dāng)提前打印“席位置換通知書”和“未置換席位信息”，在檢票口做好喜歡置換工作，關(guān)鍵崗位做好卡控。服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）崗位安全風(fēng)險提示電梯使用安全風(fēng)險安排防護人員進行防護引導(dǎo)，對重點旅客進行提示，對發(fā)生旅客電梯摔傷事件立即到現(xiàn)場進行處置。服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險（2）候車室客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）（3）站臺客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程聯(lián)系確認：掌握售票信息，加強與綜控室或行車部門聯(lián)系，了解列車運行情況，做好乘降組織。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：聯(lián)系、確認制度落實到位四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程巡查設(shè)備：檢查站臺封閉情況，檢查衛(wèi)生清掃狀況，檢查站臺引導(dǎo)屏牢固狀態(tài)，檢查股道有無障礙物等情況。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：站臺封閉良好，無閑雜人員，無雜物堆放，站臺、股道衛(wèi)生清理防護到位；懸掛物安裝牢固；引導(dǎo)屏顯示正常，股道無異常。（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程列車開始檢票前，與綜控室核對站臺引導(dǎo)屏本趟列車編組、對應(yīng)地標(biāo)顏色等內(nèi)容是否正確，了解上下車人數(shù)等情況。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)系統(tǒng)編組、地標(biāo)顏色與綜控室核對有誤時，及時提醒綜控員進行修改。（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程列車進站時嚴格執(zhí)行“三轉(zhuǎn)向”，列車進站后加強乘車安全宣傳，檢查客運員乘降組織情況。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車，隨列車進站轉(zhuǎn)向，做到分工明確，有序組織旅客按車廂號排隊上車，防止旅客誤乘、漏乘。（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）4.高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程同一站臺有兩趟動車組同時乘降作業(yè)時，應(yīng)加強站臺組織和宣傳。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：防止旅客誤乘。（3）站臺客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程督促列車給水、吸污工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：與上水、吸污人員做好聯(lián)控，確保鎖閉列車注水口擋板，確認給水管、吸污管定位放置。（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程短編在4-5號車廂之間、長編在8-9號車廂之間、重聯(lián)在列車運行前組7-8位車之間與列車長辦理業(yè)務(wù)及重點旅客交接。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：做到交接清楚，手續(xù)齊全（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程辦理經(jīng)停車作業(yè)時，確認旅客乘降完畢、高鐵快運裝卸作業(yè)完畢，并收到上水、吸污作業(yè)完畢的報告后，將無線對講設(shè)備轉(zhuǎn)換至列車守候頻率457.950MHz通知列車長客運作業(yè)完畢。（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程高速鐵路辦理普速列車發(fā)車作業(yè)時，客運值班員或指定發(fā)車客運員確認旅客乘降、上水、吸污、行包裝卸完畢后，通過無線對講設(shè)備普車司機守候頻率457.700MHz通知司機客運作業(yè)完畢或與車站助理值班員辦理發(fā)車簽認。（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼叫用語規(guī)范、清晰。動車組列車遇對講機故障或呼叫無應(yīng)答時，要及時口頭通知列車長，防止耽誤發(fā)車時間。（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程列車啟動后嚴格執(zhí)行“三轉(zhuǎn)向”，目送列車開出站臺。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車，隨列車出站轉(zhuǎn)向（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程清理站臺：列車出站后，清理站臺、通道閑雜人員及無關(guān)車輛，保證站臺清潔衛(wèi)生。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：站內(nèi)無閑雜人員，通道暢通。站臺無車輛亂停亂放，列車到達線路股道無人員作業(yè)，無障礙物。（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）崗位安全風(fēng)險提示不按規(guī)定區(qū)域行走，發(fā)生旅客抓爬車、跳下、掉落股道，導(dǎo)致摔傷或死亡制止侵線行走、撿拾落物、奔跑打鬧，加強站臺巡視。站臺顯示屏內(nèi)容錯誤，旅客漏乘、錯乘提前到崗核對站臺顯示屏內(nèi)容與計劃是否一致，加強旅客乘降引導(dǎo)。旅客或作業(yè)人員橫穿跨越股道加強巡視、防護，發(fā)現(xiàn)異常及時制止。服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）崗位安全風(fēng)險提示上下車旅客在站臺上與站臺作業(yè)車輛對流作業(yè)車輛停車讓行，引導(dǎo)分流。天橋、地道、電梯、樓梯等關(guān)鍵崗位卡控不到位，引發(fā)擁擠、踩踏加強崗位聯(lián)動，快速疏散旅客。服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險（3）站臺客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）（4）出站口客運值班員服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程巡查設(shè)備：加強設(shè)施設(shè)備檢查，重點檢查出站顯示屏、靜態(tài)揭示、廣播、照明、出站通道、出站口閘機、消防等設(shè)施設(shè)備。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：確保設(shè)施設(shè)備運行正常。四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程人員安排：根據(jù)客流情況合理調(diào)整出站口人員。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：做到出站口驗票人員口、電梯防護人員安排合理。（4）出站口客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程（班中）服務(wù)工作流程（班中）及作業(yè)風(fēng)險服務(wù)工作流程組織查驗車票：對旅客車票及攜帶品進行查驗。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：快速查驗，按規(guī)定辦理補票和補收運費手續(xù)。（4）出站口客運值班員四、高鐵車站客運值班員服務(wù)工作流程